危機(jī)干預(yù)管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在建立健全公司/組織的危機(jī)干預(yù)機(jī)制，有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理可能發(fā)生的各類危機(jī)事件，最大限度地減少危機(jī)事件對(duì)公司/組織造成的損失和負(fù)面影響，維護(hù)公司/組織的正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障員工的生命安全和身心健康。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部發(fā)生的各類危機(jī)事件，包括但不限于自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件以及因公司/組織內(nèi)部管理、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等引發(fā)的危機(jī)情況。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，建立健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各類潛在危機(jī)因素的監(jiān)測(cè)和分析，提前采取預(yù)防措施，盡可能避免危機(jī)事件的發(fā)生。2.快速反應(yīng)原則一旦危機(jī)事件發(fā)生，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握危機(jī)信息，果斷采取應(yīng)對(duì)措施，有效控制危機(jī)態(tài)勢(shì)的發(fā)展。3.科學(xué)應(yīng)對(duì)原則依據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)和發(fā)展態(tài)勢(shì)，運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，制定合理的應(yīng)對(duì)策略，確保應(yīng)對(duì)措施的有效性和針對(duì)性。4.協(xié)同合作原則明確各部門(mén)、各崗位在危機(jī)干預(yù)中的職責(zé)和分工，加強(qiáng)溝通協(xié)作，形成整體合力，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)事件。5.信息公開(kāi)原則及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向內(nèi)部員工、相關(guān)利益者及社會(huì)公眾發(fā)布危機(jī)信息，回應(yīng)關(guān)切，避免不實(shí)信息傳播，維護(hù)公司/組織的良好形象。二、危機(jī)預(yù)警（一）預(yù)警信息收集1.內(nèi)部信息收集建立健全公司/組織內(nèi)部的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，涵蓋人力資源、財(cái)務(wù)狀況、運(yùn)營(yíng)管理、客戶反饋等各個(gè)方面，及時(shí)收集可能引發(fā)危機(jī)的信息。各部門(mén)定期向危機(jī)管理部門(mén)報(bào)送本部門(mén)的工作動(dòng)態(tài)、潛在風(fēng)險(xiǎn)等信息，確保信息的全面性和及時(shí)性。2.外部信息收集關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、政策法規(guī)變化、行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等外部環(huán)境因素，收集與公司/組織相關(guān)的信息，分析可能對(duì)公司/組織產(chǎn)生的影響。建立外部信息收集渠道，包括新聞媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門(mén)、專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)等，及時(shí)獲取外部信息。（二）預(yù)警指標(biāo)設(shè)定根據(jù)公司/組織的特點(diǎn)和可能面臨的危機(jī)類型，設(shè)定以下預(yù)警指標(biāo)：1.財(cái)務(wù)指標(biāo)資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率等，反映公司/組織的償債能力和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率、凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率等，體現(xiàn)公司/組織的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和發(fā)展趨勢(shì)。2.運(yùn)營(yíng)指標(biāo)產(chǎn)品合格率、生產(chǎn)效率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等，衡量公司/組織的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況?？蛻敉对V率、客戶流失率等，反映客戶滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.人力資源指標(biāo)員工離職率、員工滿意度、關(guān)鍵崗位人員流失率等，評(píng)估公司/組織的人力資源狀況。勞動(dòng)糾紛發(fā)生率、員工違紀(jì)率等，關(guān)注員工關(guān)系和內(nèi)部管理情況。4.外部環(huán)境指標(biāo)宏觀經(jīng)濟(jì)景氣指數(shù)、行業(yè)景氣指數(shù)等，反映宏觀經(jīng)濟(jì)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。政策法規(guī)變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等，分析外部環(huán)境對(duì)公司/組織的影響。（三）預(yù)警級(jí)別劃分根據(jù)預(yù)警指標(biāo)的變化情況，將危機(jī)預(yù)警級(jí)別劃分為四級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警（紅色）危機(jī)事件即將發(fā)生，對(duì)公司/組織將造成重大損失和嚴(yán)重影響，需要立即啟動(dòng)全面應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。2.二級(jí)預(yù)警（橙色）危機(jī)事件很可能發(fā)生，對(duì)公司/組織將造成較大損失和較大影響，需要采取緊急應(yīng)對(duì)措施。3.三級(jí)預(yù)警（黃色）危機(jī)事件有可能發(fā)生，對(duì)公司/組織將造成一定損失和一定影響，需要密切關(guān)注并做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。4.四級(jí)預(yù)警（藍(lán)色）危機(jī)事件存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)公司/組織可能產(chǎn)生輕微影響，需要加強(qiáng)監(jiān)測(cè)和防范。（四）預(yù)警信息發(fā)布1.危機(jī)管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)收集到的預(yù)警信息進(jìn)行分析評(píng)估，確定預(yù)警級(jí)別，并及時(shí)向公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2.根據(jù)預(yù)警級(jí)別，由公司/組織領(lǐng)導(dǎo)決定是否發(fā)布預(yù)警信息以及發(fā)布的范圍和方式。預(yù)警信息發(fā)布應(yīng)包括危機(jī)事件的潛在風(fēng)險(xiǎn)、可能影響的范圍、預(yù)警級(jí)別、應(yīng)對(duì)建議等內(nèi)容。3.預(yù)警信息可通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)、電子郵件、短信、會(huì)議等方式向內(nèi)部員工發(fā)布，必要時(shí)可向相關(guān)利益者及社會(huì)公眾發(fā)布。三、應(yīng)急響應(yīng)（一）應(yīng)急指揮體系1.成立危機(jī)應(yīng)急指揮中心，由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮危機(jī)事件的應(yīng)急處置工作。2.應(yīng)急指揮中心下設(shè)若干工作小組，包括綜合協(xié)調(diào)組、搶險(xiǎn)救援組、醫(yī)療救護(hù)組、后勤保障組、信息發(fā)布組、治安保衛(wèi)組等，明確各工作小組的職責(zé)和分工，確保應(yīng)急處置工作的有序進(jìn)行。（二）應(yīng)急響應(yīng)流程1.危機(jī)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向本部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門(mén)負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后應(yīng)迅速向危機(jī)應(yīng)急指揮中心報(bào)告。2.應(yīng)急指揮中心接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解危機(jī)事件的情況，制定應(yīng)對(duì)策略，下達(dá)應(yīng)急處置指令。3.各工作小組按照應(yīng)急指揮中心的指令，迅速開(kāi)展各項(xiàng)應(yīng)急處置工作。搶險(xiǎn)救援組負(fù)責(zé)組織實(shí)施搶險(xiǎn)救援行動(dòng)，搶救受傷人員，控制危機(jī)態(tài)勢(shì)的發(fā)展；醫(yī)療救護(hù)組負(fù)責(zé)對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救治；后勤保障組負(fù)責(zé)提供應(yīng)急物資、設(shè)備和生活保障；信息發(fā)布組負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確地向內(nèi)部員工、相關(guān)利益者及社會(huì)公眾發(fā)布危機(jī)信息；治安保衛(wèi)組負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。4.在應(yīng)急處置過(guò)程中，應(yīng)急指揮中心應(yīng)及時(shí)掌握危機(jī)事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，確保應(yīng)急處置工作的有效性。5.危機(jī)事件得到有效控制后，應(yīng)急指揮中心應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，同時(shí)做好善后處理工作。（三）信息報(bào)告與發(fā)布1.信息報(bào)告危機(jī)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)在第一時(shí)間向本部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響范圍、人員傷亡情況、已采取的措施等。部門(mén)負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)將信息報(bào)告給危機(jī)應(yīng)急指揮中心。危機(jī)應(yīng)急指揮中心應(yīng)在接到報(bào)告后[X]分鐘內(nèi)，將危機(jī)事件的基本情況報(bào)告給公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)、政府相關(guān)部門(mén)報(bào)告。信息報(bào)告應(yīng)采用書(shū)面報(bào)告和口頭報(bào)告相結(jié)合的方式，確保信息的準(zhǔn)確、及時(shí)。書(shū)面報(bào)告應(yīng)包括危機(jī)事件報(bào)告表、相關(guān)附件等內(nèi)容。2.信息發(fā)布信息發(fā)布組負(fù)責(zé)制定信息發(fā)布方案，明確信息發(fā)布的內(nèi)容、渠道、方式和時(shí)間等。信息發(fā)布應(yīng)遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面的原則，避免不實(shí)信息傳播。在危機(jī)事件應(yīng)急處置過(guò)程中，信息發(fā)布組應(yīng)根據(jù)危機(jī)事件的發(fā)展情況，及時(shí)向內(nèi)部員工、相關(guān)利益者及社會(huì)公眾發(fā)布危機(jī)信息，回應(yīng)關(guān)切，穩(wěn)定人心。信息發(fā)布渠道包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、電子郵件、短信、新聞發(fā)布會(huì)、媒體采訪等。信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括危機(jī)事件的基本情況、應(yīng)急處置措施、進(jìn)展情況、下一步工作計(jì)劃等。四、危機(jī)處置（一）不同類型危機(jī)事件的處置措施1.自然災(zāi)害及時(shí)組織人員疏散，確保員工生命安全。對(duì)公司/組織的設(shè)施設(shè)備、物資財(cái)產(chǎn)等進(jìn)行檢查和保護(hù)，減少損失。積極配合政府相關(guān)部門(mén)開(kāi)展搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，盡快恢復(fù)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序。2.事故災(zāi)難立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織搶險(xiǎn)救援，搶救受傷人員。迅速查明事故原因，采取有效措施防止事故擴(kuò)大。及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)、政府相關(guān)部門(mén)報(bào)告事故情況，配合做好事故調(diào)查處理工作。3.公共衛(wèi)生事件加強(qiáng)對(duì)員工的健康監(jiān)測(cè)，做好個(gè)人防護(hù)和衛(wèi)生消毒工作。調(diào)整工作安排，減少人員聚集，避免交叉感染。積極配合政府相關(guān)部門(mén)做好疫情防控工作，按照要求落實(shí)各項(xiàng)防控措施。4.社會(huì)安全事件迅速組織人員疏散，確保員工生命安全。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)治安保衛(wèi)工作，維護(hù)秩序，防止事態(tài)惡化。及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)、政府相關(guān)部門(mén)報(bào)告事件情況，配合做好事件處置工作。（二）資源調(diào)配與保障1.應(yīng)急物資儲(chǔ)備建立健全應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，儲(chǔ)備必要的搶險(xiǎn)救援設(shè)備、防護(hù)用品、醫(yī)療藥品、生活物資等應(yīng)急物資，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資的完好有效。2.人力資源調(diào)配根據(jù)危機(jī)事件的應(yīng)急處置需要，合理調(diào)配公司/組織內(nèi)部的人力資源，確保各工作小組有足夠的人員開(kāi)展應(yīng)急處置工作。必要時(shí)，可臨時(shí)招募志愿者或請(qǐng)求外部支援。3.資金保障設(shè)立危機(jī)應(yīng)急專項(xiàng)資金，用于危機(jī)事件的應(yīng)急處置、搶險(xiǎn)救援、物資采購(gòu)、人員救治等費(fèi)用支出。危機(jī)應(yīng)急專項(xiàng)資金應(yīng)?？顚Ｓ?，確保資金的及時(shí)到位和合理使用。（三）現(xiàn)場(chǎng)處置與控制1.搶險(xiǎn)救援組應(yīng)迅速到達(dá)危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)，按照預(yù)定的搶險(xiǎn)救援方案，組織實(shí)施搶險(xiǎn)救援行動(dòng)，搶救受傷人員，控制危機(jī)態(tài)勢(shì)的發(fā)展。2.在現(xiàn)場(chǎng)處置過(guò)程中，應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，收集相關(guān)證據(jù)，為后續(xù)的調(diào)查評(píng)估提供依據(jù)。3.治安保衛(wèi)組應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，設(shè)置警戒區(qū)域，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。五、后期恢復(fù)（一）損失評(píng)估1.危機(jī)事件應(yīng)急處置結(jié)束后，由危機(jī)管理部門(mén)牽頭，組織相關(guān)部門(mén)對(duì)危機(jī)事件造成的損失進(jìn)行評(píng)估。損失評(píng)估應(yīng)包括人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失情況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中斷情況、聲譽(yù)損失情況等方面。2.損失評(píng)估應(yīng)采用科學(xué)合理的方法和標(biāo)準(zhǔn)，確保評(píng)估結(jié)果的客觀準(zhǔn)確。評(píng)估報(bào)告應(yīng)及時(shí)提交給公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)，為制定恢復(fù)重建計(jì)劃提供依據(jù)。（二）恢復(fù)重建1.根據(jù)損失評(píng)估結(jié)果，制定恢復(fù)重建計(jì)劃，明確恢復(fù)重建的目標(biāo)、任務(wù)、措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等?；謴?fù)重建計(jì)劃應(yīng)包括人員安置、設(shè)施設(shè)備修復(fù)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)恢復(fù)、市場(chǎng)拓展、聲譽(yù)修復(fù)等方面的內(nèi)容。2.按照恢復(fù)重建計(jì)劃，組織相關(guān)部門(mén)和人員開(kāi)展恢復(fù)重建工作。在恢復(fù)重建過(guò)程中，應(yīng)注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施，防止類似危機(jī)事件再次發(fā)生。3.加強(qiáng)對(duì)恢復(fù)重建工作的監(jiān)督檢查，確?；謴?fù)重建工作的順利進(jìn)行，盡快恢復(fù)公司/組織的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序。（三）心理干預(yù)與關(guān)懷1.危機(jī)事件可能對(duì)員工的心理造成一定的影響，因此應(yīng)及時(shí)開(kāi)展心理干預(yù)與關(guān)懷工作，幫助員工緩解心理壓力，消除恐懼和焦慮情緒。2.組織專業(yè)心理咨詢師為員工提供心理咨詢服務(wù)，開(kāi)展心理健康講座和培訓(xùn)，提高員工的心理調(diào)適能力。3.關(guān)注員工的工作和生活情況，為員工提供必要的幫助和支持，解決員工的實(shí)際困難，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。六、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定危機(jī)干預(yù)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)的目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間和對(duì)象等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括危機(jī)意識(shí)教育、應(yīng)急預(yù)案解讀、應(yīng)急處置技能培訓(xùn)、心理調(diào)適等方面。2.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織開(kāi)展各類培訓(xùn)活動(dòng)，確保員工熟悉危機(jī)干預(yù)的基本知識(shí)和技能，提高員工的應(yīng)急處置能力。3.培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、在線培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。（二）演練方案1.制定危機(jī)應(yīng)急演練方案，明確演練的目的、內(nèi)容、場(chǎng)景、步驟和要求等。演練場(chǎng)景應(yīng)根據(jù)公司/組織可能面臨的危機(jī)類型進(jìn)行設(shè)計(jì)，確保演練的真實(shí)性和有效性。2.按照演練方案，定期組織開(kāi)展危機(jī)應(yīng)急演練活動(dòng)。演練活動(dòng)應(yīng)包括應(yīng)急響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)處置、信息報(bào)告與發(fā)布、后期恢復(fù)等環(huán)節(jié)，檢驗(yàn)和提高各部門(mén)、各崗位在危機(jī)事件應(yīng)急處置中的協(xié)同配合能力和應(yīng)急處置水平。3.演練結(jié)束后，對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，針對(duì)演練中存在的問(wèn)題，及時(shí)修訂應(yīng)急預(yù)案，完善應(yīng)急處置措施。七、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定1.在危機(jī)事件應(yīng)急處置過(guò)程中，對(duì)因工作不力、失職瀆職等原因?qū)е挛C(jī)事件擴(kuò)大或造成嚴(yán)重后果的單位和個(gè)人，依法依規(guī)進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。2.責(zé)任認(rèn)定應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、公