農(nóng)行自助管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱“農(nóng)行”）自助設(shè)備的管理，確保自助設(shè)備安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)，同時(shí)保障農(nóng)行資金安全和運(yùn)營(yíng)秩序。適用范圍本辦法適用于農(nóng)行所有自助設(shè)備，包括自動(dòng)取款機(jī)（ATM）、自動(dòng)存取款機(jī)（CRS）、自助終端等?；驹瓌t1.安全性原則：確保自助設(shè)備的物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全，防止設(shè)備被盜、被破壞以及信息泄露。2.穩(wěn)定性原則：保障自助設(shè)備的可靠運(yùn)行，減少故障停機(jī)時(shí)間，提高設(shè)備的可用性和服務(wù)效率。3.便捷性原則：優(yōu)化自助設(shè)備的布局和功能設(shè)計(jì)，方便客戶使用，提升客戶體驗(yàn)。4.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及農(nóng)行內(nèi)部規(guī)章制度，規(guī)范自助設(shè)備的管理和運(yùn)營(yíng)。自助設(shè)備規(guī)劃與采購(gòu)規(guī)劃依據(jù)根據(jù)農(nóng)行的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)需求、客戶分布等因素，制定自助設(shè)備的總體發(fā)展規(guī)劃。規(guī)劃應(yīng)包括設(shè)備的數(shù)量、布局、功能配置等方面的內(nèi)容，以滿足不同地區(qū)、不同客戶群體的金融服務(wù)需求。采購(gòu)流程1.需求調(diào)研：由各分支機(jī)構(gòu)或相關(guān)部門根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況，提出自助設(shè)備的采購(gòu)需求，包括設(shè)備類型、數(shù)量、技術(shù)參數(shù)等。2.選型論證：總行相關(guān)部門對(duì)采購(gòu)需求進(jìn)行匯總分析，組織專業(yè)人員進(jìn)行選型論證，綜合考慮設(shè)備的性能、價(jià)格、售后服務(wù)等因素，選擇合適的設(shè)備供應(yīng)商和產(chǎn)品型號(hào)。3.采購(gòu)審批：按照農(nóng)行內(nèi)部的采購(gòu)審批流程，提交采購(gòu)申請(qǐng)，經(jīng)各級(jí)審批后確定采購(gòu)方案。4.合同簽訂：與選定的設(shè)備供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括設(shè)備規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、售后服務(wù)等條款。自助設(shè)備安裝與調(diào)試安裝選址1.安全性評(píng)估：對(duì)擬安裝自助設(shè)備的場(chǎng)所進(jìn)行安全性評(píng)估，包括周邊環(huán)境、治安狀況、交通便利性等因素，確保設(shè)備安裝位置安全可靠，便于客戶使用。2.場(chǎng)地準(zhǔn)備：根據(jù)設(shè)備安裝要求，做好場(chǎng)地的裝修、電力供應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)接入等準(zhǔn)備工作，確保設(shè)備能夠順利安裝和運(yùn)行。3.安裝施工：由專業(yè)的技術(shù)人員按照設(shè)備安裝說(shuō)明書進(jìn)行安裝施工，確保設(shè)備安裝牢固、布線規(guī)范、連接正確。調(diào)試與驗(yàn)收1.設(shè)備調(diào)試：安裝完成后，對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行全面調(diào)試，檢查設(shè)備的各項(xiàng)功能是否正常，包括取款、存款、轉(zhuǎn)賬、查詢等操作，確保設(shè)備性能符合要求。2.系統(tǒng)聯(lián)調(diào)：將自助設(shè)備與農(nóng)行的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等進(jìn)行聯(lián)調(diào)，確保設(shè)備能夠與后臺(tái)系統(tǒng)正常通信，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確傳輸和處理。3.驗(yàn)收交付：由農(nóng)行相關(guān)部門組成驗(yàn)收小組，對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，辦理設(shè)備交付手續(xù)，正式投入使用。自助設(shè)備日常運(yùn)營(yíng)管理設(shè)備巡檢1.巡檢計(jì)劃：制定詳細(xì)的自助設(shè)備巡檢計(jì)劃，明確巡檢周期、巡檢內(nèi)容和巡檢人員。巡檢周期應(yīng)根據(jù)設(shè)備的使用情況和風(fēng)險(xiǎn)程度合理確定，一般每周至少巡檢一次。2.巡檢內(nèi)容：包括設(shè)備外觀檢查、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)、設(shè)備清潔維護(hù)、耗材更換等。檢查設(shè)備是否有損壞、故障跡象，設(shè)備顯示屏、鍵盤、讀卡器等部件是否正常工作，設(shè)備內(nèi)部是否清潔無(wú)雜物，鈔箱、憑條紙、色帶等耗材是否需要更換。3.巡檢記錄：巡檢人員應(yīng)認(rèn)真填寫巡檢記錄，詳細(xì)記錄巡檢時(shí)間、巡檢內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等信息。巡檢記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。故障處理1.故障報(bào)告：巡檢人員在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或接到客戶反饋設(shè)備故障后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門。故障報(bào)告應(yīng)包括故障發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、設(shè)備型號(hào)、故障現(xiàn)象等信息。2.故障診斷與排除：由專業(yè)的技術(shù)人員對(duì)故障進(jìn)行診斷和排除。技術(shù)人員應(yīng)根據(jù)故障現(xiàn)象，分析故障原因，采取相應(yīng)的維修措施。對(duì)于一般性故障，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)；對(duì)于較為復(fù)雜的故障，應(yīng)及時(shí)組織技術(shù)力量進(jìn)行搶修，并及時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)故障處理進(jìn)展情況。3.故障記錄與分析：對(duì)每次設(shè)備故障進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括故障發(fā)生時(shí)間、故障現(xiàn)象、故障原因、處理措施及處理結(jié)果等信息。定期對(duì)故障記錄進(jìn)行分析總結(jié)，找出故障發(fā)生的規(guī)律和原因，采取針對(duì)性的措施加以改進(jìn)，降低設(shè)備故障率。現(xiàn)金管理1.鈔箱管理：嚴(yán)格按照現(xiàn)金管理規(guī)定，對(duì)自助設(shè)備的鈔箱進(jìn)行管理。鈔箱應(yīng)雙人負(fù)責(zé)，雙人開箱、雙人加鈔、雙人取鈔，確?，F(xiàn)金安全。2.現(xiàn)金清分：加鈔前，應(yīng)對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行清分，確保現(xiàn)金質(zhì)量。清分后的現(xiàn)金應(yīng)符合人民銀行的相關(guān)規(guī)定，無(wú)假幣、殘幣等問(wèn)題。3.現(xiàn)金庫(kù)存管理：合理控制自助設(shè)備的現(xiàn)金庫(kù)存，根據(jù)設(shè)備的業(yè)務(wù)量和客戶需求，及時(shí)調(diào)整鈔箱現(xiàn)金數(shù)量。定期對(duì)現(xiàn)金庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符?？蛻舴?wù)1.客戶引導(dǎo)：在自助設(shè)備周邊設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)客戶正確使用自助設(shè)備。對(duì)于初次使用自助設(shè)備的客戶，應(yīng)安排專人進(jìn)行指導(dǎo)，幫助客戶完成各項(xiàng)操作。2.客戶投訴處理：建立健全客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶在使用自助設(shè)備過(guò)程中遇到的問(wèn)題和投訴。對(duì)于客戶投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度。自助設(shè)備安全管理物理安全1.設(shè)備防護(hù)：自助設(shè)備應(yīng)安裝在堅(jiān)固、安全的場(chǎng)所，設(shè)置防護(hù)欄、防盜門、監(jiān)控?cái)z像頭等防護(hù)設(shè)施，防止設(shè)備被盜、被破壞。2.鑰匙管理：自助設(shè)備的鑰匙應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行管理，實(shí)行雙人分管、平行交接制度。鑰匙應(yīng)妥善保管，防止丟失或被盜用。3.密碼管理：自助設(shè)備的密碼應(yīng)定期更換，密碼設(shè)置應(yīng)具有一定的復(fù)雜性和保密性。密碼管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守密碼管理規(guī)定，不得泄露密碼。網(wǎng)絡(luò)安全1.網(wǎng)絡(luò)接入管理：自助設(shè)備應(yīng)通過(guò)安全可靠的網(wǎng)絡(luò)接入農(nóng)行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)接入應(yīng)采取防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等安全防護(hù)措施，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。2.數(shù)據(jù)傳輸安全：在自助設(shè)備與后臺(tái)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中，應(yīng)采用加密技術(shù)，確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩院屯暾浴?.網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測(cè)：建立網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測(cè)機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)自助設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理網(wǎng)絡(luò)安全事件。數(shù)據(jù)安全1.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：定期對(duì)自助設(shè)備的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放。建立數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞的情況下能夠及時(shí)恢復(fù)數(shù)據(jù)。2.數(shù)據(jù)訪問(wèn)控制：嚴(yán)格控制對(duì)自助設(shè)備業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和操作相關(guān)數(shù)據(jù)。對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)進(jìn)行審計(jì)，記錄數(shù)據(jù)訪問(wèn)的時(shí)間、人員、操作內(nèi)容等信息。3.數(shù)據(jù)安全審計(jì)：定期對(duì)自助設(shè)備的數(shù)據(jù)安全狀況進(jìn)行審計(jì)，檢查數(shù)據(jù)安全管理制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。自助設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)維護(hù)計(jì)劃1.定期維護(hù)：根據(jù)設(shè)備的使用情況和廠家建議，制定自助設(shè)備的定期維護(hù)計(jì)劃。定期維護(hù)包括設(shè)備硬件維護(hù)、軟件升級(jí)、系統(tǒng)優(yōu)化等內(nèi)容，確保設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。2.預(yù)防性維護(hù)：加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)，通過(guò)對(duì)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)的分析和監(jiān)測(cè)，提前發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和故障隱患，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行預(yù)防和處理。保養(yǎng)措施1.設(shè)備清潔：定期對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行清潔，包括設(shè)備外觀清潔、內(nèi)部部件清潔等。清潔過(guò)程中應(yīng)注意防止靜電、防止損壞設(shè)備部件。2.部件更換：按照設(shè)備維護(hù)計(jì)劃和實(shí)際使用情況，及時(shí)更換設(shè)備的易損部件，如打印機(jī)色帶、憑條紙、鈔箱等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.設(shè)備保養(yǎng)記錄：對(duì)每次設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括維護(hù)時(shí)間、維護(hù)內(nèi)容、更換部件等信息。保養(yǎng)記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。自助設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：對(duì)自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別，包括操作風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：采用科學(xué)的方法對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)和影響程度。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。風(fēng)險(xiǎn)控制措施1.內(nèi)部控制：建立健全自助設(shè)備內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備操作流程、現(xiàn)金管理、設(shè)備維護(hù)等環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。2.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)：建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)自助設(shè)備的運(yùn)行情況和風(fēng)險(xiǎn)狀況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)及時(shí)進(jìn)行分析和處理，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。3.應(yīng)急管理：制定自助設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確保在發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處置，降低損失。自助設(shè)備績(jī)效評(píng)估評(píng)估指標(biāo)1.設(shè)備使用率：衡量自助設(shè)備的使用頻率，計(jì)算公式為：設(shè)備使用率=設(shè)備交易筆數(shù)/設(shè)備安裝天數(shù)。2.客戶滿意度：通過(guò)客戶調(diào)查等方式，了解客戶對(duì)自助設(shè)備服務(wù)質(zhì)量的滿意度，評(píng)估指標(biāo)包括設(shè)備易用性、服務(wù)效率、故障解決及時(shí)性等方面。3.運(yùn)營(yíng)成本：核算自助設(shè)備的運(yùn)營(yíng)成本，包括設(shè)備采購(gòu)成本、安裝調(diào)試成本、維護(hù)保養(yǎng)成本、人員成本等，評(píng)估運(yùn)營(yíng)成本的合理性和效益性。評(píng)估方法1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：通過(guò)自助設(shè)備管理系統(tǒng)和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，收集設(shè)備交易數(shù)據(jù)、客戶反饋數(shù)據(jù)等，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算評(píng)估指標(biāo)數(shù)值。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查與評(píng)估：定期對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，評(píng)估設(shè)備的運(yùn)行狀況、服務(wù)質(zhì)量等情況，結(jié)合數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，綜合評(píng)估自助設(shè)備的績(jī)效。評(píng)估結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效反饋：將自助設(shè)備績(jī)效評(píng)估結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門和人員，讓其了解設(shè)備運(yùn)營(yíng)情況和存在的問(wèn)題，以便采取針對(duì)性的改進(jìn)措施。2.資源配置調(diào)整：根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果，對(duì)自助設(shè)備的資源配置進(jìn)行調(diào)整，如設(shè)備布局優(yōu)化、設(shè)備功能升級(jí)、人員配備調(diào)整等，提高資源利用效率和設(shè)備運(yùn)營(yíng)效益。3.激勵(lì)機(jī)制：建立自助設(shè)