全國(guó)旅游管理辦法總則目的與依據(jù)為了加強(qiáng)全國(guó)旅游行業(yè)管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》及相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及與旅游相關(guān)的活動(dòng)。包括但不限于旅行社、景區(qū)、飯店、旅游交通企業(yè)、旅游購(gòu)物場(chǎng)所等旅游經(jīng)營(yíng)主體及其從業(yè)人員，以及參與旅游活動(dòng)的旅游者。基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格依照法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行旅游管理，確保管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待各類旅游經(jīng)營(yíng)主體和旅游者一視同仁，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。3.服務(wù)與監(jiān)管并重原則：在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，注重為旅游行業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。4.可持續(xù)發(fā)展原則：促進(jìn)旅游業(yè)與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。旅游經(jīng)營(yíng)主體管理旅行社管理1.設(shè)立與審批設(shè)立旅行社應(yīng)當(dāng)具備規(guī)定的條件，按照法定程序向旅游行政管理部門申請(qǐng)?jiān)S可，經(jīng)許可并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)旅行社設(shè)立申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格審查，包括對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)設(shè)施、注冊(cè)資本、人員資質(zhì)等方面的審核。2.經(jīng)營(yíng)規(guī)范旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂書面旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。嚴(yán)格按照合同約定提供服務(wù)，不得擅自變更行程、增減景點(diǎn)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。不得進(jìn)行虛假宣傳、欺騙誤導(dǎo)旅游者等不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為。3.質(zhì)量保證金旅行社應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定繳納質(zhì)量保證金，用于保障旅游者合法權(quán)益。質(zhì)量保證金的使用、管理應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)規(guī)定。旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量保證金的監(jiān)管，確保專款專用。景區(qū)管理1.規(guī)劃與建設(shè)景區(qū)應(yīng)當(dāng)制定科學(xué)合理的規(guī)劃，明確景區(qū)的功能定位、發(fā)展目標(biāo)、空間布局等。規(guī)劃應(yīng)當(dāng)報(bào)相關(guān)部門審批，并向社會(huì)公布。景區(qū)建設(shè)應(yīng)當(dāng)符合規(guī)劃要求，注重保護(hù)生態(tài)環(huán)境、文化遺產(chǎn)等，確保景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。2.服務(wù)設(shè)施與安全保障景區(qū)應(yīng)當(dāng)配備完善的服務(wù)設(shè)施，包括交通、餐飲、住宿、衛(wèi)生設(shè)施等，滿足旅游者的基本需求。加強(qiáng)景區(qū)安全管理，建立健全安全管理制度，設(shè)置必要的安全警示標(biāo)志，確保旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全。3.門票管理景區(qū)門票價(jià)格應(yīng)當(dāng)合理制定，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，并向社會(huì)公布。不得擅自提高門票價(jià)格或者設(shè)置園中園、票中票等違規(guī)收費(fèi)項(xiàng)目。飯店管理1.星級(jí)評(píng)定與管理飯店星級(jí)評(píng)定應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，評(píng)定結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布。星級(jí)飯店應(yīng)當(dāng)按照評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.服務(wù)規(guī)范飯店應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。保障住宿設(shè)施安全、衛(wèi)生，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)。旅游交通企業(yè)管理1.資質(zhì)與許可旅游交通企業(yè)從事旅游客運(yùn)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的資質(zhì)條件，取得道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)許可。車輛、船舶等運(yùn)輸工具應(yīng)當(dāng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查。2.服務(wù)質(zhì)量旅游交通企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同約定提供運(yùn)輸服務(wù)，確保運(yùn)輸安全、準(zhǔn)點(diǎn)。加強(qiáng)對(duì)駕駛員、船員等從業(yè)人員的管理，提高服務(wù)質(zhì)量。旅游購(gòu)物場(chǎng)所管理1.經(jīng)營(yíng)規(guī)范旅游購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物，不得銷售假冒偽劣商品。明碼標(biāo)價(jià)，保證商品價(jià)格合理。2.質(zhì)量監(jiān)管加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物場(chǎng)所商品質(zhì)量的監(jiān)管，定期進(jìn)行抽檢，維護(hù)市場(chǎng)秩序。旅游從業(yè)人員管理資格認(rèn)證1.導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)當(dāng)取得導(dǎo)游證，導(dǎo)游證的頒發(fā)、管理應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)規(guī)定。導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)參加定期培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.其他從業(yè)人員旅游經(jīng)營(yíng)主體的其他從業(yè)人員，如飯店服務(wù)員、景區(qū)工作人員等，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書或者經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)。職業(yè)道德與行為規(guī)范1.職業(yè)道德旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信、熱情服務(wù)、文明禮貌。不得損害旅游者利益，不得索要小費(fèi)、接受回扣等。2.行為規(guī)范嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范和工作紀(jì)律，不得擅自離崗、脫崗等。保守旅游者個(gè)人信息和商業(yè)秘密。旅游市場(chǎng)監(jiān)管監(jiān)管機(jī)構(gòu)與職責(zé)1.旅游行政管理部門各級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作，依法履行監(jiān)督管理職責(zé)。對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)主體和從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處違法違規(guī)行為。2.相關(guān)部門協(xié)同監(jiān)管工商、公安、物價(jià)、質(zhì)檢等相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，協(xié)同旅游行政管理部門加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管，形成監(jiān)管合力。監(jiān)督檢查措施1.現(xiàn)場(chǎng)檢查旅游行政管理部門有權(quán)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，查閱、復(fù)制相關(guān)資料，詢問(wèn)有關(guān)人員。檢查人員應(yīng)當(dāng)出示執(zhí)法證件，依法進(jìn)行檢查。2.投訴處理建立健全旅游投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理旅游者的投訴。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理，依法維護(hù)旅游者合法權(quán)益。違法違規(guī)行為查處1.違法行為認(rèn)定明確各類旅游違法違規(guī)行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，包括虛假宣傳、強(qiáng)迫購(gòu)物、擅自變更行程等。2.處罰措施對(duì)違法違規(guī)行為依法給予警告、罰款、吊銷許可證等處罰。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。旅游安全管理安全責(zé)任體系1.旅游經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任旅游經(jīng)營(yíng)主體是旅游安全的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，落實(shí)安全責(zé)任。制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.政府監(jiān)管責(zé)任各級(jí)政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)履行安全監(jiān)管職責(zé)，督促旅游經(jīng)營(yíng)主體落實(shí)安全措施。安全保障措施1.設(shè)施設(shè)備安全旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢測(cè)。景區(qū)的游樂(lè)設(shè)施、索道等特種設(shè)備應(yīng)當(dāng)取得相關(guān)許可，確保安全運(yùn)行。2.食品安全旅游餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，加強(qiáng)食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。3.消防安全旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)配備必要的消防設(shè)施和器材，保持疏散通道暢通。加強(qiáng)消防安全培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。突發(fā)事件應(yīng)急處置1.應(yīng)急預(yù)案制定旅游經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)當(dāng)制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等。2.應(yīng)急演練與響應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取措施進(jìn)行處置，并向相關(guān)部門報(bào)告。旅游服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定統(tǒng)一的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋旅行社、景區(qū)、飯店、旅游交通等各個(gè)領(lǐng)域。明確服務(wù)質(zhì)量的具體要求和考核指標(biāo)。2.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)旅游經(jīng)營(yíng)主體可以根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量監(jiān)督與考核1.質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)游客評(píng)價(jià)、第三方測(cè)評(píng)等方式，對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)主體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。2.考核與獎(jiǎng)懲對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)主體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與企業(yè)信譽(yù)、市場(chǎng)準(zhǔn)入等掛鉤。對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的企業(yè)給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的企業(yè)進(jìn)行督促整改或者依法處理。旅游信息化建設(shè)信息平臺(tái)建設(shè)1.旅游政務(wù)平臺(tái)建立全國(guó)統(tǒng)一的旅游政務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)旅游行政管理部門之間的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。為旅游經(jīng)營(yíng)主體和旅游者提供便捷的政務(wù)服務(wù)。2.旅游市場(chǎng)信息平臺(tái)搭建旅游市場(chǎng)信息平臺(tái)，發(fā)布旅游產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等信息，為旅游者提供參考。加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)信息的監(jiān)測(cè)和分析，為行業(yè)管理提供決策依據(jù)。信息技術(shù)應(yīng)用1.智慧旅游推動(dòng)旅游行業(yè)的智慧化發(fā)展，鼓勵(lì)旅游經(jīng)營(yíng)主體運(yùn)用信息技術(shù)提升服務(wù)水平。如景區(qū)的智能導(dǎo)覽、飯店的在線預(yù)訂、旅行社的電子合同等。2.大數(shù)據(jù)應(yīng)用利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、旅游者行為等，為旅游產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷等提供精準(zhǔn)支持。旅游促進(jìn)與發(fā)展政策支持1.產(chǎn)業(yè)政策制定有利于旅游業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，加大對(duì)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游項(xiàng)目開發(fā)等的支持力度。鼓勵(lì)社會(huì)資本投入旅游業(yè)。2.區(qū)域旅游合作加強(qiáng)區(qū)域旅游合作，推動(dòng)跨地區(qū)旅游線路開發(fā)、旅游市場(chǎng)推廣等。建立區(qū)域旅游協(xié)調(diào)發(fā)展機(jī)制。市場(chǎng)推廣1.國(guó)內(nèi)市場(chǎng)推廣組織開展國(guó)內(nèi)