醫(yī)院文明管理辦法一、總則（一）目的為加強醫(yī)院文明建設(shè)，提升醫(yī)院整體形象，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者及醫(yī)護人員的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院全體員工、患者及家屬以及來院訪問、辦事的其他人員。（三）基本原則1.以人為本原則：以患者需求為導向，以醫(yī)護人員為主體，充分尊重和保障各方權(quán)益，體現(xiàn)人文關(guān)懷。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，確保管理辦法合法合規(guī)。3.全員參與原則：醫(yī)院全體人員共同參與文明建設(shè)，形成人人有責、人人盡責的良好氛圍。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升醫(yī)院文明管理水平。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，具有高度的責任心和敬業(yè)精神，全心全意為患者服務(wù)。2.遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，廉潔奉公，自覺抵制各種不正之風。3.尊重患者的人格尊嚴、宗教信仰和民族風俗習慣，保護患者隱私。（二）職業(yè)形象1.工作時間著統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌，服裝整潔、得體。2.保持良好的個人衛(wèi)生，儀表端莊，舉止文明，態(tài)度和藹。3.嚴禁在工作場所吸煙、嚼檳榔、吃零食等不文明行為。（三）服務(wù)態(tài)度1.對待患者熱情主動，耐心傾聽患者訴求，認真解答患者疑問。2.積極為患者提供幫助，及時解決患者困難，做到有問必答、有求必應。3.不得與患者發(fā)生爭吵、沖突，嚴禁推諉、刁難患者。（四）醫(yī)療行為1.嚴格遵守醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。2.合理檢查、合理用藥、合理治療，避免過度醫(yī)療。3.尊重同行，團結(jié)協(xié)作，共同完成醫(yī)療任務(wù)。三、患者及家屬行為規(guī)范（一）遵守秩序1.遵守醫(yī)院就診秩序，排隊掛號、繳費、候診，依次就診。2.不得在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。3.不得隨意插隊、擠隊，尊重其他患者的權(quán)益。（二）愛護設(shè)施1.愛護醫(yī)院公共設(shè)施，如桌椅、門窗、電梯等，不得故意損壞。2.保持醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生整潔，不隨地吐痰、亂扔垃圾。3.節(jié)約用水、用電，離開時關(guān)閉水龍頭、電器設(shè)備。（三）配合治療1.如實向醫(yī)護人員陳述病情，提供真實的病史資料，積極配合治療。2.按照醫(yī)囑按時服藥、治療，不得擅自更改治療方案。3.尊重醫(yī)護人員的勞動，理解和支持醫(yī)療工作。（四）文明用語1.使用文明禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等。2.不得對醫(yī)護人員使用侮辱性、攻擊性語言。四、環(huán)境管理（一）醫(yī)院布局1.醫(yī)院布局合理，標識清晰，方便患者就診。2.設(shè)立明顯的科室指示牌、引導標識，確?；颊吣軌蚩焖僬业侥康牡?。3.合理規(guī)劃候診區(qū)域、診療區(qū)域、休息區(qū)域等，滿足患者需求。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，定期進行清潔、消毒。2.保持醫(yī)院室內(nèi)外環(huán)境整潔，無雜物、無異味。3.加強醫(yī)療廢物管理，嚴格按照規(guī)定分類收集、存放、轉(zhuǎn)運和處理，防止污染環(huán)境。（三）綠化美化1.加強醫(yī)院綠化工作，合理規(guī)劃綠化區(qū)域，種植花草樹木，營造優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境。2.定期對綠化植物進行養(yǎng)護、修剪，保持植物生長良好。五、醫(yī)療秩序維護（一）安全保衛(wèi)1.加強醫(yī)院安全保衛(wèi)工作，配備必要的安保人員和設(shè)施設(shè)備。2.建立健全安全保衛(wèi)制度，加強巡邏檢查，確保醫(yī)院安全。3.嚴格執(zhí)行人員、車輛出入管理制度，防止無關(guān)人員和車輛進入醫(yī)院。（二）應急處置1.制定完善的應急預案，包括突發(fā)事件、醫(yī)療糾紛等的應急處置流程。2.定期組織應急演練，提高醫(yī)護人員和安保人員的應急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應迅速啟動應急預案，及時采取有效措施，保障患者和醫(yī)護人員的生命安全。（三）醫(yī)療糾紛處理1.建立健全醫(yī)療糾紛處理機制，及時、妥善處理醫(yī)療糾紛。2.加強醫(yī)患溝通，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。3.對于發(fā)生的醫(yī)療糾紛，應按照規(guī)定程序進行調(diào)查、處理，依法維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。六、宣傳教育（一）內(nèi)部宣傳1.定期開展醫(yī)院文明建設(shè)宣傳教育活動，提高員工的文明意識和素質(zhì)。2.通過醫(yī)院內(nèi)部刊物、宣傳欄、微信群等多種形式，宣傳文明行為規(guī)范、好人好事等。3.組織開展文明科室、文明個人評選活動，樹立榜樣，激勵先進。（二）患者宣傳1.在醫(yī)院顯著位置張貼文明行為規(guī)范宣傳海報，向患者及家屬宣傳文明就醫(yī)知識。2.利用電子顯示屏、廣播等形式，滾動播放文明宣傳標語和溫馨提示。3.在門診、病房等區(qū)域發(fā)放文明宣傳手冊，引導患者文明就醫(yī)。七、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機制1.成立醫(yī)院文明建設(shè)監(jiān)督小組，負責對醫(yī)院文明管理工作進行監(jiān)督檢查。2.設(shè)立舉報電話、郵箱等，接受患者及員工的監(jiān)督舉報。3.定期對醫(yī)院文明建設(shè)情況進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。（二）考核辦法1.制定詳細的醫(yī)院文明建設(shè)考核標準，對各科室、各部門及員工進行考核評價。2.考核內(nèi)容包括員工行為規(guī)范、環(huán)境管理、醫(yī)療秩序維護、宣傳教育等方面。3.考核結(jié)果與科室和員工的績效