養(yǎng)老信用管理辦法一、總則（一）目的與宗旨為加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域信用管理，規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及相關(guān)從業(yè)人員的行為，營造誠實(shí)守信的養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境，保障老年人合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立并從事養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)的各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施以及相關(guān)從業(yè)人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：養(yǎng)老信用管理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保各項(xiàng)信用管理措施合法有效。2.客觀公正原則：以客觀事實(shí)為依據(jù)，公正地評(píng)價(jià)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的信用狀況，避免主觀隨意性。3.動(dòng)態(tài)管理原則：對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的信用信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤和更新，及時(shí)反映其信用變化情況。4.協(xié)同共治原則：建立政府、行業(yè)組織、社會(huì)公眾等多方參與的協(xié)同治理機(jī)制，共同推進(jìn)養(yǎng)老信用管理工作。（四）職責(zé)分工1.民政部門：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域信用管理工作，制定信用管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立信用信息平臺(tái)，組織開展信用評(píng)價(jià)等工作。2.其他相關(guān)部門：按照各自職責(zé)，協(xié)同做好養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域信用管理的相關(guān)工作。如市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)行為；衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理等。3.行業(yè)組織：發(fā)揮行業(yè)自律作用，協(xié)助政府部門開展信用管理工作，制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，組織會(huì)員單位開展信用承諾等活動(dòng)。4.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)：應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部信用管理制度，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的信用教育，規(guī)范自身經(jīng)營行為，積極配合信用管理工作。二、信用信息收集（一）信息來源1.登記注冊(cè)信息：養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)監(jiān)管部門、民政部門等進(jìn)行登記注冊(cè)時(shí)提交的相關(guān)信息，包括機(jī)構(gòu)名稱、地址、法定代表人、經(jīng)營范圍等。2.行政許可信息：養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)取得的各類行政許可文件，如養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證、食品經(jīng)營許可證、醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證等。3.監(jiān)督檢查信息：政府部門對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí)形成的記錄，包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、投訴舉報(bào)處理等情況。4.行政處罰信息：養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)因違法違規(guī)行為受到的行政處罰決定。5.行業(yè)自律信息：行業(yè)組織開展的行業(yè)評(píng)價(jià)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)、違規(guī)懲戒等信息。6.信用承諾信息：養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員作出的信用承諾。7.社會(huì)公眾評(píng)價(jià)信息：通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、問卷調(diào)查、意見箱等方式收集的社會(huì)公眾對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)和意見。（二）信息收集方式1.主動(dòng)采集：民政部門及其他相關(guān)部門按照職責(zé)分工，定期主動(dòng)收集養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的信用信息。2.機(jī)構(gòu)報(bào)送：養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照要求定期向民政部門報(bào)送本機(jī)構(gòu)的信用信息，包括經(jīng)營情況、服務(wù)質(zhì)量、人員管理等方面的信息。3.信息共享：建立部門間信息共享機(jī)制，民政部門與市場(chǎng)監(jiān)管、衛(wèi)生健康、公安、稅務(wù)等部門實(shí)現(xiàn)信用信息的互聯(lián)互通和共享。4.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)：利用信息化手段，對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上涉及養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)收集相關(guān)信用信息。（三）信息記錄與存儲(chǔ)1.信息記錄：對(duì)收集到的信用信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括信息來源、內(nèi)容、時(shí)間等要素，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.存儲(chǔ)方式：建立養(yǎng)老服務(wù)信用信息數(shù)據(jù)庫，采用電子存儲(chǔ)方式對(duì)信用信息進(jìn)行集中管理，確保信息安全可靠。同時(shí)，要做好數(shù)據(jù)備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失。三、信用信息評(píng)價(jià)（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系1.養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)：包括機(jī)構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營管理、安全管理、人員配備、社會(huì)信譽(yù)等方面的指標(biāo)。2.從業(yè)人員評(píng)價(jià)指標(biāo)：包括職業(yè)道德、專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、遵紀(jì)守法等方面的指標(biāo)。（二）評(píng)價(jià)方法1.定量評(píng)價(jià)：對(duì)能夠量化的指標(biāo)，采用數(shù)值計(jì)算的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，如服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、投訴率等。2.定性評(píng)價(jià)：對(duì)難以量化的指標(biāo)，通過專家評(píng)估、問卷調(diào)查、實(shí)地考察等方式進(jìn)行定性評(píng)價(jià)，如機(jī)構(gòu)的社會(huì)信譽(yù)、人員的職業(yè)道德等。3.綜合評(píng)價(jià)：將定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合分析，得出養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的信用評(píng)價(jià)等級(jí)。（三）評(píng)價(jià)等級(jí)劃分1.優(yōu)秀（AAA級(jí)）：信用狀況良好，在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域具有較高的社會(huì)信譽(yù)，經(jīng)營管理規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀，近三年內(nèi)無違法違規(guī)行為。2.良好（AA級(jí)）：信用狀況較好，能夠遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，經(jīng)營管理較為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量較高，近二年內(nèi)無違法違規(guī)行為。3.合格（A級(jí)）：信用狀況基本合格，能夠基本遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，經(jīng)營管理基本規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)標(biāo)，近一年內(nèi)無違法違規(guī)行為。4.不合格（B級(jí)及以下）：信用狀況較差，存在違法違規(guī)行為或服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)等情況。四、信用信息公開與共享（一）公開內(nèi)容1.機(jī)構(gòu)信用信息：養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本信息、信用評(píng)價(jià)等級(jí)、行政許可信息、監(jiān)督檢查信息、行政處罰信息等。2.人員信用信息：養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的基本信息、信用評(píng)價(jià)等級(jí)、違規(guī)行為記錄等。（二）公開方式1.政府網(wǎng)站公開：民政部門在官方網(wǎng)站上設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)信用信息專欄，向社會(huì)公開養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的信用信息。2.信用信息平臺(tái)公開：通過全國信用信息共享平臺(tái)等信用信息平臺(tái)，將養(yǎng)老服務(wù)信用信息推送至相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)信息共享和公開。3.其他方式公開：可以通過報(bào)紙、電視、廣播等媒體，以及社區(qū)公告欄、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)公示欄等方式，向社會(huì)公開養(yǎng)老服務(wù)信用信息，方便公眾查詢和監(jiān)督。（三）共享機(jī)制1.部門間共享：民政部門與市場(chǎng)監(jiān)管、衛(wèi)生健康、公安、稅務(wù)等部門建立信用信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)信用信息在部門間的互聯(lián)互通和協(xié)同應(yīng)用。例如，市場(chǎng)監(jiān)管部門可以根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的信用狀況，實(shí)施差異化的監(jiān)管措施；衛(wèi)生健康部門可以根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的信用評(píng)價(jià)等級(jí)，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置審批等方面給予相應(yīng)支持。2.與金融機(jī)構(gòu)共享：探索建立養(yǎng)老服務(wù)信用信息與金融機(jī)構(gòu)的共享機(jī)制，金融機(jī)構(gòu)可以根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的信用狀況，在信貸審批、融資擔(dān)保等方面提供差異化服務(wù)，鼓勵(lì)守信機(jī)構(gòu)和個(gè)人獲得更多金融支持，約束失信行為。五、信用激勵(lì)與懲戒（一）激勵(lì)措施1.政策支持：對(duì)信用等級(jí)為優(yōu)秀的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，在政府購買服務(wù)、項(xiàng)目扶持、資金補(bǔ)貼等方面給予優(yōu)先考慮和重點(diǎn)支持。2.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)信用狀況良好的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，樹立誠信典型，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。3.簡化辦事程序：對(duì)信用等級(jí)較高的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，適當(dāng)簡化辦事程序，提供便利服務(wù)。（二）懲戒措施1.加強(qiáng)監(jiān)管：對(duì)信用等級(jí)為不合格的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，加大監(jiān)督檢查力度，增加檢查頻次，重點(diǎn)檢查其違法違規(guī)行為的整改情況。2.限制準(zhǔn)入：對(duì)存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為、信用等級(jí)為B級(jí)及以下的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，限制其新增業(yè)務(wù)、擴(kuò)大規(guī)模，在一定期限內(nèi)禁止其參與政府購買服務(wù)等項(xiàng)目。3.行業(yè)禁入：對(duì)嚴(yán)重失信的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員，依法依規(guī)實(shí)施行業(yè)禁入措施，禁止其在一定期限內(nèi)從事養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)活動(dòng)。4.聯(lián)合懲戒：建立養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，民政部門與市場(chǎng)監(jiān)管、衛(wèi)生健康、公安、稅務(wù)、金融等部門協(xié)同合作，對(duì)失信主體實(shí)施聯(lián)合懲戒，如限制其市場(chǎng)準(zhǔn)入、融資信貸、乘坐飛機(jī)高鐵等，形成“一處失信、處處受限”的信用懲戒格局。六、信用修復(fù)（一）修復(fù)條件1.主動(dòng)整改：養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員對(duì)失信行為進(jìn)行主動(dòng)整改，采取有效措施消除不良影響。2.提交申請(qǐng)：向作出失信認(rèn)定的部門提交信用修復(fù)申請(qǐng)，說明失信行為發(fā)生的原因、整改情況及今后的信用承諾等。3.審核評(píng)估：相關(guān)部門對(duì)信用修復(fù)申請(qǐng)進(jìn)行審核評(píng)估，根據(jù)整改情況和信用承諾等，決定是否同意信用修復(fù)。（二）修復(fù)程序1.申請(qǐng)：養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員在滿足信用修復(fù)條件后，向作出失信認(rèn)定的部門提交書面信用修復(fù)申請(qǐng)，并附相關(guān)證明材料。2.受理：相關(guān)部門收到申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行受理，審核申請(qǐng)是否符合信用修復(fù)條件。3.審核：對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審核，重點(diǎn)審查失信行為的整改情況、信用承諾的履行情況等?？梢酝ㄟ^實(shí)地檢查、查閱資料、聽取匯報(bào)等方式進(jìn)行核實(shí)。4.決定：根據(jù)審核結(jié)果，作出是否同意信用修復(fù)的決定。同意信用修復(fù)的，在信用信息系統(tǒng)中對(duì)相關(guān)失信記錄進(jìn)行標(biāo)注；不同意信用修復(fù)的，書面告知申請(qǐng)人并說明理由。（三）修復(fù)后的管理1.跟蹤監(jiān)管：對(duì)完成信用修復(fù)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員，相關(guān)部門要進(jìn)行跟蹤監(jiān)管，確保其遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，履行信用承諾。2.記錄更新：及時(shí)更新信用信息系統(tǒng)中的相關(guān)記錄，反映信用修復(fù)情況，為后續(xù)的信用評(píng)價(jià)和管理提供準(zhǔn)確依據(jù)。七、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督制度：民政部門及其他相關(guān)部門要建立健全養(yǎng)老服務(wù)信用管理內(nèi)部監(jiān)督制度，加強(qiáng)對(duì)信用信息收集、評(píng)價(jià)、公開、共享、激勵(lì)懲戒等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保信用管理工作規(guī)范有序進(jìn)行。2.加強(qiáng)人員培訓(xùn)：提高信用管理工作人員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)信用管理相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，確保工作人員準(zhǔn)確把握政策要求，公正履行職責(zé)。（二）社會(huì)監(jiān)督1.暢通投訴舉報(bào)渠道：設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話、郵箱等，接受社會(huì)公眾對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員失信行為的投訴舉報(bào)。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)要及時(shí)受理、調(diào)查核實(shí)，并依法依規(guī)處理。2.鼓勵(lì)公眾參與：鼓勵(lì)社會(huì)公眾參與養(yǎng)老服務(wù)信用監(jiān)督，對(duì)提供有效線索、協(xié)助查處失信行為的單位和個(gè)人，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，要保護(hù)舉報(bào)人合法權(quán)益，對(duì)打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人的行為依法予以嚴(yán)懲。（三）責(zé)任追究1.對(duì)部門工作人員的責(zé)任追究：