質(zhì)量考核細(xì)則

第一章總則

第一條為強(qiáng)化員工W、J服務(wù)意識(shí)，提高企業(yè)的整體服務(wù)量和水平，特制定本細(xì)則.

第二條本細(xì)則合用于企業(yè)各營(yíng)業(yè)部門，后勤保障部門，職能部門，企業(yè)所

有在冊(cè)員工均應(yīng)遵守本細(xì)則所規(guī)定各項(xiàng)條款。

第三條本細(xì)則實(shí)行應(yīng)遵照正面鼓勵(lì)為主，制度約束為輔的原則。

第四條任何部門和個(gè)對(duì)違反本細(xì)則日勺行為有檢舉、控告日勺權(quán)力。辦公室作

為執(zhí)法和行使獎(jiǎng)罰權(quán)的權(quán)力部門，受理此類行為的檢舉、控告、

懲罰事宜。

第二章服務(wù)質(zhì)量考核的范圍、原則

第五條服務(wù)質(zhì)量考核包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、操作規(guī)范、服

務(wù)過(guò)程五個(gè)方面。

第六條服務(wù)環(huán)境類

1、煙灰缸煙蒂超過(guò)三個(gè)：

2、洗浴水溫不符合原則規(guī)定；

3、客用衛(wèi)生間無(wú)手紙或手紙簍中手紙超過(guò)1/3沒(méi)有清理；

4、房間備品或化妝品沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充導(dǎo)致短缺；

5、房間空氣溫度調(diào)整不符合原則規(guī)定；

6、拖鞋不按指定位置收取寄存；

7、房間尿斗有異味及末及時(shí)消毒、除味；

8、物品（棉織品、瓷器等）不按照原則位置、方向、措施進(jìn)

行疊放、擺置；

9、不按規(guī)定期間播放背景音樂(lè)；

10、不按規(guī)定期間啟動(dòng)、關(guān)閉各類照明設(shè)備；

11、不按規(guī)定期間啟動(dòng)、關(guān)閉各類照明設(shè)備；

（對(duì)出現(xiàn)上述問(wèn)題之一的有關(guān)負(fù)責(zé)人罰款5元。）

第七條服務(wù)用語(yǔ)類

1、沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)或禮貌用語(yǔ)不規(guī)范。

2、服務(wù)不到位客人批評(píng)時(shí)沒(méi)有致歉聲；

（對(duì)出現(xiàn)上述問(wèn)題之一的有關(guān)負(fù)責(zé)人罰款5元。）

第八條服務(wù)態(tài)度類

1、客人到來(lái)沒(méi)有積極上前迎接，客人走時(shí)不能送行道別；

2、精品、茶藝人員在客人屆時(shí)沒(méi)有積極向客人推銷商品、茶

品;

3、上鐘緩慢，讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待；

4、不能積極為客人開關(guān)車門；

5、不能積極為客人簡(jiǎn)介服務(wù)項(xiàng)目及贈(zèng)送項(xiàng)目：

6、下雨天不能積極為客人撐傘遮雨；

7、客人需出租車時(shí)，沒(méi)有及時(shí)或沒(méi)有為客人叫車；

8、電梯員沒(méi)有向客人指示服務(wù)區(qū)域簡(jiǎn)介不清晰；

（對(duì)出現(xiàn)上述問(wèn)題之一有關(guān)負(fù)責(zé)人罰款5元。）

第九條操作規(guī)范類

1、結(jié)賬錯(cuò)誤；

2、電腦輸單錯(cuò)誤（漏單另行處理）；

3、弄錯(cuò)客人鞋牌；

4、客人登記或結(jié)賬時(shí)未及時(shí)告知服務(wù)中心；

5、客人走時(shí)鞋未擦或未擦潔凈；

6、客人超時(shí)未及時(shí)提醒客人；

7、客人現(xiàn)金消費(fèi)時(shí)未及時(shí)告知有關(guān)部門；

8、客人換房后未及時(shí)告知有關(guān)部門出J;

9、未按規(guī)定日勺按摩程序或手法給客人做按摩；

10、中式按摩和刮痛或拔火罐時(shí)未減去規(guī)定的時(shí)間；

11、不通過(guò)鐘房，私自為客人點(diǎn)按摩師；

12、跑單員弄錯(cuò)客人衣服或布草縫錯(cuò)號(hào)；

13、將客人衣服干濕洗搞混；

14、洗衣時(shí)沒(méi)有仔細(xì)檢查客衣扣子及飾物導(dǎo)致丟失和損失的；

15、將客人衣服洗壞；

16、沒(méi)有在規(guī)定期間或在承諾時(shí)間內(nèi)為客人洗好衣服；

17、送茶、飲料、水果、飯菜等不用托盤；

18、沒(méi)能及時(shí)為客人提供遮等不用托盤：

19、飯菜內(nèi)有異物；

20、不及時(shí)清理骨碟；

21、洗發(fā)水、浴液等添水或洗潔凈等；

（出現(xiàn)上述問(wèn)題之一的對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人罰款5元。導(dǎo)致投訴或損失,

情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。）

第十條服務(wù)過(guò)程類

1、價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目及贈(zèng)送項(xiàng)目簡(jiǎn)介不清晰；

2、引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人時(shí)走到客人背面；

3、給客人結(jié)賬或登記時(shí)不能做到唱收唱付；

23、不能指揮客人停車到位；

24、客人的車停在正對(duì)門處或停在非停車區(qū)；

25、指揮車輛姿式不規(guī)范；

26、客人點(diǎn)餐長(zhǎng)時(shí)間送不上來(lái)；

27、報(bào)錯(cuò)或傳達(dá)室錯(cuò)菜；

28、將菜或湯、水等弄到客人衣服上；

29、報(bào)不出菜名和菜價(jià)；

30、客人就座后不能及時(shí)給客人上茶（超過(guò)3分鐘）；

31、向客人索要小費(fèi)（特殊狀況除外）；

（出現(xiàn)上述問(wèn)題之一者對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人罰款5元，情節(jié)嚴(yán)重或引起投訴者另行

處理，對(duì)違反第31條者一律開除）。

第三章服務(wù)質(zhì)量的檢查、考核

第十一條服務(wù)質(zhì)量檢查以班組內(nèi)領(lǐng)班檢查為主，紀(jì)檢人員值班經(jīng)理檢查為

輔。

第十二條領(lǐng)班對(duì)本班組出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量或問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理，并予以記

錄、登記，同步對(duì)違紀(jì)員工向部門經(jīng)理提出書面懲罰提議，此

項(xiàng)作為部門內(nèi)部懲罰，不實(shí)行連帶，由部門經(jīng)理于每月將懲罰

名單上報(bào)辦公室，金額以本制度規(guī)定為準(zhǔn)。

第十三條紀(jì)檢人員，值班經(jīng)理對(duì)全企業(yè)范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行險(xiǎn)查處理

（特指領(lǐng)班未發(fā)現(xiàn)或領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)未及時(shí)處理兩種狀況），此類狀

況處按照《員工制度檢查措施》的有關(guān)規(guī)定實(shí)行連帶。

第十四條對(duì)情節(jié)嚴(yán)重或引起投訴H勺服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，由企業(yè)辦公室進(jìn)行處

理。

第十五條投訴率參照《部門檢查考核獎(jiǎng)懲實(shí)行細(xì)則》每月考核一次。

第十六條月內(nèi)部門無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題懲罰和投訴的（只針對(duì)紀(jì)檢人員和值班

經(jīng)理檢查、登記懲罰狀況）獎(jiǎng)部門經(jīng)理30元，獎(jiǎng)每個(gè)班組領(lǐng)班

20元。

第四章附則

第十七條本細(xì)則《紅黃卡實(shí)行措施》配套執(zhí)行。

第十八條本細(xì)則〈〈員工制度檢查獎(jiǎng)罰措施〉〉相近或重疊之考核項(xiàng)目，

以本細(xì)則為準(zhǔn)，并按本細(xì)則獎(jiǎng)罰措施執(zhí)行。

第十九條本細(xì)則解釋權(quán)屬企業(yè)辦公室。

第二十條本細(xì)則自公布之日起執(zhí)行。

員工制度檢查懲罰細(xì)則

類別違紀(jì)項(xiàng)目罰金備注

儀1、工作時(shí)間不穿工裝或不按規(guī)定著工裝敞懷露5

容胸，卷起褲管或袖子

儀2、頭發(fā)散亂，不整潔，染涂黑色以外其他顏色5男發(fā)不過(guò)耳、女不留怪異發(fā)

表頭發(fā)型

3、手不潔凈，留長(zhǎng)指甲、染指甲5

4、不穿補(bǔ)補(bǔ)襪子或襪子臟或有破洞5

5、當(dāng)班時(shí)間佩戴手飾或傳呼機(jī)、5

6、男不刮長(zhǎng)須，女不著淡妝5

7、不洗澡、有腳臭、汗臭5

8、吃蔥、蒜、不刷牙、口異味5

9、站姿站位不端正，倚物靠墻5

10、儀容呆板“六聲十七字”應(yīng)用不好5

11、佩戴工牌5

12、其他有損企業(yè)形象的儀容及著裝行為5

1、上班遲到，早退5合計(jì)三次按曠工1天進(jìn)行懲

工罰

作2、無(wú)端不參與班前會(huì)5

紀(jì)

3、曠工5懲罰3倍當(dāng)日工資

律

4、無(wú)端脫崗10一次超過(guò)10分鐘

5、工作時(shí)間無(wú)端串崗5

6、打私人或長(zhǎng)時(shí)間接聽私人5接聽一次超過(guò)2分鐘

7、未經(jīng)許可私自會(huì)客5

8、上班期間在一起扎堆聊天5

9、私自使用顧客設(shè)施、用品5連帶該設(shè)施、用品管理人5

元

10、在營(yíng)業(yè)區(qū)嬉笑、打鬧、大聲喧嘩5

11、營(yíng)業(yè)區(qū)（含服務(wù)中心，保安室、專業(yè)人員休10

息室）吸煙

12、將飯端到營(yíng)業(yè)區(qū)吃5吧臺(tái)、精品、收銀除外

13、在營(yíng)業(yè)區(qū)吃零食、玩游戲機(jī)5

14、在營(yíng)業(yè)區(qū)吵嘴、說(shuō)臟話、舉止不文明10

15、在企業(yè)范圍內(nèi)打架20情節(jié)嚴(yán)重者另行懲罰

16、工作時(shí)間看書、看報(bào)、看電視5工作需要除外

17、在客房休息10

18、不接聽呼喊或接呼喊后不及時(shí)指派人員進(jìn)行10引起投訴另行處理

服務(wù)

19、非工作需要操作使用電梯5

工20、不按規(guī)定寄存、使用拖鞋5

作

21、當(dāng)班內(nèi)洗澡5

22、非當(dāng)班在營(yíng)業(yè)區(qū)長(zhǎng)時(shí)間逗留5因公許可者除外

23、私自處理客遺留物品10情節(jié)嚴(yán)重者另行懲罰

紀(jì)

24、當(dāng)班時(shí)間到員工區(qū)或更衣室吸煙、休息10

律

25、背后譏笑和議論客人5

26、夜班期間睡覺(jué)休息5志業(yè)人員除外

27、當(dāng)班時(shí)間在營(yíng)業(yè)區(qū)化妝5

28、執(zhí)法人員不能秉公執(zhí)法，被員工投訴10

29、阻礙值檢人員執(zhí)行公務(wù)10情節(jié)嚴(yán)重者另行懲罰

3。、在管理電胞上玩游戲或進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的操10導(dǎo)致?lián)p壞另行懲罰

作

31、非電腦操作人員私自操作使用電腦10

32、當(dāng)班時(shí)間在營(yíng)業(yè)區(qū)干與工作無(wú)關(guān)口勺事情5

33、不按制度規(guī)定就餐5

34、不準(zhǔn)時(shí)精確傳達(dá)上級(jí)指令5指部門經(jīng)理和領(lǐng)班

35、接聽或呼喊不說(shuō)“您好，**部”5

36、不準(zhǔn)時(shí)償還借用企業(yè)的物品5

37、違章操作、損壞物品設(shè)施10視其情節(jié)負(fù)責(zé)賠償

38、不經(jīng)營(yíng)意、私自使用其他部門或其他崗位物5

品

39、超越權(quán)限，導(dǎo)致不良后果10

40、工作不細(xì)導(dǎo)致漏單、錯(cuò)單10視其情節(jié)負(fù)責(zé)賠償

41、不及時(shí)清理衛(wèi)生責(zé)任區(qū)5

42、不按規(guī)定期間就餐5

工

43、員工就餐營(yíng)私舞弊者5

作

44、向客人或小姐要小費(fèi)開除

45、其他企業(yè)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)懲罰的行為

紀(jì)

律

第十五條員工制度檢查獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則遵照下述規(guī)定執(zhí)行。

員工制度檢查獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則

類別違紀(jì)項(xiàng)目罰金備注

1、提出合理化提議并被采納實(shí)行的1()

2、義務(wù)獻(xiàn)血，奉獻(xiàn)社會(huì)5

3、發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情或事故隱患，并能積極搶險(xiǎn)和及時(shí)10

匯報(bào)，為企業(yè)挽回?fù)p失

4、發(fā)現(xiàn)混澡客人，并勸其補(bǔ)辦了散座的5僅限于客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)的，

且不連帶

5、當(dāng)企業(yè)員工利益受到不法侵害時(shí)，可以挺身10

而出維護(hù)企業(yè)和員工利益，申張正義的

6、能檢舉揭發(fā)違紀(jì)員工經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的5

7、企業(yè)發(fā)生失盜或其他重大事件，為偵破提供1()

重要線索的

8、拾金不昧者5價(jià)值在200元以上另行獎(jiǎng)勵(lì)

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得顧客表?yè)P(yáng)或送來(lái)感謝信H勺10須向值班經(jīng)理提出表?yè)P(yáng)的

10、在不影響對(duì)顧客服務(wù)的前提下厲行節(jié)省效果5非考核部分

工明顯歐J

作11、受到顧客無(wú)理責(zé)打.，忍辱負(fù)重不計(jì)個(gè)人得1()

紀(jì)失，仍能認(rèn)真工作的

律12、獲得研究成果，對(duì)企業(yè)日勺管理和發(fā)展起增進(jìn)10視情節(jié)另行獎(jiǎng)勵(lì)

作用的

類別違紀(jì)項(xiàng)目罰金備注

1、宣傳企業(yè)，傳播企業(yè)文化，意在顧客中樹立5

公良好企業(yè)形象的

關(guān)2、能枳極組織或躁躍參與企業(yè)組織的公關(guān)活5

和動(dòng)，收到良好效果的

營(yíng)3、關(guān)愛(ài)員工，協(xié)助有困難的員工中后進(jìn)員工進(jìn)5

銷步出J,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，穩(wěn)定員工隊(duì)伍日勺

4、敬業(yè)愛(ài)崗，安心工作且能在利誘面前不動(dòng)心5

類別違紀(jì)項(xiàng)目罰金備注

1、能超原則提前完畢領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)5

2、因公受到輕傷傷害日勺5僅限于嚴(yán)格按操作規(guī)定程序

進(jìn)行操作的

3,企業(yè)進(jìn)行的各項(xiàng)考核考試獲第一名的20

4、月內(nèi)部門無(wú)違紀(jì)懲罰15獎(jiǎng)部門經(jīng)理

5、月內(nèi)班部無(wú)違紀(jì)行為的員工10獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)班（不連帶經(jīng)理）

6、持續(xù)三個(gè)月無(wú)違紀(jì)行為的員工5

7、衛(wèi)生大檢查獲第一名的15獎(jiǎng)部門經(jīng)理和當(dāng)班領(lǐng)班

8、運(yùn)用休息時(shí)間為企業(yè)超過(guò)本職范圍之內(nèi)的工5

作且不計(jì)酬勞日勺

9、為客人排擾解難者，受到顧客夸獎(jiǎng)的5向值班經(jīng)理提出表?yè)P(yáng)的

10、受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)的員工5

11、工作量加大，任勞任怨，并且可以做好工作5

嘰

12、能妥善處理好工作中的J突發(fā)事件5

13、工作鉆研創(chuàng)新，有實(shí)效者5

14、在不影響本職工作的前提下，協(xié)助其他部門5

工作的。

15、當(dāng)其他員工工作出現(xiàn)較大失誤時(shí)，積極采用10

有措施補(bǔ)救H勺

16、無(wú)私奉獻(xiàn)，能在員工中起到模范帶頭作用的5

17、不懼威脅，秉公執(zhí)法的J5

18、超原則搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生的5

19、其他企業(yè)認(rèn)為應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)的行為5視情節(jié)定

禮儀原則及操作規(guī)范

一、儀容儀表

1、發(fā)型：

①頭發(fā)整潔，無(wú)異味。男女員工應(yīng)常常剪發(fā)、洗發(fā)和梳理，以保持頭發(fā)整

潔，沒(méi)有頭屑?？墒褂们逑阈桶l(fā)膠，保護(hù)頭發(fā)整潔，不蓬散，不用怪味發(fā)

油。

②發(fā)型大方，得體，男員工頭發(fā)長(zhǎng)度要合適，前不及眉，旁不及耳，后不及

衣領(lǐng)，不能留長(zhǎng)發(fā)，大鬃角。女員工不梳披肩發(fā)，頭發(fā)也不可遮擋眼前.，不

留怪發(fā)型，留發(fā)要不及眉，頭發(fā)過(guò)肩要扎起，頭飾以深色小型為好，不可夸

張耀眼。

③不染發(fā)，保持頭發(fā)本色，不要將頭雜成黑色以外日勺任何一種顏色。

2、面部、身體：

①男員工常常修面，剪鼻毛，刮潔凈胡須。

②女員工上班要淡妝打扮，以保持皮膚日勺細(xì)潤(rùn)，顯得年輕有活力。包括

A、畫眼睛：使用眼部化妝品勾畫出眼線，使眼睛溫柔，有神。

B、畫眉毛：從眼對(duì)角的眉端開始畫起，高峰在眉毛口勺2/3眉尖立倒鼻翼與

眼尾的延長(zhǎng)線為止，眉峰不可過(guò)高，畫眉時(shí)手要放松，如畫的太重，可用眉

刷刷一下，使眉毛顯口勺自然，本來(lái)眉型很好的眉毛，只需用眉筆平端掃一

下，掛上些黑色即可。

C、涂口紅：要在唇邊涂深些，唇紅要與自己H勺膚色相配，不適宜太深。

總之，高明日勺化妝，即要濕出漂亮日勺儀表，又要幾乎不露人工痕跡，漂

亮淡雅。

③崗前不得食用蔥、蒜等有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品，不吃異味、變質(zhì)食

物，不喝含酒精日勺飲品，保持口腔氣味爽。

④在工作前，便后、抽煙后、清潔衛(wèi)生后和準(zhǔn)備食物前，均應(yīng)用香皂熱水

洗凈手，勤剪指甲，保持指甲潔凈，勿涂指甲油。

⑤應(yīng)當(dāng)洗澡，勤換內(nèi)衣,有體、口、腳臭的員工，應(yīng)及時(shí)治療并取對(duì)應(yīng)防備

措施，如沒(méi)有治愈，不得從事直接對(duì)客服務(wù)工作。

3、飾品：

從事一線服務(wù)日勺員工除手表外，將、傳呼、項(xiàng)鏈、戒指寄存好，不得

帶入工作環(huán)境從事對(duì)客服務(wù)工作。

4、工裝：

①工衣、工襪穿著統(tǒng)一、整潔，紐扣要齊全、扣好，不能將衣袖、褲腿卷

起。

②工衣定期清潔，有紐扣短缺要及時(shí)修補(bǔ)，整潔不得有污漬、汗味，工襪

每天清洗潔凈無(wú)異味。

③工裝外衣袖，衣領(lǐng)處，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不不得顯有個(gè)人物

品，如胸飾等，衣袋不得多裝物品顯得鼓起。

5、工牌：

工牌要按統(tǒng)一規(guī)定制做，并佩戴在規(guī)定部位，不能私自調(diào)換、不掛或戴

在身體其他部位，對(duì)W、J的措施是佩戴在左胸前。

二、站姿站位：

1、站姿：

①女子的站姿：

女子的站姿是雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開日勺距離約

為兩拳；雙手自然下垂，交叉于腹前，右手放在左手上。

②男子的站姿

男子站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，身體不東倒西歪，站累時(shí)腳可以向

后或向前撤半步，介上體需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多甚至叉

開很大，雙手自然下垂，交叉于小腹前，右手放在左手上（背跨式站立時(shí)，

手臂交叉放于腰部，右手放在左手上，其他相似）。

③注意事項(xiàng)：

A、對(duì)時(shí)時(shí)站姿，從正面看，其身形應(yīng)當(dāng)正直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)與地面

垂直，兩肩相平，兩瞥利手在身體兩側(cè)自然下垂交叉放置，眼睛平視環(huán)顧四

面，嘴微閉，面帶笑容，從側(cè)面看，其下頜應(yīng)微收，眼視前方，胸部稍挺，

小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊嚴(yán)平穩(wěn)。

B、聳肩勾背或懶洋洋地倚靠在墻上或其他物體上，將破壞自己與企業(yè)形

象。

C、工作時(shí)不得東倒西歪、站沒(méi)站相、坐不坐相、很不雅觀。

D、不得將雙手插在口袋或交叉干胸前。

E不得做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)香煙盒，玩弄衣帶，發(fā)辮，咬手指甲等，這

樣不得顯的拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信的感覺(jué)，并且有失禮儀。

2、坐姿

①對(duì)W、JW、J坐姿，在其身后沒(méi)有任何依托時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平

正，兩肩膀放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一

直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上或放在椅子上。

背后有依托時(shí)，在正式場(chǎng)所里，也不隨意地把頭向后仰靠，顯出很懶散

的樣子。

談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腳同步轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠

緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容，女性在穿裙子時(shí)，也可以側(cè)坐，但在答禮

時(shí)必須正坐。

②注意事項(xiàng)

A、入座起立時(shí)要輕穩(wěn)

入座時(shí)走到座位前，從左邊進(jìn)，慢慢坐下，動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不可猛坐，

以免發(fā)出響聲，或被沙發(fā)彈簧顛起，站起時(shí)也要穩(wěn)重，不要發(fā)出聲響。

B、入座后把裙子理好

入座后把兩腳并齊，女子入座要用手把裙子向前攏一下再坐下。

C、不要坐滿椅子

無(wú)論坐在椅子或沙發(fā)上，不要坐滿，只坐椅子的二分之一或三分之二，

注意不要坐在椅子邊上。

D、切忌兩膝分得太開

男子坐下可膝稍分開，女子坐下則雙膝并攏，切忌兩膝分得太開，兩腳

早八字形，這一點(diǎn)女性尤應(yīng)忌諱，女子坐可以采用兩小腿交叉時(shí)坐，但不可

前伸，切忌將小架到另一條大腿上。

E、切忌腳尖朝天

最佳不要隨意翹二郎腿，雖然場(chǎng)所隨便可以翹二郎腿也不可翹得過(guò)，腳

尖朝天。

F、不可抖腿

坐立時(shí)腿部不可上下抖動(dòng)左右搖擺（交談時(shí)注意手勢(shì)）。

G、交談時(shí)，勿將上下班身往前傾或以手技撐下巴。

H、坐下后安靜

不可一會(huì)兒向東，一會(huì)歷來(lái)西，左顧右盼。

I、雙手自然放好

雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)上，但手心應(yīng)

向下，手不要隨地亂摸，做小動(dòng)作。

J、不雅的坐姿

在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子上、沙發(fā)扶手上、茶幾上，都是極

不雅觀日勺。

K、可側(cè)坐

端坐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使人感到疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐，坐口勺時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而

想靠在沙發(fā)背上或椅子上是可以的，但不可反腳一伸，半躺半坐，更不可歪

歪斜斜地?cái)傇谏嘲l(fā)或椅子上。

3、走姿

①男員工走路時(shí)應(yīng)當(dāng)昂首，閉口兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不

動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)?。慌畣T工走路時(shí)，頭部端正，不適宜抬得過(guò)高，目

光平和直視前方，上身自然挺直，收腹兩手前后擺動(dòng)幅度要小，兩腿并攏，

碎步行進(jìn)，走成直線。

②行走時(shí)肚子正對(duì)前方所形成的直線，腳跟落在這條直線上，上體正直，

抬起頭，眼平視，面帶笑容，雙臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，走路輕穩(wěn)，兩

腳所踩時(shí)應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大概3CM左右，步距

不可過(guò)大，大概一種腳長(zhǎng)。

③注意事項(xiàng)

A、切忌搖擺

行走時(shí)切忌晃身?yè)u頭，腳尖不要向內(nèi)或向外，不可彎腰弓背，低頭無(wú)

神，步履蹣跚。

B、雙手不可亂放

無(wú)論男女員工走時(shí)，不可把手插在衣服匚袋里，尤其不可插在褲袋里，

也不可叉腰或倒背雙手。

C、目光注視前方，注意避讓客人

走路時(shí)眼睛注視前方，不要左顧右盼，不要來(lái)回張望，不要盯住客人亂

打量，更不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)客人評(píng)頭論足，行走過(guò)程中要注意

避讓客人，不可從多位客人中間插過(guò)，應(yīng)先請(qǐng)客人行走或繞過(guò)客人。

D、腳步潔凈利索，切忌奔跑

走路時(shí)腳步潔凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，踢里沓拉，抬

不起腳來(lái)，也不可重如打錘，砸得地動(dòng)樓響，如碰到急事，可加緊腳步，但

切忌奔跑，尤其是在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)。

E、兒人同行不要排成排。

兒人在一起走路時(shí)，不要勾肩反搭背，拍拍打打，多人在一起行走，不

要排成行，要前后有序。

F、走路要用腰力

走路時(shí)腰部松懈，會(huì)有吃重的感覺(jué)，要腰部用力，出步與落地時(shí)腳步

尖都正對(duì)前方，昂首挺胸，邁步向前，女員工穿裙子時(shí)要走成一條直線，使

裙子下擺與腳的動(dòng)作優(yōu)美、友好。

三、言行舉止

（一）、微笑：企業(yè)一線員工要常常保持笑容，人微笑服務(wù)，沒(méi)有微笑的服

務(wù)，實(shí)際上是丑化公形象，它給人日勺印象是沒(méi)有教育，沒(méi)有文化，沒(méi)有禮貌

的體現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。

1、微笑H勺內(nèi)涵

①微笑是自信的象征，有人有自卑心理，認(rèn)為服務(wù)工作是服侍人低人一

等，其實(shí)這是對(duì)自己的社會(huì)上所飾演的角色沒(méi)有對(duì)時(shí)的認(rèn)識(shí)，一種人員有充

足尊重自己，重視自己，有理想，有理想，充足看到自身存在的價(jià)值，必然

重視強(qiáng)化自我形象，青春常駐，笑臉常開。

②微笑是禮儀修養(yǎng)的充足展現(xiàn)，一種有知識(shí)，重禮儀，懂禮貌日勺人必然十

分尊他人，雖然是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮品，慷慨地奉獻(xiàn)給他

人，同步微笑也是與人和睦相處，自己心理健康日勺反應(yīng)。

③微笑要發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)的微笑可打動(dòng)顧客，使客人心情舒暢。假如敷衍

客人，會(huì)使客人感覺(jué)虛偽，對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)生懷疑.

2、微笑服務(wù)要做到“九個(gè)同樣”

微笑服務(wù)要一直如一，人人重視，堅(jiān)持在接待服務(wù)H勺全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)貫

徹到每個(gè)接待服務(wù)員的身上，應(yīng)做到九個(gè)同樣：

A、領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一種樣。

B、內(nèi)賓、外賓一種樣。

C、當(dāng)?shù)乜团c外地客一種樣。

D、生客與熟客一種樣。

E、大人小孩一種樣。

F、生意大小一種樣。

G、買與不買一種樣。

H、購(gòu)物與退貨一種樣。

I、主觀心境好壞一種樣。

“九個(gè)同樣”體現(xiàn)對(duì)客人要一視同仁，服務(wù)工作一定遵照“為優(yōu)先到得

客人服務(wù)”H勺原則o

3、微笑要合適

微笑要掌握分寸，假如在不該笑的時(shí)候發(fā)笑，或者在只應(yīng)微笑時(shí)大笑，

有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑惑，甚至認(rèn)為你是在取笑他，這顯然也是失禮口勺，因此

不可不慎。

4、微笑日勺操作練習(xí)

A、“念一”

練習(xí)時(shí)要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端

介要注意下唇不要用力太大。

B、口眼結(jié)合

眼睛的笑容，一是“眼睛笑”，二是“眼神笑”，這也是可以練習(xí)的，

取一張厚紙遮住眼睛下邊的部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你快樂(lè)口勺情景，

鼓動(dòng)起雙頰，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑，學(xué)

會(huì)眼神與客人交談，這樣H勺微笑才會(huì)更傳神更親切。

C、微笑與語(yǔ)言結(jié)合

微笑地說(shuō)：“早上好”“您好”“歡迎光顧”等禮貌用語(yǔ)。

D、微笑與儀表和舉止相結(jié)合

男女員工按對(duì)的站姿、站位、面帶微笑，親切、自然、神氣。

此外，保持健康愉悅的心緒，遇有煩惱毋需發(fā)愁，以樂(lè)觀門勺態(tài)度對(duì)口勺看待，

這樣才會(huì)笑得甜美，笑得真誠(chéng)，同步，把自己比作一名杰出W、J演員，當(dāng)作穿

上制服走進(jìn)崗位時(shí)，要清醒地意識(shí)到自己已經(jīng)進(jìn)入角色，進(jìn)入工作狀態(tài)，生

活中日勺一切喜怒哀樂(lè)全拋開。

（二）問(wèn)候“您好！”

這句問(wèn)候語(yǔ)屬于最基本的禮貌用語(yǔ)，但它也反應(yīng)員工的修養(yǎng)與禮儀，使

用時(shí)應(yīng)遵照積極熱情、面帶微笑，發(fā)自內(nèi)心等規(guī)定。

1、使用場(chǎng)所：

①接待客人過(guò)程中，在接待客人時(shí)，與客人碰面或會(huì)面時(shí)，應(yīng)積極問(wèn)候

“您好！”再開始接待工作。

②在客人通過(guò)自己崗位時(shí)，如員工正處在停止工作狀態(tài)，應(yīng)積極問(wèn)候

“您好”。

③在與客人面對(duì)面路過(guò)時(shí)，應(yīng)注意避讓客人并積極問(wèn)候“您好。

④見(jiàn)到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，積極問(wèn)候“您好”。

⑤見(jiàn)到企業(yè)同事員工時(shí)，積極問(wèn)候“您好”。

⑥接打時(shí)，互問(wèn)“你好”。

假如懂得客人姓氏，應(yīng)在問(wèn)候語(yǔ)前加上稱呼如“王先生、李女士”等等

則更顯熱情，見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加上稱謂，“**總、**經(jīng)理”體現(xiàn)員工禮貌。員工

同事之間問(wèn)候，加上姓氏，如“小王、小張”體現(xiàn)自身的修養(yǎng)素質(zhì)，總之

“您好”是一句非常簡(jiǎn)樸基本的問(wèn)候語(yǔ)，但全體員T.在多種場(chǎng)所對(duì)日勺使

用，會(huì)使客人感覺(jué)更親切，領(lǐng)導(dǎo)感覺(jué)更溫馨，員工的工作心情更舒暢，是企

業(yè)整體素質(zhì)H勺一種基本體現(xiàn)。

⑦注意事項(xiàng)：

1、切忌問(wèn)候成為厲行公事，一帶而過(guò)，使人感覺(jué)在敷衍他人，反而會(huì)起到

相反的作用，事倍功半。

2、切忌中途而廢，或看人不下菜，雖然是簡(jiǎn)樸問(wèn)候，但它是企業(yè)整體素質(zhì)

的體現(xiàn)之一，忽視它，會(huì)使人感覺(jué)與否服務(wù)水準(zhǔn)下降，或友厚此薄彼的感

覺(jué)，總之，服務(wù)工作是由無(wú)數(shù)看似簡(jiǎn)樸的環(huán)節(jié)工作構(gòu)成，缺一不可，全體員

工應(yīng)認(rèn)真，謹(jǐn)慎的做好基本規(guī)定。

（三）接打：

1、接：

①接時(shí)，待鈴聲響兩聲后必須接起。

②接號(hào)碼時(shí)，積極匯報(bào)部門，工牌號(hào)（后三位數(shù)），例如：“您好，**部

***號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)”除總經(jīng)理以外，所有部門經(jīng)理，領(lǐng)班，員工必須

使用規(guī)范語(yǔ)言接聽，總經(jīng)理接時(shí)，自報(bào)姓名“您好***”（外線，

加企業(yè)全稱）。

③接到客人需要服務(wù)的時(shí)，記清客人房號(hào)或手牌號(hào)，所需服務(wù)項(xiàng)目，數(shù)

量，等，道別掛機(jī)后迅速精確為客人辦理。

④接到找人時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等，將輕放好，到當(dāng)事人所在工作區(qū)域告知本

人接聽，不得在營(yíng)業(yè)區(qū)大叫。

2、打：

①聽到對(duì)方問(wèn)候聲畢，積極報(bào)上姓名，再告之所為何事，來(lái)賓例外。

②對(duì)方為自己處理完所托之事，應(yīng)道謝，道別。

3、注意事項(xiàng)：

①全體員不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)接打私人，如遇急事（指外線打進(jìn)）接聽?wèi)?yīng)

迅速，不可長(zhǎng)時(shí)間占用（不超過(guò)3分鐘）。

②內(nèi)部員工之間因公使用，言簡(jiǎn)意賅，體現(xiàn)精確，如遇公事需較長(zhǎng)時(shí)間傳

達(dá)，應(yīng)當(dāng)面告知。

③接打要輕拿輕放。一般在打者先掛機(jī)后，接聽者再掛。

④接打，站位規(guī)范，切忌扒臥等不良姿勢(shì)和作不雅日勺小動(dòng)作，尤其在營(yíng)業(yè)

場(chǎng)所。

⑤注意使用必要的禮貌用語(yǔ)。

⑥接打語(yǔ)音平穩(wěn)，和氣。

⑦如遇重要事件告知，需有詳細(xì)記錄。

（四）語(yǔ)言：

服務(wù)工作當(dāng)中，語(yǔ)言體現(xiàn)至關(guān)重要，要做到這一點(diǎn)須常常在工作中故意

識(shí)W、J提醒自己，遇事三思而后說(shuō)，自己W、J言行才能更輕易被他人接受，起到

良好的效果。（注：營(yíng)業(yè)區(qū)所有員工一律使用原則一般話，行政區(qū)域員工倡

導(dǎo)講一般話）

①體現(xiàn)委婉：

A、說(shuō)話要盡量采用與人商議的口氣，防止使用主觀武斷的詞語(yǔ)c

B、說(shuō)話要盡量采用謙遜口勺口氣。

C、必要時(shí)，也可以對(duì)對(duì)稍加稱頌，使其感覺(jué)到你對(duì)他是頗為敬重的。

②說(shuō)話要有分寸：

A、說(shuō)話時(shí)要表明身分，為生客服務(wù)或與新來(lái)的同事交流時(shí)，應(yīng)積極表明

身份，給他人一種打近感，便于開展工作與勾通°

B、說(shuō)話要合適考慮措辭，對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，與人交流時(shí)，說(shuō)話要盡量考

慮周到，隨機(jī)應(yīng)變，以免有失言之處，導(dǎo)致不良后果。

C、說(shuō)話要具有善意，不說(shuō)尖酸刻薄、挖苦他人的話，不要說(shuō)有也許刺激

或傷害他人感情的話，防止產(chǎn)生分歧、矛盾，學(xué)習(xí)與人為善。

③語(yǔ)言優(yōu)美：

使用禮貌用語(yǔ)，心平氣和，客客氣氣地跟人發(fā)言，對(duì)客服務(wù)不僅能使對(duì)

方心情舒暢，并且也能體現(xiàn)自己的素質(zhì)禮儀修養(yǎng)。

④回答問(wèn)詢：

本著互助精神，樂(lè)于回答他人的問(wèn)詢，回答問(wèn)話應(yīng)耐心、細(xì)致和周到，

當(dāng)被問(wèn)到不理解的狀況時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意，切忌不能簡(jiǎn)樸地回答：“不

懂得”應(yīng)想方設(shè)法協(xié)助對(duì)方去理解。

⑤禮貌用語(yǔ)：

服務(wù)工作中，禮貌用語(yǔ)占語(yǔ)言的比重很大，詳細(xì)分為：

A、問(wèn)候：上午好、您早、晚上好、晚安、您好等。

B、道謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、謝謝等。

C、慰問(wèn)：麻煩您了、辛勞了、受累了等。

D、拜托：請(qǐng)多關(guān)照、拜托了等。

E、贊賞：太好了真棒、真好等。

F、謝罪：對(duì)不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過(guò)意不去、請(qǐng)?jiān)?、打擾了

等。

平常工作或?qū)头?wù)過(guò)程中，有時(shí)我們會(huì)由于某種原因而打擾、影

響客人或同事，甚至給他人導(dǎo)致某種不便與傷害，應(yīng)立即向他人道歉，

獲得他人諒解.

G、牽掛：身體好嗎？生活快樂(lè)嗎？工作順利嗎？生意興隆嗎？等。

H、祝愿：祝您平安、祝您快樂(lè)等。

I、理解：只能如此、深有同感、確實(shí)是這樣等。

J、迎送：歡迎、歡迎光顧、再會(huì)、歡迎再次光顧等。

K、祝賀：祝您新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)等。

L、征詢：您有什么事情？您需要我?guī)兔?？您正有別的事嗎？您可以

反復(fù)一遍嗎？等。

M、應(yīng)答：沒(méi)關(guān)系、不必客氣、謝謝您的好意、照顧不周、清多包涵

等。

N、婉言推托：很遺憾、不能幫您H勺忙、承蒙您時(shí)好意、不過(guò)我正有事、

十分感謝、我不能接受、實(shí)在抱歉、企業(yè)規(guī)定不可以這樣等。

使用禮貌用語(yǔ)，一定要分清場(chǎng)所切忌張冠李戴，弄出笑話，影響企業(yè)及

個(gè)的形象。

⑥謙讓注意

A、心理相融，禮貌用語(yǔ)之因此有魅力，就集中體目前一種“情”字，服

務(wù)工作只有用情專心才能與客人勾通，才能體現(xiàn)出賓至如歸。

B、文化接受，語(yǔ)言是社會(huì)文化日勺直接反應(yīng)，社會(huì)文化制約著語(yǔ)言行為，

因此，包括禮貌用語(yǔ)在內(nèi)的語(yǔ)言行為，一定要考慮客人的習(xí)性，因人而

異口勺使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言行為。

（五）態(tài)度：

1、熱情：?jiǎn)T工在待客接物時(shí)，和藹謙恭，滿腔熱情，態(tài)度親切，感情誠(chéng)

摯，笑服相迎，待客如賓，像看待親人同樣待客接物，熱情是看待別的最佳

態(tài)度，同步是展示自我日勺一種途徑，敬人與自尊的結(jié)合，還是一種能力的體

現(xiàn)。

2、積極；接行客人要積極，積極服務(wù)就是我們一般所說(shuō)的自覺(jué)的主觀行

為。

①積極招呼：客人進(jìn)門要積極招呼，以禮相待，積極問(wèn)詢規(guī)定，簡(jiǎn)介企業(yè)

服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)原則等，當(dāng)好客人日勺參謀。

②為客人著想：全體員工要牢固樹立全心全意為客人服務(wù)H勺思想，設(shè)身處

地地為客人著想，積極協(xié)助客人排憂解難。

③盡職盡責(zé)：毀實(shí)執(zhí)行崗位責(zé)任制，以企業(yè)主人翁日勺態(tài)度，負(fù)責(zé)任，守紀(jì)

律，嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，積極把各項(xiàng)工作做好。

④有創(chuàng)見(jiàn)：要有創(chuàng)見(jiàn)精神，積極研究改造工作，不停提高服務(wù)質(zhì)量。

⑤做到“六聲”：為全面做好接待服務(wù)工作，全體員工要做到“來(lái)有迎

聲、去有送聲、問(wèn)有答聲、服務(wù)來(lái)賓有稱呼聲、打擾客人有致謙聲、客

人表?yè)P(yáng)有道謝聲、”細(xì)化服務(wù)工作。

3、耐心：接待客人耐心，做到百問(wèn)不厭、百事不煩、簡(jiǎn)介詳盡、解釋清

晰，不計(jì)較客人言語(yǔ)輕重和態(tài)度好壞，到處體現(xiàn)耐心，事事使客人滿意。

4、周到：根據(jù)客人日勺不一樣愛(ài)好，細(xì)致周到免費(fèi)地提供服務(wù)，盡量使客人

感到稱心舒適。

5、文明禮貌：接待客人要有禮貌，以原則禮儀待人，對(duì)他人尊敬，對(duì)自

謙虛。

（六）舉止：

1、不可隨便發(fā)言

參與會(huì)議，不可隨便發(fā)言、交頭接耳?？腿私徽剷r(shí)，不插嘴、不聽、不

問(wèn)C服務(wù)來(lái)賓時(shí)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、得體，不說(shuō)不做有損企業(yè)及個(gè)形象的話與事C

2、不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)

與人交談中，講到自己時(shí)，不要用手指著自己的鼻尖，應(yīng)手掌按在自己

的胸口上，這樣顯得端莊大方，謙虛，斯文。

講到他人時(shí)，不可用手指著他人，更不可把手指到他人鼻尖上，那是很粗魯

的行為。

為客人指路時(shí)，用手勢(shì)指導(dǎo)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)，也不能用筆桿指導(dǎo)。

3、客人面前注意自己的言行舉止

當(dāng)客人，不要掏耳、擦眼、修指甲、剔牙、挖鼻孔、吸煙、吃東西等

等，當(dāng)你和客人在一起，需要打哈欠，打噴嚏、咳嗽時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)過(guò)身體，用手

或手絹捂著，擦潔凈后轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)要說(shuō)對(duì)不起，表達(dá)謙意，在客人面前不要交

頭接耳，小聲議論，更不能模仿，譏笑客人，不能亂丟亂放物品，發(fā)出不必

要的聲響，不得常看手表，不得將任何物件夾在腋下，不得當(dāng)眾整頓衣物。

4、先敲門

任何時(shí)候進(jìn)入客人房間或上級(jí)辦公室時(shí)，應(yīng)先敲門，征得同意后再開進(jìn)

去，并輕手關(guān)門。

5、入屋后不可亂翻

未征得客人日勺同意，隨便在屋里亂翻亂動(dòng)，甚至拉開客人日勺抽屜，閱看

私人書信或文獻(xiàn)，都是非常失禮的。

6、打招呼

打招呼無(wú)論用點(diǎn)頭，手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)當(dāng)看著對(duì)方的臉露出笑容，打

招呼動(dòng)作幅度要小，如點(diǎn)頭只要輕點(diǎn)一下即可。

7、在公共場(chǎng)所

全體員工在營(yíng)、也區(qū)域，碰到客人要積極讓路，非急事不能超越客人，更

不可從客人中間穿過(guò)，如需超越進(jìn)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”。因急時(shí)要乘坐電梯，

也要讓客人先入或先出。

引領(lǐng)客人時(shí)遇轉(zhuǎn)彎處，要伸手示意，在接待工作中引導(dǎo)客人，應(yīng)迎客引

導(dǎo)在前，送客在后。

8、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣

尊重客人出J風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服，舉止特殊，相貌奇特H勺客人，不得

議論譏笑和模仿，不要給客人起綽號(hào)或以房號(hào)替代客人，嚴(yán)禁與客人開玩

笑，雖然熟客也要說(shuō)話得體，舉止大方，要自尊自重。

9、取低處物品

拿取低處物品或撿起落在地上的東西時(shí)，不要彎下身，翹臀部,要運(yùn)用蹲或屈

膝動(dòng)作，詳細(xì)的做法是腳稍分開,站在要拿或撿R勺東西旁邊，蹲下屈膝去拿，而不

要低頭，而不要低頭也不要彎背，要慢慢地把腰部低下.

10、遞物

物品雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ?，盡量將以便留于客人，

一只手拿東西直接往對(duì)方手里送也屬缺乏禮儀。

11、不背對(duì)客人

服務(wù)員為客服務(wù)后，要退后兩步再轉(zhuǎn)身離開，但要注意身后有無(wú)障礙或他

人，出門時(shí)要面對(duì)客人關(guān)門，背對(duì)客人關(guān)門是不禮貌的。

12、握手

異性間應(yīng)由女性先伸手，同性間應(yīng)由年齡輕、地位低者先伸手，員工不

應(yīng)積極向客人伸手，同多位客人握手時(shí)不要交叉握手。握手時(shí)目光向著

對(duì)方雙眼，背部稍前傾，但不彎腰低頭，保持熱情、大方之態(tài)。

商品三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)忖間幾點(diǎn)至幾點(diǎn)

布草三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)

工程三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)

女賓三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)

辦公室行政班制

人力資源部行政班制

企劃部行政班制

文化建設(shè)部行政班制

財(cái)務(wù)行政班制

廚房?jī)砂嘀?/p>

職工灶兩班制

大堂迎賓每日工作制

電梯員兩班制

庫(kù)房行政班制

采購(gòu)行政班制

紀(jì)檢人員三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)

茶藝師三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)

網(wǎng)絡(luò)維護(hù)行政班制

鍋爐工三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)

部門經(jīng)理行政班制

司機(jī)行政班制

消防管理制度

第一章總則

第一條為了加強(qiáng)消防管理，保障顧客，員工及企業(yè)生命財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)國(guó)

家消防條例，結(jié)合企業(yè)實(shí)際狀況，特制定本制度。

第二條企業(yè)所有在冊(cè)員工都應(yīng)遵守本制度所規(guī)定日勺各項(xiàng)條款。

第三條企業(yè)各營(yíng)業(yè)部門、職能部門、后勤保障部門均合用于本制度。各部

門應(yīng)將消防作為本部門的一項(xiàng)重要平常工作，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和管理。

第四條保安隊(duì)作為企業(yè)消防管理日勺主管部門，負(fù)責(zé)全企業(yè)范圍內(nèi)消防的監(jiān)

督、檢查、管理工作。

第五條任何部門和個(gè)人對(duì)違反消防制度條例行為有檢舉、控告出J權(quán)利。辦

公室作為執(zhí)法和行使獎(jiǎng)罰權(quán)力部門受理對(duì)違反消防制度行為的檢舉、控告、

懲罰事宜。

第六條消防管理應(yīng)遵照防止為主、防消結(jié)合內(nèi)原則。

第二章消防設(shè)施、設(shè)備的管理、維護(hù)、更新

第七條消防設(shè)施、設(shè)備指多種滅火器、消防栓、煙感報(bào)警系統(tǒng)，芻動(dòng)噴淋

系統(tǒng)、火警按鈕、防毒面具、消防通道等。

第八條保安人員對(duì)全企業(yè)范圍內(nèi)W、J各類消防設(shè)施、設(shè)備H勺完好狀態(tài)，應(yīng)行

全面細(xì)致的檢查，每班檢查的頻率不少于2次。

第九條對(duì)超期失效、失靈、破損的滅火器，保安隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)與上級(jí)主管消防

部門聯(lián)絡(luò)予以更換，并報(bào)辦公室登記立案。保安隊(duì)必須建立器材臺(tái)張，登記

多種設(shè)施的使用、維修、更換數(shù)量和狀況，加強(qiáng)控制和管理。

第十條對(duì)檢查中有故障或問(wèn)題的消防栓、煙感器、火警按鈕、自動(dòng)噴淋

系、防毒面具，消防通道等設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)及時(shí)向工程部或音控部門報(bào)修，

予以維修或更換，保證消防設(shè)施、設(shè)備W、J完好狀態(tài)。

第十一條各部門有檢查維護(hù)本部門責(zé)任區(qū)域消防設(shè)施、設(shè)備完好及報(bào)修的

義務(wù)。

第十二條消防設(shè)施、設(shè)備應(yīng)根據(jù)國(guó)家消防條例、建筑行業(yè)原則并結(jié)合企業(yè)

實(shí)際狀況，按照指定位置擺放，未經(jīng)容許任何人不得隨意挪動(dòng)和更渙。（特

殊狀況除外）

第三章火災(zāi)的防止、消防人員的培訓(xùn)、管理

第十三條消防工作應(yīng)貫徹“防止為主，防消結(jié)合”的I原則，與當(dāng)?shù)刂鞴芟?/p>

防部門積極配合，在企業(yè)消防領(lǐng)導(dǎo)和保安隊(duì)長(zhǎng)的直接安排下，做好各項(xiàng)防火

工作。

第十四條保安人員每班要不定期地對(duì)企業(yè)各個(gè)區(qū)域日勺消防設(shè)施設(shè)備、電氣

線路、供水設(shè)施，防水設(shè)施，防火設(shè)施，防火措施等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要

責(zé)成有關(guān)人員及時(shí)進(jìn)行處理，積極消除火災(zāi)隱患。

第十五條各部門有維護(hù)本部門消防安全檢查、配合保安部門檢查、接受督

導(dǎo)的責(zé)任和義務(wù)。

第十六條員工嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入企業(yè)，保安有權(quán)對(duì)員工攜帶物

品進(jìn)行檢查，員工有配合和接受檢查義務(wù)。

第十七條保安人員、工程部員工為企業(yè)的專職消防人，其他部門員工為企

'?兼職消防人員C各部門經(jīng)理為本部門和消防區(qū)域的消防負(fù)責(zé)人c部經(jīng)理為

企業(yè)的消防負(fù)責(zé)人。

第十八條企業(yè)所有在冊(cè)員工，新上崗員工都要進(jìn)行消防知識(shí)，消防器材使

用，滅火和施救措施的培訓(xùn)、考核。

第十九條消防培訓(xùn)、考核由人力資源部主管，保安部協(xié)助負(fù)責(zé)組織實(shí)行，

在冊(cè)員工每季度培訓(xùn)、考核一次，新上崗員工根據(jù)實(shí)際狀況組織安排培訓(xùn)，

培訓(xùn)應(yīng)遵照理論聯(lián)絡(luò)實(shí)踐，以實(shí)際操作為主日勺原則。

第二十條在冊(cè)員工消防培訓(xùn)不合格者，可予以一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格

者不得上崗。新招員工消防培訓(xùn)不合格者不得上崗。

第二十一條人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)教材的編制，培訓(xùn)計(jì)劃的制定工作，理論

知識(shí)Ff、J培訓(xùn)考核由人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)行安排。實(shí)踐操作日勺培訓(xùn)考核由保安隊(duì)

負(fù)責(zé)實(shí)行安排。

第四章火災(zāi)的施救及善后處理

第二十二條發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，應(yīng)立即告知企業(yè)消防部門保安隊(duì)。向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯

報(bào)組織滅火撲救，并視火情大小向當(dāng)?shù)叵啦块T報(bào)警，與否報(bào)警由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

決定安排，同步迅速切斷電源或其他火源，投入展開滅火工作。

第二十三條發(fā)生火災(zāi)時(shí)，企業(yè)每一位員工均有滅火和施救的責(zé)任和義務(wù)。

第二十四條發(fā)生火災(zāi)時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要從容指揮、堅(jiān)決合理地安排滅火施

救，同步要做好來(lái)賓的疏散、穩(wěn)定工作，防止引起大的恐慌和混亂。

第二十五條滅火施救應(yīng)遵照先人后物，先重要后一般歐I原則，爭(zhēng)取在火災(zāi)

初期將火災(zāi)撲滅，防止火勢(shì)蔓延和擴(kuò)大，盡量將損失減少到最小程度。

第二十六條施救完畢后，要注意保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真調(diào)查核算起火原因

及負(fù)責(zé)人員，并立即向保險(xiǎn)企業(yè)報(bào)案，核查損失，安排索賠事宜。

第五章消防管理的I檢查、處理及獎(jiǎng)罰

第二十七條對(duì)故意損壞消防設(shè)備器材日勺，除照價(jià)賠償，另罰款10元。

第二十八條對(duì)損壞失效的消防器材因遲延、推諉沒(méi)有及時(shí)維修和更換而影

響正常使用，負(fù)責(zé)人員罰款5元，情節(jié)嚴(yán)重者另行懲罰，若無(wú)法貫徹負(fù)責(zé)人

員，懲罰成果由部門經(jīng)理和當(dāng)值領(lǐng)班承擔(dān)。(大型的消防器材從報(bào)修之日

起，三日內(nèi)工程部應(yīng)予以修好更換完畢，小型器材、設(shè)備一日內(nèi)應(yīng)修好更換

完畢)。

第二十九條對(duì)阻撓消防部門檢查，不服從指揮和安排日勺有關(guān)負(fù)責(zé)人員，罰

款1()元，有爭(zhēng)議者可向上級(jí)部門申訴處理。

第三十條消防培訓(xùn)考核不合格的罰款1()元，補(bǔ)考不合格口勺不得上崗。

第三十一條對(duì)有故障的消防器材沒(méi)有及時(shí)報(bào)修、報(bào)換、更新或有其他失職

行為的保安人員，罰款5元，若無(wú)法貫徹負(fù)責(zé)人員，懲罰保安隊(duì)長(zhǎng)。

第三十二條對(duì)因管理不妥，檢查不力，違反操作程序和規(guī)范而導(dǎo)致火災(zāi)隱

患或引起火災(zāi)的有關(guān)負(fù)責(zé)人員罰款50元，對(duì)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任日勺領(lǐng)班、部門經(jīng)

理罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者另行懲罰。

第三十三條對(duì)施救不妥，導(dǎo)致火勢(shì)擴(kuò)大，引起混亂的有關(guān)負(fù)責(zé)人員，罰款

50元。

第三十四條對(duì)趁火打劫，故意制造混亂的，罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者另行

懲罰。

第三十五條對(duì)發(fā)現(xiàn)重大火災(zāi)隱患，并積極消除的員工(指非專職消防人

員)獎(jiǎng)10元。

第三十六條對(duì)發(fā)生火災(zāi)時(shí)、指揮得當(dāng)處理堅(jiān)決，為企業(yè)防止和挽回巨大損

失的員工獎(jiǎng)20元。

第三十七條發(fā)?；馂?zāi)時(shí)，不顧個(gè)人安危，積極施救為企業(yè)挽回巨大損失獎(jiǎng)

100TEo

第三十八條在企業(yè)組織的消防培訓(xùn)考核中第一名獎(jiǎng)2()元，第二名獎(jiǎng)1()

元，第三名獎(jiǎng)5元。

第三十九條在企業(yè)組織口勺消防培訓(xùn)考核中，成績(jī)最佳的部門的經(jīng)理獎(jiǎng)20

元，成績(jī)最佳出J班組領(lǐng)班獎(jiǎng)10元。

第六章附則

第四十條制度獎(jiǎng)罰執(zhí)行權(quán)屬辦公室。

第四十一條本制度解釋權(quán)屬辦公室。

第四十二條本制度自公布日起執(zhí)行。

中之杰酒店管理征詢有限企業(yè)制定

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衛(wèi)生管理制度

第一章總則

第一條為深入加強(qiáng)衛(wèi)生管理，發(fā)明一種潔凈、舒適日勺營(yíng)業(yè)和工作環(huán)境，

特制定本制度。

第二條本制度合用于企業(yè)各營(yíng)業(yè)部門、職能部門、后勤保障部門、企業(yè)

所有在冊(cè)員工均應(yīng)遵守本制度所規(guī)定之各項(xiàng)條款。

第二章衛(wèi)生管理的范圍、項(xiàng)目和區(qū)域

第三條衛(wèi)生管理考核的范圍包括個(gè)人衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生、

營(yíng)業(yè)和工作環(huán)境衛(wèi)生四個(gè)方面。

第四條個(gè)人衛(wèi)生包括：服裝、儀容；食品包括：各式菜肴、面點(diǎn)、酒

水、飲料、小食品；設(shè)施、設(shè)備包括：家俱、電器、棉織品、瓷器、玻璃器

皿、洗浴設(shè)旅、辦公設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、供暖設(shè)施、其他設(shè)施、設(shè)備；營(yíng)'業(yè)和

工作環(huán)境衛(wèi)生指多種木質(zhì)、石質(zhì)裝飾材料、門窗、墻紙、地毯、地板、天花

板、浮雕、壁畫及其他裝飾物品。

第五條衛(wèi)生區(qū)域包括各營(yíng)業(yè)區(qū)：前廳、餐廳、各式房間、衛(wèi)生間、美容

美發(fā)室、牙保室、茶藝廳、DVD廳、休息室、散座更衣室、浴區(qū)、服務(wù)中

心；精品部、走廓、過(guò)道、樓梯、電梯間。各工作區(qū)，職能辦公室、員工

區(qū)、員工浴室、廚房、職工灶、保安室、后勤保障區(qū)、布草間、庫(kù)房、地下

室、消毒間、垃圾站、鍋爐房、泵房。

第三章衛(wèi)生考核管理的原則、規(guī)定

第六條員工個(gè)人衛(wèi)生原則：工衣整潔、無(wú)油漬、無(wú)污物；面容整潔、身

上、口腔無(wú)異味、發(fā)型整潔、不留炸藥指甲。

第七條食品衛(wèi)生原則：參照《山西省食品衛(wèi)生條例》執(zhí)行。

條八條設(shè)施、設(shè)備潔凈、無(wú)塵土、無(wú)污漬、物品陳列、擺放整潔規(guī)范。

第九條多種裝飾材科潔凈、無(wú)塵土，無(wú)污漬。地毯、地板、潔凈、無(wú)雜

物、無(wú)污漬。

第十條清理衛(wèi)生應(yīng)嚴(yán)格按照操作程序和操作規(guī)范進(jìn)行，棉織品、瓷器、

餐具等需要消毒W(wǎng)、J物品、設(shè)施用品應(yīng)嚴(yán)格按照消毒程序、原則、頻率進(jìn)行操

作。

第十一條營(yíng)業(yè)區(qū)每日13時(shí)，凌晨3時(shí)，由值班經(jīng)理帶領(lǐng)本部門當(dāng)班領(lǐng)班

和紀(jì)檢人員進(jìn)行互檢。各部門要對(duì)責(zé)仟區(qū)衛(wèi)牛進(jìn)行徹底清理，平時(shí)根據(jù)服務(wù)

和保潔狀況對(duì)衛(wèi)生隨時(shí)清理，辦公區(qū)、后勤保障區(qū)根據(jù)自身狀況和需要隨時(shí)

清理衛(wèi)生。

第十二條每月日上午10點(diǎn)，各部門領(lǐng)取藥物，對(duì)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域進(jìn)行除

蟲、滅蜂螂活動(dòng)。每月日各部門對(duì)全企業(yè)各個(gè)區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行全面徹底清

理。

第四章衛(wèi)生日勺檢查、考核

第十三條每日13時(shí)，凌晨3時(shí)，由值班經(jīng)理，紀(jì)檢人員組織有關(guān)人員對(duì)

全樓各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正，督促責(zé)成有關(guān)部門

和負(fù)責(zé)人員及時(shí)補(bǔ)救、清理，（當(dāng)班經(jīng)理所在部門有在檢查之列）。

第十四條值班經(jīng)理、紀(jì)檢人員有權(quán)對(duì)全樓各個(gè)區(qū)域，包括人員、食品、環(huán)

境、物品消毒等方面隨時(shí)進(jìn)行檢查，并有權(quán)對(duì)成果上報(bào)和處理。

第十五條部門經(jīng)理對(duì)本部門人員、環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)，并有權(quán)對(duì)衛(wèi)生狀況隨時(shí)

檢查，責(zé)成有關(guān)人員對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及進(jìn)行處理。

第十六條每月25日下午3時(shí)'由辦公室組織有關(guān)人員對(duì)全樓衛(wèi)生進(jìn)行大

檢查，并對(duì)檢查成果予以通報(bào)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題責(zé)成有關(guān)部門和人員及時(shí)進(jìn)行

處理。

第十七條每日衛(wèi)生檢查成果及25日衛(wèi)生檢查狀況由辦室登記，記錄并予

以通報(bào)。

第五章衛(wèi)生檢查的獎(jiǎng)罰、處理

第十八條對(duì)違反衛(wèi)生清理操作程序和操作規(guī)范的有關(guān)負(fù)責(zé)人員每次罰款5

元。(客流高峰期操作程序可合適簡(jiǎn)化)。

第十九條對(duì)因操作不妥導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備損壞或清潔用品損壞日勺除照價(jià)賠償

外，對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人員視情節(jié)輕重罰款10。

第二十條對(duì)故意遲延或因疏忽導(dǎo)致房間或其他服務(wù)區(qū)域沒(méi)有及時(shí)打掃，影

響對(duì)客服務(wù)區(qū)I,對(duì)責(zé)任領(lǐng)班罰款5元。

第二十二條對(duì)儀容不整、個(gè)人衛(wèi)生太差、影響企業(yè)形象日勺員工罰款5元

第二十三條對(duì)因質(zhì)量問(wèn)?j,引起食物中毒日勺從重懲罰。

第二十四條對(duì)因衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題或消毒不妥，引起客人投訴的，以對(duì)有關(guān)負(fù)

責(zé)人員罰款10元，情節(jié)嚴(yán)重者另行懲罰。

第二十五條對(duì)阻撓或抗拒值檢人員檢查日勺罰款10元。

第二十六條每月25日衛(wèi)生大檢查中體現(xiàn)最差日勺部門，部門經(jīng)理罰款15

元。當(dāng)班領(lǐng)班罰款1()元，對(duì)評(píng)比第一名的部門經(jīng)理獎(jiǎng)15元，當(dāng)班領(lǐng)班獎(jiǎng)

10元。

第六章附則

第二十七條紀(jì)檢人員、值班經(jīng)理，對(duì)衛(wèi)生檢查成果有獎(jiǎng)罰執(zhí)行權(quán)利。

第二十八條部門經(jīng)理對(duì)本部門衛(wèi)生檢查狀況行使獎(jiǎng)罰權(quán)利，但每月須將處

理成果上報(bào)辦公室。

第二十九條對(duì)衛(wèi)生檢查成果及獎(jiǎng)罰有異的可向上級(jí)部門申訴處理。

第三十條衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域的劃分及清理日勺頻率、時(shí)間、原則、程序和規(guī)范，

參照《衛(wèi)生原則和操作規(guī)范》。

第三十一條本制度的解釋權(quán)屬辦公室。

第三十二條本制度自公布之日起執(zhí)行。

中之杰酒店管理征詢有限企業(yè)制定

督查崗位描述

崗位名稱：督查

直接上級(jí)：辦公室主任

直接下級(jí)：督查員

工作本職：負(fù)責(zé)督查的平常管理工作，負(fù)責(zé)督查員的調(diào)整班次，負(fù)責(zé)每月的記

錄表的整頓綜合評(píng)分。

直接