電力公司搶修質(zhì)量考核細則

一、總則本細則旨在加強電力公司搶修工作的質(zhì)量管理，提高搶修效率和質(zhì)量，確保電力供應(yīng)的可靠性和穩(wěn)定性，更好地為客戶服務(wù)。遵循公司“安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展、追求卓越”的企業(yè)文化和“以客戶為中心，以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新謀發(fā)展”的經(jīng)營理念，在扁平化管理模式下，通過科學合理的考核機制，激勵全體搶修人員提升工作水平，同時兼顧社會效益。本細則依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、電力行業(yè)標準以及公司的實際情況制定。二、適用范圍本細則適用于電力公司參與搶修工作的全體員工，包括搶修一線人員、技術(shù)支持人員、物資保障人員以及相關(guān)管理人員等。同時，對于涉及搶修工作的外部合作單位及人員，在合作協(xié)議中有明確規(guī)定的，也參照本細則執(zhí)行?？蛻糇鳛閾屝薹?wù)的接受方，其反饋信息將作為考核的重要依據(jù)。三、組織架構(gòu)與職責分工（一）公司成立搶修質(zhì)量考核領(lǐng)導小組組長由公司總經(jīng)理擔任，副組長由主管生產(chǎn)的副總經(jīng)理擔任，成員包括生產(chǎn)技術(shù)部門、安全監(jiān)察部門、市場營銷部門、物資管理部門等相關(guān)部門負責人。領(lǐng)導小組負責制定和修訂搶修質(zhì)量考核細則，對重大考核事項進行決策，協(xié)調(diào)解決考核過程中出現(xiàn)的問題。（二）生產(chǎn)技術(shù)部門負責制定搶修技術(shù)標準和規(guī)范，對搶修方案進行審核，統(tǒng)計分析搶修技術(shù)數(shù)據(jù)，為考核提供技術(shù)支持和依據(jù)。同時，對搶修人員的技術(shù)能力進行評估，提出培訓需求和建議。（三）安全監(jiān)察部門負責監(jiān)督搶修現(xiàn)場的安全措施落實情況，對搶修過程中的安全事故進行調(diào)查處理，將安全指標納入考核內(nèi)容，確保搶修工作安全進行。（四）市場營銷部門負責收集客戶對搶修服務(wù)的反饋意見，包括客戶滿意度調(diào)查、投訴處理等，將客戶的評價信息及時反饋給考核領(lǐng)導小組，作為考核搶修質(zhì)量的重要參考。（五）物資管理部門負責搶修物資的采購、儲備和供應(yīng)，確保物資的質(zhì)量和及時性。對物資的使用情況進行統(tǒng)計分析，協(xié)助考核領(lǐng)導小組評估物資管理對搶修質(zhì)量的影響。（六）基層搶修團隊具體負責電力故障的搶修工作，嚴格按照搶修技術(shù)標準和規(guī)范執(zhí)行任務(wù)，及時反饋搶修過程中的問題和情況。同時，配合各部門完成考核數(shù)據(jù)的收集和整理工作。四、管理內(nèi)容與流程（一）搶修任務(wù)受理1.客服中心接到客戶電力故障報修后，應(yīng)詳細記錄故障信息，包括故障地點、現(xiàn)象、客戶聯(lián)系方式等，并及時將任務(wù)派發(fā)給相應(yīng)的基層搶修團隊。2.基層搶修團隊在接到任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，確認故障情況，并告知客戶預計到達現(xiàn)場的時間。（二）搶修準備1.搶修人員根據(jù)故障信息，準備所需的工具、材料和設(shè)備，并確保其性能良好、數(shù)量充足。2.對于復雜故障，生產(chǎn)技術(shù)部門應(yīng)組織相關(guān)技術(shù)人員制定搶修方案，明確搶修步驟、安全措施和質(zhì)量要求。（三）搶修實施1.搶修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對故障進行再次確認和評估，嚴格按照搶修方案和技術(shù)標準進行操作，確保搶修質(zhì)量。2.在搶修過程中，必須嚴格遵守安全操作規(guī)程，落實安全防護措施，確保搶修人員的人身安全。安全監(jiān)察部門應(yīng)不定期對搶修現(xiàn)場進行安全檢查。3.物資管理部門應(yīng)根據(jù)搶修進度，及時供應(yīng)所需物資，保證搶修工作的順利進行。（四）搶修驗收1.搶修完成后，搶修人員應(yīng)進行自檢，確認無問題后向生產(chǎn)技術(shù)部門申請驗收。2.生產(chǎn)技術(shù)部門組織專業(yè)人員按照驗收標準對搶修質(zhì)量進行驗收，驗收內(nèi)容包括故障排除情況、設(shè)備運行狀況、安全措施恢復情況等。3.對于驗收不合格的搶修項目，生產(chǎn)技術(shù)部門應(yīng)下達整改通知，明確整改要求和期限，由原搶修團隊進行整改，直至驗收合格。（五）客戶反饋1.市場營銷部門在搶修任務(wù)完成后，應(yīng)及時對客戶進行回訪，了解客戶對搶修服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見和建議。2.對于客戶提出的投訴和問題，市場營銷部門應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶和考核領(lǐng)導小組。五、權(quán)利與義務(wù)（一）搶修人員的權(quán)利1.有權(quán)獲得必要的培訓和技術(shù)支持，以提高自身的業(yè)務(wù)水平和搶修能力。2.有權(quán)對不合理的考核結(jié)果提出申訴，公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查處理并給予答復。3.在確保安全和質(zhì)量的前提下，有權(quán)根據(jù)實際情況對搶修方案提出優(yōu)化建議。（二）搶修人員的義務(wù)1.嚴格遵守國家法律法規(guī)、電力行業(yè)標準以及公司的各項規(guī)章制度，按照搶修技術(shù)規(guī)范和流程完成搶修任務(wù)。2.不斷學習和掌握新的搶修技術(shù)和知識，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，積極參加公司組織的培訓和考核。3.保護公司的商業(yè)機密和技術(shù)資料，不得泄露客戶信息。（三）公司的權(quán)利1.有權(quán)對搶修人員的工作進行監(jiān)督和考核，根據(jù)考核結(jié)果實施獎懲。2.有權(quán)根據(jù)公司發(fā)展和市場需求，調(diào)整搶修工作的相關(guān)政策和制度。（四）公司的義務(wù)1.為搶修人員提供必要的工作條件和勞動保護用品，保障搶修人員的人身安全和健康。2.按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，按時足額支付搶修人員的工資和福利待遇。六、監(jiān)督與考核機制（一）監(jiān)督方式1.現(xiàn)場監(jiān)督：安全監(jiān)察部門和生產(chǎn)技術(shù)部門不定期對搶修現(xiàn)場進行巡查，檢查搶修人員的操作規(guī)范、安全措施落實情況以及搶修進度。2.客戶監(jiān)督：通過客戶回訪、滿意度調(diào)查、投訴處理等方式，收集客戶對搶修服務(wù)的意見和評價，作為考核的重要依據(jù)。3.內(nèi)部監(jiān)督：建立內(nèi)部舉報制度，鼓勵員工對搶修工作中的違規(guī)行為、質(zhì)量問題等進行舉報，公司將對舉報人進行保密和保護。（二）考核指標1.搶修及時率：考核搶修團隊在規(guī)定時間內(nèi)到達故障現(xiàn)場的情況，計算公式為：搶修及時率=及時到達現(xiàn)場的搶修次數(shù)/總搶修次數(shù)×100%。2.搶修成功率：考核搶修工作一次成功排除故障的情況，計算公式為：搶修成功率=一次成功搶修的次數(shù)/總搶修次數(shù)×100%。3.客戶滿意度：通過客戶回訪調(diào)查，統(tǒng)計客戶對搶修服務(wù)的滿意程度，計算公式為：客戶滿意度=滿意客戶數(shù)/回訪客戶總數(shù)×100%。4.安全事故發(fā)生率：考核搶修過程中發(fā)生安全事故的情況，計算公式為：安全事故發(fā)生率=發(fā)生安全事故的次數(shù)/總搶修次數(shù)×100%。5.物資使用合理性：考核搶修物資的使用是否合理，包括物資的浪費、損壞等情況。（三）考核周期考核周期為每月一次，每月初對上一個月的搶修工作進行考核統(tǒng)計。（四）獎懲措施1.獎勵-對于搶修及時率、搶修成功率、客戶滿意度等指標達到優(yōu)秀標準的搶修團隊和個人，給予通報表揚和物質(zhì)獎勵。-在搶修工作中表現(xiàn)突出，為公司挽回重大經(jīng)濟損失或贏得良好社會效益的個人，給予特別獎勵。-積極提出合理化建議，對提高搶修質(zhì)量和效率有顯著貢獻的員工，給予相應(yīng)的獎勵。2.懲罰-對于搶修及時率、搶修成功率、客戶滿意度等指標未達到規(guī)定標準的搶修團隊和個人，進行通報批評，并根據(jù)情節(jié)輕重扣除相應(yīng)的績效獎金。-因搶修人員違規(guī)操作導致安全事故發(fā)生的，按照公司安全事故處理規(guī)定進行嚴肅處理，包括經(jīng)濟處罰、行政處分等。-對于在搶修工作中存在弄虛作假、敷衍了事等行為的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。七、附則（一）本細則由公司搶修質(zhì)量考核領(lǐng)導小組負責解釋和修訂。（二）本細則自發(fā)布之日起生效實施。公司原有相關(guān)規(guī)定與本細則不一致的，以本細則為準。在實施過程中，如遇國家法律法規(guī)和行業(yè)標準發(fā)生變化，本細則將適時進行調(diào)整。（三）本細則的制定和實施旨在不斷提升公司的搶修質(zhì)量和服務(wù)水平，全體員工應(yīng)積極配合，共同為公司的發(fā)展和社會效益的提升貢獻力量。在執(zhí)行過程中，各部門和員工