溝通能力企業(yè)培訓(xùn)報告人：1溝通的重要性2溝通的過程3表達的技巧4積極傾聽5注重和建立共同點目錄Contents溝通的重要性1珍妮是醫(yī)院護理部主任，負責(zé)管理9名值班主管以及115名護士。星期一早上，珍妮來到醫(yī)院，她看見一大群護士，正聚在一起激烈地討論著。當她們看見珍妮時，立即停止了交談。珍妮來到辦公室，半分鐘后她的一名值班主管走了進來。他說：“珍妮，上周你發(fā)出的信對人們的打擊太大了”。“發(fā)生了什么事？”珍妮問道：“在主管會議上大家都一致同意向每個人通報我們單位的財務(wù)預(yù)算，以及裁員的可能性。我所做的只不過是執(zhí)行這項決議?！薄翱赡愣颊f了什么呢”，主管很失望，“我們需要為護士的生計著想。我們以為你會直接找護士談話，謹慎地透露這個壞消息，而你卻給她們這種形式的信件，并寄到她們家里，她們整個周末都處于極度焦慮之中。現(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近乎騷亂的局勢中，我從沒見過員工的士氣如此低沉?！睖贤ㄅc管理成效密切相關(guān)課前范例——珍妮犯了什么錯溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也溝通是兩個或者兩個以上的人，互相通過任何信息傳遞的途徑，以達成對一個特定信息的相同理解溝通的定義可以使思想一致、產(chǎn)生共識可以使管理者洞悉真相、排除誤解可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感可以增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系溝通的過程2信息源編碼通道解碼接受者反饋信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音電子媒介形式如電話、計算機、傳真等書面形式如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語言形式如紅燈、警笛語調(diào)形式如對詞匯或短語的強調(diào)體態(tài)語言形式如手勢、面部表情、其他身體動作口頭形式如演說、討論、傳聞、小道消息二三四一選擇適當?shù)拿浇椋〞?、口頭、非語言）選擇適當?shù)臅r間和地點選擇雙方都能明白的字眼做積極的聆聽者及時作出反饋克服溝通障礙05060708留意對方的反應(yīng)留意對方的反應(yīng)邊交談邊作記錄營造融洽的氣氛091011鼓勵大于責(zé)備抑制情緒表達的技巧3用一定理由表達你的觀點和意見，應(yīng)有足夠說服力以引起他人重視。表達觀點和意見定義對你的觀點、意見、想法、建議、提議等的清晰簡潔的表述。風(fēng)格的組成表達的技巧54321運用5W2H清楚、明白、具體、簡單、正確善用聲音與聲音表情運用自己的特色以簡明加強效率多用正面詞句語言表達要真誠說話時不要帶不良的口頭禪不要亂用術(shù)語要用對方的話12345言語表達用詞、語調(diào)和動作用詞“我的觀點是”|“我相信”|“我想”|“我建議”|“因為”|“我的理由是”|“首先”語調(diào)冷靜、邏輯性、節(jié)奏平緩、非感情起伏、有說明力但不過于氣勢逼人。動作自信、挺拔、良好的目光接觸表達感受是清楚地將自己的感受表述出來，配合一些合適的非語言信息。這種方式在感情受到觸動時運用更為有效。什么是表達感受明白清楚地陳述經(jīng)歷的感情說明為何有這種感受語調(diào)動作應(yīng)有力果斷且肯定表達感受用詞、語調(diào)和動作用詞“現(xiàn)在我感到”|“關(guān)于”|“因為”語調(diào)堅定、直接、與所表述的感情一致動作身軀挺直、自信、目光相對積極傾聽4風(fēng)格的組成詮釋總結(jié)反應(yīng)感受反饋數(shù)據(jù)/內(nèi)容全神貫注傾聽他人以了解其觀點、意見和感覺，展示你是積極地這樣做的。專注移情接受對完整性負責(zé)的意愿傾聽的用詞“所以你的意思是”|“讓我看看理解得是否對”|

“你聽起來挺氣憤”傾聽的語調(diào)激勵、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合。傾聽的動作保持目光接觸，身體動作與談話者一致。恰當?shù)拿娌勘砬榕懦饨绺蓴_避免中間打斷說話提問避免分心的舉動或手勢贊的點頭聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換找別人話中的漏洞自己講完話后休息自以為是中途打岔伺機打斷別人講話,滔滔不絕不留機會給別人傾聽禁忌我在我在聽我在用心聽安排一個好的環(huán)境鼓勵對方講話保持適當?shù)某聊硎就姓f自己內(nèi)心的感受反映事實表示理解無法傾聽的原因一觀點不一致三干擾由于時間、地點的選擇錯誤而被打擾，使自己無法專心傾聽二定勢誤差對一方固有的思維，認為對方的觀點不值得自己去了解注重和建立共同點5共同點定義根據(jù)你與他人之間所明確和建立起來的一致之處和共同興趣來營造一個積極的且能產(chǎn)生共力的氛圍，對前方的道路產(chǎn)生熱情。盡量要求一致偏重對方關(guān)心的事情盡可能改變不愉快的氣氛“那么我們就同意”|“我同意你的觀點”|“讓我們看一下，我們對哪幾點達成了同意”“這更象”|“想象一下”|“我看見我們正在”積極的、熱情的、令人發(fā)生興趣的共同點用詞共同點語調(diào)生動的、活潑的共同點動作共同點的層次興趣目標觀點和意見未來的看法價值觀建立共同點的方式通過聲音通過語句通過談話的風(fēng)格大家關(guān)注的問題應(yīng)該避免的情況對宗教、政治、政策的批評別人忌諱的話題誹謗他人發(fā)牢騷，對工作待遇的不滿堅定自信6自信的定義對自己和自己的能力充滿信心01怎樣才能堅定自信盡最大的努力征求別人意見02

反思自己取得的成就，能增強你的信心。不要認為自己不如別人，或者認為別人會對你作出不利的判斷。如果你確實認為自己在某方面有所不足，你應(yīng)該通過訓(xùn)練來提高技能。要為自己取得的成績感到驕傲。記?。罕M你最大的努力作好工作并不斷提高工作水平是你的首要任務(wù)（別人也這樣認為）。盡最大的努力征求意見詢問你的上級我的工作進展如何？我有沒有培養(yǎng)能讓自己得到提升的能力？詢問你的同事我有沒有協(xié)助你把工作做得更好？我是不是小組中有效的一員？詢問你的下屬我有沒有為你提供所需要的支持？我能不能做些別的事來幫助你？人們總是不斷觀察和評論你所做的工作和工作方法。被別人議論可能會使你感到不適，但如果你知道別人對你的評價是肯定的就會信心大增。別害怕聽到顧客、老板、上級、同事和供應(yīng)商的反饋意見。一旦收到反饋意見，就按照你已獲得信息采取行動。和尋求別人的支持有所不同，這時你在利用他們有根據(jù)的、批評性的建議來提高自己的工作成績，因此自我感覺更好。溝通中自信的確立充足的準備，事先演練在演講時，不要一字一句的記憶演講溝通中自信的確立陳述期望7風(fēng)格的組成簡單陳述想法/需要/期望，不附帶理由1234風(fēng)格的組成用“我”來表明這些想法/需要/期望的主語風(fēng)格的組成合適時，加上達到這一期望時會產(chǎn)生什么積極的后果或者達不到時又會有何負面作用風(fēng)格的組成語調(diào)及動作應(yīng)肯定而強有力陳述期望與運用激勵或壓力的手段語調(diào)肯定、堅定、（必要時）帶一定強制性動作雙腳生根、挺直腰干、雙眼對視、手勢強而有力個人努力個人績效組織獎賞個人目標期望模式期望理論的關(guān)鍵在于：弄清個人目標以及三種聯(lián)系：努力----績效的聯(lián)系績效----獎賞的聯(lián)系獎賞----個人目標滿足的聯(lián)系04030201強調(diào)報酬或獎賞組織所提供的獎賞能夠與個體的需要保持一致應(yīng)該知道為什么某些結(jié)果對員工有吸引力，而另一些結(jié)果則無吸引力注重被期望的行為關(guān)心知覺度激勵8生理需要保護自己免受身體和情感傷害的需要友誼、愛情、歸屬及接納方面的需要尊重因素和外部尊重因素食物、水、住所以及其他方面的生理需要安全需要社會需要尊重需要成長與發(fā)展、實現(xiàn)理想的需要自我實現(xiàn)需要個體通過高水平的努力而實現(xiàn)組織目標的愿望，而這種努力又能滿足個體的某些需要。認清個體差異使人與職務(wù)相匹配運用目標確保目標是可達到的個別化獎勵獎勵與績效掛鉤添加標題檢查共平性系統(tǒng)不要忽視用工資、獎金和福利安排工作豐富化的激勵獎懲激勵參與激勵人際交往分析9

家長型----家長型成人型----成人型兒童型----兒童型平行交往交叉交往家長型----兒童型成人型----兒童型家長型----成人型成人型成人型的組合模式是最佳組合模式家長型成人型的組合模式是最差組合模式同種類型的組合模式嗎？異種類型的組合模式嗎？哪一種模式才是最佳的組呢？？？循環(huán)溝通一方與另一方互為交談、聯(lián)系，隨著溝通的進行，雙方的見解觀點取得一致，而得到充分的發(fā)揮與交流尊重地傾聽澄清你的了解提出你的觀點確認對方了解你的觀點將需要溝通的問題分解成單獨的但又相互聯(lián)系的部分每一分解部分溝通完畢后方可進入下一部分的溝通溝通中不斷的運用反饋的技術(shù)，確認雙方的見解和觀點取得一致將此過程不斷循環(huán)，直至雙方對問題得到一致的了解1平行溝通的概念2平行溝通的轉(zhuǎn)換之一雙方無法達成一致的溝通，如兩條平行線一樣，永遠無法有交點。注重和建立雙方的共同點雙方有可能做妥協(xié)性的讓步，雙方都不可能完全達成自己的目標，但是可以讓工作繼續(xù)下去，達到雙贏的結(jié)果，但是要選擇適當?shù)臅r機平行溝通的轉(zhuǎn)換之二設(shè)定自己能夠接受的最大限度巨大勝利我所得到的是一個理想的局面較大勝利我所得到的是一個令人滿意的局面勝利我所得到的是我可以接受的下限.添加不良后果的的語句。在你的權(quán)限以內(nèi)，而且為保持信用必須實施。用于以達到可以接受的最低限度；或有時可以獲取“較大勝利”時。其他10影響力的定義人體在集體中所產(chǎn)生的作用和感染力。自身的品德修養(yǎng)自身的專長自身的資歷影響力的源泉123為建立信任鼓勵對方也坦誠相待而揭示與所處局勢的有關(guān)事實和感情。揭示可幫助他人增進對你的理解且尚未為對方所知的信息應(yīng)明確在特定時間對特定的人應(yīng)披露到什么程度用詞：“我有點迷惑”|“我想開誠布公地談?wù)劇眧“如果你能幫助我”|“我將非常感激”|“我覺得很難啟齒“語調(diào)：真誠、熱情、非防范性動作：舉止坦誠、保持目光接觸開誠布公的定義風(fēng)格的組成用詞、語調(diào)和動作探詢的定義探詢涉及提問或鼓勵開誠公布，以增進你對談話中雙方所介入的有關(guān)問題的理解組成方式鼓勵他人描述對其而言重要的信息和感情的提問觀察及聆聽探詢方面的重要非語言線索用詞、語調(diào)和動作用詞：“談?wù)劇眧“你怎么”|“然后怎么了”|“什么時候”|“還有什么要說？”|“其中哪些對你最重要”語調(diào)：鼓勵、熱情動作：目光接觸，與談話者一致一二因生活或工作中的壓力太大，會給人帶來消極的心理障礙。克服這種消極的心理因素就是積極的自我。與積極的人多接觸。保持積極樂觀的心態(tài)。多自我交談，設(shè)立更高的目標。積極的自我保持積極自我的方法45%68%果斷技巧之一果斷技巧之二站在某個立場上做決定用平穩(wěn)的聲音，清楚簡潔地闡明立場必要時可重復(fù)繼續(xù)下去！以重復(fù)敘述他們的話開始聽取并表示知道了他們的意思接受他們說的是對的停留在這一點上—繼續(xù)使用