寫字樓物業(yè)客服部標(biāo)準(zhǔn)化SOP01會(huì)務(wù)服務(wù)流程一、會(huì)前準(zhǔn)備1.接到會(huì)務(wù)需求后，客服人員需在1小時(shí)內(nèi)與客戶溝通，明確會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、議程、是否需要提供餐飲、鮮花等附加服務(wù)以及是否有特殊布置要求等信息。2.申請(qǐng)表獲取方式：可在客服部現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取或在寫字樓官方網(wǎng)站下載門禁卡申請(qǐng)表。3.根據(jù)客戶需求，在2小時(shí)內(nèi)安排合適的會(huì)議室。若客戶有特殊要求，需與相關(guān)部門協(xié)調(diào)確認(rèn)可行性。4.進(jìn)行場(chǎng)地布置：按照客戶要求擺放桌椅，確保桌椅整齊有序，間距合理。如需鋪設(shè)桌布，要保證桌布干凈平整，無污漬、破損。放置名牌時(shí)，要核對(duì)姓名信息，確保準(zhǔn)確無誤，擺放位置統(tǒng)一。若客戶需要鮮花裝飾，根據(jù)需求采購合適的鮮花并進(jìn)行擺放。5.調(diào)試會(huì)議所需設(shè)備，如投影儀、音響、麥克風(fēng)、燈光等。調(diào)試完成后，進(jìn)行試播、試音，確保設(shè)備正常運(yùn)行。同時(shí)，準(zhǔn)備好備用設(shè)備，以防突發(fā)故障。6.若客戶需要提供餐飲，與餐飲供應(yīng)商溝通，確認(rèn)餐飲的種類、數(shù)量、上菜時(shí)間等，并安排好餐飲的擺放。二、會(huì)中服務(wù)1.會(huì)議開始前30分鐘，客服人員到達(dá)會(huì)議室，引導(dǎo)參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，協(xié)助他們找到座位。2.按照客戶要求提供茶水服務(wù)，一般每30分鐘添加一次茶水，確保水杯始終有適量的水。3.全程關(guān)注會(huì)議進(jìn)展情況，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。如設(shè)備出現(xiàn)故障，立即啟用備用設(shè)備，并聯(lián)系維修人員及時(shí)維修；如參會(huì)人員有其他需求，及時(shí)予以解決。4.保持會(huì)議室外圍安靜，避免無關(guān)人員進(jìn)入干擾會(huì)議。三、會(huì)后整理1.會(huì)議結(jié)束后，引導(dǎo)參會(huì)人員有序離開會(huì)場(chǎng)。2.及時(shí)清理場(chǎng)地，包括回收水杯、餐具，清理垃圾，整理桌椅，折疊桌布等，確保場(chǎng)地恢復(fù)原狀。3.檢查會(huì)議設(shè)備是否完好，關(guān)閉設(shè)備電源，將設(shè)備歸位。4.整理會(huì)議資料，如客戶需要，將相關(guān)資料交給客戶；若客戶無需保留，按照規(guī)定進(jìn)行處理。5.對(duì)本次會(huì)務(wù)服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，記錄客戶的反饋意見，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。02門禁卡辦理流程一、申請(qǐng)1.申請(qǐng)人需在客服部領(lǐng)取或在官網(wǎng)下載門禁卡申請(qǐng)表，填寫姓名、所屬公司、職務(wù)、聯(lián)系電話、辦理數(shù)量等信息，并由所在公司負(fù)責(zé)人簽字蓋章。2.若申請(qǐng)人為新入職員工，需同時(shí)提供入職證明；若為臨時(shí)訪客，需提供有效身份證件及被訪公司的邀請(qǐng)函。二、審核1.客服人員在收到申請(qǐng)表后，1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)申請(qǐng)表進(jìn)行初步審核，確認(rèn)信息完整、簽字蓋章齊全。2.將審核通過的申請(qǐng)表提交給安保部門進(jìn)行權(quán)限審核，安保部門需在2個(gè)工作日內(nèi)完成審核，確認(rèn)申請(qǐng)人是否有權(quán)限辦理門禁卡。三、制卡審核通過后，客服人員將相關(guān)信息提交給制卡部門，制卡部門需在1個(gè)工作日內(nèi)完成制卡，確?？嫘畔?zhǔn)確無誤，包括姓名、所屬公司、權(quán)限范圍等。四、發(fā)放1.制卡完成后，客服人員通知申請(qǐng)人前來領(lǐng)取門禁卡。2.申請(qǐng)人領(lǐng)取時(shí)需出示有效身份證件，客服人員核對(duì)無誤后，讓申請(qǐng)人在門禁卡發(fā)放登記表上簽字確認(rèn)，方可發(fā)放門禁卡。五、掛失補(bǔ)辦1.門禁卡遺失后，申請(qǐng)人需立即向客服部報(bào)告掛失?？头藛T在接到掛失申請(qǐng)后，及時(shí)將該門禁卡注銷，防止他人冒用。2.申請(qǐng)人如需補(bǔ)辦門禁卡，需重新填寫申請(qǐng)表，并繳納相應(yīng)的補(bǔ)辦費(fèi)用（具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)見附件）。補(bǔ)辦流程參照申請(qǐng)、審核、制卡、發(fā)放環(huán)節(jié)進(jìn)行。03客戶入駐手續(xù)辦理流程一、前期溝通1.客服人員在客戶有意向入駐時(shí)，主動(dòng)向客戶介紹寫字樓的基本情況，包括地理位置、周邊設(shè)施、樓層分布、房屋面積、租金標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。2.向客戶提供入駐須知，明確入駐流程、所需資料、注意事項(xiàng)等。3.安排客戶實(shí)地考察房屋，解答客戶的疑問。二、資料提交客戶確定入駐后，需提交以下資料：公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（加蓋公章）。法定代表人身份證復(fù)印件。經(jīng)辦人身份證復(fù)印件及授權(quán)委托書（若經(jīng)辦人不是法定代表人）。公司組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件（加蓋公章）（若有）。三、審核1.客服人員在收到客戶提交的資料后，2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，檢查資料的真實(shí)性、完整性和有效性。2.若資料不符合要求，及時(shí)通知客戶補(bǔ)充或修改；若資料審核通過，進(jìn)入下一步流程。四、簽訂合同1.客服人員與客戶協(xié)商合同條款，包括租賃期限、租金支付方式、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、雙方權(quán)利義務(wù)等。2.合同條款協(xié)商一致后，雙方簽訂租賃合同，合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。五、費(fèi)用繳納1.客戶需按照合同約定繳納租金、押金、物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。2.繳費(fèi)方式可選擇現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、支票等，客服人員在收到費(fèi)用后，及時(shí)為客戶開具收據(jù)或發(fā)票。六、交接1.費(fèi)用繳納完成后，客服人員與客戶進(jìn)行房屋交接，包括移交房屋鑰匙、門禁卡、設(shè)施設(shè)備清單等。2.雙方共同對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確認(rèn)無誤后，在交接清單上簽字確認(rèn)。3.向客戶介紹寫字樓的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及使用方法，如電梯、停車場(chǎng)、會(huì)議室等。04客戶遷出手續(xù)辦理流程一、提前申請(qǐng)客戶需在計(jì)劃遷出日期前30天，向客服部提交書面遷出申請(qǐng)，說明遷出原因、遷出日期等信息，并由公司負(fù)責(zé)人簽字蓋章。二、房屋檢查1.客服人員在收到遷出申請(qǐng)后，與客戶約定時(shí)間進(jìn)行房屋檢查，檢查房屋的完好情況、設(shè)施設(shè)備的使用狀況等。2.若發(fā)現(xiàn)房屋有損壞或設(shè)施設(shè)備有故障，與客戶協(xié)商維修或賠償事宜，并記錄在房屋檢查記錄表中，雙方簽字確認(rèn)。三、費(fèi)用結(jié)算1.客服人員核算客戶在租賃期間的各項(xiàng)費(fèi)用，包括租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等，出具費(fèi)用結(jié)算清單。2.客戶需在遷出前結(jié)清所有費(fèi)用，客服人員在收到費(fèi)用后，為客戶開具結(jié)清證明。四、物品交接1.客戶遷出時(shí)，需將門禁卡、房屋鑰匙等交還給客服部，客服人員在交接清單上簽字確認(rèn)。2.檢查客戶是否有遺留物品，若有，及時(shí)通知客戶領(lǐng)??；若客戶逾期未領(lǐng)取，按照合同約定進(jìn)行處理。五、辦理退租手續(xù)1.完成上述所有環(huán)節(jié)后，客服人員為客戶辦理退租手續(xù)，雙方簽訂退租協(xié)議，終止租賃合同。2.按照合同約定退還客戶的押金（扣除相關(guān)費(fèi)用后）。05客戶裝修辦理流程一、裝修申請(qǐng)1.客戶需在裝修前向客服部提交裝修申請(qǐng)表，注明裝修范圍、裝修工期、裝修公司名稱及聯(lián)系方式等信息。2.同時(shí)提交裝修方案和圖紙，包括平面布局圖、施工圖、效果圖等，方案需說明裝修材料、施工工藝、消防安全措施等。二、方案審核1.客服部在收到裝修申請(qǐng)及相關(guān)資料后，3個(gè)工作日內(nèi)組織工程、安保等部門對(duì)裝修方案進(jìn)行審核。2.審核內(nèi)容包括是否符合寫字樓的整體規(guī)劃、結(jié)構(gòu)安全、消防安全、環(huán)保要求等。3.若方案不符合要求，通知客戶進(jìn)行修改；若審核通過，出具審核意見書。三、辦理施工許可1.客戶憑審核意見書到客服部辦理施工許可證，繳納裝修押金（具體金額見附件）和施工管理費(fèi)。2.施工單位需提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證復(fù)印件等資料，辦理施工人員出入證。四、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管1.裝修期間，客服人員及工程、安保部門定期到施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，檢查施工是否按照審核通過的方案進(jìn)行，是否遵守施工時(shí)間規(guī)定（如工作日8:00-18:00，周末及節(jié)假日不得施工），是否采取有效的消防安全措施等。2.若發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，及時(shí)制止并要求整改；若情節(jié)嚴(yán)重，可暫停施工，直至符合要求。五、竣工驗(yàn)收1.裝修完成后，客戶向客服部申請(qǐng)竣工驗(yàn)收。2.客服部組織工程、安保等部門進(jìn)行驗(yàn)收，檢查裝修質(zhì)量、消防安全設(shè)施等是否符合要求。3.驗(yàn)收合格后，出具竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；若驗(yàn)收不合格，通知客戶進(jìn)行整改，直至驗(yàn)收合格。4.驗(yàn)收合格后，退還裝修押金（扣除相關(guān)費(fèi)用后）。06客服日常巡查標(biāo)準(zhǔn)流程一、巡查時(shí)間1.工作日每天上午9:00-10:00、下午15:00-16:00各進(jìn)行一次巡查；周末及節(jié)假日每天上午10:00-11:00進(jìn)行一次巡查。2.遇特殊天氣（如暴雨、臺(tái)風(fēng)等）或重大活動(dòng)，增加巡查次數(shù)。二、巡查路線1.制定固定的巡查路線，涵蓋寫字樓大堂、電梯廳、走廊、衛(wèi)生間、樓梯間、停車場(chǎng)、公共設(shè)施設(shè)備房等公共區(qū)域。2.確保巡查路線無遺漏，全面覆蓋寫字樓的各個(gè)角落。三、巡查內(nèi)容1.衛(wèi)生情況：檢查公共區(qū)域的地面、墻面、天花板、門窗、垃圾桶等是否干凈整潔，無污漬、垃圾、異味等。2.設(shè)施設(shè)備：檢查電梯運(yùn)行是否平穩(wěn)、有無異響；照明、空調(diào)、給排水等設(shè)施是否正常運(yùn)行；消防設(shè)施是否完好、有效，消防通道是否暢通。3.安全隱患：檢查有無明火、電線裸露、物品堆放堵塞通道等安全隱患；有無可疑人員或異常情況。4.客戶反饋：主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶的需求和意見，記錄客戶反映的問題。四、記錄方式1.客服人員巡查時(shí)，攜帶巡查記錄表，及時(shí)記錄巡查情況，包括發(fā)現(xiàn)的問題、位置、時(shí)間等。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)拍照留存證據(jù)。五、問題處理1.對(duì)于巡查中發(fā)現(xiàn)的一般問題，如衛(wèi)生不潔、設(shè)施輕微故障等，客服人員及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果。2.對(duì)于重大問題或安全隱患，立即向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。3.處理完成后，在巡查記錄表中記錄處理結(jié)果。07收費(fèi)管理流程一、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1.明確收費(fèi)項(xiàng)目，包括租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、裝修押金及管理費(fèi)等。2.各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在寫字樓大廳公告欄及官方網(wǎng)站進(jìn)行公示，接受客戶監(jiān)督。二、收費(fèi)周期租金、物業(yè)費(fèi)按月收取，每月1-5日為繳費(fèi)期；水電費(fèi)按實(shí)際使用量每月收??；停車費(fèi)可按小時(shí)、天、月收??；會(huì)務(wù)費(fèi)在會(huì)議結(jié)束后結(jié)算；裝修押金在裝修驗(yàn)收合格后退還，施工管理費(fèi)在辦理施工許可時(shí)收取。三、收費(fèi)方式1.客戶可通過現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、支票、線上支付（如微信、支付寶）等方式繳納費(fèi)用。2.客服人員在收到費(fèi)用后，及時(shí)為客戶開具收據(jù)或發(fā)票。四、費(fèi)用收取及記錄1.客服人員在每月繳費(fèi)期前5天，通過短信、電話或書面通知等方式提醒客戶繳費(fèi)。2.收取費(fèi)用時(shí)，核對(duì)客戶信息和繳費(fèi)金額，確保準(zhǔn)確無誤。3.每天下班前，對(duì)當(dāng)天收取的費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)和匯總，登記在收費(fèi)臺(tái)賬中，并將款項(xiàng)存入指定賬戶。五、賬目核對(duì)1.每月月底，客服人員對(duì)本月的收費(fèi)情況進(jìn)行核對(duì)，與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行對(duì)賬，確保賬實(shí)相符。2.若發(fā)現(xiàn)賬目不符，及時(shí)查找原因并進(jìn)行糾正。08費(fèi)用催繳管理流程一、催繳方式及時(shí)間節(jié)點(diǎn)1.逾期1-3天：通過短信或電話方式進(jìn)行提醒催繳，告知客戶欠費(fèi)金額、繳費(fèi)期限及逾期后果。2.逾期4-7天：發(fā)送書面催繳通知，送達(dá)客戶公司或郵寄至客戶指定地址，通知客戶在7天內(nèi)繳納欠費(fèi)。3.逾期超過7天：客服人員上門催繳，與客戶面對(duì)面溝通，了解欠費(fèi)原因，協(xié)商繳費(fèi)方案。二、催繳記錄1.每次催繳后，客服人員需做好催繳記錄，包括催繳時(shí)間、方式、內(nèi)容、客戶反饋等信息。2.催繳記錄需存檔備查。三、逾期處理1.若客戶逾期未繳費(fèi)，按照合同約定收取滯納金（具體標(biāo)準(zhǔn)見附件）。2.若客戶長(zhǎng)期拖欠費(fèi)用，經(jīng)多次催繳仍未繳納，按照合同約定采取相應(yīng)的措施，如暫停部分物業(yè)服務(wù)、通過法律途徑追討等。09信息發(fā)布管理流程一、信息審核1.任何需要在寫字樓內(nèi)發(fā)布的信息（如通知、公告、廣告等），需由信息發(fā)布單位向客服部提交信息發(fā)布申請(qǐng)表及相關(guān)資料。2.客服部對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行審核，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、合法、合規(guī)，不涉及虛假信息、低俗內(nèi)容、違法違規(guī)內(nèi)容等。3.審核通過后，方可發(fā)布；若審核不通過，通知發(fā)布單位進(jìn)行修改。二、發(fā)布渠道1.寫字樓內(nèi)的信息發(fā)布渠道包括公告欄、電子顯示屏、微信公眾號(hào)、APP等。2.根據(jù)信息的性質(zhì)和受眾，選擇合適的發(fā)布渠道。三、發(fā)布時(shí)間1.一般信息的發(fā)布時(shí)間根據(jù)信息內(nèi)容確定，如通知類信息需在執(zhí)行前發(fā)布；廣告類信息的發(fā)布時(shí)間根據(jù)合同約定執(zhí)行。2.重要信息需提前發(fā)布，確保客戶有足夠的時(shí)間了解。四、信息維護(hù)1.客服人員定期檢查發(fā)布的信息，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。2.對(duì)于過期或失效的信息，及時(shí)進(jìn)行刪除或更新。10空置房管理標(biāo)準(zhǔn)流程一、巡查1.每周對(duì)空置房進(jìn)行一次巡查，檢查房屋門窗是否完好、關(guān)閉是否嚴(yán)密，水電表是否正常，室內(nèi)是否有漏水、滲水、異味等情況。2.做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。二、維護(hù)1.對(duì)空置房的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)，如檢查空調(diào)、水電線路等，確保設(shè)施設(shè)備完好。2.若發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，及時(shí)聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修。三、清潔1.每月對(duì)空置房進(jìn)行一次清潔，包括打掃地面、擦拭門窗、清理垃圾等，保持房屋干凈整潔。2.清潔后，關(guān)閉門窗，做好防塵措施。四、招租1.客服人員及時(shí)將空置房信息錄入招租系統(tǒng)，并通過官網(wǎng)、中介機(jī)構(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)展示等渠道進(jìn)行招租。2.對(duì)有意向的租戶，及時(shí)安排看房，介紹房屋情況和租賃政策。11貼心用品借用管理流程一、可借用用品清單雨傘、充電寶、針線包、急救包、剪刀、膠帶、紙筆等。二、借用條件1.僅限寫字樓內(nèi)的客戶及員工借用。2.借用時(shí)需出示有效身份證件（如門禁卡、身份證）進(jìn)行登記。三、借用時(shí)間1.雨傘、充電寶等用品的借用時(shí)間一般不超過24小時(shí)；其他小件用品的借用時(shí)間不超過當(dāng)天。2.若因特殊情況需要延長(zhǎng)借用時(shí)間，需提前向客服部申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可延長(zhǎng)。四、歸還要求1.借用物品需保持完好，無損壞、無污漬。2.按時(shí)歸還借用物品，客服人員檢查無誤后，在借用登記本上注明歸還時(shí)間。五、損壞賠償若借用物品損壞或丟失，借用者需按照物品的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償（具體價(jià)格見附件）。12投訴處理流程一、投訴接收1.客服人員需24小時(shí)保持投訴渠道暢通，渠道包括客服熱線、現(xiàn)場(chǎng)投訴、微信公眾號(hào)留言、郵件等。2.接到投訴后，無論通過何種渠道，均需在15分鐘內(nèi)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、涉及區(qū)域或部門、投訴時(shí)間等信息，填寫《客戶投訴登記表》。3.對(duì)于緊急投訴（如電梯困人、漏水等影響安全的情況），需立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，同時(shí)記錄相關(guān)信息。二、投訴核實(shí)1.一般投訴在2小時(shí)內(nèi)，緊急投訴立即由客服人員聯(lián)系相關(guān)部門（如工程、安保、保潔等）共同核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性、具體情況及影響范圍。2.核實(shí)過程中，需與投訴人保持溝通，進(jìn)一步了解細(xì)節(jié)，確保信息準(zhǔn)確。3.核實(shí)完成后，在《客戶投訴登記表》中記錄核實(shí)結(jié)果。三、投訴處理1.根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和責(zé)任部門，將《客戶投訴登記表》轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門處理。責(zé)任部門需在接收后，一般投訴24小時(shí)內(nèi)、緊急投訴2小時(shí)內(nèi)給出處理方案。2.處理方案需明確處理措施、責(zé)任人、完成時(shí)間，由客服人員反饋給投訴人，征得投訴人同意后實(shí)施。3.處理過程中，客