銀行柜面業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范手冊第一章總則1.1目的為規(guī)范銀行柜面業(yè)務(wù)服務(wù)行為，提升客戶體驗(yàn)，保障業(yè)務(wù)合規(guī)性與風(fēng)險防控能力，根據(jù)《商業(yè)銀行服務(wù)管理辦法》《反洗錢法》等法律法規(guī)及本行內(nèi)部制度，制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于本行所有網(wǎng)點(diǎn)的柜面從業(yè)人員（含柜員、授權(quán)主管、大堂經(jīng)理等直接接觸客戶的崗位）。1.3基本原則1.客戶至上：以客戶需求為導(dǎo)向，提供真誠、便捷、專業(yè)的服務(wù)；2.合規(guī)高效：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)與內(nèi)部制度，優(yōu)化流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率；3.專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)：具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識與操作技能，確保業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確無誤；4.風(fēng)險防控：強(qiáng)化風(fēng)險意識，防范操作風(fēng)險、道德風(fēng)險與外部欺詐風(fēng)險；5.保密誠信：嚴(yán)格保護(hù)客戶信息，信守對客戶的承諾。第二章服務(wù)禮儀規(guī)范2.1儀容儀表1.著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著本行制式服裝，服裝整潔、無破損、無褶皺；扣子齊全，領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)佩戴整齊；鞋子為黑色或深色皮鞋，干凈光亮。2.儀容要求：男士發(fā)型整齊，不留長發(fā)（發(fā)長不超過耳際）、胡須；女士發(fā)型梳理整齊，可盤發(fā)或扎起，不染發(fā)（自然色除外）；妝容清淡得體，不化濃妝，不涂夸張指甲油。3.配飾限制：佩戴飾品需簡潔，可戴一枚戒指、一條項(xiàng)鏈（不外露）；禁止佩戴夸張耳環(huán)、手鏈、腳鏈等。2.2行為舉止1.站姿：挺胸抬頭，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊置于腹部；不歪頭、斜肩、叉腰或靠墻。2.坐姿：坐直身體，雙腿并攏或微微分開（不超過肩寬），雙腳平放地面；雙手放在桌面或膝蓋上，不翹二郎腿、抖腿或托腮。3.手勢：指引方向時用手掌（掌心向上），避免用手指指點(diǎn)；傳遞物品時雙手遞交（如銀行卡、憑證），輕放于客戶面前。4.表情：保持微笑，眼神溫和，與客戶交流時注視對方眼睛（或眉心），避免東張西望或低頭沉默。2.3服務(wù)用語1.基礎(chǔ)用語：問候：“您好，歡迎光臨XX銀行！”“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”辦理中：“請您出示身份證?！薄罢埡藢痤~無誤后簽名。”“您的業(yè)務(wù)大概需要X分鐘，請稍等?！彼蛣e：“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請慢走！”“歡迎下次光臨！”2.禁忌用語：禁止使用“不知道”“不行”“你沒說清楚”“去那邊問”等冷漠、不耐煩的表述；避免使用方言（特殊情況除外），需用普通話溝通。第三章業(yè)務(wù)操作規(guī)范3.1普通業(yè)務(wù)操作（以開戶、存取款為例）3.1.1個人開戶業(yè)務(wù)1.身份核實(shí)：客戶出示有效身份證（原件），柜員通過身份證閱讀器核對芯片信息，同步完成人臉識別（系統(tǒng)自動比對）。2.資料填寫：指導(dǎo)客戶填寫《個人開戶申請表》，核對姓名、身份證號、聯(lián)系方式等信息是否完整準(zhǔn)確。3.系統(tǒng)操作：錄入客戶信息，選擇賬戶類型（借記卡/存折），設(shè)置密碼（客戶輸入兩次確認(rèn)）；系統(tǒng)自動校驗(yàn)客戶身份（如是否為失信人員、反洗錢黑名單）。4.憑證簽署：打印《開戶確認(rèn)單》，請客戶核對賬戶信息、密碼提示等內(nèi)容，簽字確認(rèn)。5.交付與告知：發(fā)放銀行卡/存折，告知客戶密碼保管注意事項(xiàng)（如不泄露、不使用簡單密碼）、賬戶查詢方式（網(wǎng)銀、手機(jī)銀行）。3.1.2現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)1.收款流程：接過客戶現(xiàn)金，當(dāng)面清點(diǎn)（使用點(diǎn)鈔機(jī)+人工復(fù)核），確認(rèn)金額后錄入系統(tǒng)；打印《存款憑證》，請客戶簽字確認(rèn)；將回單與銀行卡/存折交還客戶。2.付款流程：核對客戶取款憑證（如銀行卡、存折）與身份證，確認(rèn)賬戶余額充足；錄入取款金額，請客戶輸入密碼；現(xiàn)金清點(diǎn)無誤后，雙手交予客戶（大額取款需主管授權(quán)）；提醒客戶核對金額。3.2特殊業(yè)務(wù)操作（以掛失、遺產(chǎn)繼承為例）3.2.1賬戶掛失（密碼/卡片丟失）1.身份驗(yàn)證：客戶出示身份證，說明掛失原因（丟失/被盜）；柜員核對客戶身份（身份證、人臉識別、賬戶信息：卡號、余額、最近交易記錄）。2.資料提交：指導(dǎo)客戶填寫《掛失申請表》，注明掛失類型（密碼/卡片）、賬戶信息。3.業(yè)務(wù)辦理：系統(tǒng)辦理掛失手續(xù)，凍結(jié)賬戶（有效期一般為7天）；告知客戶補(bǔ)卡/重置密碼的時間（如7天后）及需攜帶的資料（身份證、掛失申請表）。4.補(bǔ)卡/重置密碼：客戶在有效期內(nèi)前來辦理，柜員核對資料無誤后，為其補(bǔ)辦卡片或重置密碼；提醒客戶修改密碼并妥善保管。3.2.2遺產(chǎn)繼承賬戶支取1.資料審核：客戶需提供以下資料（原件及復(fù)印件）：繼承公證書（或法院判決書）；被繼承人死亡證明；繼承人身份證；被繼承人賬戶信息（銀行卡/存折）。2.業(yè)務(wù)審批：柜員核對資料真實(shí)性，提交主管授權(quán)；主管審核無誤后，在系統(tǒng)中確認(rèn)。3.資金支?。喊凑展C書/判決書內(nèi)容，將賬戶資金轉(zhuǎn)入繼承人名下賬戶；打印《繼承支取憑證》，請繼承人簽字確認(rèn)。3.3業(yè)務(wù)辦理時限普通業(yè)務(wù)（如小額存取款、轉(zhuǎn)賬）：單筆辦理時間不超過5分鐘；特殊業(yè)務(wù)（如掛失、開戶）：單筆辦理時間不超過15分鐘；復(fù)雜業(yè)務(wù)（如遺產(chǎn)繼承、大額授權(quán)）：需向客戶說明情況，承諾在1個工作日內(nèi)完成（如需外部核實(shí)，可延長至3個工作日）。第四章客戶溝通與投訴處理4.1客戶溝通技巧1.傾聽與共情：客戶表述時，保持專注，不打斷；對客戶的情緒表示理解，如“我明白您現(xiàn)在很著急，我們會盡快幫您解決”。2.主動告知：辦理業(yè)務(wù)前，告知客戶所需資料、流程及時限；如“辦理這筆轉(zhuǎn)賬需要您提供收款人賬號和姓名，大概需要3分鐘”。3.清晰解答：對客戶的疑問，用簡單易懂的語言解答，避免使用專業(yè)術(shù)語；如客戶問“轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)怎么算”，可回答“本行跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)按金額的0.1%收取，最高不超過X元”。4.確認(rèn)反饋：重要信息需與客戶確認(rèn)，如“您是要轉(zhuǎn)X元到XX賬戶嗎？”“您的地址是XX路XX號嗎？”。4.2投訴處理流程1.接待投訴：客戶投訴時，立即停止手頭工作，起身接待（如客戶站立，柜員需起身）；說“非常抱歉給您帶來不便，請問您遇到了什么問題？”，引導(dǎo)客戶到安靜區(qū)域（如理財室）溝通。2.記錄問題：使用《客戶投訴記錄表》，詳細(xì)記錄投訴時間、地點(diǎn)、客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容（如排隊(duì)時間長、業(yè)務(wù)差錯）及客戶需求（如道歉、賠償、解決問題）。3.處理問題：當(dāng)場可解決的問題：立即處理，如“您的銀行卡密碼忘記了，我現(xiàn)在幫您重置”；需后續(xù)處理的問題：告知客戶處理時限（如“我們會在24小時內(nèi)給您回復(fù)”），并留下聯(lián)系方式；4.反饋結(jié)果：在承諾時限內(nèi)，將處理結(jié)果告知客戶（如電話、短信）；如問題未解決，需說明進(jìn)展及下一步計劃。5.回訪跟進(jìn)：處理完畢后，在3個工作日內(nèi)回訪客戶，詢問是否滿意，如“您的問題已經(jīng)解決，請問您對處理結(jié)果滿意嗎？”；對不滿意的客戶，進(jìn)一步改進(jìn)。第五章風(fēng)險防控規(guī)范5.1身份核實(shí)1.原件要求：辦理所有業(yè)務(wù)，必須核對客戶身份證原件（不能用復(fù)印件）；對于異地客戶、未成年人（需監(jiān)護(hù)人陪同），需額外核實(shí)輔助信息（如工作單位、住址、監(jiān)護(hù)人身份證）。2.技術(shù)驗(yàn)證：通過身份證閱讀器讀取芯片信息，同步完成人臉識別（系統(tǒng)自動比對，相似度低于90%需人工復(fù)核）；對于無法通過人臉識別的客戶，需提供其他有效證件（如護(hù)照、戶口本）。5.2業(yè)務(wù)審核與授權(quán)1.憑證審核：檢查客戶填寫的憑證（如開戶申請表、轉(zhuǎn)賬憑證）是否完整、準(zhǔn)確，簽字是否與身份證一致；禁止受理填寫不規(guī)范、字跡模糊的憑證。2.大額授權(quán)：辦理大額業(yè)務(wù)（如超過本行規(guī)定限額的存取款、轉(zhuǎn)賬），需提交主管授權(quán)；主管需審核憑證、客戶身份及業(yè)務(wù)真實(shí)性（如詢問資金用途），確認(rèn)無誤后簽字。3.差錯處理：發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯（如金額輸入錯誤、賬戶信息有誤），立即停止操作，向客戶說明情況并道歉；及時聯(lián)系主管，按照《業(yè)務(wù)差錯處理流程》更正（如沖賬、重新辦理）。5.3反洗錢與保密要求1.反洗錢義務(wù)：識別可疑交易（如短期內(nèi)頻繁轉(zhuǎn)賬、大額現(xiàn)金存入取出、交易對象涉及高風(fēng)險地區(qū)）；對于可疑交易，需填寫《可疑交易報告表》，在24小時內(nèi)提交反洗錢部門；禁止為客戶拆分交易逃避大額報告（如將10萬元拆成兩筆5萬元）。2.客戶信息保密：嚴(yán)格保護(hù)客戶信息（身份證號、賬號、余額、交易記錄），禁止泄露給第三方（包括本行非相關(guān)崗位人員）；不得隨意查看客戶賬戶信息（除非有業(yè)務(wù)需要，且經(jīng)主管批準(zhǔn)）；客戶資料（如申請表、身份證復(fù)印件）需妥善保管，定期歸檔，禁止隨意丟棄。第六章監(jiān)督與考核6.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.神秘客檢查：本行每季度安排神秘客（第三方機(jī)構(gòu)人員）到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，評估服務(wù)禮儀（儀容儀表、行為舉止）、業(yè)務(wù)操作（流程合規(guī)性、辦理時限）、溝通技巧（服務(wù)用語、客戶反饋）等指標(biāo)，形成《神秘客檢查報告》。2.客戶滿意度調(diào)查：通過短信、電話、問卷等方式，每月收集客戶對柜面服務(wù)的評價（如“您對本次服務(wù)的滿意度打幾分？”“您認(rèn)為我們的服務(wù)需要改進(jìn)哪些方面？”），滿意度低于85%的網(wǎng)點(diǎn)需提交整改報告。3.錄像監(jiān)控：網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控系統(tǒng)24小時運(yùn)行，主管每周抽查監(jiān)控錄像（不少于10小時），檢查柜員服務(wù)行為是否符合規(guī)范（如是否使用禁忌用語、是否核對身份證），對違規(guī)行為及時糾正。6.2考核指標(biāo)與獎懲機(jī)制1.考核指標(biāo)：服務(wù)投訴率：低于1%（按季度計算）；業(yè)務(wù)差錯率：低于0.1%（按業(yè)務(wù)量計算）；客戶滿意度評分：高于90分（按月度計算）；業(yè)務(wù)辦理時限達(dá)標(biāo)率：高于95%（按業(yè)務(wù)類型計算）。2.獎懲措施：獎勵：對考核優(yōu)秀的柜員，給予獎金（如月度優(yōu)秀員工獎）、表彰（如頒發(fā)證書）、晉升機(jī)會（如優(yōu)先推薦主管崗位）；處罰：對違規(guī)員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予以下處罰：輕度違規(guī)（如服務(wù)用語不當(dāng)、儀容儀表不規(guī)范）：批評教育、扣減當(dāng)月績效（10%-20%）；中度違規(guī)（如業(yè)務(wù)差錯、未核對身份證）：調(diào)離柜面崗位、扣減當(dāng)月績效（30%-50%）；重