電商物流迎首個行業(yè)原則快遞費將統(tǒng)一計費規(guī)

則

2023/11/1623:23:12來源：互聯(lián)網(wǎng)

11月16日，商務部在官網(wǎng)公布我國電子商務物流領域的首個行業(yè)原則《電子商務物流

服務規(guī)范》（如下稱《規(guī)范》），并于2023年9月1日起全國正式實行。讓原則相對缺失的

電商快遞從此有法可依。

中華人民共和國商務部流通業(yè)發(fā)展司

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“血雨腥風”的“雙11”購物狂歡節(jié)雖已落下帷幕，采購的商品諸多還沒有抵達消費

者手中，這也使得電商物流業(yè)正在經受嚴峻考驗。”在電子商務物流行業(yè)原則還相對缺失的

背景下，《規(guī)范》將先進的電商物流配送服務管理經驗形成原則，不僅可以規(guī)范企業(yè)配送服

務及運作規(guī)范，對提高電了商務物流配送服務質量、減少物流費用、提高物流業(yè)發(fā)展水平、

保障電子商務持續(xù)健康發(fā)展具有十分現(xiàn)實的意義?！敝袊娮由虅瘴锪髌髽I(yè)聯(lián)盟原則處有關

人員告訴記者。

《規(guī)范》第5部分對“服務費用”規(guī)定，“電子商務物流服務費用包括基本服務費、保

險或保價費、退換貨服務費、增值服務費等。電子商務物流服務組織應制定明確統(tǒng)一的服務

計費規(guī)則并在提供服務前告知顧客。其中，提供的財務憑證應當具有結算明細清單及發(fā)票（包

括符合規(guī)定的I電子發(fā)票）。”

《規(guī)范》第6部分對“費用收取”部分規(guī)定，“除代收貨款外，消費者（代收人）支付費

用后，電子商務物流服務組織應根據(jù)事先約定，提供收費憑證。“

《規(guī)范》第7部分對“賠償處理時限”的規(guī)定是，“電子商務物流服務組織應與商戶或

電子商務交易平臺約定理賠規(guī)則，如未進行規(guī)定或規(guī)定未能覆蓋，則應在24小時內答復索

賠人與否受理，30個工作日內處理消費者理賠。且規(guī)定理賠事件結束后，電子商務物流服

務組織做好理賠資料的歸檔保留工作?！?/p>

記者理解到，《規(guī)范》是由商務部流通發(fā)展司牽頭，中國電子商務協(xié)會、中國電子商務

物流企業(yè)聯(lián)盟組織承接，順豐速運集團與中國原則化研究院主筆起草。同步參與起草的單位

還包括：圓通速遞有限企業(yè)、申通快遞有限企業(yè)、普洛斯投資管理（中國）有限企業(yè)、乾龍物

流集團有限企業(yè)、北京百利威倉儲物流有限企葉、浙汀網(wǎng)倉科技有限企業(yè)、商派軟件有限企

業(yè)、圣特爾?E店寶、銳特信息技術有限企業(yè)、上海菱通軟件技術有限企業(yè)。

記者從中國電子商務物流企業(yè)聯(lián)盟原則處獲悉，該原則深入到電子商務物流系統(tǒng)、倉儲、

運送、配送、退換貨等各個環(huán)節(jié)，規(guī)定了電子商務物流服務的服務能力、服務規(guī)定和作業(yè)規(guī)

定。值得注意日勺是《規(guī)范》不合用于跨境物流、冷鏈物流和醫(yī)藥物流服務。

如下是《電子商務物流服務規(guī)范》全文：

電子商務物流服務規(guī)范

2023-11-09公布2023-09-01實行

中華人民共和國商務部公布

序言

本原則按照GB/T1.1-2023給出的規(guī)則起草。

本原則由中華人民共和國商務部提出并歸口。

本原則起草單位：中國電子商務物流企業(yè)聯(lián)盟、中國原則化研究院、順豐速運（集團）

有限企業(yè)、圓通速遞有限企業(yè)、申通快遞有限企業(yè)、普洛斯投資管理（中國）有限企業(yè)、乾龍

物流集團有限企業(yè)、北京百利威倉儲物流有限企業(yè)、浙匯網(wǎng)倉科技有限企業(yè)、商派軟件有限

企業(yè)、圣特爾?E店寶、銳特信息技術有限企業(yè)、上海菱通軟件技術有限企業(yè)。

本原則重要起草人：干為、曾毅、曾治平、陳德軍、李琳、徐佳梅、徐燕、李治銀、陳

濤、陳麗園。

電子商務物流服務規(guī)范

1范圍

本原則規(guī)定了電子商務物流服務H勺服務能力、服務規(guī)定和作業(yè)規(guī)定。

本原則合用于提供電子商務物流服務的組織以及有關主體,提供大宗商品電子商務物流

服務的組織可參照執(zhí)行。本原則也可作為電子商務交易平臺或商戶對第三方物流服務進行選

擇、規(guī)范和管理U勺參照根據(jù)。

本原則不合用于跨境物流、冷鏈物流和醫(yī)藥物流服務。

電子商務物流electroniccommercelogisties為電子商務提供運送、存儲、裝卸、搬運、

包裝、流通加工、配送、代收貨款、信息處理、退換貨等服務的活動。

3.2

電子商務物流服務組織e1ectroniccommerceIogisIicsorganizalion提供電子商務物

流服務并依法獲得對應資質的組織。

注：電子商務物流組織既可以提供物流?體化服務，也可以僅提供其中部分環(huán)節(jié)的服務。

4總則

4.1電子商務物流服務組織應遵照安全、精確、準時、以便H勺原則，為電子商務平臺、

商家、消費者提供高效滿意的服務。

4.2電子商務物流服務在執(zhí)行本原則時，如服務協(xié)議約定的條款高于本原則，以服務協(xié)

議約定為準.

4.3電子商務物流服務組織應樹立高效、環(huán)境保護理念，提高資源運用率，抵達環(huán)境保

護規(guī)定。

4.4電子商務物流服務組織應遵照信息安全原則，積極采用信息化手段，提高信息化水

平。

4.5鼓勵電子商務物流服務組織進行模式、業(yè)務和技術創(chuàng)新，申報知識產權和專利，并

享有有關法律保護。

5服務能力

5.1經營場所

5.1.1倉儲場所

應選擇交通便利、配套設施完善的場所作為倉儲場所。所設置U勺倉儲場所應滿足如下規(guī)

定：

——配置符合國標的消防設施和器材；

一一場所封閉，符合商品存儲需求，并且有應急通道；

——配置全面覆蓋、高清晰度H勺監(jiān)控設備；

——對庫區(qū)進行合理分區(qū)，規(guī)劃合理的機動車和非機動車通道；

一一宜有原則裝卸貨平臺和車輛中轉場地；

——應參照GB/T18768配置信息化系統(tǒng)，進行信息化管理。

5.1.2分揀處理場所

應根據(jù)業(yè)務最、業(yè)務開通區(qū)域等原因合理設置分揀處理場所。所設置的分揀處理場所應

滿足如下規(guī)定：

一一封閉，且面積合適；

——配置對應的符合國標的處理設備、監(jiān)控設備和消防設施；

一對分揀處理場所進行合理分區(qū)，并設置異常貨品處理區(qū);

-保持整潔，并懸掛組織標識。

5.1.3配送場所

配送場所應滿足如下規(guī)定：

——按照所在區(qū)域的企業(yè)及商業(yè)設施分布狀況，以及人口構造、收入水平、消費習慣和

顧客需求等原因設置場所，應保證不擾民；

一一配置符合國標的消防設施與器材；

——具有輻射周圍區(qū)域的配送能力；

——具有獨立的貨品存儲區(qū)、異常貨品保留區(qū)，可設置獨立日勺充電區(qū)域、車輛?？繀^(qū)域;

一一配置全面覆蓋的監(jiān)控設備；

——有開放H勺窗口供消費者自提；

——懸掛經營許可資質和明顯的組織標識。

5.2設施設備配置

應配置與開辦業(yè)務范圍相適應H勺設施、設備，并應定期維護更新。宜配置如下原則化的

設施設備：

——運送設備：包括干線運送車輛、配送機動車、電動三輪車等車輛;屬于特種車輛時,

駕駛人員應具有上崗證；

-計軟設備：包括計量計拋器具等:

-存儲設備：包括貨架、托盤等;

一-信息采集：包括無線掃描槍、智能終端等信息采集與操作輔助設備；

——安檢設備：包括金屬探測儀、微劑量X射線安全檢查設備等；

——監(jiān)控設備：包括攝像頭、錄像機、監(jiān)控主機等；

一一辦公設備：包括電腦、打印機、針式打印機等；

——配送設備：包括手持終端、POS終端等；

——分揀設備：包括傳送帶、自動分揀設備等；

----其他設備。

5.3信息系統(tǒng)

5.3.1功能與基本規(guī)定

5.3.1.1信息管理系統(tǒng)

應建立用于內部業(yè)務管理的信息管理系統(tǒng)，且應滿足如下規(guī)定：

——根據(jù)業(yè)務需求，包括訂單管理、狀態(tài)與路由查詢、財務系統(tǒng)、逆向物流、倉儲管理、

運送管理、消費者投訴管理等系統(tǒng)功能；

-具有系統(tǒng)推送或以其他線上方式提供基本信息以及接受信息口勺能力。

應按照YZ/T0131日勺規(guī)定，對服務流程重點環(huán)節(jié)產生日勺信息進行及時有效地記錄、處理、

更新、維護，保證信息安全，便于在組織經營管理、對外服務過程中，對信息進行查詢、分

析和追溯。

5.3.1.2信息服務平臺

應運用信息管理系統(tǒng)的信息資源，建立滿足消費者需求的開放服務平臺，詳細規(guī)定包括

但不限于：

——應具有為企業(yè)客戶、消費者及有關人員提供包括賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、

投訴等基礎服務的能力；

一一服務平臺日勺建設應遵照GB/T22263等有關平臺建設原則與協(xié)議。

5.3.2數(shù)據(jù)互換

電子商務物流供應鏈上下游宜進行信息系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)互換，數(shù)據(jù)互換應符合

JT/T919.KJT/T919.2、YZ/T0130和GB/T26772等原則的規(guī)定。

5.3.3信息系統(tǒng)安全

應采用有效措施保證信息管理系統(tǒng)安全，包括但不限于：

——應制定有關的管理制度保證消費者信息數(shù)據(jù)的安全；

一應配置保護網(wǎng)絡安全和防止網(wǎng)絡風險的設備;

一波及消費者的數(shù)據(jù)應保留1年以上，行業(yè)有有關法律法規(guī)或原則的，按法律法規(guī)或

原則執(zhí)行；

一一除依法配合司法機關外，不能將波及消費者H勺數(shù)據(jù)泄露給第三方，遇異常狀況應及

時上報處理并告知消費者；

——宜明示信息系統(tǒng)安全等級，安全等級保護應符合GB/T22239H勺有關規(guī)定。

5.4協(xié)議與單據(jù)

5.4.1基本規(guī)定

應制定有關管理措施，對物流服務全過程中產生H勺梆議與單據(jù)進行存儲。波及消贄者H勺

協(xié)議和單據(jù)保留期限不低于3個月；有保質保換保修等約定的，保留期限不低于約定期;行業(yè)

有有關法律法規(guī)或原則的，按法律法規(guī)或原則執(zhí)行。

協(xié)議和單據(jù)不應丟失或信息外泄，應有統(tǒng)?銷毀U勺管理制度和周期。

5.4.2服務協(xié)議

服務協(xié)議應符合如下規(guī)定：

——應符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應真實、完整、易懂；

一一可采用書面形式或符合《電子簽名法》規(guī)定H勺電子協(xié)議形式簽訂；

一一電商與電子商務物流服務組織的協(xié)議內容包括但不限于如下：

a）服務內容與范圍;

b）服務規(guī)定，例如服務時限、倉儲驗收原則等;

c）服務費用計算規(guī)則;

d）結算周期、方式與例外闡明，波及代收貨款服務II勺應明確返款II勺周期與規(guī)定;

e）理賠規(guī)則;

f）合用期限;

g）違約責任。

面向一般消費者的服務協(xié)議，如采用格式協(xié)議的，應按照YZ/T0064的有關規(guī)定執(zhí)行。

5.5服務費用

電子商務物流服務費用包括基本服務費、保險或保價費、退換貨服務費、增值服務費等。

應制定明確統(tǒng)一的服務計費規(guī)則并在提供服務前告知顧客，服務費用的制定應按照《中

華人民共和國價格法》的規(guī)定，遵照公平、合法、誠實、信用的原則。

財務憑證應當具有結算明細清單及發(fā)票（包括符合規(guī)定的電子發(fā)票）。

6作業(yè)規(guī)定

6.1倉儲作業(yè)

6.1.1入庫

6.1.1.1入庫準備

電子商務物流服務組織應根據(jù)商戶或電子商務交易平臺入庫告知進行入庫前準備，準備

的內容包括庫位、人員、設備及作業(yè)憑證等。

6.1.1.2貨品接受

貨品抵達后，電子商務物流服務組織應進行單據(jù)查對。查對無誤后，電子商務物流服務

組織應進行驗貨，貨品驗收應滿足如下規(guī)定：

——驗收范圍為貨品品名、數(shù)量和外觀，驗收原則應與商戶或電子商務交易平臺協(xié)商并

通過協(xié)議確定；

一一發(fā)現(xiàn)差異日勺應在48h內反饋。

6.1.1.3貨品加工

電子商務物流服務組織可提供貨品組配、塑封、包裝、貼碼等預處理H勺增值服務。其中，

貼碼應符合有關國標。

對「雙方約定提供加工服務日勺，電子商務物流服務組織應按約定對貨品進行加工。

6.1.1.4貨品入庫

電子商務物流服務組織應根據(jù)實物信息和貨位分派信息進行入庫作業(yè)，以保證貨品和系

統(tǒng)信息一致。

6.1.2庫存管理

6.1.2.1庫存管理及儲存規(guī)定

電子商務物流服務組織應對其庫存及存儲場地進行有效合理的管理:

一-庫存與倉儲管理過程中各環(huán)節(jié)的I操作應遵守倉儲日勺有關規(guī)定；

——貨品的寄存應考慮出庫的以便與高效、查詢以便、貨品的安全等，應借助信息化、

大數(shù)據(jù)手段進行管理，對于批次多、批量大的商品優(yōu)先配置；

——對存儲口勺貨品，制定對應日勺保管措施，實行持續(xù)管理。

6.1.2.2貨品日勺堆碼與寄存

貨品的堆碼應滿足如下規(guī)定：

——應合理、安全、整潔、低耗，不阻擋標簽，便于檢查和盤點，并可有效運用倉庫容

量；

一一應遵照適合貨品的堆存方式、堆存限制，便F貨品搬運和養(yǎng)護；

——應符合貨品理化性質規(guī)定，防止交叉污染。

應按貨品性質分類別寄存，對貨位編號，將編號置于明顯位置，或采用信息化手段，以

便貨品進出。

6.1.2.3貨品的盤點

電子商務物流服務組織應當建立定期盤點的機制。有條件的企業(yè)可實行實時盤點。

6.1.3出庫

6.1.3.1揀貨

電子商務物流服務組織在接受商戶或電子商務交易平臺訂單信息后，應及時進行揀貨。

電子商務物流服務組織應采用適合業(yè)務需求的自動分揀系統(tǒng)、智能終端等輔助工具，提

高工作效率和精確性。在揀貨同步或完畢揀貨后，應將采集揀貨操作信息并反饋至信息系統(tǒng)。

6.1.3.2驗貨

對完畢揀貨后的貨品，電子商務物流服務組織應進行驗貨：

一一掃描驗貨：即運用信息系統(tǒng)，通過掃描口勺條碼信息，鑒定其與電商訂單信息、裝箱

信息等與否相符；

一一人工驗貨：即由工作人員查對貨品信息與出庫憑證及有關單證H勺內容，記錄有關信

息與負責人。

6.1.3.3封裝

電子商務物流服務組織應采用合適日勺包裝材料對貨品進行封裝，并張貼編碼，鼓勵采用

與供應鏈上下游企業(yè)銜接一致，并符合有關國標的編碼。

鼓勵在封裝時采用環(huán)境保護、可循環(huán)使用的材料，采用與原則托盤等設備匹配H勺包裝尺

寸模數(shù)。

封裝時應防止：

一一變形、破裂；

-傷害顧客、配送服務人員或其他人;

一污染或損毀其他貨品。

封裝完畢后，應在外包裝粘貼貨品的配送單或運單，并根據(jù)商品特性應粘貼明顯的識別

標識。易損貨品、危化品等特殊商品H勺封裝，應按有關規(guī)定在外包裝上粘貼標識。

6.1.3.4發(fā)運

貨品交接給下一環(huán)節(jié)或第三方物流時，應采集訂單信息并反饋至信息系統(tǒng)，同步宜形成

紙質的交接單據(jù)存檔;貨品交接應在有監(jiān)控設備日勺區(qū)域中進行。

發(fā)運的貨品應符合國家有關安全和禁限寄物品日勺有關規(guī)定。

6.1.3.5風險控制

在整個倉儲服務過程中，應一直關注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防毒變、防鼠

蟲害、防損壞、防腐蝕、防污染等。

應對自然災害、環(huán)境原因、人為原因等也許導致貨品損壞的其他潛在風險進行分析、識

別，并根據(jù)潛在風險的類型制定對應日勺應急預案。風險發(fā)生時，應采用對應的應急預案，使

風險得到有效控制。

6.2中轉作業(yè)

分揀處理場所內應有場地規(guī)劃標識，包括場地燈光、預估溫度、場地路面、現(xiàn)場路線、

通道等，應保障車輛及其他運行工具暢通。電子商務物流服務組織應充足考慮業(yè)務需求、時

效、場地運用率合理規(guī)劃中轉批次，應保證精確中轉。

轉運時3kg以內貨品（含）宜做裝籠、包等集裝容器以提高安全性和操作效率，不規(guī)則或

超過60cm貨品可單獨裝車。貨品碼放應遵照“重不壓輕、大不壓小，分類碼放”原則。

6.3運送作業(yè)

6.3.1裝卸

裝卸應滿足如下規(guī)定：

一一應根據(jù)運送工具限制規(guī)定進行裝載，不應超過運送工具限制對貨品進行配載；

——貨品進行裝卸時，應做到重不壓輕、大不壓小，分類碼放，保證貨品安全;鼓勵對

貨品進行單元化妝卸；

——應按貨品包裝上的標志規(guī)定進行作業(yè)，無標志規(guī)定的以不損壞貨品外包裝和使用價

值為基礎進行裝卸；

一一大件貨品的裝卸，應使用裝卸工具，防止野蠻裝卸。

6.3.2運送抵達

應根據(jù)協(xié)議條款約定的時間、地點精確將貨品送達，貨損、貨差應控制在協(xié)議約定IJ勺容

許范圍值內。

應對貨品裝、卸車環(huán)節(jié)進行品類、數(shù)量杳對，并做好交接手續(xù)，及時、精確填制運送與

配送憑證，有關交接單據(jù)、憑證需保留備查。

收貨時，承運人應查對收貨方身份，若非本人收貨，代收入應持原收貨方提供日勺具有法

律效力的委托函進行代收，同步承運人應在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號。

6.3.3異常處理

貨品在運送途中發(fā)生盜搶，應在事件發(fā)生時立即向公安機關和保險機構報案并做好立案

登記。

貨品在運送過程中，如遇車輛故障，應及時報備并采用對應措施保證貨品及時抵達。

在運送配送過程中出現(xiàn)收貨方拒收或配送失敗時，配送人員應在配送單或運單上注明原

因，并由電子商務物流服務組織聯(lián)絡發(fā)貨人確認貨品配送信息。

6.3.4全程監(jiān)控

電子商務物流服務組織通過衛(wèi)星定位監(jiān)控平臺或者監(jiān)控終端，及時糾正和處理超速行

駛、疲勞駕駛、不按規(guī)定線路行駛等行為。監(jiān)控數(shù)據(jù)應至少保留3個月，違法駕駛信息及處

理狀況應當至少保留3年，

6.4末端配送作業(yè)

6.4.1形式

末端配送形式重要包括自取、按名址面交、共同配送等形式。

6.4.2自取

對于協(xié)議約定自取的貨品，電子商務物流服務組織應:

一及時告知收貨人自取時間;

一一按協(xié)議約定或運單規(guī)定提供自取驗貨服務；

——驗貨無異議后，由收貨人簽字確認。

6.4.3按名址面交

6.4.3.1投遞時間

電子商務物流服務組織投遞應不超過向消費者承諾H勺服務時限。

6.4.3.2投遞次數(shù)

電子商務物流服務組織應對貨品提供至少2次免費投遞。投遞2次未能投交的貨品，消

費者仍需要電子商務物流服務組織投遞日勺，電子商務物流服務組織可收取額外費用，但應事

先告知消費者收費原則。

6.4.3.3簽收

6.4.3.3.1驗收

電子商務物流服務組織應按照國家有關規(guī)定，與商戶或電子商務交易平臺簽訂協(xié)議，明

確電子商務物流服務組織與商戶或電子商務交易平臺在配送驗收環(huán)節(jié)的權利義務關系，并提

供符合協(xié)議規(guī)定H勺驗收服務;商戶或電子商務交易平臺應當將驗收H勺詳細程序等規(guī)定以合適

的方式告知消費者，電子商務物流服務組織在配送時也可予以提醒;驗收無異議后，由消費

者簽字確認。國家有關部門對驗收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

6.4.3.3.2代收

若消費者本人無法簽收時，經消費者容許，可由其他人代為簽收。代收時，配送人員應

核算代收人身份，并告知代收人代收責任。

6.4.3.3.3例外狀況

在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)貨品損壞等異常狀況，配送人員應在有關單據(jù)上注明狀況，并由

消費者和配送人員共同簽字。

6.4.3.3.4費用收取

除代收貨款外，消費者（代收人）支付費用后，電子商務物流服務組織應根據(jù)事先約定，

提供收費憑證。

6.4.4共同配送

電子商務物流服務組織應與共同配送中心簽訂協(xié)議，明確雙方在投遞時效、快件保管、

驗收、費用支付、快件安全、信息安全等方面的權利和義務。電子商務物流服務組織應與共

同配送中心信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，及時獲取服務信息。

6.5退換貨作業(yè)

6.5.1基本規(guī)定

電子商務物流服務組織應與商戶或電子商務交易平臺提前約定服務時效、退換貨增值服

務費用原則等協(xié)議條款。

商戶或電子商務交易平臺選擇退貨、換貨配送服務時應當表明貨品回收口勺規(guī)定與原則，

包括但不限于：回收貨品II勺名稱、型號、顏色、數(shù)量或其他具有唯一性的識別碼。物流信息

應與商戶或電子商務交易平臺訂單信息進行匹配。

6.5.2收取退貨

商戶或電子商務交易平臺應告知消費者詳細上門收取退貨的服務信息。

配送人員及時聯(lián)絡消費者，查對擬回收貨品的名稱、型號、顏色、數(shù)量等有關信息，預

約上門回收貨品時間，提醒消費者提前準備好貨品。

配送人員按照商戶或電子商務交易平臺的J規(guī)定驗收貨品，確認無誤后方可收貨。收貨后,

消費者應在驗收單上簽字確認。

6.5.3返倉入庫

配送網(wǎng)點整頓退回的貨品后，應將信息發(fā)送給倉庫，預約時間入庫。倉庫應與配送網(wǎng)點

進行查對，與商戶或電子商務交易平臺進行信息查對。

6.5.4異常處理

出現(xiàn)如下情形時應及時告知商戶或電子商務交易平臺，由商戶或電子商務交易平臺與消

費者溝通確認后再上門收取退貨貨品：

——消費者拒絕返回貨品；

-退貨貨品不符合驗收規(guī)定期;

-當無法聯(lián)絡換貨消費者，換貨消費者不提供原始貨品，原始貨品不符合驗收規(guī)定等

異常狀況時；

一一其他狀況。

7服務規(guī)定

7.1電子商務交易平臺

在電子商務物流服務中，電子商務交易平臺應：

——建立評價和管理體系，遴選合格的物流服務組織作為平臺服務提供商；

——規(guī)定并監(jiān)督商戶公告物流服務承諾；

一一針對商戶、物流服務組織、消費者存在分歧日勺投訴，統(tǒng)一進行調解和處理。

7.2商戶

在電子商務物流活動中，商戶應：

一一按照5.4.2的規(guī)定，與電子商務物流服務組織簽訂協(xié)議，并將協(xié)議中波及消費者權

益依J內容，以合適日勺方式告知消費者；

一一接受消費者訂單后，按訂單信息及時精確發(fā)貨;所發(fā)運口勺貨品應與訂單信息一致，

應符合國家有關安全和禁限寄物品H勺有關規(guī)定；發(fā)運時間以實物交接到電子商務物流服務組

織為根據(jù)；

——負責處理貨品真?zhèn)?、產品質量等非物流原因導致的投訴。

7.3電子商務物流服務組織

7.3.1服務時限

如電子商務物流服務組織與商戶或電子商務交易平臺約定服務時限，應按約定執(zhí)行。如

無約定，按如下規(guī)定執(zhí)行：

——商戶下單后，電子商務物流服務組織應于30min內約定響應時間；

一一電子商務物流服務組織中打勺快遞企業(yè)應當按照GB/T27917快遞服務原則依J時效提

供服務。

7.3.2服務安全

電子商務物流服務組織應采用有效措施，保障服務安全：

一一對商戶或電子商務交易平臺交付依J貨品進行驗貨，不應接受違反有關國家法律法規(guī)

規(guī)定的J貨品；

一一采用合適的包裝材料對貨品進行包裝，防止貨品變形、破裂；

——對重點作業(yè)場所的作業(yè)過程進行全程監(jiān)控；

——針對所有交接環(huán)節(jié)，建立交接核查制度，并做好有關記錄；

-在服務全過程，不準許無關人員接觸貨品；對于異常貨品，需要進行開拆、重新包

裝等處理時，應由2人以上共同處理;

-在整個物流服務過程中，一直關注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防霉變、防

鼠蟲害、防損壞、防腐蝕、防污染等。

7.3.3服務人員

電子商務物流服務組織服務人員：

——宜統(tǒng)一穿著具有組織標識的I服裝，并佩戴工號牌或胸卡，衣著整潔；

一一應友善看待客戶，行為文明、舉止大方，與消費者的溝通親切友好；

——應理解服務內容、服務流程等，及時熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問必答；

——應嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程,按制度規(guī)定進行操作，在作業(yè)全過程杜絕野蠻操作。

7.3.