醫(yī)院門診收費管理規(guī)范演講人：日期:CONTENTS目錄01收費管理概述02標(biāo)準(zhǔn)化收費流程03支付方式管理體系04信息化系統(tǒng)支撐05收費爭議處理06服務(wù)優(yōu)化方向01收費管理概述門診收費定義與目標(biāo)門診收費是指醫(yī)院為患者提供門診診療服務(wù)所收取的費用，包括掛號費、診療費、檢查費、藥品費等。門診收費定義合理、合法、規(guī)范地收取門診費用，保障醫(yī)院正常運行和患者權(quán)益，提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。門診收費目標(biāo)政策法規(guī)依據(jù)國家政策法規(guī)《全國醫(yī)院工作條例》、《醫(yī)院財務(wù)管理制度》、《醫(yī)療服務(wù)價格管理辦法》等。01地方政策法規(guī)各省、市、自治區(qū)制定的醫(yī)療服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保政策等。02收費管理核心要素收費項目管理收費標(biāo)準(zhǔn)管理收費票據(jù)管理收費監(jiān)管與內(nèi)控對醫(yī)院門診收費項目進(jìn)行審核、管理和監(jiān)督，確保收費項目合法、合規(guī)、合理。嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低價格，保障患者合法權(quán)益。建立健全收費票據(jù)管理制度，確保收費票據(jù)的真實、合法、有效性，預(yù)防財務(wù)漏洞和糾紛。加強醫(yī)院內(nèi)部收費監(jiān)管和審計，建立科學(xué)的收費管理流程和控制機制，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。02標(biāo)準(zhǔn)化收費流程支持電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等多種掛號方式，滿足不同患者需求。掛號方式多樣嚴(yán)格核實患者身份和掛號信息，避免掛號錯誤或冒名頂替。掛號信息準(zhǔn)確01020304公示醫(yī)生資質(zhì)、專業(yè)、掛號費用等信息，確?；颊咧闄?quán)。掛號前信息公示遵循先來后到原則，嚴(yán)禁插隊、倒號等行為。掛號秩序維護(hù)分診掛號環(huán)節(jié)規(guī)范費用明細(xì)告知向患者提供詳細(xì)的費用清單，包括項目名稱、單價、數(shù)量、金額等。多種支付方式支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種支付方式，方便患者結(jié)算。醫(yī)保政策執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策，確?；颊呦硎茚t(yī)保待遇，減輕患者負(fù)擔(dān)。結(jié)算準(zhǔn)確無誤核對費用清單和結(jié)算金額，確保結(jié)算準(zhǔn)確無誤，避免多收或漏收。費用結(jié)算操作步驟退費處理機制退費原因明確退費金額準(zhǔn)確退費流程規(guī)范退費記錄留存明確退費原因和責(zé)任，如醫(yī)生停診、檢查項目取消等。設(shè)立專門的退費窗口和流程，確?；颊吣軌蚣皶r、便捷地辦理退費手續(xù)。核實退費金額，確保與患者實際支付金額一致，避免誤退或漏退。詳細(xì)記錄退費過程，包括退費時間、金額、原因等信息，以備查證。03支付方式管理體系線上支付渠道整合微信支付支付寶支付銀聯(lián)在線支付第三方支付平臺通過微信公眾號、小程序等實現(xiàn)掛號、繳費、查詢等功能，方便快捷。支持支付寶賬戶余額、花唄等多種支付方式，滿足不同患者需求。整合各大銀行資源，實現(xiàn)銀行卡在線支付，提高支付成功率。與第三方支付機構(gòu)合作，拓展支付渠道，提升支付體驗。自助終端操作規(guī)范自助掛號機提供自助掛號、取號、查詢等服務(wù)，減輕窗口壓力，提高就醫(yī)效率。自助繳費機支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種繳費方式，方便快捷。自助報告打印機患者可通過自助設(shè)備打印檢查報告、處方等，避免排隊等待。操作界面簡潔明了自助終端設(shè)備的操作界面應(yīng)簡潔明了，方便患者使用。在門診大廳、自助設(shè)備等處宣傳醫(yī)保政策，提高患者知曉率。醫(yī)保政策宣傳醫(yī)保結(jié)算對接標(biāo)準(zhǔn)提供醫(yī)保費用明細(xì)查詢服務(wù)，讓患者明明白白消費。醫(yī)保費用明細(xì)按照醫(yī)保結(jié)算流程進(jìn)行操作，確保結(jié)算準(zhǔn)確無誤。醫(yī)保結(jié)算流程定期與醫(yī)保部門進(jìn)行對賬與審計，確保資金安全。醫(yī)保對賬與審計04信息化系統(tǒng)支撐收費系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計收費系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)劃根據(jù)醫(yī)院門診的業(yè)務(wù)需求，設(shè)計高效、穩(wěn)定的收費系統(tǒng)架構(gòu)，確保收費的準(zhǔn)確性和可靠性。01模塊化設(shè)計將收費系統(tǒng)劃分為若干個模塊，如掛號、收費、結(jié)算、退費等，便于維護(hù)和擴(kuò)展。02分布式架構(gòu)設(shè)計采用分布式架構(gòu)，降低系統(tǒng)單點故障的風(fēng)險，提高系統(tǒng)的可用性和穩(wěn)定性。03數(shù)據(jù)安全保障措施數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)建立完善的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機制，確保數(shù)據(jù)的安全性和可用性。03對系統(tǒng)操作進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限控制，只有授權(quán)人員才能訪問相關(guān)數(shù)據(jù)。02訪問控制數(shù)據(jù)加密對敏感數(shù)據(jù)如患者個人信息、費用明細(xì)等進(jìn)行加密存儲，防止數(shù)據(jù)泄露。01多系統(tǒng)協(xié)同對接實現(xiàn)與醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）的對接，實現(xiàn)患者信息、醫(yī)囑信息等的實時共享。與HIS系統(tǒng)對接實現(xiàn)與醫(yī)保系統(tǒng)的對接，確?；颊哔M用的準(zhǔn)確結(jié)算和報銷。與醫(yī)保系統(tǒng)對接實現(xiàn)與銀行系統(tǒng)的對接，確保門診收費的實時到賬和自動對賬。與銀行系統(tǒng)對接05收費爭議處理常見問題響應(yīng)流程提供詳細(xì)收費清單，解釋每一項費用的來源和依據(jù)。收費項目不明確重復(fù)收費價格異議核實患者是否已經(jīng)支付過相關(guān)費用，如已支付則及時退還。說明收費標(biāo)準(zhǔn)，并提供相關(guān)政策文件或規(guī)定以支持收費價格的合理性。退費糾紛解決方案退費申請流程明確退費的條件、流程和手續(xù)，確保患者知曉并理解。01退費審核機制設(shè)立專門的退費審核機構(gòu)或人員，對退費申請進(jìn)行審核，確保退費的合理性和準(zhǔn)確性。02退費方式及時間提供便捷的退費方式，并告知患者退費的具體時間。03投訴處理時效標(biāo)準(zhǔn)反饋及改進(jìn)將處理結(jié)果及時反饋給患者，并根據(jù)投訴情況及時改進(jìn)服務(wù)，提升患者滿意度。03設(shè)定投訴處理的時限，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成對投訴的調(diào)查和處理。02投訴處理時限投訴受理時間建立投訴受理機制，確保在規(guī)定時間內(nèi)接受患者的投訴。0106服務(wù)優(yōu)化方向流程簡化改造方案掛號流程優(yōu)化推行預(yù)約掛號制度，減少現(xiàn)場掛號排隊時間；設(shè)置掛號自助服務(wù)機，方便患者自助掛號。收費流程改進(jìn)候診流程優(yōu)化實行電子支付和移動支付，減少現(xiàn)金交易，提高收費效率；設(shè)置自助繳費機，方便患者自助繳費。實行電子叫號系統(tǒng)，減少患者排隊等候時間；設(shè)置候診區(qū)，提供舒適的等候環(huán)境。123智慧服務(wù)終端布局在門診大廳、候診區(qū)等關(guān)鍵位置布局自助服務(wù)設(shè)備，如自助掛號機、自助繳費機、自助查詢機等，方便患者自助操作。自助服務(wù)設(shè)備醫(yī)療信息化系統(tǒng)智能導(dǎo)診系統(tǒng)建立完善的醫(yī)療信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)患者信息電子化管理，方便醫(yī)生快速調(diào)閱患者病歷資料，提高診療效率。應(yīng)用人工智能技術(shù)，開發(fā)智能導(dǎo)診系統(tǒng)，根據(jù)患者癥狀提供就診科室和醫(yī)生推薦，提高患者就醫(yī)準(zhǔn)確性。加強醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)化診療流程，減少患者等待時間?；颊邼M