銀行公司服務(wù)技能競(jìng)賽細(xì)則

一、總則1.目的：為提升銀行公司全體員工的服務(wù)技能水平，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，展現(xiàn)銀行專業(yè)形象，提高客戶滿意度，同時(shí)挖掘優(yōu)秀人才，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，特舉辦服務(wù)技能競(jìng)賽。通過競(jìng)賽活動(dòng)，在公司內(nèi)部形成比、學(xué)、趕、超的良好氛圍，促進(jìn)銀行公司服務(wù)質(zhì)量的整體提升，更好地實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。2.指導(dǎo)思想：以銀行公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念為指導(dǎo)，秉持“客戶至上、服務(wù)為本”的宗旨，注重員工服務(wù)技能的培養(yǎng)與提升，將競(jìng)賽活動(dòng)作為檢驗(yàn)員工能力和推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要契機(jī)。強(qiáng)調(diào)扁平化管理理念，鼓勵(lì)各層級(jí)員工積極參與，減少溝通層級(jí)，提高工作效率，確保競(jìng)賽活動(dòng)公平、公正、公開地進(jìn)行。二、適用范圍本競(jìng)賽細(xì)則適用于銀行公司全體在職員工。無論是一線柜員、客戶經(jīng)理，還是后臺(tái)運(yùn)營(yíng)、管理部門的員工，均可報(bào)名參加競(jìng)賽。旨在通過廣泛參與，全面提升銀行公司各個(gè)崗位的服務(wù)技能水平。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.競(jìng)賽組織委員會(huì)：成立以公司高層領(lǐng)導(dǎo)為核心的競(jìng)賽組織委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“組委會(huì)”）。組委會(huì)負(fù)責(zé)競(jìng)賽活動(dòng)的整體規(guī)劃、決策和指導(dǎo)工作。成員包括行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)以及各主要部門負(fù)責(zé)人。-主任：由行長(zhǎng)擔(dān)任，全面負(fù)責(zé)競(jìng)賽活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)工作，把握競(jìng)賽方向，協(xié)調(diào)重大資源。-副主任：由副行長(zhǎng)擔(dān)任，協(xié)助主任開展工作，具體組織競(jìng)賽活動(dòng)的策劃與實(shí)施，監(jiān)督競(jìng)賽進(jìn)程。-委員：各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)本部門參賽人員的選拔、培訓(xùn)和組織工作，配合組委會(huì)完成各項(xiàng)競(jìng)賽任務(wù)。2.評(píng)審委員會(huì)：設(shè)立評(píng)審委員會(huì)，負(fù)責(zé)對(duì)參賽選手的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)審和打分。評(píng)審委員會(huì)成員由行內(nèi)資深業(yè)務(wù)專家、人力資源專家以及外部行業(yè)顧問組成。-內(nèi)部業(yè)務(wù)專家：熟悉銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠從專業(yè)角度對(duì)選手的業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估。-人力資源專家：具備專業(yè)的人才評(píng)價(jià)和績(jī)效管理知識(shí)，能夠從員工綜合素質(zhì)和發(fā)展?jié)摿Φ确矫鎸?duì)選手進(jìn)行評(píng)價(jià)。-外部行業(yè)顧問：邀請(qǐng)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專家、高校相關(guān)專業(yè)學(xué)者等擔(dān)任，引入外部先進(jìn)理念和標(biāo)準(zhǔn)，確保競(jìng)賽評(píng)審的科學(xué)性和權(quán)威性。3.后勤保障組：由行政部門牽頭組成后勤保障組，負(fù)責(zé)競(jìng)賽活動(dòng)的場(chǎng)地安排、物資采購(gòu)、設(shè)備維護(hù)、餐飲住宿等后勤保障工作，確保競(jìng)賽活動(dòng)的順利進(jìn)行。4.宣傳推廣組：由市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)組建宣傳推廣組，負(fù)責(zé)競(jìng)賽活動(dòng)的宣傳策劃和推廣工作。通過公司內(nèi)部刊物、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道，對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)進(jìn)行全程報(bào)道，擴(kuò)大活動(dòng)影響力，營(yíng)造良好的競(jìng)賽氛圍。四、管理內(nèi)容與流程1.競(jìng)賽項(xiàng)目設(shè)置-業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽：涵蓋銀行各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)、金融政策法規(guī)、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，通過筆試和現(xiàn)場(chǎng)問答的形式，考察員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度。-技能操作競(jìng)賽：包括點(diǎn)鈔、漢字錄入、傳票翻打、客戶信息系統(tǒng)操作等項(xiàng)目，檢驗(yàn)員工的業(yè)務(wù)操作熟練程度和準(zhǔn)確性。-服務(wù)情景模擬競(jìng)賽：設(shè)置各種常見的客戶服務(wù)場(chǎng)景，要求參賽選手現(xiàn)場(chǎng)模擬服務(wù)過程，重點(diǎn)考察員工的溝通能力、應(yīng)變能力、問題解決能力以及服務(wù)態(tài)度。-營(yíng)銷創(chuàng)意競(jìng)賽：圍繞銀行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，要求參賽選手提出創(chuàng)新的營(yíng)銷方案和策略，考察員工的市場(chǎng)洞察力、創(chuàng)新思維和營(yíng)銷策劃能力。2.競(jìng)賽流程安排-報(bào)名階段：發(fā)布競(jìng)賽通知，明確競(jìng)賽項(xiàng)目、報(bào)名條件和截止日期。員工根據(jù)自身情況選擇參賽項(xiàng)目，填寫報(bào)名表格，提交至所在部門。各部門匯總后統(tǒng)一報(bào)送至競(jìng)賽組委會(huì)辦公室。-初賽階段：根據(jù)報(bào)名情況，對(duì)參賽選手進(jìn)行分組，分別進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)筆試、技能操作初賽等項(xiàng)目。初賽成績(jī)優(yōu)秀的選手晉級(jí)復(fù)賽。-復(fù)賽階段：晉級(jí)復(fù)賽的選手參加技能操作復(fù)賽、服務(wù)情景模擬競(jìng)賽等項(xiàng)目。評(píng)委根據(jù)選手表現(xiàn)進(jìn)行打分，綜合成績(jī)排名靠前的選手進(jìn)入決賽。-決賽階段：決賽包括營(yíng)銷創(chuàng)意展示、綜合答辯等環(huán)節(jié)。選手展示營(yíng)銷創(chuàng)意方案，并接受評(píng)委的提問和點(diǎn)評(píng)。最終根據(jù)決賽成績(jī)?cè)u(píng)選出各個(gè)項(xiàng)目的一、二、三等獎(jiǎng)和優(yōu)秀獎(jiǎng)。3.培訓(xùn)與輔導(dǎo)：為幫助參賽選手提升技能水平，組委會(huì)將在競(jìng)賽過程中組織集中培訓(xùn)和輔導(dǎo)。邀請(qǐng)行內(nèi)業(yè)務(wù)骨干、外部專家進(jìn)行授課，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)講解、技能操作技巧培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃培訓(xùn)等。同時(shí)，鼓勵(lì)員工之間相互學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)，共同提高服務(wù)技能。五、權(quán)利與義務(wù)1.參賽選手的權(quán)利-公平參與權(quán)：有權(quán)在公平、公正、公開的環(huán)境下參與競(jìng)賽，不受任何不合理因素的干擾。-培訓(xùn)獲取權(quán)：有權(quán)獲得組委會(huì)組織的相關(guān)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提升自身服務(wù)技能水平。-獎(jiǎng)勵(lì)獲得權(quán)：在競(jìng)賽中表現(xiàn)優(yōu)秀的選手，有權(quán)按照競(jìng)賽規(guī)則獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。-反饋建議權(quán)：對(duì)競(jìng)賽過程中的任何問題和不足，有權(quán)向組委會(huì)提出反饋和建議，促進(jìn)競(jìng)賽活動(dòng)的不斷完善。2.參賽選手的義務(wù)-遵守競(jìng)賽規(guī)則：嚴(yán)格遵守競(jìng)賽的各項(xiàng)規(guī)章制度和流程安排，聽從組委會(huì)的統(tǒng)一指揮和調(diào)度。-誠(chéng)信參賽：秉持誠(chéng)實(shí)守信的原則，嚴(yán)禁在競(jìng)賽過程中出現(xiàn)作弊、違規(guī)操作等行為。-積極配合：積極配合組委會(huì)的工作，按時(shí)參加培訓(xùn)、比賽等各項(xiàng)活動(dòng)，如實(shí)提供個(gè)人相關(guān)信息。3.組委會(huì)的權(quán)利-競(jìng)賽組織權(quán)：負(fù)責(zé)競(jìng)賽活動(dòng)的整體策劃、組織和實(shí)施，制定競(jìng)賽規(guī)則和流程。-評(píng)審決定權(quán)：對(duì)參賽選手的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)審和打分，決定獎(jiǎng)項(xiàng)的歸屬。-人員調(diào)配權(quán)：根據(jù)競(jìng)賽需要，合理調(diào)配工作人員，確保競(jìng)賽活動(dòng)順利進(jìn)行。-宣傳推廣權(quán)：對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)進(jìn)行宣傳報(bào)道，使用參賽選手的相關(guān)資料和信息進(jìn)行宣傳推廣。4.組委會(huì)的義務(wù)-公平公正組織競(jìng)賽：確保競(jìng)賽活動(dòng)的公平性、公正性和公開性，為參賽選手提供良好的競(jìng)賽環(huán)境。-信息公開：及時(shí)、準(zhǔn)確地向參賽選手和全體員工公布競(jìng)賽相關(guān)信息，包括競(jìng)賽規(guī)則、流程安排、成績(jī)公布等。-保障選手權(quán)益：保護(hù)參賽選手的合法權(quán)益，對(duì)選手提出的合理訴求進(jìn)行及時(shí)處理和反饋。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-全程監(jiān)督：設(shè)立專門的監(jiān)督小組，對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全程監(jiān)督，確保競(jìng)賽過程嚴(yán)格按照規(guī)則進(jìn)行，防止出現(xiàn)違規(guī)行為。-投訴處理：開通投訴渠道，接受參賽選手和員工的投訴舉報(bào)。對(duì)于投訴事項(xiàng)，監(jiān)督小組將進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，將按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。-信息公開：定期公布競(jìng)賽監(jiān)督情況，接受全體員工的監(jiān)督，增強(qiáng)競(jìng)賽活動(dòng)的透明度。2.考核機(jī)制-對(duì)參賽選手的考核：將參賽選手在競(jìng)賽中的表現(xiàn)納入個(gè)人績(jī)效考核體系，作為員工晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要參考依據(jù)。對(duì)于在競(jìng)賽中獲得優(yōu)異成績(jī)的選手，給予適當(dāng)?shù)目?jī)效加分和獎(jiǎng)勵(lì)。-對(duì)部門的考核：將各部門在競(jìng)賽活動(dòng)中的組織情況、參賽成績(jī)等納入部門績(jī)效考核指標(biāo)體系。對(duì)組織得力、成績(jī)突出的部門給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)組織不力的部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。七、附則1.解釋權(quán)：本競(jìng)賽細(xì)則的解釋權(quán)歸銀行公司競(jìng)賽組織委員會(huì)所有。在競(jìng)賽過程中，如遇特殊情況或需要對(duì)細(xì)則進(jìn)行調(diào)整，組委會(huì)將及時(shí)發(fā)布通知并進(jìn)行說明。2.未盡事宜：本細(xì)則未涉及的其他事項(xiàng)，由競(jìng)賽組織委員會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行決定和處理。3.生效日期：本競(jìng)賽細(xì)則自發(fā)布之日起生效實(shí)施。各部門應(yīng)認(rèn)真