物業(yè)管理公司員工崗位職責(zé)與考核制度一、引言物業(yè)管理是社區(qū)治理的重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響業(yè)主的生活體驗(yàn)與社區(qū)的和諧穩(wěn)定。明確的員工崗位職責(zé)是規(guī)范工作流程、避免責(zé)任推諉的基礎(chǔ)；科學(xué)的考核制度是激勵(lì)員工積極性、提升服務(wù)效能的關(guān)鍵。二者結(jié)合，既能保障物業(yè)管理公司的規(guī)范化運(yùn)營，也能滿足業(yè)主對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的需求。本文結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等法規(guī)要求，參考行業(yè)最佳實(shí)踐，制定物業(yè)管理公司員工崗位職責(zé)與考核制度，旨在為企業(yè)提供可落地的管理工具。二、員工崗位職責(zé)體系物業(yè)管理公司的崗位設(shè)置需覆蓋決策層、執(zhí)行層、操作層，確保各環(huán)節(jié)責(zé)任清晰。以下為核心崗位的崗位職責(zé)說明：（一）管理層崗位1.總經(jīng)理核心職責(zé)：（1）制定公司戰(zhàn)略規(guī)劃，明確年度經(jīng)營目標(biāo)（如業(yè)主滿意度提升目標(biāo)、營收增長目標(biāo)）；（2）統(tǒng)籌各項(xiàng)目運(yùn)營，監(jiān)督項(xiàng)目經(jīng)理履職情況；（3）審批公司重大事項(xiàng)（如物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整、重大工程改造）；（4）維護(hù)與業(yè)主委員會(huì)、街道辦等外部單位的關(guān)系；（5）負(fù)責(zé)公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)，制定人才培養(yǎng)計(jì)劃。關(guān)鍵責(zé)任邊界：對(duì)公司整體經(jīng)營結(jié)果負(fù)責(zé)，不直接干預(yù)項(xiàng)目具體事務(wù)。2.項(xiàng)目經(jīng)理核心職責(zé)：（1）全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常運(yùn)營（包括客服、工程、秩序、環(huán)境等模塊）；（2）制定項(xiàng)目年度工作計(jì)劃（如設(shè)備維護(hù)計(jì)劃、社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃），并組織實(shí)施；（3）負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理（招聘、培訓(xùn)、考核），確保團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定；（4）處理項(xiàng)目重大投訴（如群體投訴、媒體曝光事件），協(xié)調(diào)解決業(yè)主訴求；（5）監(jiān)督項(xiàng)目費(fèi)用收支（如物業(yè)費(fèi)收繳、成本控制），確保項(xiàng)目盈利目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；（6）定期向總經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目運(yùn)營情況（如月度工作小結(jié)、季度績效分析）。關(guān)鍵責(zé)任邊界：對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意度及經(jīng)營指標(biāo)負(fù)責(zé)。（二）客戶服務(wù)部崗位1.客戶服務(wù)主管核心職責(zé)：（1）制定客服部工作流程（如報(bào)修處理流程、投訴處理流程），并監(jiān)督執(zhí)行；（2）帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成業(yè)主服務(wù)工作（如接待咨詢、辦理入住/裝修手續(xù)、收取物業(yè)費(fèi)）；（3）負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查（季度/年度），分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)措施；（4）協(xié)調(diào)各部門解決業(yè)主問題（如聯(lián)系工程部處理維修、聯(lián)系秩序部處理糾紛）；（5）培訓(xùn)客服專員（服務(wù)禮儀、溝通技巧、物業(yè)法規(guī)），提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平。關(guān)鍵責(zé)任邊界：對(duì)客服部的服務(wù)響應(yīng)速度、投訴處理率及業(yè)主滿意度負(fù)責(zé)。2.客服專員核心職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)業(yè)主日常咨詢與報(bào)修的接待（電話、現(xiàn)場(chǎng)、線上平臺(tái)），準(zhǔn)確記錄信息；（2）跟進(jìn)維修/投訴事項(xiàng)的處理進(jìn)度（如聯(lián)系工程人員上門、向業(yè)主反饋結(jié)果），確保在承諾時(shí)間內(nèi)完成（一般維修24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，緊急維修30分鐘內(nèi)到達(dá)）；（3）負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理（如入住資料、裝修審批資料、投訴記錄），確保檔案完整；（4）協(xié)助組織社區(qū)活動(dòng)（如節(jié)日聯(lián)歡、便民服務(wù)日），提升業(yè)主參與度；（5）定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪（如維修后3天內(nèi)回訪、投訴處理后1周內(nèi)回訪），收集業(yè)主意見。關(guān)鍵責(zé)任邊界：對(duì)個(gè)人負(fù)責(zé)的業(yè)主咨詢響應(yīng)率、報(bào)修處理及時(shí)率及業(yè)主反饋滿意度負(fù)責(zé)。（三）工程管理部崗位1.工程主管核心職責(zé)：（1）制定項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施維護(hù)計(jì)劃（如電梯、消防系統(tǒng)、供水供電系統(tǒng)），確保設(shè)備正常運(yùn)行；（2）監(jiān)督工程技術(shù)員的日常工作（如設(shè)備巡檢、維修作業(yè)），確保符合安全規(guī)范；（3）負(fù)責(zé)工程材料與工具的管理（采購、庫存、領(lǐng)用），控制工程成本；（4）組織設(shè)備設(shè)施隱患排查（季度/年度），及時(shí)整改安全隱患（如消防通道堵塞、電梯故障）；（5）培訓(xùn)工程技術(shù)員（專業(yè)技能、安全操作、應(yīng)急處理），提升團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平。關(guān)鍵責(zé)任邊界：對(duì)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施完好率、維修及時(shí)率及工程成本控制負(fù)責(zé)。2.工程技術(shù)員（含電工、水工、電梯工等）核心職責(zé)：（1）按照維護(hù)計(jì)劃對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常巡檢（如電梯運(yùn)行狀態(tài)、消防設(shè)施壓力），記錄巡檢結(jié)果；（2）接到維修指令后，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（緊急維修30分鐘內(nèi)），按照規(guī)范流程完成維修（如水電故障、設(shè)備損壞）；（3）負(fù)責(zé)維修現(xiàn)場(chǎng)的安全防護(hù)（如設(shè)置警示標(biāo)志、斷電作業(yè)），避免安全事故；（4）填寫維修記錄（維修內(nèi)容、所用材料、業(yè)主簽字），確保記錄真實(shí)準(zhǔn)確；（5）參與設(shè)備設(shè)施隱患排查，提出整改建議（如更換老化電線、升級(jí)消防系統(tǒng)）。關(guān)鍵責(zé)任邊界：對(duì)個(gè)人負(fù)責(zé)的設(shè)備巡檢覆蓋率、維修合格率及響應(yīng)時(shí)間負(fù)責(zé)。（四）秩序維護(hù)部崗位1.秩序維護(hù)隊(duì)長核心職責(zé)：（1）制定秩序維護(hù)工作計(jì)劃（如巡邏路線、值班安排），確保社區(qū)安全；（2）監(jiān)督秩序維護(hù)隊(duì)員的日常工作（如門崗值守、巡邏、車輛管理），糾正違規(guī)行為；（3）負(fù)責(zé)社區(qū)安全隱患排查（如監(jiān)控盲區(qū)、消防通道堵塞），組織整改；（4）處理社區(qū)突發(fā)事件（如火災(zāi)、盜竊、業(yè)主糾紛），啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；（5）培訓(xùn)秩序維護(hù)隊(duì)員（隊(duì)列訓(xùn)練、應(yīng)急處理、服務(wù)禮儀），提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。關(guān)鍵責(zé)任邊界：對(duì)社區(qū)案發(fā)率、消防事故發(fā)生率及業(yè)主安全感負(fù)責(zé)。2.秩序維護(hù)隊(duì)員核心職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)門崗值守（驗(yàn)證訪客身份、登記車輛信息、禁止無關(guān)人員進(jìn)入）；（2）按照巡邏路線進(jìn)行日常巡邏（每2小時(shí)1次），檢查社區(qū)公共區(qū)域（如樓道、停車場(chǎng)、綠化帶）的安全情況；（3）負(fù)責(zé)車輛管理（引導(dǎo)車輛有序停放、制止亂停亂放），確保停車場(chǎng)暢通；（4）發(fā)現(xiàn)安全隱患（如未關(guān)閉的消防栓、損壞的監(jiān)控設(shè)備），及時(shí)上報(bào)并協(xié)助整改；（5）參與突發(fā)事件處理（如配合消防部門滅火、協(xié)助警方調(diào)查），維護(hù)社區(qū)秩序。關(guān)鍵責(zé)任邊界：對(duì)個(gè)人負(fù)責(zé)的崗位值守率、巡邏覆蓋率及突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間負(fù)責(zé)。（五）環(huán)境管理部崗位1.環(huán)境主管核心職責(zé)：（1）制定環(huán)境管理工作計(jì)劃（如保潔schedule、綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃），確保社區(qū)環(huán)境整潔；（2）監(jiān)督保潔員、綠化員的日常工作（如樓道清掃、垃圾清運(yùn)、綠植修剪），檢查工作質(zhì)量；（3）負(fù)責(zé)環(huán)境材料與工具的管理（如保潔用品、綠化肥料、工具設(shè)備），控制環(huán)境成本；（4）組織環(huán)境隱患排查（如垃圾堆積、綠植病蟲害），及時(shí)整改；（5）培訓(xùn)環(huán)境工作人員（保潔技巧、綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)、安全操作），提升團(tuán)隊(duì)工作效率。關(guān)鍵責(zé)任邊界：對(duì)社區(qū)環(huán)境達(dá)標(biāo)率（如衛(wèi)生合格率、綠化存活率）及業(yè)主環(huán)境滿意度負(fù)責(zé)。2.保潔員/綠化員核心職責(zé)：（1）保潔員：按照規(guī)定路線清掃社區(qū)公共區(qū)域（如樓道、電梯、停車場(chǎng)、綠化帶），每日至少1次；負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)（將垃圾從垃圾桶運(yùn)至垃圾站），每日1次；擦拭公共設(shè)施（如樓梯扶手、電梯按鈕），每周2次；（2）綠化員：按照養(yǎng)護(hù)計(jì)劃修剪綠植（如灌木、草坪），每月1次；澆水、施肥（根據(jù)季節(jié)調(diào)整），每周2次；防治病蟲害（如噴灑農(nóng)藥），每季度1次；清理綠化帶內(nèi)的垃圾（如落葉、雜物），每日1次。關(guān)鍵責(zé)任邊界：對(duì)個(gè)人負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、綠化存活率及工作完成時(shí)效負(fù)責(zé)。三、員工考核制度（一）考核原則1.目標(biāo)導(dǎo)向：考核內(nèi)容與崗位職責(zé)、公司年度目標(biāo)緊密結(jié)合（如業(yè)主滿意度、設(shè)備完好率）；2.客觀公正：以量化指標(biāo)為主（如維修及時(shí)率、投訴處理率），避免主觀評(píng)價(jià)；3.全面覆蓋：考核對(duì)象包括所有崗位（從總經(jīng)理到一線員工），無遺漏；4.動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)公司發(fā)展（如業(yè)務(wù)擴(kuò)張）、市場(chǎng)變化（如業(yè)主需求升級(jí)），定期修訂考核指標(biāo)。（二）考核內(nèi)容與指標(biāo)考核內(nèi)容分為共性指標(biāo)（適用于所有崗位）與個(gè)性指標(biāo)（針對(duì)不同崗位），具體如下：崗位類型共性指標(biāo)個(gè)性指標(biāo)管理層（總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理）團(tuán)隊(duì)建設(shè)（員工流失率、培訓(xùn)參與率）、業(yè)主滿意度（年度調(diào)查得分）、合規(guī)性（無重大違規(guī)事件）戰(zhàn)略執(zhí)行（年度目標(biāo)完成率）、經(jīng)營業(yè)績（營收增長、成本控制率）客服部（主管、專員）服務(wù)態(tài)度（業(yè)主反饋評(píng)分）、工作紀(jì)律（遲到早退次數(shù)）、協(xié)作性（部門互評(píng)得分）響應(yīng)速度（咨詢/報(bào)修處理及時(shí)率）、投訴處理（投訴解決率、回訪滿意度）工程部（主管、技術(shù)員）安全操作（無安全事故）、工作紀(jì)律（遲到早退次數(shù)）、協(xié)作性（部門互評(píng)得分）設(shè)備維護(hù)（設(shè)備完好率、巡檢覆蓋率）、維修效率（維修及時(shí)率、合格率）秩序維護(hù)部（隊(duì)長、隊(duì)員）安全意識(shí)（無安全事故）、工作紀(jì)律（遲到早退次數(shù)）、協(xié)作性（部門互評(píng)得分）安全管理（案發(fā)率、消防事故發(fā)生率）、應(yīng)急處理（突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間）環(huán)境管理部（主管、保潔/綠化員）工作紀(jì)律（遲到早退次數(shù)）、協(xié)作性（部門互評(píng)得分）環(huán)境質(zhì)量（衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、綠化存活率）、工作時(shí)效（任務(wù)完成率）（三）考核方式1.考核周期：日常考核：每周/每月進(jìn)行（如客服專員的報(bào)修處理記錄、保潔員的衛(wèi)生檢查記錄）；季度考核：每季度末進(jìn)行（如項(xiàng)目經(jīng)理的季度目標(biāo)完成情況、工程主管的設(shè)備維護(hù)情況）；年度考核：每年12月底進(jìn)行（綜合全年表現(xiàn)，作為年度評(píng)優(yōu)、晉升的依據(jù)）。2.考核工具：KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）：用于量化指標(biāo)考核（如維修及時(shí)率、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率）；360度評(píng)估：用于定性指標(biāo)考核（如服務(wù)態(tài)度、協(xié)作性），評(píng)估主體包括上級(jí)、同事、下屬、業(yè)主；平衡計(jì)分卡：用于管理層考核（如財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部流程指標(biāo)、學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)）。（四）考核結(jié)果與應(yīng)用考核結(jié)果分為優(yōu)秀（90分以上）、良好（80-89分）、合格（70-79分）、不合格（70分以下）四個(gè)等級(jí)，應(yīng)用于以下場(chǎng)景：1.績效獎(jiǎng)金發(fā)放：優(yōu)秀：發(fā)放120%績效獎(jiǎng)金；良好：發(fā)放110%績效獎(jiǎng)金；合格：發(fā)放100%績效獎(jiǎng)金；不合格：發(fā)放80%績效獎(jiǎng)金（連續(xù)2次不合格者，停發(fā)績效獎(jiǎng)金）。2.晉升與調(diào)崗：連續(xù)2年考核優(yōu)秀者，優(yōu)先考慮晉升（如客服專員晉升為客服主管、工程技術(shù)員晉升為工程主管）；連續(xù)2次考核不合格者，調(diào)整至低職級(jí)崗位（如秩序維護(hù)隊(duì)員調(diào)崗為保潔員）；調(diào)崗后仍不合格者，解除勞動(dòng)合同。3.培訓(xùn)與發(fā)展：考核良好及以上者：參與進(jìn)階培訓(xùn)（如管理技能、專業(yè)認(rèn)證）；考核合格者：參與基礎(chǔ)培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀、崗位技能）；考核不合格者：參與針對(duì)性培訓(xùn)（如投訴處理技巧、設(shè)備維修技能），培訓(xùn)后進(jìn)行補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格者調(diào)崗。4.評(píng)優(yōu)評(píng)先：年度考核優(yōu)秀者，授予“優(yōu)秀員工”稱號(hào)，頒發(fā)榮譽(yù)證書及獎(jiǎng)金（如1000元）；連續(xù)3年考核優(yōu)秀者，納入“核心人才庫”，重點(diǎn)培養(yǎng)。（五）考核流程與監(jiān)督1.考核流程：（1）制定考核計(jì)劃：每年年初，人力資源部結(jié)合公司目標(biāo)，制定年度考核計(jì)劃（包括考核指標(biāo)、周期、方式）；（2）目標(biāo)確認(rèn)：員工與上級(jí)簽訂《績效目標(biāo)責(zé)任書》（明確考核指標(biāo)、目標(biāo)值）；（3）數(shù)據(jù)收集：日常工作中，上級(jí)、人力資源部收集考核數(shù)據(jù)（如維修記錄、投訴記錄、業(yè)主反饋）；（4）考核評(píng)分：考核周期結(jié)束后，上級(jí)根據(jù)數(shù)據(jù)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)分，員工進(jìn)行自評(píng)；（5）結(jié)果反饋：上級(jí)與員工進(jìn)行績效面談，反饋考核結(jié)果，聽取員工意見，制定改進(jìn)計(jì)劃；（6）結(jié)果應(yīng)用：人力資源部根據(jù)考核結(jié)果，落實(shí)獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、培訓(xùn)等措施。2.考核監(jiān)督：設(shè)立考核委員會(huì)（由總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、員工代表組成），監(jiān)督考核過程，確保公平公正；員工對(duì)考核結(jié)果有異議的，可在收到結(jié)果后3個(gè)工作日內(nèi)，向考核委員會(huì)提出申訴，委員會(huì)在5個(gè)工作日內(nèi)給出答復(fù)。四、注意事項(xiàng)1.崗位職責(zé)的動(dòng)態(tài)調(diào)整：隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展（如新增商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目）、業(yè)主需求變化（如增加智能服務(wù)），需定期修訂崗位職責(zé)（每1-2年1次）；2.考核指標(biāo)的合理性：考核指標(biāo)應(yīng)符合“SMART原則”（具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)性、時(shí)效性），避免過高或過低（如維修及時(shí)率目標(biāo)設(shè)為100%，需考慮實(shí)際情況）；3.員工的參與度：在制定崗位職責(zé)與考核制度時(shí)，應(yīng)征求員工意見（如一線員工對(duì)考核指標(biāo)的看法），提高員工的認(rèn)同度；4.反饋機(jī)制的有效性：績效面談是考核的重要環(huán)節(jié)，需認(rèn)真對(duì)