裝訂線裝訂線PAGE2第1頁，共2頁武漢光谷職業(yè)學(xué)院《酒店客戶關(guān)系管理》2024-2025學(xué)年第一學(xué)期期末試卷院(系)_______班級_______學(xué)號_______姓名_______題號一二三四總分得分一、單選題（本大題共20個小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、對于酒店的無障礙設(shè)施建設(shè)，以下哪種設(shè)施的配備更能體現(xiàn)對殘障客人的關(guān)懷：（）A.無障礙通道B.低位服務(wù)臺C.帶有扶手的衛(wèi)生間D.可調(diào)節(jié)高度的床2、在酒店的客戶關(guān)系管理中，以下哪種客戶分類方法更有助于制定個性化的營銷策略？（）A.根據(jù)客戶的消費(fèi)金額分類B.根據(jù)客戶的消費(fèi)頻率分類C.根據(jù)客戶的來源地分類D.根據(jù)客戶的年齡分類3、對于酒店的餐飲服務(wù)創(chuàng)新，以下哪種方式不太能滿足客人的多樣化需求？（）A.推出不同風(fēng)味的套餐B.提供定制化的餐飲服務(wù)C.只提供固定的幾種菜品D.舉辦美食節(jié)活動4、一家酒店想要增加其餐飲收入，以下哪種菜品創(chuàng)新策略可能最為有效？（）A.引入國外特色菜品B.結(jié)合當(dāng)?shù)厥巢拈_發(fā)新菜品C.根據(jù)流行飲食趨勢推出新菜品D.邀請名廚研發(fā)招牌菜品5、酒店在接待大型會議團(tuán)隊時，以下哪個環(huán)節(jié)最容易出現(xiàn)疏漏從而影響整體服務(wù)質(zhì)量？（）A.客房安排B.餐飲準(zhǔn)備C.會議設(shè)備調(diào)試D.結(jié)賬環(huán)節(jié)6、在酒店的營銷渠道管理中，以下哪種線上渠道在提高預(yù)訂轉(zhuǎn)化率和客戶滿意度方面表現(xiàn)更為出色？（）A.酒店官方網(wǎng)站B.社交媒體平臺C.在線旅游代理商D.移動應(yīng)用程序7、在酒店的服務(wù)補(bǔ)救流程中，以下哪個步驟對于防止類似問題再次發(fā)生最為關(guān)鍵？（）A.問題根源分析B.制定改進(jìn)措施C.員工培訓(xùn)和教育D.定期回顧和8、關(guān)于酒店市場營銷，在制定價格策略時，以下哪個因素通常不是主要考慮的？（）A.競爭對手的價格B.酒店的成本C.客人的年齡D.市場需求和消費(fèi)者的支付能力9、關(guān)于酒店的品牌推廣活動，以下哪種形式能夠更有效地吸引潛在客人的注意？（）A.舉辦開業(yè)慶典B.推出節(jié)日促銷C.開展會員招募D.以上都有可能10、對于酒店的餐飲服務(wù)，以下哪種員工激勵措施更能提高員工的工作積極性？（）A.績效獎金B(yǎng).職業(yè)發(fā)展機(jī)會C.員工表彰大會D.內(nèi)部培訓(xùn)課程11、對于一家以接待外國客人為主的酒店來說，以下哪種語言培訓(xùn)對于員工最為重要？（）A.英語B.日語C.法語D.德語12、在酒店的餐飲管理中，對于食材的采購，以下哪種做法有利于保證食品安全和質(zhì)量？（）A.只選擇價格最低的供應(yīng)商，不考慮其資質(zhì)和信譽(yù)B.與固定的、有良好信譽(yù)的供應(yīng)商合作，并定期檢查食材質(zhì)量C.隨意更換供應(yīng)商，以獲取更多的優(yōu)惠條件D.不進(jìn)行食材的檢驗(yàn)和驗(yàn)收，直接使用13、為提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益，成本控制是重要環(huán)節(jié)。以下哪項(xiàng)措施在酒店能源管理方面最能有效降低成本？（）A.安裝智能照明系統(tǒng)B.減少公共區(qū)域的照明時間C.降低空調(diào)溫度設(shè)定D.更換節(jié)能型電器設(shè)備14、酒店的會議設(shè)施和服務(wù)對于商務(wù)客人具有吸引力。以下哪種會議設(shè)施的配備最能滿足商務(wù)客人的需求？（）A.高清投影儀B.舒適的會議座椅C.高速無線網(wǎng)絡(luò)D.大型會議白板15、酒店的品牌推廣需要選擇合適的渠道。對于一家新開業(yè)的精品酒店，以下哪種品牌推廣渠道最具針對性？（）A.在旅游雜志上投放廣告B.與在線旅游平臺合作C.在社交媒體上進(jìn)行宣傳D.參加國際酒店展會16、在酒店的餐飲服務(wù)中，以下哪種菜單設(shè)計策略最能滿足不同客人的口味需求？（）A.提供固定的套餐菜單B.設(shè)計多樣化的點(diǎn)菜菜單C.每天更換菜單D.按照季節(jié)推出特色菜單17、在酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施中，以下哪種方式能夠最大程度彌補(bǔ)客人的損失并恢復(fù)客人的信任？（）A.提供免費(fèi)升級服務(wù)B.給予一定的消費(fèi)折扣C.贈送禮品或優(yōu)惠券D.以上方式根據(jù)情況選擇18、酒店的市場定位對于經(jīng)營策略的制定具有指導(dǎo)作用。對于一家位于海濱度假勝地的酒店，以下哪種市場定位最為準(zhǔn)確？（）A.高端豪華度假酒店B.經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型商務(wù)酒店C.家庭友好型度假酒店D.會議和培訓(xùn)中心19、在酒店管理中，為了提高員工的工作積極性，以下哪種激勵措施更有效：（）A.提供豐厚的獎金B(yǎng).給予更多的休假時間C.提供晉升機(jī)會D.組織員工旅游20、在酒店的危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪種做法最能及時有效地控制負(fù)面輿論的擴(kuò)散？（）A.第一時間發(fā)布道歉聲明B.與媒體保持密切溝通C.邀請權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查D.組織新聞發(fā)布會二、簡答題（本大題共3個小題，共15分)1、（本題5分）請論述酒店如何通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），實(shí)現(xiàn)客戶信息的有效管理和精準(zhǔn)營銷？2、（本題5分）酒店如何通過優(yōu)化早餐服務(wù)，提供豐富多樣、健康美味的選擇，滿足客人的需求？3、（本題5分）解釋酒店設(shè)施設(shè)備管理中的節(jié)能減排措施，如何降低能源消耗和環(huán)境影響。三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）某酒店的酒店周邊環(huán)境嘈雜，影響客人的休息。分析該酒店在環(huán)境管理方面的問題，并提出應(yīng)對措施，為客人提供安靜的住宿環(huán)境。2、（本題5分）某酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)界面不友好，操作復(fù)雜。請分析酒店應(yīng)如何優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)界面，提高預(yù)訂便捷性。3、（本題5分）一家酒店的酒店餐廳的菜單更新不及時，缺乏新意。分析該酒店在菜單管理方面的問題，并提出更新菜單的方案，提高餐廳的吸引力。4、（本題5分）某酒店的餐廳環(huán)境嘈雜，影響客人的用餐心情。分析該酒店在餐廳環(huán)境管理方面的問題，并提出改進(jìn)建議，營造舒適的用餐氛圍。5、（本題5分）某酒店的客房預(yù)訂系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤，導(dǎo)致客人預(yù)訂信息不準(zhǔn)確。分析該酒店在預(yù)訂管理方面的漏洞，并提出改進(jìn)措施，確保客人預(yù)訂的順利進(jìn)行。四、論述題（本大題共2個小題，共20分)1、（本題10分）詳細(xì)論述酒店如何做好主題公園