醫(yī)藥公司上門服務(wù)管理規(guī)定

一、總則1.目的為了提升醫(yī)藥公司對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范上門服務(wù)流程，確保服務(wù)的專業(yè)性、安全性和高效性，同時(shí)維護(hù)公司的良好形象，結(jié)合公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，特制定本規(guī)定。2.指導(dǎo)思想以公司“關(guān)愛(ài)生命，呵護(hù)健康”的企業(yè)文化為引領(lǐng)，秉持“客戶至上，質(zhì)量為本”的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)優(yōu)化上門服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。在服務(wù)過(guò)程中，注重人文關(guān)懷，為客戶提供貼心、周到的服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任和滿意度。3.原則-專業(yè)性原則：上門服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的醫(yī)藥知識(shí)和技能，確保服務(wù)的質(zhì)量和效果。-安全性原則：嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和操作規(guī)程，保障客戶的用藥安全和服務(wù)過(guò)程中的人身安全。-高效性原則：及時(shí)響應(yīng)客戶需求，合理安排服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率，減少客戶等待時(shí)間。-溝通透明原則：與客戶保持良好的溝通，清晰告知服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用等信息，做到透明公開(kāi)。二、適用范圍本規(guī)定適用于醫(yī)藥公司所有為客戶提供上門服務(wù)的員工，以及接受上門服務(wù)的客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.服務(wù)管理部門-負(fù)責(zé)制定和完善上門服務(wù)管理制度和流程。-接收客戶上門服務(wù)需求，進(jìn)行服務(wù)任務(wù)的分配和調(diào)度。-對(duì)上門服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提升服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。-收集客戶反饋，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作。2.上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)-按照服務(wù)管理部門的安排，按時(shí)到達(dá)客戶指定地點(diǎn)，提供專業(yè)的上門服務(wù)。-向客戶詳細(xì)了解病情和用藥需求，提供合理的用藥建議和健康指導(dǎo)。-負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程中的藥品配送、設(shè)備安裝調(diào)試等工作，并確保操作規(guī)范、安全。-及時(shí)反饋服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和客戶的特殊需求，協(xié)助服務(wù)管理部門做好客戶關(guān)系維護(hù)。3.質(zhì)量監(jiān)督部門-對(duì)上門服務(wù)過(guò)程進(jìn)行不定期抽查，監(jiān)督服務(wù)人員是否遵守服務(wù)規(guī)范和操作流程。-對(duì)客戶投訴和反饋的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)和改進(jìn)措施。-參與服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，為服務(wù)管理部門提供專業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告。四、管理內(nèi)容與流程1.服務(wù)需求受理-客戶可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、客服熱線等多種渠道向公司提出上門服務(wù)需求。-服務(wù)管理部門在接到客戶需求后，詳細(xì)記錄客戶信息（包括姓名、聯(lián)系方式、家庭住址、病情等）、服務(wù)需求內(nèi)容和期望服務(wù)時(shí)間。-對(duì)客戶需求進(jìn)行初步評(píng)估，判斷是否屬于公司上門服務(wù)范圍。對(duì)于符合條件的需求，及時(shí)安排服務(wù)任務(wù)；對(duì)于不符合條件的，向客戶說(shuō)明原因并提供其他解決方案。2.服務(wù)任務(wù)分配與準(zhǔn)備-根據(jù)客戶需求和服務(wù)人員的工作安排，服務(wù)管理部門合理分配上門服務(wù)任務(wù)給相應(yīng)的服務(wù)人員。-服務(wù)人員在接到任務(wù)后，仔細(xì)查閱客戶資料，了解服務(wù)需求和相關(guān)注意事項(xiàng)。如有疑問(wèn)，及時(shí)與服務(wù)管理部門溝通。-準(zhǔn)備好服務(wù)所需的藥品、設(shè)備、工具等物資，并確保其質(zhì)量和數(shù)量符合要求。同時(shí)，檢查交通工具的狀況，確保能夠按時(shí)、安全到達(dá)客戶指定地點(diǎn)。3.上門服務(wù)實(shí)施-服務(wù)人員按照約定時(shí)間提前到達(dá)客戶指定地點(diǎn)，如因特殊情況無(wú)法按時(shí)到達(dá)，應(yīng)提前與客戶溝通并說(shuō)明原因。-到達(dá)客戶處后，主動(dòng)出示工作證件，表明身份，征得客戶同意后進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。-再次與客戶確認(rèn)服務(wù)需求和相關(guān)信息，確保服務(wù)內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。在服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，認(rèn)真完成藥品配送、用藥指導(dǎo)、設(shè)備安裝調(diào)試等工作。-耐心解答客戶的疑問(wèn)，提供專業(yè)的健康咨詢和建議。同時(shí)，關(guān)注客戶的情緒和需求，給予人文關(guān)懷，讓客戶感受到公司的溫暖和專業(yè)。-服務(wù)完成后，邀請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫服務(wù)反饋表。反饋表內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、滿意度等方面的評(píng)價(jià)，以及客戶的意見(jiàn)和建議。4.服務(wù)記錄與匯報(bào)-服務(wù)人員在完成服務(wù)后，及時(shí)填寫上門服務(wù)記錄，內(nèi)容包括服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、客戶信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及處理情況等。-將服務(wù)記錄提交給服務(wù)管理部門，同時(shí)匯報(bào)客戶的反饋意見(jiàn)和特殊需求。服務(wù)管理部門對(duì)服務(wù)記錄進(jìn)行整理和歸檔，作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和績(jī)效考核的重要依據(jù)。5.客戶回訪-服務(wù)管理部門在服務(wù)完成后的一定時(shí)間內(nèi)（一般為3-5個(gè)工作日）對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和使用產(chǎn)品后的效果。-對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和建議，認(rèn)真記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理和改進(jìn)。回訪結(jié)束后，填寫客戶回訪記錄，并存檔備案。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-有權(quán)要求公司提供專業(yè)、規(guī)范、安全的上門服務(wù)。-有權(quán)了解服務(wù)人員的資質(zhì)和相關(guān)信息，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。-有權(quán)對(duì)服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用等進(jìn)行詳細(xì)咨詢，要求公司提供清晰、明確的解釋。-有權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)和建議，并對(duì)不滿意的服務(wù)進(jìn)行投訴。2.客戶義務(wù)-如實(shí)向公司提供個(gè)人健康信息、病情等相關(guān)資料，以便公司提供準(zhǔn)確、有效的服務(wù)。-配合服務(wù)人員的工作，按照服務(wù)人員的指導(dǎo)進(jìn)行操作和用藥。-按照約定支付服務(wù)費(fèi)用，如有特殊情況需要變更費(fèi)用，應(yīng)與公司協(xié)商一致。3.服務(wù)人員權(quán)利-有權(quán)要求公司提供必要的培訓(xùn)和支持，以提升自身的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。-有權(quán)獲取與服務(wù)任務(wù)相關(guān)的客戶信息和資料，以便更好地完成服務(wù)工作。-在服務(wù)過(guò)程中，如遇客戶不合理要求或危及自身安全的情況，有權(quán)拒絕服務(wù)，并及時(shí)向公司匯報(bào)。4.服務(wù)人員義務(wù)-遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。-保守客戶的個(gè)人隱私和商業(yè)秘密，不得泄露客戶信息。-不斷學(xué)習(xí)和掌握新的醫(yī)藥知識(shí)和服務(wù)技能，提高自身業(yè)務(wù)水平。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.服務(wù)監(jiān)督-質(zhì)量監(jiān)督部門通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)抽查、電話回訪、客戶反饋等方式對(duì)上門服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。-檢查服務(wù)人員是否按照服務(wù)流程和規(guī)范進(jìn)行操作，服務(wù)態(tài)度是否良好，客戶滿意度是否達(dá)到要求等。-對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)記錄并反饋給服務(wù)管理部門和相關(guān)服務(wù)人員，要求其限期整改。2.績(jī)效考核-建立完善的上門服務(wù)績(jī)效考核體系，考核指標(biāo)包括服務(wù)任務(wù)完成率、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量投訴率、藥品配送準(zhǔn)確率等。-服務(wù)管理部門定期對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。-對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的服務(wù)人員，進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。3.客戶投訴處理-設(shè)立專門的客戶投訴渠道，確?？蛻舻耐对V能夠及時(shí)得到受理。服務(wù)管理部門在接到客戶投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶信息等，并立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。-對(duì)于確實(shí)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，向客戶賠禮道歉，并采取有效措施進(jìn)行補(bǔ)救，如重新安排服務(wù)、更換服務(wù)人員等。同時(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，分析問(wèn)題原因，制定改進(jìn)措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。-將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，征求客戶的意見(jiàn)和建議，確?？蛻魧?duì)處理結(jié)果滿意。七、附則