物業(yè)公司員工績效考核方案范本一、方案總則（一）方案目的為規(guī)范物業(yè)公司員工績效考核管理，建立科學(xué)、公平的績效評價體系，引導(dǎo)員工聚焦公司戰(zhàn)略目標(biāo)（如客戶滿意度提升、運營效率優(yōu)化、成本控制），激發(fā)員工工作積極性與責(zé)任感，推動公司服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進，特制定本方案。（二）適用范圍本方案適用于物業(yè)公司全體在職員工（含試用期員工，試用期員工考核側(cè)重崗位適應(yīng)性與學(xué)習(xí)能力），涵蓋管理類、服務(wù)類、支持類三大崗位類別（具體崗位劃分見附件1）。（三）考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)、流程與結(jié)果公開透明，避免主觀偏見，確保同一崗位員工考核尺度一致。2.客觀量化原則：考核指標(biāo)以可衡量的量化數(shù)據(jù)為主（如“維修及時率”“客戶好評率”），定性指標(biāo)（如“服務(wù)態(tài)度”）需結(jié)合具體行為描述（如“主動問候業(yè)主，耐心解答問題”）。3.導(dǎo)向明確原則：考核指標(biāo)緊扣公司核心目標(biāo)（如客戶滿意度、運營成本、團隊協(xié)作），突出崗位價值貢獻。4.獎懲結(jié)合原則：考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、晉升、培訓(xùn)、評優(yōu)直接掛鉤，強化正向激勵與負向約束。二、考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)計（一）崗位分類與考核維度根據(jù)物業(yè)公司崗位職能差異，將員工分為三類，每類崗位設(shè)定不同的考核維度與指標(biāo)權(quán)重（見表1）：崗位類別核心職責(zé)主要考核維度管理類（如項目經(jīng)理、部門經(jīng)理）團隊管理、目標(biāo)達成、資源協(xié)調(diào)團隊績效、客戶滿意度、運營成本、個人能力、團隊協(xié)作服務(wù)類（如客服、維修、安保、保潔）直接面向業(yè)主提供服務(wù)服務(wù)質(zhì)量（量化指標(biāo)）、客戶反饋、工作效率、合規(guī)性支持類（如行政、財務(wù)、人力資源）后臺支持與流程保障工作及時性、準(zhǔn)確性、流程優(yōu)化、協(xié)作配合（二）各崗位考核指標(biāo)與權(quán)重1.管理類崗位（以項目經(jīng)理為例）考核維度指標(biāo)說明權(quán)重數(shù)據(jù)來源團隊績效團隊月度/季度目標(biāo)達成率（如物業(yè)費收繳率、投訴處理完成率）30%運營部統(tǒng)計客戶滿意度負責(zé)項目的業(yè)主滿意度評分（通過季度業(yè)主survey獲得）25%品質(zhì)管理部運營成本項目月度運營成本控制率（實際成本/預(yù)算成本）20%財務(wù)部個人能力戰(zhàn)略規(guī)劃、團隊激勵、問題解決能力（上級評分）15%上級領(lǐng)導(dǎo)團隊協(xié)作跨部門協(xié)作效率（如與客服、維修部門的配合度，下屬評分）10%下屬、關(guān)聯(lián)部門負責(zé)人2.服務(wù)類崗位（以客服專員為例）考核維度指標(biāo)說明權(quán)重數(shù)據(jù)來源客戶好評率月度業(yè)主對客服服務(wù)的好評次數(shù)/總服務(wù)次數(shù)30%客服系統(tǒng)評價記錄響應(yīng)及時性業(yè)主訴求（電話、微信、APP）30分鐘內(nèi)響應(yīng)率25%客服系統(tǒng)時間戳投訴處理率月度有效投訴（非業(yè)主自身原因）處理完成率（處理完成數(shù)/總投訴數(shù)）20%品質(zhì)管理部投訴臺賬業(yè)務(wù)知識物業(yè)費政策、小區(qū)設(shè)施情況、投訴處理流程等掌握程度（季度考試得分）15%人力資源部服務(wù)態(tài)度主動問候、耐心傾聽、禮貌用語等行為表現(xiàn)（上級+業(yè)主評分）10%上級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主反饋3.服務(wù)類崗位（以維修技工為例）考核維度指標(biāo)說明權(quán)重數(shù)據(jù)來源維修及時率接到報修后24小時內(nèi)完成維修的次數(shù)/總報修次數(shù)（緊急情況4小時內(nèi)）35%維修系統(tǒng)記錄返修率維修后7日內(nèi)同一問題再次報修的次數(shù)/總維修次數(shù)25%維修系統(tǒng)記錄工具與物資管理工具完好率（月度檢查無丟失/損壞）、物資消耗控制率（實際消耗/預(yù)算）15%工程部檢查服務(wù)規(guī)范維修前穿工服、戴工牌，維修后清理現(xiàn)場等行為遵守情況（業(yè)主+上級評分）15%業(yè)主反饋、上級領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)能力新設(shè)備操作培訓(xùn)考核得分（季度）10%人力資源部4.支持類崗位（以行政專員為例）考核維度指標(biāo)說明權(quán)重數(shù)據(jù)來源工作及時性公文處理、會議籌備、物資采購等任務(wù)在規(guī)定時間內(nèi)完成率30%上級領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)聯(lián)部門工作準(zhǔn)確性報表、合同、檔案等資料的差錯率（差錯次數(shù)/總處理次數(shù)）25%上級領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量檢查流程優(yōu)化月度提出并實施的流程改進建議數(shù)量（如簡化報銷流程、優(yōu)化物資申領(lǐng)流程）20%人力資源部協(xié)作配合跨部門支持響應(yīng)速度（如為業(yè)務(wù)部門提供后勤保障的及時性）15%關(guān)聯(lián)部門負責(zé)人服務(wù)意識對內(nèi)部員工的服務(wù)態(tài)度（如耐心解答問題、主動提供幫助）10%內(nèi)部員工評分（三）指標(biāo)調(diào)整機制考核指標(biāo)每年度修訂一次，修訂依據(jù)包括：公司戰(zhàn)略目標(biāo)變化（如年度重點轉(zhuǎn)向“智慧社區(qū)建設(shè)”，則增加“智能化設(shè)備操作熟練度”指標(biāo)）；崗位職能調(diào)整（如客服崗新增“社區(qū)活動策劃”職責(zé)，則增加“活動參與率”指標(biāo)）；員工反饋（如某指標(biāo)無法準(zhǔn)確衡量工作績效，經(jīng)調(diào)研后調(diào)整）。三、考核流程與實施（一）考核周期崗位類別考核周期備注管理類季度+年度季度考核側(cè)重階段性目標(biāo)達成，年度考核側(cè)重全年績效與能力發(fā)展服務(wù)類（客服、維修、安保、保潔）月度+季度月度考核側(cè)重日常工作效率與服務(wù)質(zhì)量，季度考核側(cè)重累計績效與改進情況支持類季度+年度季度考核側(cè)重任務(wù)完成情況，年度考核側(cè)重流程優(yōu)化與價值貢獻（二）考核主體采用360度考核法，根據(jù)崗位類型確定不同考核主體的權(quán)重（見表2）：崗位類別上級領(lǐng)導(dǎo)同事/下屬客戶/內(nèi)部員工自我評分管理類50%30%（下屬20%+同事10%）10%（業(yè)主）10%服務(wù)類40%10%（同事）40%（業(yè)主/客戶）10%支持類50%30%（同事）10%（內(nèi)部員工）10%（三）考核步驟1.計劃制定：考核周期開始前，上級領(lǐng)導(dǎo)與員工共同制定《個人績效計劃》（見附件2），明確考核指標(biāo)、目標(biāo)值與權(quán)重。2.數(shù)據(jù)收集：考核周期內(nèi)，各部門負責(zé)收集員工績效數(shù)據(jù)（如客服系統(tǒng)記錄、維修臺賬、業(yè)主反饋），確保數(shù)據(jù)真實、可追溯。3.評分與匯總：考核周期結(jié)束后3個工作日內(nèi)，考核主體完成評分；人力資源部匯總評分，計算員工最終得分（最終得分=Σ（指標(biāo)得分×權(quán)重））。4.反饋與確認(rèn)：上級領(lǐng)導(dǎo)在評分完成后2個工作日內(nèi)與員工進行績效面談，反饋考核結(jié)果，分析優(yōu)勢與不足，共同制定《績效改進計劃》（見附件3）；員工對考核結(jié)果有異議的，可在面談后3個工作日內(nèi)提出申訴（詳見“第五章申訴與反饋機制”）。5.結(jié)果歸檔：人力資源部將考核結(jié)果與相關(guān)資料歸檔，作為員工薪酬調(diào)整、晉升的依據(jù)。四、結(jié)果評定與應(yīng)用（一）績效等級劃分根據(jù)員工最終得分，將績效結(jié)果分為四個等級（見表3）：績效等級得分區(qū)間等級說明優(yōu)秀≥90分超額完成目標(biāo)，工作表現(xiàn)突出，是團隊的標(biāo)桿良好80-89分完成目標(biāo)，工作表現(xiàn)較好，需進一步提升合格60-79分基本完成目標(biāo)，工作表現(xiàn)一般，需改進薄弱環(huán)節(jié)不合格＜60分未完成目標(biāo)，工作表現(xiàn)差，需強制改進（二）結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：優(yōu)秀員工：月度獎金發(fā)放120%-150%（根據(jù)公司效益調(diào)整），年度調(diào)薪優(yōu)先考慮；良好員工：月度獎金發(fā)放100%-120%，年度調(diào)薪可考慮；合格員工：月度獎金發(fā)放80%-100%，年度調(diào)薪不考慮；不合格員工：月度獎金發(fā)放50%-80%，連續(xù)2個月不合格的，停發(fā)獎金。2.晉升與評優(yōu)：優(yōu)秀員工：優(yōu)先推薦晉升（如客服主管、維修組長），可參與“年度優(yōu)秀員工”“服務(wù)明星”評選；良好員工：作為儲備人才培養(yǎng)，可參與“季度優(yōu)秀員工”評選。3.培訓(xùn)與發(fā)展：合格員工：針對薄弱環(huán)節(jié)參加專項培訓(xùn)（如客服崗的溝通技巧培訓(xùn)、維修崗的新設(shè)備操作培訓(xùn)）；不合格員工：制定《績效改進計劃》，由上級領(lǐng)導(dǎo)跟蹤輔導(dǎo)，連續(xù)3個月不合格的，調(diào)整崗位或解除勞動合同。4.淘汰機制：年度考核不合格的員工，公司可根據(jù)《勞動合同法》相關(guān)規(guī)定解除勞動合同；試用期員工考核不合格的，不予轉(zhuǎn)正。五、申訴與反饋機制（一）申訴流程1.申訴提出：員工對考核結(jié)果有異議的，需在收到考核結(jié)果后3個工作日內(nèi)，向人力資源部提交《績效申訴表》（見附件4），說明申訴理由與證據(jù)。2.申訴處理：人力資源部在收到申訴后2個工作日內(nèi)，組織考核主體、員工本人進行調(diào)查核實；調(diào)查結(jié)束后3個工作日內(nèi)，人力資源部向員工反饋處理意見（維持原結(jié)果或調(diào)整結(jié)果）。3.申訴結(jié)果：員工對處理意見仍有異議的，可向公司總經(jīng)理提出最終申訴，總經(jīng)理的決定為最終結(jié)果。（二）反饋機制1.月度反饋：服務(wù)類崗位員工每月收到《月度績效反饋表》，明確本月工作亮點與改進方向；2.季度反饋：管理類與支持類崗位員工每季度收到《季度績效反饋表》，結(jié)合季度目標(biāo)達成情況進行反饋；3.年度反饋：全體員工收到《年度績效總結(jié)表》，總結(jié)全年績效，制定下一年度績效計劃。六、附則1.本方案由物業(yè)公司人力資源部負責(zé)解釋與修訂；2.本方案自202X年X月X日起施