家政服務標準流程及質(zhì)量管理手冊1前言1.1手冊目的本手冊旨在規(guī)范家政服務全流程操作，明確服務質(zhì)量標準，建立閉環(huán)質(zhì)量管理體系，保障客戶權(quán)益，推動家政服務向標準化、專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，提升企業(yè)核心競爭力與客戶滿意度。1.2適用范圍本手冊適用于家政服務企業(yè)（含線下門店、線上平臺）、家政服務人員（保潔員、母嬰護理師、老人照料員、家電清洗工等）及服務客戶，作為服務實施、質(zhì)量檢查、客戶溝通的核心依據(jù)。2服務流程規(guī)范2.1通用服務流程所有家政服務均需遵循以下通用流程，確保服務一致性與規(guī)范性：2.1.1預約與確認客戶發(fā)起預約：通過電話、APP、微信等渠道提供服務類型（如日常保潔、母嬰護理）、服務時間（精確到小時）、服務地址（含具體樓棟、單元、門牌號）、特殊需求（如“避開上午10點嬰兒睡覺時間”“使用環(huán)保清潔劑”）。企業(yè)確認：客服人員15分鐘內(nèi)回復，核對信息并告知服務人員信息（姓名、工號、聯(lián)系方式）、服務費用（明碼標價，無隱形消費）、攜帶工具（如保潔工具包、母嬰護理套裝）?？蛻舸_認：客戶通過短信/APP簽署《服務預約確認單》，明確雙方權(quán)利義務。2.1.2上門準備服務人員準備：著裝：統(tǒng)一穿公司制服（干凈、無破損），佩戴工牌（含姓名、工號、照片）；工具：檢查工具完整性（如保潔員需帶吸塵器、拖布、玻璃刮、專用清潔劑；母嬰護理師需帶奶瓶消毒器、嬰兒澡盆），確保工具清潔（如拖布無異味、消毒器已消毒）；證件：攜帶身份證、健康證（有效期內(nèi)）、職業(yè)資格證（如母嬰護理證、家電清洗證）；溝通：提前30分鐘聯(lián)系客戶，確認“是否在家”“是否需要調(diào)整時間”。企業(yè)支持：客服人員同步向客戶發(fā)送“服務人員信息+上門提醒”短信，避免客戶漏等。2.1.3服務實施入門禮儀：按門鈴/敲門（輕敲3下），主動說：“您好，我是XX家政的服務人員XXX（工號XXX），今天來為您做XX服務，請您確認我的身份?！贝蛻粼试S后入門，換穿一次性鞋套（或自帶拖鞋），放置工具于指定區(qū)域（如玄關(guān)）。需求確認：入門后再次詢問客戶：“請問您有什么特別需要注意的地方嗎？（如‘易碎品請輕拿輕放’‘嬰兒房需要安靜’）”，并記錄客戶新增需求。服務操作：嚴格按照專項服務流程（見2.2）執(zhí)行，操作時保持安靜（如避免大聲說話、工具碰撞聲），不隨意翻動客戶物品（如需移動物品，需先征得客戶同意，服務后歸位）。進度溝通：服務過程中如需延長時間（如客戶新增服務內(nèi)容），需提前告知客戶并確認“是否繼續(xù)”，避免糾紛。2.1.4驗收與反饋自我檢查：服務結(jié)束后，服務人員先進行自檢（如保潔員檢查地板是否有遺漏、家具是否有灰塵；母嬰護理師檢查嬰兒狀態(tài)是否穩(wěn)定），確保符合質(zhì)量標準?？蛻趄炇眨阂龑Э蛻魴z查服務成果，說：“您好，服務已經(jīng)完成，請您檢查一下，如有不滿意的地方請告訴我，我會立即整改?！笨蛻籼岢鰡栴}的，服務人員需當場整改（如“地板沒擦干凈”，立即重新拖拭），直至客戶滿意。簽署確認單：客戶驗收合格后，簽署《服務驗收確認單》（含服務內(nèi)容、時間、滿意度評分），服務人員留存一聯(lián)，客戶留存一聯(lián)。反饋收集：服務人員離開前，主動詢問：“請問您對本次服務有什么建議嗎？”并記錄客戶反饋（如“清潔劑味道有點大”“服務速度可以再快一點”）。2.2專項服務流程2.2.1日常保潔服務流程服務內(nèi)容：客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間、陽臺等區(qū)域的清潔（不含家電內(nèi)部清洗、衣物洗滌）。操作步驟：1.區(qū)域順序：遵循“從里到外、從上到下”原則，優(yōu)先清潔臥室、客廳，再清潔廚房、衛(wèi)生間（避免交叉污染）。2.客廳清潔：整理臺面：征得客戶同意后，將沙發(fā)、茶幾上的物品（如書籍、水杯）歸位；擦拭家具：用微濕的棉質(zhì)抹布（或?qū)Ｓ眉揖咔鍧崉┎潦蒙嘲l(fā)、茶幾、電視柜表面，重點清理邊角、縫隙的灰塵（如沙發(fā)縫隙的零食殘渣）；地板清潔：用吸塵器吸塵（重點吸沙發(fā)底、床底等死角），再用拖布拖拭（拖布需擰干，避免積水），地板干燥后無明顯痕跡。3.臥室清潔：整理床鋪：如需整理，將被子疊放整齊（遵循客戶習慣，如“疊成方塊”“平鋪”）；擦拭家具：用干抹布擦拭衣柜、梳妝臺表面（避免濕抹布損壞木質(zhì)家具）；地板清潔：同客廳流程，注意避開客戶私人物品（如內(nèi)衣、首飾）。4.廚房清潔：擦拭廚具：用廚房專用清潔劑（如去油污噴霧）擦拭油煙機表面、灶臺、櫥柜門（重點清理灶臺的油污）；清理水槽：將水槽內(nèi)的殘渣（如蔬菜葉、碗碟）倒入垃圾桶，用洗潔精清洗水槽內(nèi)壁；地板清潔：用拖布拖拭地板（避免油污殘留），放置“小心地滑”警示牌（如需）。5.衛(wèi)生間清潔：清潔潔具：用馬桶刷（搭配馬桶清潔劑）清洗馬桶內(nèi)壁（重點清理馬桶圈、水箱），用浴缸刷清洗浴缸（如客戶有需求，可消毒）；擦拭鏡面：用玻璃清潔劑噴灑鏡面，用玻璃刮刮拭（避免水印）；地板清潔：用拖布拖拭地板（保持干燥，避免滋生細菌），噴灑空氣清新劑（如需）。注意事項：不同區(qū)域使用不同工具（如廚房用專用抹布，避免交叉污染）；避免使用強酸強堿清潔劑（如潔廁靈）清洗木質(zhì)家具、金屬表面；客戶不在家時，需關(guān)閉門窗（如需通風，需提前告知客戶）。2.2.2母嬰護理服務流程服務內(nèi)容：嬰兒護理（喂奶、換尿布、洗澡、撫觸）、母親護理（產(chǎn)后傷口護理、哺乳指導、飲食建議）、環(huán)境清潔（嬰兒房清潔、衣物清洗）。操作步驟：1.嬰兒護理：喂奶：協(xié)助母親哺乳（如調(diào)整坐姿、指導含乳方式），或用奶瓶喂奶（奶瓶需提前消毒，奶粉比例遵循說明書）；換尿布：將嬰兒放在柔軟的平面上（如嬰兒床），解開尿布，用溫毛巾擦拭臀部（從前往后擦，避免細菌感染），更換新尿布（調(diào)整松緊，避免勒傷）；洗澡：準備洗澡水（水溫38-40℃，用手肘試溫），將嬰兒放入澡盆（托住頭部、頸部），用嬰兒專用沐浴露清洗（避免進入眼睛、耳朵），洗完后用毛巾包裹擦干（重點擦褶皺處，如脖子、腋窩）；撫觸：用嬰兒專用撫觸油，按照“頭部-胸部-腹部-四肢-背部”順序按摩（動作輕柔，避免用力按壓），促進嬰兒血液循環(huán)。2.母親護理：產(chǎn)后傷口護理：檢查剖腹產(chǎn)傷口（或側(cè)切傷口）是否有紅腫、滲液，用碘伏消毒（如需），指導母親保持傷口干燥；哺乳指導：指導母親正確的哺乳姿勢（如搖籃式、側(cè)臥式），解答“奶少”“乳頭疼痛”等問題（如建議多喝湯水、使用乳頭保護罩）；飲食建議：根據(jù)母親體質(zhì)，提供飲食建議（如產(chǎn)后第一周宜吃清淡食物，避免油膩；第二周宜吃補血食物，如紅棗、紅豆）。3.環(huán)境清潔：嬰兒房清潔：用干抹布擦拭嬰兒床、衣柜表面（避免灰塵進入嬰兒呼吸道），開窗通風（每天2次，每次30分鐘）；衣物清洗：將嬰兒衣物與成人衣物分開洗（用嬰兒專用洗衣液），曬干后折疊整齊（放入嬰兒衣柜）。注意事項：母嬰護理師需持母嬰護理證（中級及以上）、健康證（有效期內(nèi)）；接觸嬰兒前需洗手（用肥皂或洗手液），避免交叉感染；母親如需休息，需保持環(huán)境安靜（如降低說話音量、關(guān)閉電視）。2.2.3老人照料服務流程服務內(nèi)容：生活照料（穿衣、洗漱、進食）、健康監(jiān)測（測血壓、血糖）、心理陪伴（聊天、讀報紙）、環(huán)境清潔（房間整理、衣物清洗）。操作步驟：1.生活照料：穿衣：協(xié)助老人穿脫衣服（如先穿患側(cè)手臂，再穿健側(cè)手臂；避免用力拉扯）；洗漱：協(xié)助老人洗臉（用溫毛巾）、刷牙（用軟毛牙刷）、梳頭（遵循老人習慣）；進食：協(xié)助老人準備飯菜（如將食物切成小塊，避免噎食），喂飯時速度適中（每口飯停留3-5秒），詢問老人“是否吃飽”“是否需要喝水”。2.健康監(jiān)測：測血壓：每天上午10點、下午4點各測一次（用電子血壓計），記錄血壓值（如收縮壓≥140mmHg或舒張壓≥90mmHg，需告知老人子女）；測血糖：如有需要，每天空腹測一次（用血糖儀），記錄血糖值（如血糖≥7.0mmol/L，需告知老人子女）。3.心理陪伴：聊天：主動詢問老人“今天心情怎么樣”“有沒有想聊的話題”（如回憶過去、談論子女），耐心傾聽（避免打斷）；讀報紙：如需，為老人讀報紙（重點讀時政、健康類新聞），解釋老人不懂的內(nèi)容。4.環(huán)境清潔：房間整理：將老人的衣物、書籍歸位（遵循老人習慣，如“衣服掛在衣柜左邊”），擦拭家具表面（用干抹布）；衣物清洗：將老人的衣物（如內(nèi)衣、外套）分開洗（用溫和的洗衣液），曬干后折疊整齊（放入老人衣柜）。注意事項：老人照料員需持養(yǎng)老護理證（初級及以上）、健康證（有效期內(nèi)）；尊重老人的習慣（如“喜歡吃軟飯”“每天下午3點喝下午茶”），避免強迫改變；老人如需外出（如散步），需陪同（攙扶或推輪椅），確保安全。2.2.4家電清洗服務流程服務內(nèi)容：油煙機、空調(diào)、洗衣機、冰箱等家電的內(nèi)部清洗（不含維修）。操作步驟：1.準備工作：關(guān)閉家電電源（如油煙機需關(guān)閉電源開關(guān)，拔插頭）；鋪設(shè)防水墊（避免清洗時水弄臟地板）；準備工具：螺絲刀（拆油煙機罩）、清洗刷（刷油煙機內(nèi)部）、空調(diào)清洗劑（專用）、洗衣機槽清洗劑（專用）。2.油煙機清洗：拆卸部件：用螺絲刀拆下油煙機罩、油網(wǎng)（注意保存螺絲）；清洗部件：將油網(wǎng)放入熱水（加洗潔精）中浸泡10分鐘，用清洗刷刷去油污；油煙機罩用廚房專用清潔劑噴灑，用抹布擦拭；清洗內(nèi)部：用清洗刷（沾洗潔精）刷油煙機內(nèi)部的油污（重點清理葉輪），用清水沖洗干凈；安裝部件：將清洗干凈的油網(wǎng)、油煙機罩裝回原位（螺絲擰緊）。3.空調(diào)清洗：拆卸濾網(wǎng)：打開空調(diào)面板，取出濾網(wǎng)（注意方向）；清洗濾網(wǎng)：將濾網(wǎng)放入熱水（加洗潔精）中浸泡10分鐘，用清洗刷刷去灰塵；清洗蒸發(fā)器：用空調(diào)專用清洗劑噴灑蒸發(fā)器（均勻覆蓋），靜置10分鐘，用清水沖洗干凈；安裝濾網(wǎng)：將清洗干凈的濾網(wǎng)裝回原位（方向正確），關(guān)閉空調(diào)面板。4.洗衣機清洗：倒入清洗劑：將洗衣機槽清洗劑倒入洗衣機滾筒（遵循說明書用量）；運行程序：選擇“筒自潔”程序（或“標準洗”程序，水溫40℃），運行1個周期；擦拭表面：用抹布擦拭洗衣機表面（如控制面板、滾筒邊緣）。5.冰箱清洗：清空冰箱：將冰箱內(nèi)的食物取出（放入保鮮袋，暫存于陰涼處）；清洗內(nèi)部：用溫毛巾（加洗潔精）擦拭冰箱內(nèi)壁（重點清理冷藏層的污漬），用清水沖洗干凈；擦拭表面：用抹布擦拭冰箱表面（如門體、把手）；放回食物：將食物放回冰箱（分類擺放，如蔬菜放冷藏層、肉類放冷凍層）。注意事項：家電清洗工需持家電清洗證（初級及以上）、健康證（有效期內(nèi)）；清洗前需檢查家電是否有損壞（如油煙機電源線老化），如有，需告知客戶“需先維修再清洗”；清洗后需測試家電是否正常運行（如油煙機是否能正常排煙、空調(diào)是否能正常制冷）。3質(zhì)量管理體系3.1質(zhì)量標準體系3.1.1通用質(zhì)量標準服務態(tài)度：服務人員需禮貌、熱情、耐心，使用文明用語（如“您好”“請問”“謝謝”“再見”），不與客戶發(fā)生爭執(zhí)；服務效率：按照約定時間到達（遲到不超過15分鐘，如需遲到需提前告知客戶），在約定時間內(nèi)完成服務（如日常保潔2小時完成100㎡房屋）；服務質(zhì)量：服務成果符合客戶要求（如“地板無灰塵”“嬰兒護理操作規(guī)范”），客戶滿意度≥95%；服務安全：服務過程中無安全事故（如“未損壞客戶物品”“未導致嬰兒受傷”），安全事故率為0。3.1.2專項服務質(zhì)量標準服務類型質(zhì)量標準日常保潔1.家具表面無灰塵、無污漬（手摸無明顯痕跡）；2.地板無雜物、無積水、無劃痕；3.廚房用具表面無油污；4.衛(wèi)生間無異味、潔具無污漬。母嬰護理1.嬰兒護理操作規(guī)范（如換尿布動作輕柔、洗澡水溫適宜）；2.母親護理到位（如產(chǎn)后傷口無感染、哺乳姿勢正確）；3.環(huán)境清潔衛(wèi)生（嬰兒房無灰塵、衣物清洗干凈）。老人照料1.生活照料周到（如穿衣協(xié)助及時、進食速度適中）；2.健康監(jiān)測準確（如血壓、血糖記錄完整）；3.心理陪伴耐心（如聊天時間≥30分鐘）。家電清洗1.家電部件拆卸/安裝正確（無螺絲遺漏、部件損壞）；2.內(nèi)部清洗干凈（如油煙機葉輪無油污、空調(diào)濾網(wǎng)無灰塵）；3.家電運行正常（如油煙機排煙順暢、空調(diào)制冷效果好）。3.2質(zhì)量檢查機制建立“自檢-互檢-抽檢”三級質(zhì)量檢查體系，確保服務質(zhì)量可控：3.2.1自檢（服務人員）檢查時間：服務結(jié)束后，客戶驗收前；檢查內(nèi)容：按照專項服務質(zhì)量標準（見3.1.2）逐一檢查（如保潔員檢查地板是否有遺漏、母嬰護理師檢查嬰兒狀態(tài)是否穩(wěn)定）；要求：自檢不合格的，需立即整改（如“地板沒擦干凈”，重新拖拭），直至符合標準。3.2.2互檢（團隊組長）檢查時間：服務人員完成自檢后，客戶驗收前；檢查內(nèi)容：隨機抽查服務成果（如團隊組長檢查10%的日常保潔訂單，重點檢查廚房、衛(wèi)生間的清潔質(zhì)量）；要求：互檢不合格的，需責令服務人員整改，并記錄整改情況（如“廚房灶臺有油污，整改后合格”）。3.2.3抽檢（公司質(zhì)檢部門）檢查時間：每月抽查10%的服務訂單（涵蓋所有服務類型）；檢查方式：現(xiàn)場檢查：質(zhì)檢人員提前聯(lián)系客戶，在服務過程中或服務結(jié)束后到現(xiàn)場檢查（如檢查母嬰護理師的撫觸動作是否規(guī)范）；電話回訪：質(zhì)檢人員通過電話回訪客戶（如“請問您對本次服務的質(zhì)量滿意嗎？”“有沒有需要改進的地方？”）；要求：抽檢不合格的，需對服務人員進行培訓（如“家電清洗工未正確安裝油煙機罩，需重新培訓安裝流程”），并扣除當月績效（如扣除10%的績效工資）。3.3人員培訓與考核3.3.1崗前培訓培訓內(nèi)容：理論培訓：家政服務行業(yè)規(guī)范（如《家政服務通用要求》GB/T____）、公司制度（如考勤制度、獎懲制度）、服務流程（如預約與確認、服務實施）、溝通技巧（如如何與客戶溝通、如何處理客戶投訴）、安全知識（如用電安全、防滑措施）；實操培訓：清潔工具使用（如吸塵器的使用方法、玻璃刮的使用技巧）、專項服務技能（如母嬰護理的撫觸動作、家電清洗的部件拆卸）；培訓時間：不少于40小時（理論20小時，實操20小時）；考核方式：理論考試（滿分100分，80分及格）+實操考核（由資深員工評分，90分及格）；要求：考核不合格的，需重新培訓（直至合格），方可上崗。3.3.2在崗培訓培訓內(nèi)容：新服務項目培訓（如公司新增“寵物照料”服務，需培訓寵物護理技巧）；客戶反饋問題培訓（如“客戶反映保潔員清潔劑味道大，需培訓使用環(huán)保清潔劑的方法”）；行業(yè)新規(guī)范培訓（如《母嬰護理服務規(guī)范》GB/T____修訂，需培訓新的規(guī)范要求）；培訓時間：每月不少于8小時（集中培訓4小時，分散培訓4小時）；培訓方式：線下集中培訓（如公司會議室）、線上視頻培訓（如釘釘直播）、師傅帶徒（資深員工帶新員工）。3.3.3考核評價考核周期：每月一次；考核內(nèi)容：服務質(zhì)量：抽檢結(jié)果（占40%）、客戶反饋（占30%）；服務態(tài)度：客戶評價（占20%）；服務紀律：考勤情況（如遲到、早退）、制度遵守情況（如是否佩戴工牌）（占10%）；考核結(jié)果：優(yōu)秀（90分及以上）：獎勵當月績效的10%；合格（70-89分）：不獎不罰；不合格（69分及以下）：扣除當月績效的10%，并重新培訓（直至合格）。3.4客戶反饋管理3.4.1反饋收集收集渠道：現(xiàn)場反饋：服務人員離開前，主動詢問客戶（如“請問您對本次服務有什么建議嗎？”）；電話回訪：質(zhì)檢人員在服務結(jié)束后24小時內(nèi)，電話回訪客戶（如“請問您對本次服務的質(zhì)量滿意嗎？”）；線上反饋：客戶通過APP、微信公眾號提交反饋（如“服務人員很專業(yè)，給五星好評”“地板沒擦干凈，希望改進”）；要求：所有反饋需記錄在《客戶反饋表》（見附錄3.3）中，包括“客戶姓名、服務類型、反饋內(nèi)容、反饋時間”。3.4.2反饋處理處理時限：一般問題（如“地板沒擦干凈”“服務速度慢”）：24小時內(nèi)響應，72小時內(nèi)解決；嚴重問題（如“損壞客戶物品”“嬰兒受傷”）：1小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)解決；處理流程：1.接到反饋后，客服人員立即聯(lián)系客戶（確認問題細節(jié)，如“地板沒擦干凈的位置是客廳還是臥室？”）；2.安排責任人員（如服務人員、質(zhì)檢人員）上門處理（如“地板沒擦干凈，安排服務人員重新清潔”）；3.處理完成后，客服人員再次回訪客戶（確認問題是否解決，如“請問您對本次整改滿意嗎？”）；要求：處理結(jié)果需記錄在《客戶反饋表》中，包括“處理人員、處理時間、處理結(jié)果、客戶滿意度”。3.4.3反饋分析與應用分析頻率：每月一次；分析內(nèi)容：統(tǒng)計反饋數(shù)據(jù)（如“日常保潔的反饋中，‘地板沒擦干凈’占比30%，‘清潔劑味道大’占比20%”）；應用場景：改進服務流程（如“‘地板沒擦干凈’占比高，需優(yōu)化日常保潔的地板清潔流程，增加‘用吸塵器吸死角’的步驟”）；調(diào)整培訓內(nèi)容（如“‘清潔劑味道大’占比高，需培訓服務人員使用環(huán)保清潔劑的方法”）；優(yōu)化服務質(zhì)量標準（如“‘服務速度慢’占比高，需調(diào)整日常保潔的時間標準，如100㎡房屋的服務時間從2小時縮短到1.5小時”）。3.5持續(xù)改進機制采用PDCA循環(huán)（計劃-執(zhí)行-檢查-處理），推動服務質(zhì)量持續(xù)提升：計劃（P）：根據(jù)客戶反饋、質(zhì)量檢查結(jié)果，制定改進計劃（如“提高日常保潔的地板清潔合格率，目標從90%提升到95%”）；執(zhí)行（D）：實施改進計劃（如“培訓服務人員使用新的地板清潔方法，增加‘用拖布反復拖拭2次’的步驟”）；檢查（C）：檢查改進效果（如“統(tǒng)計改進后日常保潔的地板清潔合格率，是否達到95%”）；處理（A）：效果好：將新方法納入服務流程規(guī)范（如“日常保潔的地板清潔流程增加‘用拖布反復拖拭2次’的步驟”）；效果不好：分析原因（如“新方法的培訓不到位，服務人員未掌握”），重新制定改進計劃（如“加強新方法的培訓，增加實操考核”）。4通用要求與規(guī)范4.1服務人員行為規(guī)范著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿公司制服（干凈、無破損），佩戴工牌（含姓名、工號、照片）；禮儀規(guī)范：主動打招呼（如“您好”），使用文明用語（如“請問”“謝謝”“再見”），不與客戶發(fā)生爭執(zhí)；行為規(guī)范：不隨意翻動客戶物品（如需移動物品，需先征得客戶同意，服務后歸位）；不接受客戶的饋贈（如紅包、禮品）；不向客戶索要額外費用（如“加錢才能做額外服務”）；溝通規(guī)范：耐心傾聽客戶需求（避免打斷），清晰回答客戶問題（如“請問這個清潔劑有沒有毒？”“我們使用的是環(huán)保清潔劑，對人體無害，請您放心”）。4.2工具與物料管理工具管理：工具需統(tǒng)一采購（如保潔工具包、母嬰護理套裝），確保質(zhì)量（如吸塵器的吸力足夠、拖布的吸水性好）；工具需定期清潔（如拖布用后需清洗干凈，晾干后存放）、維護（如吸塵器的濾網(wǎng)需定期更換）；工具需妥善保管（如服務人員下班前，將工具放回公司倉庫，避免丟失）；物料管理：物料需統(tǒng)一采購（如環(huán)保清潔劑、嬰兒專用撫觸油），確保安全（如清潔劑需符合GB____.____《食品安全國家標準洗滌劑》）；物料需合理使用（如清潔劑的用量遵循說明書，避免浪費）；物料需妥善存放（如清潔劑需放在兒童接觸不到的地方，避免誤食）。4.3安全管理用電安全：使用電器前，檢查線路是否老化（如吸塵器的電源線是否有破損）