健身教練客戶管理流程規(guī)范一、總則（一）目的建立標(biāo)準(zhǔn)化客戶管理流程，提升教練服務(wù)專業(yè)性、客戶體驗(yàn)及留存率，實(shí)現(xiàn)“獲取-轉(zhuǎn)化-留存-轉(zhuǎn)介紹”的閉環(huán)管理。（二）適用范圍適用于健身機(jī)構(gòu)全職/兼職教練對(duì)個(gè)人客戶（私教/小團(tuán)體課）的全生命周期管理。（三）核心原則1.客戶中心：以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注身體指標(biāo)與心理感受的雙重提升；2.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：通過(guò)體測(cè)、訓(xùn)練日志等數(shù)據(jù)量化進(jìn)度，避免主觀判斷；3.個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客戶基礎(chǔ)、目標(biāo)、生活習(xí)慣制定差異化方案；4.風(fēng)險(xiǎn)可控：全程識(shí)別運(yùn)動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防injury及投訴。二、客戶獲?。壕€索轉(zhuǎn)化與信任建立（一）線索來(lái)源分類1.線上渠道：機(jī)構(gòu)官網(wǎng)/公眾號(hào)、健身類APP（如Keep）、社交媒體（小紅書(shū)/抖音）、轉(zhuǎn)介紹；2.線下渠道：門店體驗(yàn)課、社區(qū)活動(dòng)、異業(yè)合作（瑜伽館/健身房）、老客戶帶新。（二）初步溝通規(guī)范1.溝通目標(biāo)：挖掘需求、建立信任、引導(dǎo)到店體驗(yàn)；2.核心話術(shù)框架：開(kāi)場(chǎng)：“您好，我是[機(jī)構(gòu)名稱]的健身教練[姓名]，看到您在[渠道]關(guān)注了我們，想了解一下您最近在健身方面有什么需求嗎？”需求挖掘：“您希望通過(guò)健身解決什么問(wèn)題呢？（如減脂/增肌/改善體態(tài)/緩解肩頸僵硬）”“之前有沒(méi)有過(guò)運(yùn)動(dòng)經(jīng)歷？遇到過(guò)什么困難嗎？”信任建立：“我之前有過(guò)幫助[類似需求]客戶的經(jīng)驗(yàn)，比如[案例簡(jiǎn)要描述：如“一位產(chǎn)后媽媽3個(gè)月恢復(fù)了孕前體型”]，如果您有需要，我可以幫您做個(gè)免費(fèi)的身體評(píng)估?！?.避免誤區(qū)：不要過(guò)度推銷（如“我們的私教課很便宜，今天報(bào)名有優(yōu)惠”）；不要否定客戶（如“你之前的運(yùn)動(dòng)方法完全錯(cuò)了”）；不要承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的結(jié)果（如“一個(gè)月瘦20斤”）。（三）線索跟進(jìn)流程1.24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)：通過(guò)電話/微信聯(lián)系，確認(rèn)客戶需求，邀請(qǐng)到店做免費(fèi)體測(cè)；2.未到店客戶：每隔3天發(fā)送一次健身知識(shí)（如“辦公室肩頸放松動(dòng)作”），保持互動(dòng)，避免騷擾；3.到店客戶：引導(dǎo)完成體測(cè)（詳見(jiàn)第三章），并講解評(píng)估結(jié)果，激發(fā)需求。三、初始評(píng)估：全面認(rèn)知客戶狀況初始評(píng)估是制定個(gè)性化計(jì)劃的基礎(chǔ)，需覆蓋身體數(shù)據(jù)、運(yùn)動(dòng)能力、健康背景、目標(biāo)設(shè)定四大維度。（一）身體成分評(píng)估1.工具：采用Inbody/DEXA等專業(yè)體測(cè)儀（避免使用家用體重秤）；2.核心指標(biāo)：體脂率（正常范圍：女性20%-25%，男性15%-20%）；肌肉量（四肢肌肉分布、骨骼肌含量）；內(nèi)臟脂肪等級(jí)（≤5為正常）；基礎(chǔ)代謝率（BMR）；身體水分率（正常范圍：50%-60%）。3.解讀要求：用通俗易懂的語(yǔ)言解釋指標(biāo)意義，如“您的體脂率是28%，屬于偏高范圍，這會(huì)增加心血管疾病風(fēng)險(xiǎn)，我們的計(jì)劃會(huì)重點(diǎn)幫您減少內(nèi)臟脂肪”。（二）運(yùn)動(dòng)能力評(píng)估1.力量測(cè)試：上肢：握力（男性≥40kg，女性≥25kg）、俯臥撐（自重/跪姿）；下肢：深蹲（自重/負(fù)重）、單腿站立時(shí)間（平衡能力）；核心：平板支撐時(shí)間（新手≥30秒，進(jìn)階≥1分鐘）。2.耐力測(cè)試：有氧：快走/慢跑10分鐘，記錄心率（最大心率=220-年齡，保持在60%-80%為有效區(qū)間）；3.柔韌性與平衡：坐位體前屈（反映下肢柔韌性，正常范圍：男性≥-5cm，女性≥0cm）；單腳站立（閉眼，正常范圍：男性≥10秒，女性≥15秒）。（三）健康與生活方式評(píng)估1.健康背景：通過(guò)問(wèn)卷/溝通了解：過(guò)往病史（如心臟病、高血壓、關(guān)節(jié)疾病、糖尿?。皇中g(shù)史（如剖腹產(chǎn)、關(guān)節(jié)置換）；藥物使用情況（如激素、降壓藥）。2.生活方式：飲食：每日三餐結(jié)構(gòu)、零食/飲料攝入、飲酒/吸煙情況；睡眠：睡眠時(shí)間（≤7小時(shí)/晚需關(guān)注）、睡眠質(zhì)量；壓力：工作/生活壓力水平（如“最近有沒(méi)有經(jīng)常加班？”）。（四）目標(biāo)設(shè)定（SMART原則）引導(dǎo)客戶制定具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)、有時(shí)限的目標(biāo)，示例：錯(cuò)誤目標(biāo)：“我想減肥”；正確目標(biāo)：“3個(gè)月內(nèi)體脂率從28%降到22%，每周訓(xùn)練4次，每次1小時(shí)（力量+有氧）”。四、個(gè)性化計(jì)劃制定：科學(xué)設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)處方（一）計(jì)劃核心要素（FITT原則）1.頻率（Frequency）：新手每周3-4次，進(jìn)階者每周5-6次；2.強(qiáng)度（Intensity）：用心率/重量衡量（如減脂心率保持在最大心率的60%-70%，增肌采用8-12RM重量）；3.時(shí)間（Time）：每次訓(xùn)練45-90分鐘（含熱身/拉伸）；4.類型（Type）：結(jié)合客戶目標(biāo)選擇（如減脂：有氧+力量；增?。毫α坑?xùn)練為主；康復(fù)：低沖擊運(yùn)動(dòng)+功能訓(xùn)練）。（二）不同目標(biāo)的計(jì)劃差異目標(biāo)訓(xùn)練重點(diǎn)示例計(jì)劃（每周4次）減脂有氧（30-40分鐘）+力量（20-30分鐘）周一：跑步（40分鐘）+全身力量訓(xùn)練；周三：游泳（40分鐘）+核心訓(xùn)練；周五：HIIT（30分鐘）+腿部訓(xùn)練；周日：騎行（40分鐘）+手臂訓(xùn)練增肌大肌群（胸/背/腿）為主，每周練2次周一：胸部訓(xùn)練（平板臥推、啞鈴飛鳥(niǎo)）；周三：背部訓(xùn)練（引體向上、硬拉）；周五：腿部訓(xùn)練（深蹲、腿舉）；周日：肩部+手臂訓(xùn)練（啞鈴肩推、彎舉）改善體態(tài)功能訓(xùn)練（如圓肩矯正、骨盆前傾調(diào)整）周一：彈力帶開(kāi)肩（3組×15次）+平板支撐（3組×60秒）；周三：臀橋（3組×20次）+單腿站立（3組×30秒/側(cè)）；周五：坐姿劃船（3組×12次）+拉伸（胸部、腰部）（三）計(jì)劃靈活性1.預(yù)留調(diào)整空間：每周設(shè)置1天“靈活日”，根據(jù)客戶狀態(tài)調(diào)整訓(xùn)練內(nèi)容（如疲勞時(shí)改為瑜伽）；2.應(yīng)對(duì)突發(fā)情況：如客戶因工作忙中斷訓(xùn)練，恢復(fù)后需降低強(qiáng)度（如從原來(lái)的深蹲100kg改為80kg）。五、執(zhí)行跟蹤：動(dòng)態(tài)監(jiān)控與及時(shí)干預(yù)（一）訓(xùn)練過(guò)程監(jiān)督1.動(dòng)作質(zhì)量：教練需全程關(guān)注客戶動(dòng)作，及時(shí)糾正（如深蹲時(shí)膝蓋內(nèi)扣）；2.運(yùn)動(dòng)負(fù)荷：通過(guò)“RPE量表”（主觀疲勞rating，1-10分）監(jiān)控，保持在4-6分（中等強(qiáng)度）；3.疲勞管理：每訓(xùn)練45分鐘休息5分鐘，避免過(guò)度訓(xùn)練（如出現(xiàn)頭暈、胸悶需立即停止）。（二）飲食與生活方式指導(dǎo)1.飲食打卡：要求客戶用APP（如“薄荷健康”）記錄每日飲食，教練每天點(diǎn)評(píng)（如“早餐的雞蛋和燕麥很好，午餐的米飯量可以減少1/3”）；2.生活方式調(diào)整：睡眠：建議每天睡7-8小時(shí)（睡眠不足會(huì)影響肌肉恢復(fù)）；壓力：推薦冥想、深呼吸等放松方法（壓力大易導(dǎo)致皮質(zhì)醇升高，增加脂肪堆積）。（三）狀態(tài)監(jiān)測(cè)1.身體數(shù)據(jù)：每周測(cè)量體重、腰圍（空腹），每月做一次體測(cè)（Inbody）；2.主觀感受：每天詢問(wèn)客戶“今天訓(xùn)練后感覺(jué)怎么樣？”（如“肌肉酸痛嗎？”“睡眠好不好？”）；3.運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)：記錄客戶的訓(xùn)練進(jìn)步（如“深蹲重量從50kg增加到60kg”“跑步速度從8km/h提高到9km/h”）。（四）突發(fā)情況處理1.受傷：如客戶訓(xùn)練時(shí)膝蓋疼痛，立即停止訓(xùn)練，冰敷受傷部位，建議就醫(yī)（如懷疑韌帶損傷需做MRI）；2.疲勞過(guò)度：如客戶連續(xù)3天疲勞度打8分以上，減少訓(xùn)練強(qiáng)度（如將力量訓(xùn)練改為輕重量、多組數(shù)）；3.計(jì)劃中斷：如客戶因出差中斷訓(xùn)練，提供“酒店訓(xùn)練計(jì)劃”（如徒手深蹲、平板支撐），并提醒回來(lái)后逐漸恢復(fù)強(qiáng)度。六、反饋優(yōu)化：持續(xù)迭代提升效果（一）定期復(fù)盤會(huì)議1.頻率：每周1次（15分鐘）、每月1次（30分鐘）；2.參與人員：教練與客戶；3.流程：回顧：本周/本月訓(xùn)練完成情況（如“完成了3次訓(xùn)練，其中2次達(dá)到了目標(biāo)強(qiáng)度”）；分析：進(jìn)步與問(wèn)題（如“體脂率下降了1%，但肌肉量沒(méi)有變化，可能是蛋白質(zhì)攝入不足”）；調(diào)整：制定下周/下月計(jì)劃（如“增加蛋白質(zhì)攝入（每天1.2g/kg體重），訓(xùn)練中增加一組臀橋”）。（二）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的調(diào)整1.體測(cè)數(shù)據(jù)：如體脂率下降緩慢，增加有氧訓(xùn)練時(shí)間（從30分鐘改為40分鐘）；2.訓(xùn)練日志：如客戶連續(xù)多次反饋“深蹲后膝蓋疼”，調(diào)整動(dòng)作（從深蹲改為坐姿腿屈伸）；3.反饋問(wèn)卷：每月發(fā)放一次客戶滿意度問(wèn)卷（如“對(duì)訓(xùn)練計(jì)劃的滿意度？”“有什么需要改進(jìn)的地方？”），根據(jù)結(jié)果調(diào)整服務(wù)。（三）客戶反饋處理1.傾聽(tīng)：讓客戶充分表達(dá)意見(jiàn)（如“我覺(jué)得最近的訓(xùn)練有點(diǎn)枯燥”）；2.解釋：說(shuō)明當(dāng)前計(jì)劃的合理性（如“枯燥是因?yàn)槲覀冊(cè)诖蚧A(chǔ)，等肌肉量增加后，會(huì)加入更多有趣的動(dòng)作”）；3.行動(dòng)：根據(jù)反饋調(diào)整（如“下周我們加入一些HIIT動(dòng)作，增加趣味性”）。七、留存與轉(zhuǎn)介紹：構(gòu)建長(zhǎng)期客戶關(guān)系（一）客戶留存策略1.情感連接：記住客戶細(xì)節(jié)（如生日、紀(jì)念日），發(fā)送祝福短信（如“生日快樂(lè)！今天訓(xùn)練可以少做一組，獎(jiǎng)勵(lì)自己一根蛋白棒”）；關(guān)注客戶生活（如“聽(tīng)說(shuō)你最近加班很多，明天訓(xùn)練我們做些放松動(dòng)作”）。2.價(jià)值升級(jí)：定期舉辦免費(fèi)活動(dòng)（如營(yíng)養(yǎng)講座、康復(fù)workshop）；提供專屬權(quán)益（如老客戶優(yōu)先預(yù)約教練、免費(fèi)使用康復(fù)設(shè)備）。3.預(yù)防流失：每月分析客戶活躍度（如連續(xù)2周未訓(xùn)練），主動(dòng)聯(lián)系（如“最近沒(méi)看到你訓(xùn)練，是不是有什么困難？需要我?guī)湍阏{(diào)整計(jì)劃嗎？”）；針對(duì)流失客戶，發(fā)送問(wèn)卷（如“為什么不再來(lái)訓(xùn)練？”），根據(jù)原因改進(jìn)（如“如果是因?yàn)閮r(jià)格，我們可以提供分期支付”）。（二）轉(zhuǎn)介紹激勵(lì)機(jī)制1.設(shè)計(jì)原則：對(duì)推薦人：獎(jiǎng)勵(lì)有吸引力（如免費(fèi)一節(jié)私教課）；對(duì)被推薦人：有新人福利（如首次體驗(yàn)課5折）；2.實(shí)施方法：口頭邀請(qǐng)：“如果你有朋友想健身，歡迎推薦給我，你可以獲得一節(jié)免費(fèi)私教課”；物料支持：在門店張貼轉(zhuǎn)介紹海報(bào)（如“推薦好友報(bào)名，雙方都有驚喜”）；（三）轉(zhuǎn)介紹效果評(píng)估1.指標(biāo)：轉(zhuǎn)介紹率（轉(zhuǎn)介紹客戶數(shù)/總客戶數(shù)）、轉(zhuǎn)介紹客戶留存率；2.優(yōu)化：如轉(zhuǎn)介紹率低，調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)（如從免費(fèi)一節(jié)私教課改為免費(fèi)兩節(jié)）；如轉(zhuǎn)介紹客戶留存率低，加強(qiáng)對(duì)新客戶的初始評(píng)估（如更詳細(xì)的需求挖掘）。八、工具與系統(tǒng)：提升管理效率（一）CRM系統(tǒng)1.核心功能：客戶信息管理（存儲(chǔ)體測(cè)數(shù)據(jù)、訓(xùn)練計(jì)劃、反饋記錄）；提醒功能（如“明天是客戶生日，記得發(fā)送祝?！薄跋轮苄枰鲶w測(cè)”）；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（如客戶留存率、轉(zhuǎn)介紹率）。2.推薦系統(tǒng)：健身助手、燃健身。（二）訓(xùn)練日志APP1.功能：讓客戶記錄訓(xùn)練內(nèi)容（動(dòng)作、組數(shù)、次數(shù)）、飲食（食物、熱量），教練實(shí)時(shí)查看并反饋；2.推薦APP：Keep（有訓(xùn)練計(jì)劃模板）、NikeTrainingClub（有視頻指導(dǎo)）。（三）溝通工具1.規(guī)范：使用企業(yè)微信添加客戶（避免用個(gè)人微信），方便管理；2.技巧：發(fā)送訓(xùn)練提醒（如“明天19:00的訓(xùn)練，記得穿運(yùn)動(dòng)服”）；發(fā)送健身知識(shí)（如“夏天運(yùn)動(dòng)后不要立刻喝冰水，會(huì)刺激腸胃”）；避免發(fā)送無(wú)關(guān)信息（如廣告、謠言）。九、風(fēng)險(xiǎn)控制：避免管理中的常見(jiàn)問(wèn)題（一）運(yùn)動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防1.評(píng)估環(huán)節(jié)：嚴(yán)格詢問(wèn)客戶病史（如“有沒(méi)有心臟病？”“有沒(méi)有關(guān)節(jié)疾??？”），避免制定不適合的計(jì)劃（如心臟病患者避免高強(qiáng)度有氧）；2.訓(xùn)練過(guò)程：關(guān)注客戶反應(yīng)（如“有沒(méi)有頭暈？”“膝蓋疼嗎？”），及時(shí)調(diào)整強(qiáng)度；3.應(yīng)急處理：門店需配備急救箱（含創(chuàng)可貼、冰袋、消毒棉），教練需掌握基本急救技能（如止血、骨折固定）。（二）客戶投訴處理1.流程：傾聽(tīng)：讓客戶充分表達(dá)不滿（如“我覺(jué)得教練不夠負(fù)責(zé)，每次訓(xùn)練都遲到”）；道歉：表達(dá)理解（如“對(duì)不起，讓你有這樣的感受，是我們的問(wèn)題”）；解決：給出解決方案（如“我們會(huì)調(diào)整教練的排班，確保不再遲到，同時(shí)給你補(bǔ)償一節(jié)免費(fèi)私教課”）；跟進(jìn)：處理后24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，確認(rèn)是否滿意（如“昨天的解決方案你覺(jué)得怎么樣？還有什么需要改進(jìn)的嗎？”）。（三）法律與倫理規(guī)范1.隱私保護(hù)：客戶的體測(cè)數(shù)據(jù)、健康信息需嚴(yán)格保密（