酒店客房服務(wù)管理規(guī)范范本第一章總則1.1目的為規(guī)范酒店客房服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量與客人滿意度，保障客房運營安全與效率，特制定本規(guī)范。本規(guī)范旨在明確客房服務(wù)的標準、職責與流程，為客人提供“專業(yè)、貼心、安全”的住宿體驗。1.2適用范圍本規(guī)范適用于酒店所有客房服務(wù)人員（包括客房服務(wù)員、領(lǐng)班、主管）及與客房服務(wù)相關(guān)的后勤支持人員（如工程、保潔、洗衣房）。1.3基本原則1.賓客至上：以客人需求為核心，優(yōu)先滿足合理訴求，確保客人體驗感。2.專業(yè)規(guī)范：嚴格按照流程操作，遵守服務(wù)標準，杜絕隨意性。3.安全衛(wèi)生：確?？头吭O(shè)施安全、環(huán)境清潔，符合衛(wèi)生防疫要求。4.高效靈活：快速響應(yīng)客人需求，針對特殊情況提供個性化解決方案。第二章客房服務(wù)流程2.1預(yù)抵客人準備1.信息核對：提前1小時從PMS系統(tǒng)調(diào)取預(yù)抵客人信息，核對姓名、房型、到店時間、特殊需求（如無煙房、高樓層、嬰兒用品等）。2.房間檢查：設(shè)施檢查：測試空調(diào)、電視、燈具、水龍頭、馬桶等設(shè)備是否正常運行；檢查門窗開關(guān)是否靈活，門鎖是否完好。清潔確認：確保房間已按照《客房清潔操作規(guī)范》完成全面清潔，無灰塵、污漬或雜物；床品（床單、被套、枕套）需更換為干凈物品，無破損或毛發(fā)。特殊需求準備：根據(jù)客人要求擺放相應(yīng)物品（如嬰兒床、輪椅、素食菜單）。2.2入住服務(wù)1.迎接客人：客人到達樓層時，服務(wù)員應(yīng)站立微笑，主動問候：“先生/女士，您好！歡迎入住XX酒店，我是客房服務(wù)員小X，請問需要幫您拿行李嗎？”2.引領(lǐng)入房：接過行李時輕拿輕放，引領(lǐng)客人至房間，途中可簡單介紹樓層設(shè)施（如電梯位置、餐廳方向）。3.開門與介紹：用房卡開門后，先進入房間開燈，確認設(shè)施正常，再請客人進入。隨后介紹房間設(shè)施：“先生/女士，這是您的房間，空調(diào)已調(diào)至24℃，電視遙控器在床頭柜上，衛(wèi)生間有免費洗漱用品，如有需要請隨時聯(lián)系我?！?.送歡迎茶：10分鐘內(nèi)將溫度適宜的歡迎茶（如紅茶、綠茶）送至房間，放置在茶幾上，說：“先生/女士，請用茶，祝您入住愉快！”2.3住中服務(wù)1.清潔服務(wù)：每日10:00-17:00為常規(guī)清潔時間，需提前電話確認客人是否方便：“先生/女士，您好！我是客房服務(wù)員，請問現(xiàn)在可以幫您打掃房間嗎？”清潔時遵循“從上到下、從里到外”原則，重點清潔衛(wèi)生間（消毒馬桶、擦拭洗漱臺、更換毛巾）、臥室（整理床品、吸塵地面、擦拭家具）。客人在房間時，應(yīng)保持安靜，避免打擾，如需移動客人物品，需先詢問：“先生/女士，請問可以幫您整理一下桌面嗎？”2.客衣服務(wù)：收取客衣時，檢查衣物是否有破損或污漬，主動詢問洗滌要求（如干洗、水洗、熨燙），并告知取衣時間（一般為24小時內(nèi)）。送回客衣時，折疊整齊，用洗衣袋裝好，放置在床尾，短信通知客人：“先生/女士，您的衣物已洗好，放在房間內(nèi)，請查收。”3.特殊需求處理：客人提出加床、嬰兒用品、送餐等需求時，應(yīng)立即響應(yīng)：“好的，先生/女士，我馬上幫您安排，大約30分鐘后送到。”對殘疾客人、老年客人，應(yīng)主動提供協(xié)助（如幫拿行李、調(diào)整空調(diào)溫度、講解設(shè)施使用方法）。2.4離店服務(wù)1.查房：客人離店前，服務(wù)員應(yīng)快速檢查房間內(nèi)物品是否完好（如電視、燈具、家具），是否有客人遺留物品。2.送行李：客人需要送行李時，應(yīng)主動幫忙提拿，送至酒店大堂，說：“先生/女士，您的行李已幫您拿到大堂，請問需要叫車嗎？”3.征求意見：客人離店時，可禮貌詢問：“先生/女士，請問您對我們的服務(wù)還滿意嗎？有沒有需要改進的地方？”2.5離店后處理1.房間清潔：客人離店后，立即對房間進行徹底清潔，更換所有床品、毛巾，消毒衛(wèi)生間，補充客用物品（如礦泉水、牙具）。2.遺留物品處理：發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即聯(lián)系客人（通過前臺或PMS系統(tǒng)），告知物品位置，詢問是否需要郵寄或保管。如需保管，應(yīng)登記物品名稱、數(shù)量、客人信息，存入遺留物品柜，保留期限為3個月。3.設(shè)施檢查：清潔完成后，再次檢查房間設(shè)施是否正常，確保下一位客人入住時無問題。第三章客房服務(wù)標準3.1清潔標準1.臥室：床品：床單、被套、枕套無破損、無毛發(fā)、無污漬，鋪放整齊，被子折疊成“豆腐塊”形狀，枕頭放在被子兩側(cè)，開口朝向床頭柜。家具：床頭柜、衣柜、書桌表面無灰塵，抽屜內(nèi)無雜物，衣柜內(nèi)掛有2件衣架（西裝衣架、普通衣架各1件）。地面：地毯無污漬、無雜物，吸塵徹底；地板無水印、無劃痕，擦拭干凈。2.衛(wèi)生間：洗漱臺：臺面無積水、無污漬，牙刷、牙膏、梳子、浴帽等物品擺放整齊（按照“左牙具、右梳子”的順序）。馬桶：水箱、座圈、內(nèi)壁無污漬，消毒徹底，無異味。淋浴區(qū)：墻面、地面無積水、無污漬，淋浴頭無堵塞，浴簾掛放整齊。毛巾：浴巾、面巾、手巾無破損、無污漬，折疊成“三角形”，放置在毛巾架上。3.公共區(qū)域：樓層走廊：地面無雜物、無污漬，墻面無劃痕，燈具正常運行，垃圾桶內(nèi)無垃圾。3.2禮儀標準1.儀容儀表：制服：整潔、無破損、無褶皺，佩戴工牌（工牌正面朝向客人）。發(fā)型：短發(fā)整齊，長發(fā)盤起，無碎發(fā)；男性員工不留胡須，女性員工化淡妝（口紅顏色自然，不夸張）。個人衛(wèi)生：指甲修剪整齊，無指甲油；身上無異味，不佩戴夸張首飾。2.溝通禮儀：稱呼：使用“先生/女士/小姐”等禮貌稱呼，避免使用“喂”“那個”等不禮貌用語。語氣：溫和、親切，語速適中，避免使用方言。傾聽：認真聽客人說話，不打斷，眼神交流，點頭回應(yīng)，如“好的，我明白您的意思”。3.行為規(guī)范：敲門：進入房間前需敲門3次（每下間隔1秒），聲音適中，說：“您好，客房服務(wù)！”如客人未回應(yīng)，需等待5秒后再敲一次，確認無人后可進入。進房：進入房間后，應(yīng)隨手關(guān)門（避免影響其他客人），保持安靜，避免大聲說話或奔跑。避嫌：客人在房間時，應(yīng)避免進入臥室（如需清潔，需先詢問），不隨意翻動客人物品。3.3物品擺放標準1.客用物品：礦泉水：每間房放置2瓶（500ml），放在床頭柜上，標簽朝向客人。牙具：每套牙具包括牙刷、牙膏，放在衛(wèi)生間洗漱臺的左側(cè)，牙刷頭朝上。拖鞋：每間房放置2雙（一次性拖鞋），放在床尾，鞋尖朝向床頭柜。宣傳資料：酒店簡介、服務(wù)指南、當?shù)芈糜喂ヂ缘确旁跁莱閷蟽?nèi)，或擺放在書桌上。2.設(shè)施擺放：電視：放在電視柜上，屏幕朝向床的中心位置，遙控器放在電視旁邊或床頭柜上。燈具：床頭燈、臺燈、落地燈等開關(guān)位置明顯，燈泡無損壞，光線柔和。行李架：放在衣柜旁邊，打開狀態(tài)，方便客人放置行李。第四章人員管理4.1崗位職責1.客房服務(wù)員：負責房間清潔與整理，按照清潔標準完成每日工作。提供客衣服務(wù)、送餐服務(wù)、特殊需求處理等。檢查房間設(shè)施是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。遵守酒店規(guī)章制度，保持儀容儀表整潔。2.客房領(lǐng)班：監(jiān)督服務(wù)員工作，檢查房間清潔質(zhì)量，確保符合標準。處理客人投訴，協(xié)調(diào)解決服務(wù)中的問題。統(tǒng)計每日客房入住情況，安排服務(wù)員排班。培訓(xùn)新員工，指導(dǎo)其掌握服務(wù)流程與技巧。3.客房主管：制定客房服務(wù)規(guī)范與管理制度，定期修訂。組織員工培訓(xùn)（如禮儀培訓(xùn)、清潔技能培訓(xùn)），提升服務(wù)質(zhì)量。協(xié)調(diào)與其他部門（如前臺、工程、餐飲）的工作，確?？头窟\營順暢。負責客房設(shè)備的管理與維護，審核設(shè)備采購計劃。4.2培訓(xùn)考核1.入職培訓(xùn)：內(nèi)容：酒店概況、企業(yè)文化、客房服務(wù)流程、清潔標準、禮儀規(guī)范、安全知識。時間：3天（理論培訓(xùn)1天，實操培訓(xùn)2天）。考核：理論考試（滿分100分，80分及格）+實操考核（清潔房間、溝通禮儀）。2.在崗培訓(xùn)：定期培訓(xùn)：每月組織1次培訓(xùn)（如“如何處理客人投訴”“新設(shè)施使用方法”）。專項培訓(xùn)：針對服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)（如清潔質(zhì)量、禮儀規(guī)范）進行專項培訓(xùn)?？己耍和ㄟ^日常檢查、客人反饋、技能測試等方式評估培訓(xùn)效果。4.3獎懲制度1.獎勵：客人表揚：收到客人書面表揚或在線好評，獎勵____元。工作優(yōu)秀：月度評選“最佳服務(wù)員”，獎勵300元，并頒發(fā)證書。特殊貢獻：幫助客人解決重大問題（如找回遺失物品、協(xié)助突發(fā)疾病客人），獎勵500元。2.懲罰：服務(wù)失誤：因工作失誤導(dǎo)致客人投訴（如房間未清潔干凈、物品擺放錯誤），扣罰____元。違反制度：未遵守儀容儀表規(guī)范、遲到早退、私自翻動客人物品，扣罰____元。重大過失：因疏忽導(dǎo)致設(shè)施損壞、客人物品丟失，需承擔賠償責任，并視情節(jié)輕重給予警告、降薪或開除處分。第五章設(shè)施設(shè)備管理5.1日常檢查1.班前檢查：服務(wù)員每日上班前，需檢查所負責區(qū)域的設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、電視、燈具、水龍頭）是否正常運行，如有問題立即上報領(lǐng)班。2.班中檢查：清潔房間時，需再次檢查設(shè)施設(shè)備，確保客人使用時無問題。3.班后檢查：下班前，需檢查樓層公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備（如電梯、走廊燈具、垃圾桶）是否正常，如有問題立即上報。5.2維護維修1.上報流程：發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障后，服務(wù)員應(yīng)立即填寫《設(shè)施設(shè)備故障報告單》，注明故障位置、癥狀、時間，提交給領(lǐng)班。領(lǐng)班收到后，聯(lián)系工程部門維修，并跟蹤維修進度。2.維修要求：工程部門接到通知后，需在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場（緊急情況10分鐘內(nèi)），維修完成后，需填寫《維修記錄單》，注明維修內(nèi)容、時間、維修人員，提交給客房主管。3.驗收流程：維修完成后，客房領(lǐng)班需檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運行，確認無誤后，在《維修記錄單》上簽字。5.3報廢管理1.報廢標準：設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)以下情況之一，可申請報廢：無法修復(fù)或修復(fù)成本超過設(shè)備原值的50%。設(shè)備老化，性能下降，影響客人使用體驗。不符合國家最新安全或衛(wèi)生標準。2.報廢流程：客房主管填寫《設(shè)施設(shè)備報廢申請表》，注明報廢原因、設(shè)備名稱、數(shù)量、原值，提交給總經(jīng)理審批。審批通過后，由后勤部門處理報廢設(shè)備，并更新設(shè)施設(shè)備臺賬。第六章應(yīng)急處理6.1客人突發(fā)疾病1.立即趕到房間，詢問客人病情（如“先生，您哪里不舒服？需要幫您叫救護車嗎？”）。2.聯(lián)系酒店前臺，告知客人情況，讓前臺聯(lián)系醫(yī)院（撥打120）。3.通知值班經(jīng)理，協(xié)助客人就醫(yī)（如幫客人拿身份證、錢包，陪同前往醫(yī)院）。4.保留客人房間內(nèi)的物品，等待客人或其家屬回來處理。6.2客人物品丟失1.安撫客人情緒：“先生/女士，您別著急，我們會幫您仔細查找?！?.詢問客人丟失物品的情況（如物品名稱、數(shù)量、丟失時間、最后一次看到的位置）。3.聯(lián)系保安部門，調(diào)取監(jiān)控錄像，協(xié)助調(diào)查。4.如找到物品，立即通知客人；如未找到，需向客人道歉，并配合客人報警。6.3設(shè)施設(shè)備故障1.空調(diào)故障：客人反映空調(diào)不工作時，應(yīng)立即檢查空調(diào)開關(guān)是否打開，遙控器是否有電。如無法解決，需給客人換房，并說：“先生/女士，您的房間空調(diào)有點問題，我們已經(jīng)為您安排了隔壁的房間，馬上幫您搬行李?！?.水龍頭漏水：客人反映水龍頭漏水時，應(yīng)立即關(guān)閉房間總水閥，聯(lián)系工程部門維修，并給客人提供臨時用水（如礦泉水）。3.電視故障：客人反映電視無法觀看時，應(yīng)檢查電視電源是否接通，頻道是否正確。如無法解決，需給客人換房或提供其他娛樂方式（如送雜志、影碟）。6.4火災(zāi)事故1.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，立即撥打酒店消防電話（如內(nèi)部電話119），并大聲呼喊“著火了！”提醒其他客人。2.用滅火器滅火（如干粉滅火器，對準火焰根部），如果火勢無法控制，立即疏散客人。3.引導(dǎo)客人從安全通道撤離，避免使用電梯。4.撤離后，清點客人人數(shù)，確保無遺漏。第七章監(jiān)督考核7.1檢查機制1.日常檢查：領(lǐng)班每日檢查所負責區(qū)域的房間清潔質(zhì)量、服務(wù)流程執(zhí)行情況，填寫《日常檢查記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2.定期檢查：客房主管每周組織一次全面檢查，檢查內(nèi)容包括房間清潔、設(shè)施設(shè)備、員工禮儀，填寫《定期檢查記錄表》，并將結(jié)果反饋給員工。3.隨機檢查：總經(jīng)理或質(zhì)檢部門每月進行一次隨機檢查，檢查內(nèi)容包括房間清潔、服務(wù)流程、客人反饋，填寫《隨機檢查記錄表》，并將結(jié)果納入員工考核。7.2客人反饋1.意見卡：每間房間放置《客人意見卡》，客人離店時可填寫，前臺收集后提交給客房主管。2.在線評價：關(guān)注酒店在線平臺（如攜程、美團）的客人評價，及時回復(fù)負面評價，并將問題反饋給員工。3.投訴處理：收到客人投訴后，客房主管需在24小時內(nèi)處理，填寫《投訴處理記錄表》，并將處理結(jié)果反饋給客人。7.3考核指標1.服務(wù)質(zhì)量：房間清潔合格率（≥98%）、服務(wù)流程執(zhí)行率（≥95%）、客人投訴率（≤1%）。2.工作效率：每日清潔房間數(shù)量（≥10間/人）、客衣服務(wù)及時率（≥98%）、特殊需求處理及時率（≥95%）。3.客人滿意度：客人滿意度調(diào)查得分（≥4.5分/5分）、在線評價好評率（≥90%）。7.4持續(xù)改進1.根據(jù)檢查結(jié)果和客人反饋，每月召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，分析存在的問題（如房間清潔不徹底、服務(wù)不及時），制定改進計劃（如加強清潔培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程）。