儲(chǔ)備電商客服考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種方式不能用于電商客服與顧客溝通？A.郵件B.即時(shí)通訊工具C.心靈感應(yīng)D.電話答案：C2.電商客服的主要工作目標(biāo)是？A.自己開心就好B.提高店鋪銷售額C.與同事聊天D.打發(fā)時(shí)間答案：B3.顧客詢問(wèn)商品是否包郵，客服應(yīng)？A.直接忽略B.禮貌告知是否包郵C.辱罵顧客D.說(shuō)不知道答案：B4.當(dāng)商品缺貨時(shí)，客服應(yīng)該？A.隱瞞缺貨情況B.及時(shí)告知顧客并提供解決方案C.直接下架商品D.推薦其他無(wú)關(guān)商品答案：B5.電商客服回復(fù)顧客咨詢時(shí)，以下哪種態(tài)度是正確的？A.冷漠B.熱情耐心C.傲慢D.不耐煩答案：B6.顧客反饋收到的商品有損壞，客服首先應(yīng)該？A.責(zé)怪顧客B.了解情況并致歉C.拒絕處理D.讓顧客自己解決答案：B7.對(duì)于顧客的差評(píng)，客服應(yīng)該？A.不做處理B.積極溝通解決問(wèn)題C.惡意報(bào)復(fù)顧客D.也給顧客差評(píng)答案：B8.以下哪項(xiàng)不屬于電商客服的基本技能？A.打字速度快B.熟悉商品知識(shí)C.會(huì)跳街舞D.掌握溝通技巧答案：C9.客服在處理訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)顧客地址填寫錯(cuò)誤，應(yīng)該？A.按照錯(cuò)誤地址發(fā)貨B.聯(lián)系顧客確認(rèn)正確地址C.隨意修改地址D.取消訂單答案：B10.電商客服的工作時(shí)段通常？A.無(wú)固定時(shí)段B.只在白天C.只在晚上D.只在周末答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.電商客服應(yīng)具備的素質(zhì)包括？A.良好的溝通能力B.豐富的商品知識(shí)C.較強(qiáng)的抗壓能力D.高超的烹飪技巧答案：ABC2.顧客可能會(huì)通過(guò)以下哪些渠道咨詢電商客服？A.淘寶旺旺B.微信公眾號(hào)C.客服電話D.寄信答案：ABC3.在處理顧客投訴時(shí)，客服可以采取的措施有？A.傾聽顧客訴求B.誠(chéng)懇道歉C.提供補(bǔ)償方案D.與顧客爭(zhēng)吵答案：ABC4.電商客服在介紹商品時(shí)，需要提及的內(nèi)容有？A.商品功能B.商品價(jià)格C.商品使用方法D.商品的生產(chǎn)廠家八卦答案：ABC5.以下哪些是提升電商客服效率的方法？A.設(shè)置快捷回復(fù)B.提高打字速度C.同時(shí)處理多個(gè)顧客咨詢D.拖延時(shí)間答案：ABC6.電商客服在與顧客溝通時(shí)，要注意？A.禮貌用語(yǔ)B.避免使用網(wǎng)絡(luò)俚語(yǔ)C.用詞簡(jiǎn)潔明了D.使用生僻的專業(yè)詞匯答案：ABC7.當(dāng)顧客對(duì)商品顏色有特殊要求時(shí)，客服應(yīng)該？A.查看庫(kù)存是否有該顏色B.告知顧客能否滿足要求C.推薦相似顏色D.說(shuō)沒(méi)有這種顏色答案：ABC8.以下屬于電商客服售后工作的是？A.處理退換貨B.收集顧客反饋C.訂單發(fā)貨D.評(píng)價(jià)管理答案：ABD9.客服在解答顧客關(guān)于商品尺寸的疑問(wèn)時(shí)，可采用的方式有？A.提供詳細(xì)的尺寸表B.與其他商品尺寸對(duì)比C.讓顧客自己猜D.建議顧客試穿（如果適用）答案：ABD10.電商客服為了提高顧客滿意度，可以？A.及時(shí)回復(fù)顧客咨詢B.提供個(gè)性化服務(wù)C.發(fā)送騷擾信息D.保證商品質(zhì)量答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.電商客服不需要了解商品的詳細(xì)信息。（錯(cuò)）2.顧客咨詢時(shí)，客服可以不回復(fù)。（錯(cuò)）3.電商客服只需要在工作日工作。（錯(cuò)）4.對(duì)于顧客的無(wú)理要求，客服可以直接拒絕。（對(duì)）5.客服在與顧客聊天時(shí)，可以隨意透露其他顧客的信息。（錯(cuò)）6.商品有促銷活動(dòng)時(shí)，客服不需要告知顧客。（錯(cuò)）7.電商客服的工作只是解答顧客關(guān)于商品的問(wèn)題。（錯(cuò)）8.客服在處理訂單時(shí)不需要核對(duì)顧客信息。（錯(cuò)）9.只要顧客付款了，客服就不需要再關(guān)注顧客了。（錯(cuò)）10.電商客服的服務(wù)質(zhì)量對(duì)店鋪形象沒(méi)有影響。（錯(cuò)）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述電商客服在商品推薦時(shí)的要點(diǎn)。答案：要根據(jù)顧客需求和喜好，推薦適合的商品。提及商品的優(yōu)點(diǎn)，如功能、性價(jià)比等，同時(shí)考慮顧客的預(yù)算，并且可以介紹一些配套產(chǎn)品。2.如何處理電商客服工作中的壓力？答案：合理安排工作時(shí)間，學(xué)會(huì)勞逸結(jié)合。提高自身業(yè)務(wù)能力，遇到問(wèn)題冷靜處理，也可與同事交流分享經(jīng)驗(yàn)，緩解壓力。3.電商客服如何提高顧客的復(fù)購(gòu)率？答案：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)解決顧客問(wèn)題。定期回訪顧客，推薦適合顧客的新品或優(yōu)惠活動(dòng)，提高顧客的滿意度。4.請(qǐng)說(shuō)明電商客服在處理顧客退換貨時(shí)的流程。答案：先了解退換貨原因，查看是否符合退換貨條件。如果符合，告知顧客退換貨的方式和注意事項(xiàng)，然后處理相關(guān)的物流和退款等事宜。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論電商客服如何在眾多競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？答案：提供更優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)，對(duì)商品知識(shí)掌握更全面準(zhǔn)確，回復(fù)顧客更迅速、熱情，善于處理各種問(wèn)題和投訴等。2.如何讓電商客服與其他部門更好地協(xié)作？答案：建立有效的溝通機(jī)制，定期交流信息。明確各部門職責(zé)，共同為顧客服務(wù)的目標(biāo)努力，互相理解、支持工作。3.分析電商客服對(duì)店鋪品牌建設(shè)的重要性。答案：客服直接與顧客互動(dòng)，好