ICS03.080.01

CCSA10

DB11

北京市地方標準

DB11/T473—2022

代替DB11/T473—2007

旅游景區(qū)服務質(zhì)量要求

Requirementforservicequalityoftouristattractions

2022-12-27發(fā)布2023-04-01實施

北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB11/T473—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件代替DB11/T473—2007《旅游景區(qū)服務質(zhì)量》，與DB11/T473—2007相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編

輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：

a)修改了“范圍”（見1，2007年版的1）；

b)修改了“規(guī)范性引用文件”（見2，2007年版的2）；

c)修改了“術(shù)語和定義”中旅游景區(qū)、服務質(zhì)量定義（見3.1、3.2，2007年版的3.1、3.2）；

d)刪除了A級景區(qū)、Pose和ATM的定義（見2007年版的3.3、3.4、3.5）；

e)增加了“基本要求”相關(guān)內(nèi)容（見4.4）；

f)修改了“人員要求”相關(guān)表述（見5.1、5.2、5.3、5.4，2007年版的13.1、13.2、13.3、13.4）；

g)增加了“票務服務”相關(guān)內(nèi)容（見6.1.1、6.1.4、6.2.5）；

h)修改了“解說服務”相關(guān)內(nèi)容（見7.1.1，2007年版的7.3、8.1）；

i)修改了“信息服務”相關(guān)表述（見8.1、8.2、8.3、8.4，2007年版的7.1、7.2、7.4、7.5）；

j)刪除了“安全服務”的一些要求（見2007年版的12.1.8、12.1.9）；

k)增加了“衛(wèi)生服務”相關(guān)內(nèi)容（見10.1、10.4）；

l)增加了“環(huán)境服務”相關(guān)內(nèi)容（見11.1、11.2、11.3、11.4）；

m)修改了“配套服務”的一些要求（見12.1、12.3、12.5，2007年版的5、9.1、9.5）；

n)增加了“服務評價與改進”一章及其內(nèi)容（見第13章）；

o)修改了“投訴處理”的要求（見13.2，2007年版的14）；

p)增加了“旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查表”（見附錄A）；

q)修改了“旅游景區(qū)投訴登記表”（見附錄B）。

本文件由北京市文化和旅游局提出并歸口。

本文件由北京市文化和旅游局組織實施。

本文件起草單位：北京市文化和旅游局、北京第二外國語學院。

本文件主要起草人：喬劍平、韓玉靈、郇宜秀、劉志龍、周航、何娜。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：

——2007年首次發(fā)布為DB11/T473—2007；

——本次為第一次修訂。

II

DB11/T473—2022

旅游景區(qū)服務質(zhì)量要求

1范圍

本文件規(guī)定了旅游景區(qū)服務的基本要求以及人員、票務、解說、信息、安全、衛(wèi)生、環(huán)境、配套、

服務評價與改進等方面的要求。

本文件適用于對接待國內(nèi)外游客的各類旅游景區(qū)的服務質(zhì)量管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB13495.1消防安全標志第1部分：標志

GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T15971導游服務規(guī)范

GB/T16767游樂園（場）服務質(zhì)量

GB/T16868商品經(jīng)營服務質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T17775旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T19095生活垃圾分類標志

GB31621食品安全國家標準食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范

GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37488公共場所衛(wèi)生指標及限值要求

GB37489.1公共場所設計衛(wèi)生規(guī)范第1部分：總則

GB37489.3公共場所設計衛(wèi)生規(guī)范第3部分：人工游泳場所

DB11/307水污染物綜合排放標準

DB11/T334.2公共場所中文標識英文譯寫規(guī)范第2部分:文化旅游

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

旅游景區(qū)touristattraction

以滿足游客出游目的為主要功能,并具備相應旅游服務設施,提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。

1

DB11/T473—2022

[來源：GB/T16766—2017，4.3.1，有修改]

服務質(zhì)量servicequality

組織能夠滿足規(guī)定、約定以及游客需求的程度。

[來源：GB/T36733—2018，3.5，有修改]

4基本要求

應以游客為本，服務至誠。

應健全管理規(guī)章制度并能有效實施，具備突發(fā)事件應急預案，不定期進行演練；等級旅游景區(qū)的

服務管理應符合GB/T17775相應等級的規(guī)定。

應合理利用旅游吸引物及相關(guān)旅游服務設施，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、

文化和科學知識，體現(xiàn)北京地方文化，創(chuàng)新文化和旅游業(yè)態(tài)。

應公布旅游景區(qū)主管部門核定的最大承載量，包括日最大承載量和瞬時承載量，制定并實施游客

流量控制方案。

宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務標準體系，可進行質(zhì)量管理體系認證。

5人員要求

道德紀律

5.1.1應遵守服務人員守則、規(guī)章制度和勞動紀律。

5.1.2應尊重游客民族風俗習慣、宗教信仰。

5.1.3應明確本崗位的服務程序和相關(guān)知識，持證上崗。

5.1.4不吸煙、不飲酒，不食用異味食品；不做與工作無關(guān)的事情。

儀表舉止

5.2.1服務人員上崗應按規(guī)定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務標志。

5.2.2在崗服務人員應主動提供服務；服務中表情自然，舉止端莊、大方。

衛(wèi)生健康

5.3.1應嚴格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。

5.3.2應注意個人衛(wèi)生，制作和銷售食品的服務人員不應佩戴戒指等飾物，不應使用指甲油等有礙食

品衛(wèi)生的化妝品。

5.3.3餐飲服務人員應每年接受體檢。

服務語言

5.4.1服務語言應清晰準確；微笑服務，使用服務敬語。

5.4.2窗口崗位的服務人員應使用普通話，應掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。

6票務服務

售票服務

2

DB11/T473—2022

6.1.1旅游景區(qū)應建立實名制分時預約系統(tǒng)，提供門票在線預訂、在線交易服務。

6.1.2售票員售票時應做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。

6.1.3售票處位置應合理，以中外文明示旅游景區(qū)的售票信息，包括售票時間、淡旺季門票價格、享

受優(yōu)惠票價或免票的特殊群體、其他收費項目及購票須知等。

6.1.4門票設計宜突出北京文化特色，所含信息準確全面，形式多樣，可使用電子門票、郵資明信片

等。

6.1.5旅游景區(qū)應根據(jù)游客流量設置相應數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實時流量開放相應數(shù)量的窗口，必要

時購票窗口設立排隊隔欄。

驗票服務

6.2.1入口、出口處中外文標志應明顯。

6.2.2合理設置驗票入口、出口，旅游旺季時應設立團隊入口。

6.2.3安全通道應保持暢通。

6.2.4驗票應準確、迅速。

6.2.5宜提供電子門票驗票服務，相關(guān)設施狀態(tài)良好。

7解說服務

非人工解說

7.1.1旅游景區(qū)導覽

7.1.1.1旅游景區(qū)外部導覽標志應符合GB/T10001.1的要求，設置規(guī)范、合理、明顯。

7.1.1.2旅游景區(qū)內(nèi)部導覽標志應符合GB/T10001.2的要求，類型包括全景圖、導覽圖、景觀說明牌

或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項等，位置合理、數(shù)量足夠、內(nèi)容準確、標

志醒目；中英文雙語標志應符合DB11/T334.2的要求。

7.1.1.3旅游景區(qū)宜配備電子導覽設備，包括電子顯示屏、電子觸摸屏等，數(shù)量和安放位置合理，與

環(huán)境相協(xié)調(diào)。

7.1.1.4電子導覽設備的操作系統(tǒng)應設計簡單、方便游客操作和使用。

7.1.1.5電子導覽設備應為游客提供多語種、全面、準確的信息。

7.1.2電子解說

7.1.2.1應有詳細、明確的電子解說設備的使用須知和操作指南。

7.1.2.2電子解說設備的租賃地點以及歸還地點應標志醒目、指示明確。

7.1.2.3旅游景區(qū)宜提供中、英、日等多語種電子解說設備租賃服務，解說內(nèi)容準確、豐富、生動，

系統(tǒng)設計方便游客操作。

7.1.2.45A級旅游景區(qū)應提供電子地圖、移動端自助導覽等解說手段。

人工解說

7.2.1講解員講解應符合GB/T15971的要求。

7.2.2講解員的人數(shù)及語種應能滿足游客需要。

7.2.3講解員講解應真實、準確、生動，講解內(nèi)容健康、科學。

8信息服務

3

DB11/T473—2022

網(wǎng)絡信息服務

8.1.1旅游景區(qū)宜建立面向公眾的網(wǎng)絡信息發(fā)布渠道，包括網(wǎng)站/網(wǎng)頁等，提供公共信息服務準確、及

時。

8.1.2旅游景區(qū)網(wǎng)站/網(wǎng)頁應按有關(guān)規(guī)定提供旅游景區(qū)的基本信息，包括票價、開放時間、旅游景區(qū)特

色、主要景觀、旅游景區(qū)區(qū)位、乘車路線、旅游景區(qū)地圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、旅游景區(qū)節(jié)

慶活動舉辦、景點維護修繕、游覽注意事項、自然災害預警、疫情防控知識等。

8.1.3旅游景區(qū)網(wǎng)站/網(wǎng)頁等媒介應及時公布相關(guān)信息，包括所在地道路改線、旅游景區(qū)特色活動、景

點維修等信息。

8.1.4可提供小程序、移動端應用或第三方平臺等方式在線咨詢服務。

公眾信息服務

8.2.1旅游景區(qū)應提供公眾信息資料，包括景區(qū)宣傳冊、宣傳頁、音視頻、導游圖和導游材料等。

8.2.2公眾信息資料應品種多樣，內(nèi)容準確豐富、特色突出。

8.2.3公眾信息資料提供的基本信息應文字準確、真實。

廣播信息服務

8.3.1應提供覆蓋旅游景區(qū)服務范圍的廣播服務；播音員發(fā)音標準，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。

8.3.2廣播服務內(nèi)容包括背景音樂、旅游景區(qū)導覽服務信息、安全提示、緊急通知、疫情防控知識等。

8.3.3背景音樂的選擇應符合景區(qū)的特點，播放時間恰當、音量適中、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

游客中心服務

8.4.1游客中心應位置合理，規(guī)模適度，設施、設備的配備符合游客基本需求。

8.4.2游客中心應能提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢等信息服務。

8.4.3服務人員應為游客提供解答或通過計算機網(wǎng)絡信息庫為訪客提供相關(guān)信息的查詢服務。

8.4.4服務人員應仔細聆聽訪客的服務需求，當無法立即滿足訪客提出的要求時，應留下訪客的聯(lián)系

信息，并盡快解答與回復；如無法滿足訪客需求，也應回復對方，并表示歉意。

8.4.5自助查詢服務設備工作正常，信息更新及時、準確、有效，應為游客提供查詢指導。

9安全服務

安全管理

9.1.1設立安全管理部門，安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度完善。

9.1.2建立突發(fā)事件應急處理機制，包括防火、防盜、防暴、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災害、防氣象

災害、防食品中毒、防傳染性疾病等。

9.1.3具備大型活動的應急預案和節(jié)假日安全預案。

9.1.4定期組織安全知識培訓和各項安全演練。

9.1.5提供24小時保安服務，及時檢查、報告和消除安全隱患。

9.1.6有專人進行日常游覽秩序監(jiān)控和旅游景區(qū)日常防盜、防暴等檢查。

9.1.7防護設施應齊備、有效，特殊地段有專人值守。

消防安全

9.2.1消防標志應符合GB/T13495.1的要求。

4

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9.2.2滅火器材配備足夠，完好有效。

9.2.3定期進行消防演習，對職工進行消防知識培訓。

9.2.4對安全通道、疏散出口應進行例行檢查，保持暢通。

9.2.5使用明火、電、氣的場所應有嚴格的安全措施。

9.2.6林區(qū)、文物保護單位應禁止游客使用明火。

9.2.7旅游景區(qū)內(nèi)應明確劃定禁煙區(qū)，設置禁煙標志。

設施設備安全

9.3.1游樂園設施設備的安全與服務應符合GB/T16767的要求。

9.3.2設施設備應完好，運行正常，包括交通、機電、游覽等設施設備。

9.3.3重要部位裝置完好、有效，包括監(jiān)視器、防盜門、報警器、護欄、保險柜等。

9.3.4大型游樂設施項目運營前應按規(guī)定通過檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并

且有詳細的檢修和運行記錄。

應急救援

9.4.1旅游景區(qū)應建立緊急救援機制。

9.4.2旅游景區(qū)應配備緊急救援人員，具備應急處理能力，事故處理及時、妥當。

9.4.3應提供走失救援服務。

9.4.4安全檔案應記錄準確、齊全。

10衛(wèi)生服務

旅游廁所

10.1.1旅游廁所應布局合理、數(shù)量充足，標志醒目規(guī)范，建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。

10.1.2應有足夠廁位，男女廁位比例合理；宜設立無障礙廁位、家庭衛(wèi)生間等。

10.1.3應配備完好的水沖、盥洗、通風設備等，或使用免水沖生態(tài)廁所。

10.1.4配備專人服務，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不

外露。

10.1.5等級旅游廁所的服務管理應符合GB/T18973相應等級的規(guī)定。

垃圾處理

10.2.1依據(jù)《北京市生活垃圾管理條例》進行垃圾分類管理，分類投放、收集、運輸與處理。

10.2.2垃圾分類圖文標志應符合GB/T19095的規(guī)定，且標志明顯。

10.2.3垃圾桶/箱分類設置、布局合理、數(shù)量充足、造型美觀且與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

10.2.4垃圾清掃、清運及時，日產(chǎn)日清；遮蓋或封閉清運。

10.2.5存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。

醫(yī)療衛(wèi)生

10.3.1醫(yī)療服務制度完善，醫(yī)療急救措施切實可行，應與醫(yī)療機構(gòu)建立聯(lián)系。

10.3.2應提供急救箱服務。

10.3.35A級旅游景區(qū)應配備自動體外除顫器（AED）。

環(huán)境衛(wèi)生

5

DB11/T473—2022

10.4.1旅游景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設施設備無污垢，

無異味。

10.4.2配備足夠的保潔工作人員和設施。

10.4.3旅游景區(qū)密閉建筑、公共場所、衛(wèi)生設施、游樂設備、餐飲場所等應及時進行通風換氣、清潔

消毒。

10.4.4旅游景區(qū)公共場所的暖通空調(diào)、給水排水、采光照明、病媒生物防治應符合GB37489.1的要

求。

10.4.5旅游景區(qū)公共場所的物理因素（室內(nèi)溫度、相對濕度、風速、噪聲等）、室內(nèi)空氣質(zhì)量應符合

GB37488的要求。

10.4.6住宿場所衛(wèi)生應符合GB37487的要求。

10.4.7人工游泳場所衛(wèi)生應符合GB37489.3的要求。

11環(huán)境服務

資源保護

11.1.1自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的

真實性、完整性。

11.1.2旅游景區(qū)應采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、攀爬文物古跡，重點保護文物應設警示標志并

有專人巡視。

11.1.3旅游景區(qū)應具備節(jié)能、節(jié)水措施。

綠色發(fā)展

11.2.1旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量宜開展ISO14000國際環(huán)境管理標準認證工作。

11.2.2旅游景區(qū)開發(fā)利用自然資源應以保護為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。

11.2.3旅游景區(qū)內(nèi)商業(yè)設施、游客休息區(qū)、臨建設施等應布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使

用。

11.2.4不應使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

環(huán)境美化

11.3.1營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍；綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，環(huán)境美化措施得力。

11.3.2夜間亮化應在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求，注重營造夜間景觀，發(fā)展夜間旅游。

11.3.3旅游景區(qū)的大型維護、修繕工作應做到防塵防噪、美化遮擋。

用水安全

11.4.1旅游景區(qū)飲用水應符合GB5749的相關(guān)規(guī)定。

11.4.2旅游景區(qū)源頭水、國家自然保護區(qū)地面水環(huán)境質(zhì)量應達到GB3838規(guī)定的Ⅰ類標準。

11.4.3旅游景區(qū)的主要適用于珍稀水生生物棲息地面水環(huán)境質(zhì)量應達到GB3838規(guī)定的Ⅱ類標準。

11.4.4旅游景區(qū)污水排放應符合DB11/307的規(guī)定，擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離。

12配套服務

交通服務

6

DB11/T473—2022

12.1.1交通設施設備應完善，進出安全便捷。

12.1.2旅游車站點、專用停車場或船舶碼頭應與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、與旅游景區(qū)規(guī)模相適應。

12.1.3停車場或碼頭應管理規(guī)范，明碼標價，合理收費。

12.1.4停車場或碼頭應布局合理，車位或泊位滿足旅游景區(qū)容量要求，應有無障礙車位，標志標線規(guī)

范、醒目。

12.1.5宜提供智慧停車服務，使用旅游景區(qū)智能停車管理系統(tǒng)。

12.1.6宜提供電動汽車充電服務。

12.1.7旅游景區(qū)內(nèi)交通工具的運行線路應設計合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)并保證交通安全。

12.1.8旅游景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道應布局合理、通行順暢，游步道設計與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散。

12.1.9旅游景區(qū)內(nèi)的交通工具宜使用清潔能源，并保證整潔、衛(wèi)生。

住宿服務

12.2.1旅游景區(qū)內(nèi)住宿服務設施應布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

12.2.2星級飯店的設施和服務應符合GB/T14308的規(guī)定。

餐飲服務

12.3.1餐飲服務應符合GB31654的規(guī)定。

12.3.2倡導文明旅游，引導游客講究衛(wèi)生、拒絕野味、理性消費、“光盤行動”，通過優(yōu)化供餐方式，

提倡小份量，提倡簡餐分餐，減少餐飲浪費與食物垃圾，推廣“分餐制”“公筷制”等健康旅游生活方

式。

12.3.3誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或相應稅票，不欺客、宰客。

12.3.4餐飲服務設施應布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

12.3.5室內(nèi)外客用餐桌椅應完好無損、干凈無污垢，配有兒童座椅。

12.3.6食（飲）品的加工制作存儲應生熟分開，不應使用過期變質(zhì)原料進行食品加工。

12.3.7餐飲宜滿足游客需求，體現(xiàn)北京飲食文化和地方飲食特色。

12.3.8食品經(jīng)營應符合GB31621的規(guī)定。

購物服務

12.4.1旅游商品種類豐富，宜開發(fā)文創(chuàng)紀念品，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，商品經(jīng)營服務應符合

GB／T16868的規(guī)定。

12.4.2購物場所數(shù)量與布局應合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

12.4.3經(jīng)營者應誠信經(jīng)營，不應尾隨兜售、強買強賣。旅游商品貨真價實、明碼標價。

12.4.4不應銷售過期、變質(zhì)及其他不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。

其他服務

12.5.1旅游景區(qū)內(nèi)舉辦文藝演出類活動的文化內(nèi)涵、表演形式與內(nèi)容、演出服飾等健康文明，與旅游

景區(qū)的特色、主題相匹配。

12.5.2游客公共休息區(qū)域應設施安全、布局合理、數(shù)量充足。

12.5.3倡導志愿者服務，經(jīng)培訓后上崗，實行統(tǒng)一管理。

12.5.4宜提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。

12.5.5在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，應配備必要的無障礙設施。

12.5.6宜在游客中心或?qū)ｉT地點設立遺失物招領(lǐng)處，提供遺失物招領(lǐng)服務。

12.5.7應提供POS機刷卡、移動端應用支付服務。

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DB11/T473—2022

12.5.8通信設施應布局合理，信號良好。

12.5.9具備條件的，宜提供郵政及郵政紀念服務。

13服務評價與改進

滿意度調(diào)查

13.1.1服務質(zhì)量監(jiān)測、評價、考核制度完善，由第三方進行服務質(zhì)量監(jiān)測與評價。

13.1.2調(diào)查抽樣樣本應遵循抽樣調(diào)查基本要求。

13.1.3鼓勵游客填寫《旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查表》，表格樣式參見附錄A。

13.1.4調(diào)查過程中，應引導游客客觀、公正評價各項服務。

13.1.5旅游景區(qū)應向社會公開服務質(zhì)量的監(jiān)測、評價結(jié)果。

投訴處理

13.2.1投訴制度健全，受理機構(gòu)或人員職責清晰，投訴渠道、方法明確。

13.2.2及時、妥善處理投訴，避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。

13.2.3旅游景區(qū)接到直接投訴后，填寫《旅游景區(qū)旅游投訴登記表》，表格樣式參見附錄B。

13.2.4旅游景區(qū)應迅速調(diào)查核實情況，及時告知游客投訴處理意見。

13.2.5旅游景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應及時處理并反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見。

13.2.6應使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)，建立完整的投訴檔案。

服務改進

13.3.1根據(jù)評價結(jié)果，旅游景區(qū)應及時采取有效措施，改進服務工作，提高服務質(zhì)量。

13.3.2參照附錄A，服務項目得分不低于3分為合格，對于低于3分的服務項目，應分析原因，限期

整改。

13.3.3連續(xù)兩個季度不合格的服務項目，服務人員應參加在職培訓。

13.3.4投訴調(diào)查結(jié)束后，應按照規(guī)范的方法分析調(diào)查結(jié)果。

13.3.5對于投訴發(fā)生頻率高的服務項目、環(huán)節(jié)，做出針對性整改。

13.3.6游客滿意度得分、投訴處理率可納入旅游景區(qū)服務質(zhì)量年度考核。

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A

A

附錄A

（資料性）

旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查表

表A.1給出了旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查表。

表A.1旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查表

服務項目非常滿意（5分）比較滿意（4分）一般（3分）比較不滿意（2分）非常不滿意（1分）

人員服務

票務服務

解說服務

信息服務

安全服務

衛(wèi)生服務

環(huán)境服務

配套服務

總體評價

意見和建議：

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附錄B

（資料性）

旅游景區(qū)旅游投訴登記表

表B.1給出了旅游景區(qū)旅游投訴登記表。

表B.1旅游景區(qū)旅游投訴登記表

投訴日期：年月日

投訴事由：

日期：

地點：

事情經(jīng)過：

投訴的要求、理由：

投訴人基本資料

姓名工作單位

性別國籍

電話E-mail

地址郵編

感謝您對旅游景區(qū)工作的支持，我們會及時答復您的投訴！

10

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參考文獻

[1]GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

[2]GB36733服務質(zhì)量評價通則

11

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目次

前言...........................................................................II

1范圍.................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.......................................................................1

3術(shù)語和定義...........................................................................1

4基本要求.............................................................................2

5人員要求.............................................................................2

6票務服務.............................................................................2

7解說服務.............................................................................3

8信息服務.............................................................................3

9安全服務.............................................................................4

10衛(wèi)生服務............................................................................5

11環(huán)境服務............................................................................6

12配套服務............................................................................6

13服務評價與改進......................................................................8

附錄A（資料性）旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查表........................................9

附錄B（資料性）旅游景區(qū)旅游投訴登記表.........................................10

I

DB11/T473—2022

旅游景區(qū)服務質(zhì)量要求

1范圍

本文件規(guī)定了旅游景區(qū)服務的基本要求以及人員、票務、解說、信息、安全、衛(wèi)生、環(huán)境、配套、

服務評價與改進等方面的要求。

本文件適用于對接待國內(nèi)外游客的各類旅游景區(qū)的服務質(zhì)量管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

GB13495.1消防安全標志第1部分：標志

GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T15971導游服務規(guī)范

GB/T16767游樂園（場）服務質(zhì)量

GB/T16868商品經(jīng)營服務質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T17775旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB/T19095生活垃圾分類標志

GB31621食品安全國家標準食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范

GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37488公共場所衛(wèi)生指標及限值要求

GB37489.1公共場所設計衛(wèi)生規(guī)范第1部分：總則

GB37489.3公共場所設計衛(wèi)生規(guī)范第3部分：人工游泳場所

DB11/307水污染物綜合排放標準

DB11/T334.2公共場所中文標識英文譯寫規(guī)范第2部分:文化旅游

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

旅游景區(qū)touristattraction

以滿足游客出游目的為主要功能,并具備相應旅游服務設施,提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。

1

DB11/T473—2022

[來源：GB/T16766—2017，4.3.1，有修改]

服務質(zhì)量servicequality

組織能夠滿足規(guī)定、約定以及游客需求的程度。

[來源：GB/T36733—2018，3.5，有修改]

4基本要求

應以