萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系

深圳市萬(wàn)科物業(yè)治理有限公司

品質(zhì)治理部

2004年元月

笫I頁(yè)共106頁(yè)

目錄

第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)。

1.品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)

2.品質(zhì)查抄類(lèi)別

3.品質(zhì)查抄層級(jí)

第二部分：品質(zhì)查抄要領(lǐng)

1.調(diào)察訪問(wèn)法

2.問(wèn)卷法

3.詢問(wèn)法

4.體驗(yàn)感覺(jué)法

5.質(zhì)量記錄查抄法

6.抽樣視察法

7.試驗(yàn)（測(cè)試）法

8.內(nèi)部質(zhì)量審核法

第三部分：通用查抄標(biāo)準(zhǔn)

1.經(jīng)營(yíng)治理

2.客戶辦事

3.內(nèi)部治理

4.文檔信息治理

5.大眾設(shè)備設(shè)施治理

6.宇靜治理

7.情況治理

第四部分：治理項(xiàng)目查抄標(biāo)準(zhǔn)

1.天景治理處

2.荔景大廈治理處

3.威登別里治理處

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4.桂苑治理處

5.彩園治理處

6.俊園治理處

7.萬(wàn)景治理處

8.都會(huì)花圃治理處

9.福景治理處

10.溫馨故里治理處

11.金色故里治理處

12.四季花城治理處

13.總部辦事處

14.金域藍(lán)灣治理處

15.東海岸治理處

16.17英里治理處

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第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)。

1、品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)

主顧

外主管構(gòu)造及新聞媒體

部

監(jiān)質(zhì)量治理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)

督

上級(jí)公司

品

質(zhì)

監(jiān)

督

其

它

內(nèi)

項(xiàng)

部

目

監(jiān)

督

—業(yè)務(wù)巡查

品質(zhì)監(jiān)督

部

分迎優(yōu)查抄

—工程驗(yàn)收

—擔(dān)當(dāng)驗(yàn)收

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2、查抄類(lèi)別:

公司日常品質(zhì)監(jiān)督類(lèi)別氣氛：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審

核、模擬查抄、品質(zhì)監(jiān)督、專(zhuān)業(yè)查抄、迎優(yōu)查抄、工程驗(yàn)收、擔(dān)

當(dāng)驗(yàn)收九種。

查抄適用范偏重點(diǎn)注意事項(xiàng)

類(lèi)別疇

業(yè)務(wù)分管領(lǐng)每月一次通報(bào)

巡查導(dǎo)業(yè)務(wù)并實(shí)時(shí)跟進(jìn)進(jìn)

巡查展情況

品質(zhì)治1.現(xiàn)場(chǎng)治理

理部品2.種種糾止預(yù)防步伐驗(yàn)證

質(zhì)監(jiān)控3,體系運(yùn)行情況

治理中1.現(xiàn)場(chǎng)治理

心日常2.經(jīng)驗(yàn)借鑒與共享

查抄

部分賣(mài)1.設(shè)備設(shè)施、情況治理狀況非特殊情況不

力人月2.寧?kù)o治理查抄與評(píng)估能授權(quán)

度查抄

業(yè)務(wù)分管領(lǐng)1.內(nèi)部治理，偏重組織架構(gòu)、職責(zé)由公司品質(zhì)監(jiān)

診斷導(dǎo)指派的公道性及與下層員工相同。督小組執(zhí)行，

部分在2.與主顧相同，從主顧角度了解存須要時(shí)邀請(qǐng)職

治埋歷在的問(wèn)題。能部分經(jīng)理到

程中出3.抽查現(xiàn)場(chǎng)主要業(yè)務(wù)，闡發(fā)治理流場(chǎng)。

現(xiàn)滑坡程是否存在問(wèn)題。

現(xiàn)象

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產(chǎn)生重1.針對(duì)事件深入闡發(fā)，接納有效的實(shí)時(shí)通報(bào)處置

大質(zhì)量糾正預(yù)防步伐。懲罰結(jié)果

事故、突2.檢察相關(guān)業(yè)務(wù)是否存在類(lèi)似問(wèn)

發(fā)事件題。

新項(xiàng)目1.新項(xiàng)目入伙前對(duì)項(xiàng)目入伙條件由分管領(lǐng)導(dǎo)牽

入伙前及各業(yè)務(wù)塊人員配備、流程設(shè)頭，品質(zhì)部組

后計(jì)、設(shè)施設(shè)備的完善情況進(jìn)行一織公司各業(yè)務(wù)

次全面診斷。塊主干人員進(jìn)

2.新項(xiàng)目入伙三個(gè)月后的第一個(gè)行。

月，對(duì)治理處內(nèi)部治理各業(yè)務(wù)塊

的運(yùn)作情況進(jìn)行一次全面診斷。

專(zhuān)業(yè)公司夜1.巡邏路線圖的公道性及執(zhí)行情查抄人員注意

查抄問(wèn)查崗況。禮儀，模擬演

2.安防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行功效測(cè)試。練必須考慮對(duì)

3.寧?kù)o員夜間事情狀態(tài)及防備能小區(qū)業(yè)主的影

力。響。

設(shè)備大1.偏重預(yù)防性查抄，如母排連接處必須設(shè)備責(zé)任

查抄溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開(kāi)關(guān)溫度人操縱設(shè)備，

及額定電流是否超標(biāo)、大負(fù)荷電制止非法操縱

纜連接短是否發(fā)熱和變色、賠償導(dǎo)致事故產(chǎn)

電容是否變形、打仗器是否有異生。

常聲音與各觸點(diǎn)閉合是否良好

等。

2.設(shè)備的試運(yùn)行查抄，如發(fā)電機(jī)啟

動(dòng)、種種泵星-三角轉(zhuǎn)換啟動(dòng)、

崎嶇水位控制器啟動(dòng)、煙溫感測(cè)

試、安防設(shè)備測(cè)試等。

3.抽查責(zé)任人對(duì)設(shè)備操縱、妨礙排

除及應(yīng)急處置懲罰能力。

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寧?kù)o大1.種種預(yù)案演練，測(cè)試預(yù)案有效性注意人員寧?kù)o

查抄與人員的應(yīng)急處置懲罰能力。與對(duì)主顧的影

2.安防設(shè)備設(shè)施功效測(cè)試響。

3.要害崗?fù)げ倏v流程查抄，如收支

口人員控制與物資放行、裝修治

理、消防治理、停車(chē)場(chǎng)治理等。

4.寧?kù)o隱患

情況大1.主顧主要收支及運(yùn)動(dòng)場(chǎng)合、通道

查抄保潔狀況。

2.綠化現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、養(yǎng)護(hù)效果及消殺

情況。

3.危險(xiǎn)品使用與治理

4.家政辦事情況

5.人員事情狀況

內(nèi)部1.系統(tǒng)性查抄各業(yè)務(wù)塊。

審核2.體系運(yùn)行情況

3.種種糾正預(yù)防步伐的落實(shí)情況

4.治理流程及風(fēng)險(xiǎn)防備

新項(xiàng)目1.衡宇本體及大眾設(shè)備設(shè)施查抄；從業(yè)主使用和

模擬驗(yàn)2.房間細(xì)部查抄；物業(yè)治理角度

收3.情況、綠化查抄；進(jìn)行查抄。

模擬4.設(shè)計(jì)缺陷與遺留問(wèn)題處置懲罰

查抄情況；

5.圖紙資料吸收情況

新項(xiàng)目1.治理架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建立；內(nèi)部審核手

在納入2.體系執(zhí)行與制度創(chuàng)建；法，偏重人員

公司內(nèi)3.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施治理；品質(zhì)意識(shí)查

審前4.現(xiàn)場(chǎng)寧?kù)o治理；抄。

5.現(xiàn)場(chǎng)情況治理。

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公司獷1.治理處全部運(yùn)動(dòng)與質(zhì)量體系的切第三方審核手

大認(rèn)］正合性。法

范疇

VPS迎檢1.BI執(zhí)行情況。依據(jù)物業(yè)部績(jī)效

前查抄2.現(xiàn)場(chǎng)治理情況。考核步伐標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

3.客戶辦事與社區(qū)文明。行。

品質(zhì)公司品質(zhì)1.組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建立；多與下層員工相

監(jiān)督監(jiān)督小組2.治理流程與制度執(zhí)行；同，深入了解部

查抄3.現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)治理狀況。分底子原因。

4.與主顧相同客戶辦事?tīng)顩r

部分品質(zhì)1.體系執(zhí)行情況；存眷現(xiàn)場(chǎng)與問(wèn)題

監(jiān)督小組2.現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施治理狀況；的整改落實(shí)情

查抄3.現(xiàn)場(chǎng)寧?kù)o治理狀況；況。

4.現(xiàn)場(chǎng)情況治理狀況

迎優(yōu)國(guó)優(yōu)1.迎優(yōu)資料創(chuàng)建（底子資料、財(cái)政狀況、迎檢當(dāng)天應(yīng)擺設(shè)

查抄省優(yōu)本體維修基金、報(bào)告質(zhì)料書(shū)面與PP稿比力熟練的人員

市優(yōu)等）值崗，中心擺設(shè)

區(qū)優(yōu)2,衡宇本體與大眾設(shè)施治理情況（包羅專(zhuān)人通過(guò)監(jiān)控跟

外觀）；蹤行程C查抄一

3.機(jī)電設(shè)備治理情況；般分資料組（財(cái)

4.寧?kù)o治理情況；政組）衡宇與外

5.情況治理情況；觀組、設(shè)備組、

6.報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)及入口部署；情況組。

7.查抄路線確定。

8.小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)員工熟悉情況。

寧?kù)o文明1.迎檢資料（報(bào)告質(zhì)料）；寧?kù)o文明小區(qū)軟

小區(qū)2.寧?kù)o文明氣氛營(yíng)造（寧?kù)o文明小區(qū)辦公件運(yùn)用。

室結(jié)構(gòu)、宣傳橫幅）

3.小區(qū)寧?kù)o治理狀況

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工程治理處工1.行業(yè)范例與標(biāo)準(zhǔn)；提交驗(yàn)收陳訴

驗(yàn)收程外包完2.條約劃定工藝流程與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；

工后驗(yàn)收3.功效性與實(shí)用性；

工程技能1.條約要求切合性；工程技能部、品

部安防工2,設(shè)置的公道性；質(zhì)治理部到場(chǎng)

程完工內(nèi)3.隱蔽工程的寧?kù)o性；

部驗(yàn)收4.外觀的美觀性；

5.治理的科學(xué)性與寧?kù)o性。

綠化部綠1.條約要求切合性；綠化部、品質(zhì)治

化工程完2.結(jié)構(gòu)的公道性與寧?kù)o性；理部到場(chǎng)，以中

工內(nèi)部驗(yàn)3.調(diào)養(yǎng)期養(yǎng)護(hù)情況。標(biāo)條約為依據(jù)。

收

擔(dān)當(dāng)_L程技能1.設(shè)備治理資料與相配套東西；適合工程技能部

驗(yàn)收部設(shè)備擔(dān)2.設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)治理情況及遺留問(wèn)題。

當(dāng)前驗(yàn)收3.人員調(diào)配對(duì)接、擺設(shè)。

綠化部綠1.綠化資料與相配套東西；適合綠化部

化養(yǎng)護(hù)擔(dān)2.綠化現(xiàn)場(chǎng)治理情況及遺留問(wèn)題。

當(dāng)前驗(yàn)收3.人員調(diào)配對(duì)接、擺設(shè)。

新項(xiàng)目擔(dān)1.衡宇本體及外觀；依據(jù)《萬(wàn)科地產(chǎn)

當(dāng)前綜合2.機(jī)電設(shè)備與大眾設(shè)施；產(chǎn)物物業(yè)設(shè)計(jì)要

驗(yàn)收3.安防設(shè)施與停車(chē)場(chǎng)；點(diǎn)》與《擔(dān)當(dāng)驗(yàn)

4.綠化與情況；收標(biāo)準(zhǔn)》,從業(yè)主

5.室內(nèi)查抄；使用角度與物業(yè)

6.圖紙資料交代（種種圖紙、批文及驗(yàn)治理角度驗(yàn)收。

收證明等）。表格見(jiàn)附件

可

信管驗(yàn)收附我.dor

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3、查抄層級(jí)（公司級(jí)、治理中心級(jí)、治理處級(jí)）

公司級(jí)治理中心級(jí)大項(xiàng)目互動(dòng)部分級(jí)

適用頻度適用頻度適用頻度適用頻度

查抄查抄查抄查抄

類(lèi)別類(lèi)別類(lèi)別類(lèi)別

業(yè)務(wù)1次J2業(yè)務(wù)1次/月業(yè)務(wù)1次/業(yè)務(wù)隨時(shí)

巡查月巡查巡查月巡查

業(yè)務(wù)隨時(shí)業(yè)務(wù)須要時(shí)業(yè)務(wù)須要模擬須要

診斷診斷診斷時(shí)查抄時(shí)

內(nèi)部1次/內(nèi)部1次/季模擬須要品質(zhì)1次/

審核年審核度查抄時(shí)監(jiān)督月

模擬隨時(shí)模擬須要時(shí)迎優(yōu)須要迎優(yōu)須要

查抄查抄查抄時(shí)查抄時(shí)

品質(zhì)隨時(shí)迎優(yōu)須要時(shí)擔(dān)當(dāng)新項(xiàng)擔(dān)當(dāng)新項(xiàng)

監(jiān)督查抄驗(yàn)收目驗(yàn)收目

專(zhuān)業(yè)1次/工程須要時(shí)工程工程工程工程

查抄半年驗(yàn)收驗(yàn)收完工驗(yàn)收完工

迎優(yōu)須要

查抄時(shí)

擔(dān)當(dāng)新項(xiàng)

驗(yàn)收目

T.程安防/

驗(yàn)收綠化

第二部分：品質(zhì)查抄要領(lǐng)

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調(diào)察訪問(wèn)法

調(diào)察訪問(wèn)法是訪問(wèn)者與被訪問(wèn)者通過(guò)面劈面的打仗、有目的談話，以尋求調(diào)

研結(jié)果和研究資料的要領(lǐng)。

一、調(diào)察訪問(wèn)法的根本看法

訪談視察與日常攀談差別：第一，訪談比日常攀談更有目的性。日常攀談不

一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。從目的的廣度和范疇上看，日

常攀談的目的越發(fā)寬泛，而訪談視察的目的比力單一，即從訪談東西那里了解一

定的情況和得到信息為目的。第二，攀談雙方在干系上差別。日常攀談是一種比

力平等的人際干系，而研究性的攀談，組成的是一種比力特殊的人際干系。訪問(wèn)

者控制攀談的內(nèi)容、方法以及信息的類(lèi)型和容量，一般是訪問(wèn)者提出問(wèn)題，被訪

問(wèn)者答復(fù)。

二、調(diào)察訪問(wèn)法的類(lèi)型

依據(jù)在調(diào)察訪問(wèn)時(shí)的控制水平差別，分別為三種差別的類(lèi)型，一種稱為結(jié)構(gòu)

型訪問(wèn)法，半結(jié)構(gòu)訪問(wèn)法，另一種稱為無(wú)結(jié)構(gòu)型訪問(wèn)法.通常乂被稱作封閉型、

半封閉型、開(kāi)放型。

1.結(jié)構(gòu)型訪問(wèn)法，又稱標(biāo)準(zhǔn)型。分為兩種形式，一種是訪問(wèn)者按事先擬好的訪問(wèn)

大綱，對(duì)所有被訪者進(jìn)行相同的詢問(wèn)，然后將被訪者的答復(fù)，填到事先制好的表

格中去。另一種是將問(wèn)題與可能的答案印在問(wèn)卷上，由被訪問(wèn)者自由選擇答案。

2.半標(biāo)準(zhǔn)（半結(jié)構(gòu)）型訪問(wèn)法，這種要領(lǐng)只是將要問(wèn)的有關(guān)問(wèn)題交給訪問(wèn)者，但

無(wú)一定的問(wèn)題順序，這種要領(lǐng)訪問(wèn)時(shí)比力方便，被試易于互助。

3.非結(jié)構(gòu)型訪問(wèn)法，又稱非標(biāo)準(zhǔn)型訪問(wèn)法。這種要領(lǐng)是指事先不預(yù)定表格，也不

按牢固的問(wèn)題順序去問(wèn)，自由的攀談，適合于探索性研究。分為：（1）引導(dǎo)式訪

問(wèn)。（2）談話式，即訪問(wèn)者事先擬好腹稿與被訪問(wèn)者進(jìn)行自由攀談。（3）非引導(dǎo)式

訪問(wèn)法,事先完全沒(méi)有擬定視察標(biāo)題,可以進(jìn)行深度訪問(wèn)。這種要領(lǐng)要求訪問(wèn)者具

備一定的訪問(wèn)技能。

三、調(diào)察訪問(wèn)的步調(diào)與本領(lǐng)

調(diào)察訪問(wèn)的步調(diào)與技能是決定調(diào)察訪問(wèn)所得到的資料是否有用，是否能答

復(fù)所要解決的問(wèn)題的一個(gè)重要方面。

（一）調(diào)察訪問(wèn)的步調(diào)：

1.取樣（①被試取樣、②視察東西取樣、③問(wèn)題取樣），

2.設(shè)計(jì)視察表與試查，

3.籌劃、調(diào)察訪問(wèn)步伐。

（二）訪問(wèn)的本領(lǐng)

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訪問(wèn)本領(lǐng)，是視察中確保研究目的的實(shí)現(xiàn)，得到確實(shí)有用資料的一個(gè)重要因

素。本領(lǐng)包羅：

（1）準(zhǔn)備好一切可用的記錄東西，如：錄音機(jī)、照相機(jī)、紙筆等；

（2）對(duì)換察訪問(wèn)中可能會(huì)遇到的問(wèn)題必須要有充實(shí)的心理準(zhǔn)備。

（3）取得被訪問(wèn)者的互助。

首先介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可信賴的人作引

薦。要求訪問(wèn)者要熱情有禮貌，不失約，須要的寒喧，真摯的謝謝，注意對(duì)方的

身份、稱呼、提問(wèn)要得體。

第二步要詳細(xì)的說(shuō)明訪問(wèn)的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。

第三步要掌握住偏向及主題，能制止的題外話盡量制止。必須抓緊一切時(shí)間

和時(shí)機(jī)，隨時(shí)記錄，如果事先向被訪問(wèn)者說(shuō)明，則明正言順，劈面記錄，用錄音

或照相，如果沒(méi)有理事先說(shuō)明，則應(yīng)事后抓緊時(shí)間追記。時(shí)刻注意被訪人的情緒

變革，不要使訪問(wèn)為他的情緒所左右，不要用刺豪情感的字眼，使用的言語(yǔ)越簡(jiǎn)

樸越好，題目不能地過(guò)多，時(shí)間注意不能太長(zhǎng)。

四、訪談視察的具體運(yùn)用

（一）可以運(yùn)用訪談視察的情況

訪談的東西：社會(huì)上的名人、專(zhuān)家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，校長(zhǎng)，其他西席，學(xué)生，

家長(zhǎng)，小區(qū)業(yè)主。

研究的目的：為了研究和了解比力具體細(xì)致的情況、特別是探究深層原囚時(shí)，選

擇訪談法。

（二）訪談視察的設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備

1.憑據(jù)目的設(shè)計(jì)訪談提綱（憑據(jù)研究的目的，闡發(fā)、設(shè)計(jì)出具體的訪談提綱。）

（二）訪談的實(shí)施與訪談本領(lǐng)

1.訪談的開(kāi)始階段，主要是做這樣幾件事：打招呼、問(wèn)好；自我介紹；說(shuō)明訪談

的目的和話題；擺設(shè)就座與作好設(shè)備方面（攝像機(jī)、錄音機(jī)等）的準(zhǔn)備事情。

2.提問(wèn)是訪談中主要的運(yùn)動(dòng)，提什么樣的問(wèn)題，如何提問(wèn)，決定能夠得到什么樣

的信息和訪談的質(zhì)量。

3.追問(wèn)（訪談?wù)呔褪茉L者攀談中出現(xiàn)的某些看法、事實(shí)、看法、疑問(wèn)等進(jìn)一步

進(jìn)行詢問(wèn)，以到達(dá)深入了解的目的。）

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4.聽(tīng)與回應(yīng)

聽(tīng)的態(tài)度，從認(rèn)知層面上看，有三種：

第一種，主觀判斷式的聽(tīng)，即訪談?wù)甙咽茉L者的答復(fù)內(nèi)容，憑據(jù)自己的看法、代

價(jià)觀、思維習(xí)慣等去理解，用自己的看法體系理解對(duì)方的話，迅速做出自己的判

斷。

第二種，客觀擔(dān)當(dāng)式的聽(tīng)，即訪談?wù)弑M量把自己的看法暫時(shí)存放起來(lái)（“懸置”）,

客觀地?fù)?dān)當(dāng)被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些奇特的看法（“本土看

法”），盡可能理解其真實(shí)的意義。

第三種，意義建構(gòu)式的聽(tīng)，即訪談?wù)咴趦A聽(tīng)的同時(shí)，積極地與對(duì)方對(duì)話，與對(duì)方

配合建構(gòu)事物、看法等的意義。

回應(yīng)的方法主要有：

第一，呼應(yīng)。包羅語(yǔ)言上的呼應(yīng)和非言語(yǔ)的呼應(yīng)。

第二，重復(fù)、重組和總結(jié)。重復(fù)是把受訪者的話重復(fù)一遍，表現(xiàn)確認(rèn)沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)。

重組是把受訪者的話憑據(jù)自己的理解的話重新組織一下，以便查抄自己的理解是

否正確?？偨Y(jié)是把受訪者的話進(jìn)行歸納歸納綜合，一方面突出中心和主要的思想,

另一方面，查驗(yàn)是否理解正確。

第三，自訴。指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠引起自己的共鳴的時(shí)候，適本地訴說(shuō)自

己的相關(guān)情況和自己的感覺(jué)、體驗(yàn)。

第四，適度的積極性評(píng)價(jià)。

訪談?dòng)涗洃{據(jù)訪談的類(lèi)型可以分兩種。對(duì)結(jié)構(gòu)型訪談，由于事先設(shè)計(jì)有封閉

型問(wèn)題和準(zhǔn)確的記錄方法，因此，只需憑據(jù)受訪者的答復(fù)，在問(wèn)卷的相應(yīng)位置做

相應(yīng)的標(biāo)記即可。這種記錄也主要是用來(lái)進(jìn)行定量處置懲罰的。

對(duì)付半結(jié)構(gòu)型和無(wú)結(jié)構(gòu)型訪談，則要求訪談?wù)咦鲚^多的記錄。這種記錄可以

接納兩種形式。一是用條記錄，一是用錄音機(jī)大概采訪機(jī)記錄聲音。

如果使用錄音機(jī)，需要事先做充實(shí)準(zhǔn)備，包羅：電池有電否；錄音機(jī)是否事

情順利；磁帶有幾多，音量調(diào)到多大符合等。另外，錄音時(shí)，錄音機(jī)的位置要擺

適當(dāng)，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機(jī)放在稍側(cè)面的位置，不要放在

正面，使人時(shí)時(shí)都能夠看見(jiàn)和感覺(jué)到，產(chǎn)生心理上的壓力。

如果用條記，訪談?wù)咝枰⒁猓旱谝唬岣邨l記的速度，可以使用縮語(yǔ)，使

用速記，使用種種標(biāo)記；第二，事后要進(jìn)行整理，把記錄不完整的內(nèi)容增補(bǔ)完整,

把沒(méi)有記錄下來(lái)的補(bǔ)上，還可以記一些心得感觸；第三，處置懲罰好條記與聽(tīng)的

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干系，不要一味埋頭F錄而忽視了適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。最好能夠盲記，即眼睛不看條記

本地記錄，這只要進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠?xùn)練就能夠做到。

現(xiàn)場(chǎng)記錄的內(nèi)容可以分四個(gè)方面：內(nèi)容性記錄，記受訪者所說(shuō)的內(nèi)容；視察

性記錄，記訪談?wù)咚吹降臇|西，包羅場(chǎng)景、受訪者的心情等；要領(lǐng)性記錄，記

訪談?wù)咚褂玫囊I(lǐng)；內(nèi)省性記錄，記訪談?wù)叩男∥宜郊乙蛩貙?duì)訪談可能產(chǎn)生的

影響，以及訪談歷程中的小我私家感覺(jué)和心得，它應(yīng)該和客觀的內(nèi)容性記錄區(qū)別

開(kāi)來(lái)，而不要混在一起。

6.訪談的結(jié)束

訪談結(jié)束的本領(lǐng)有：第一，注意提問(wèn)的方法，好比“我想再問(wèn)您最后一個(gè)問(wèn)

題，就是……”，“您另有什么要說(shuō)的？”以此表現(xiàn)訪談將要結(jié)束。第二，直接說(shuō)

明訪談的結(jié)束，好比“今天我們就談這些?！钡谌?，結(jié)束中最重要的是表現(xiàn)謝謝。

第四，就后續(xù)的聯(lián)系作好交代。

7.團(tuán)體訪談

團(tuán)體訪談的操縱步伐和要求與個(gè)體訪談根本相同，但有一些特殊要求，主要

有：

（1）受訪者的選取要有一定的代表性。

（2）受訪者的人數(shù)要適當(dāng)（一般在5T0人）。

（3）訪談開(kāi)始，同樣要相互介紹，相互了解身份；然后訪談?wù)咭f(shuō)明視察的目

的和主要話題；與個(gè)體訪談差別的是，往往在開(kāi)始還要說(shuō)明訪談發(fā)言的一些規(guī)矩,

以便憑據(jù)統(tǒng)一的規(guī)矩進(jìn)行。一般的規(guī)矩有：勉勵(lì)大膽發(fā)言，不要有掛念；適當(dāng)控

制發(fā)言時(shí)間，大概明確劃定每次發(fā)言的時(shí)間；盡量談自己的看法，一般不批評(píng)和

駁倒別人的看法；圍繞所提出的問(wèn)題和中心發(fā)言，不要跑題。

（4）對(duì)那些沒(méi)有發(fā)言的人，進(jìn)行提示，勉勵(lì)他們發(fā)言。

（5）盡可能了解種種差別的意見(jiàn)和看法，以便衣問(wèn)題產(chǎn)生多角度的認(rèn)識(shí)。

（6）在結(jié)束訪談時(shí)，表現(xiàn)謝謝和發(fā)小懷念品。

8.訪問(wèn)結(jié)果的整理與闡發(fā)

首先注意資料是否憑據(jù)原先的劃定和要求收集的，結(jié)構(gòu)型視察項(xiàng)目有無(wú)遺

漏？其次注意所收集到資料是否能說(shuō)明問(wèn)題，有無(wú)所答非所問(wèn)的現(xiàn)象，對(duì)付這一

類(lèi)資料，若不能調(diào)停，則應(yīng)從事整理的質(zhì)料中剔除。剔除后是否會(huì)造成取樣偏差，

對(duì)數(shù)字資料，其數(shù)字的應(yīng)用是否切合要求等等，都需要進(jìn)行耐心細(xì)致的核實(shí)審查。

然后再將無(wú)誤的質(zhì)料進(jìn)行整理。

五、調(diào)察訪問(wèn)法的評(píng)價(jià)

訪談視察是視察的一種形式，這種形式有許多差別于其他視察形式的特點(diǎn)。

首先，它是研究者和被訪者間的直接打仗和相互作用。

其次，訪談視察具有較好的靈活性。訪談是口頭的流動(dòng)的語(yǔ)言，容易“修改”、

解釋大概提示、明確問(wèn)題，提高答復(fù)的效度。研究者可以調(diào)解問(wèn)題的幾多，決定

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時(shí)間的延長(zhǎng)大概縮短等。

最后，由于訪談是口頭語(yǔ)言的形式，所以它對(duì)付那些不適于用書(shū)面語(yǔ)言的東

西來(lái)說(shuō)，更為恰當(dāng)和容易被擔(dān)當(dāng)。

訪談法的不敷：做較多的準(zhǔn)備事情，聯(lián)系時(shí)間，確定所在等；訪談的內(nèi)容，除非

進(jìn)行錄音，很難完整地記錄下來(lái)；對(duì)訪談人的訪談素質(zhì)要求較高，需要經(jīng)過(guò)一定

的訓(xùn)練，才氣較好地進(jìn)行訪談。

問(wèn)卷法

一、問(wèn)卷法的特點(diǎn)、意義

“問(wèn)卷”(Questionnaire),是指視察者將其所要視察的事項(xiàng)，制成問(wèn)題或表

式，而以郵寄或發(fā)放的方法寄給或發(fā)給有關(guān)的人們，請(qǐng)其照式填答寄回的一種形

式，均稱為問(wèn)卷。運(yùn)用問(wèn)卷作為搜集資料東西的研究要領(lǐng)，便是問(wèn)卷法。

問(wèn)卷是研究者用來(lái)收集資料的一種技能，它的性質(zhì)重在對(duì)小我私家意見(jiàn)、態(tài)

度和興趣的視察。問(wèn)卷的目的，主要是在經(jīng)由填答者之填寫(xiě)問(wèn)卷后，從而得知有

關(guān)被測(cè)者對(duì)某項(xiàng)問(wèn)題的態(tài)度、意見(jiàn)，然后比力、闡發(fā)大多數(shù)人對(duì)該項(xiàng)問(wèn)題的看法,

以作為研究者參考。在心理與教誨方面，許多問(wèn)題無(wú)法直接丈量，只能通干涉卷

的要領(lǐng)進(jìn)行間接丈量。

二、問(wèn)卷法的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

1.問(wèn)卷法的優(yōu)點(diǎn)：

(1)用問(wèn)卷法收集資料，可不受人數(shù)限制，因此，抽樣范疇較廣，在時(shí)間，經(jīng)

費(fèi)方面，也比直接調(diào)察訪問(wèn)較為經(jīng)濟(jì)。

(2)只需印刷費(fèi)、郵費(fèi)，所費(fèi)不多，且易行。

(3)問(wèn)卷法可令被視察者有充實(shí)考慮的時(shí)間，不受別人滋擾，并自由地表現(xiàn)意

見(jiàn)，其結(jié)果將更為可靠。

(4)所擬問(wèn)題可盡量求其細(xì)密，凡在訪問(wèn)時(shí)不能直問(wèn)，或問(wèn)而不易得到真確答

復(fù)的事項(xiàng)，皆可在問(wèn)卷上得到較為滿意與可靠的答案。

2.問(wèn)卷法的缺點(diǎn)：

(1)問(wèn)題暗昧不清，便不能得到確實(shí)的答復(fù)。

(2)所選樣本，若不能代表某種團(tuán)體的意見(jiàn)，其結(jié)果將不可靠，亦即要注意樣本

的代表性。而問(wèn)卷法由于問(wèn)卷的接納率較低，使樣本的代表性難于包管。

(3)問(wèn)題太多會(huì)令填答者生厭，故而置之不理，若問(wèn)題太少，卻又無(wú)法到達(dá)研究

的目的。

(4)問(wèn)題設(shè)計(jì)的不理想時(shí)，會(huì)散漫零亂，不易整理，且難以應(yīng)用統(tǒng)計(jì)要領(lǐng)闡發(fā)和

對(duì)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)解釋。

(5)當(dāng)填答者不互助、言不由衷時(shí)，所得結(jié)果會(huì)不可靠。

(6)有些事情非常龐大，不能用問(wèn)卷的簡(jiǎn)樸問(wèn)答所能表明。

三、問(wèn)卷的類(lèi)型

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問(wèn)卷法的類(lèi)型：結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷與無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷。

1.無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷

結(jié)構(gòu)較松懈或較少，并非真的完全沒(méi)有結(jié)構(gòu)。這種形式的問(wèn)卷多數(shù)用在探索

性研究中，一般被訪問(wèn)的人數(shù)較少，不消將資料量化，必須向有關(guān)人士問(wèn)差不多

相同的問(wèn)題。對(duì)付被訪問(wèn)的人來(lái)說(shuō)，可以與其他被訪問(wèn)的人答復(fù)相同，也可以完

全不相同，答復(fù)格式自由。這種問(wèn)卷答復(fù)屬于開(kāi)放式，沒(méi)有牢固的答復(fù)格式與要

求。這種類(lèi)型的問(wèn)卷，多用在研究者對(duì)某些問(wèn)題尚不清楚的探索性研究中。

2.結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷

結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷又稱封閉式問(wèn)卷，是對(duì)所有被測(cè)者應(yīng)用一致的題目，對(duì)答復(fù)有一

定結(jié)構(gòu)限制的問(wèn)卷類(lèi)型。問(wèn)卷還可憑據(jù)是否使用文字，分別為圖畫(huà)式與文字式。

圖畫(huà)式比力適合文字能力較差的兒童與文盲被試，在跨文化研究中應(yīng)用較方便，

可少受文化影響。

結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷憑據(jù)答案的差別形式還可分別為：

(1)選擇式，將問(wèn)題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出，讓答卷者選擇一個(gè)或幾個(gè)切合自

己情況的答案。

(2)排列式，答卷者對(duì)問(wèn)題的多種答案，依其喜歡、滿意水平排序。

(3)標(biāo)準(zhǔn)式，問(wèn)題的答案是用1一5,或1-7或1一其他數(shù)字表現(xiàn)，填答者將

反響顯示在一個(gè)評(píng)價(jià)量尺上，讓填卷人選擇一個(gè)或幾個(gè)能表述自己實(shí)際情況的數(shù)

字。

答卷人在選擇答案時(shí)，可選一個(gè)數(shù)字，整理時(shí)用概率統(tǒng)計(jì)要領(lǐng)處置懲罰；

也可以是兩個(gè)數(shù)字，并標(biāo)出哪個(gè)數(shù)字更偏重些，用模糊統(tǒng)計(jì)要領(lǐng)處置懲罰結(jié)果。

標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)卷的標(biāo)準(zhǔn)，常用3-11之間的奇數(shù)系列表現(xiàn)，一般量尺范疇不凌駕

16,有實(shí)驗(yàn)證明，大于16時(shí)，人類(lèi)被試的判斷，難以等距。標(biāo)準(zhǔn)在7±2之間最

好。

四、問(wèn)卷的體例

(一)體例問(wèn)卷的步調(diào)：

1.確定研究目的，提出研究假設(shè)

所謂研究特質(zhì)，是指所欲研究問(wèn)題的內(nèi)容，也可以理解為研究問(wèn)題的結(jié)構(gòu)

或架構(gòu)。怎樣才氣知道研究問(wèn)題的特質(zhì)，有兩條途徑：一是查閱有關(guān)的研究資料,

收集相關(guān)的論述，建構(gòu)其特質(zhì)。另一途徑是用無(wú)結(jié)構(gòu)問(wèn)卷要領(lǐng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)視察，

也可以個(gè)體訪談，收集有關(guān)的看法，將收集到的資料進(jìn)行簡(jiǎn)樸的歸類(lèi)，編成標(biāo)準(zhǔn)

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式問(wèn)題，再讓相關(guān)人員填答，然后再將數(shù)字化資料，用因素闡發(fā)的要領(lǐng)，抽取問(wèn)

題特質(zhì)，對(duì)其進(jìn)行這方面的探討。現(xiàn)在教誨評(píng)價(jià)中，所提出的一級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指

標(biāo)，甚至三級(jí)指標(biāo)，一般都是屬于研究特質(zhì)，或問(wèn)題內(nèi)容，尚不能用它直接作視

察使用。

行為樣本指對(duì)代表研究問(wèn)題特質(zhì)的具體行為的取樣。也稱問(wèn)題樣本。

選擇施被試樣本，要注意到樣本的代表性。一般情況下400個(gè)左右的被試,

無(wú)論對(duì)信度闡發(fā)、區(qū)分度闡發(fā)等都可滿足要求。

選擇確定問(wèn)卷的類(lèi)型主要考慮以下因素：

a）研究的目的，b）被測(cè)東西的特征，c）資料的統(tǒng)計(jì)闡發(fā)要領(lǐng)，用2X2分的

要領(lǐng)、百分?jǐn)?shù)要領(lǐng)一般用選擇式，若用t查驗(yàn)，可用標(biāo)準(zhǔn)式。

編題時(shí)一般要求多編一些，這樣在闡發(fā)題目時(shí)，可以憑據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果和在爭(zhēng)

求專(zhuān)家意見(jiàn)時(shí)淘汰一部分，修改一部分。

預(yù)試可發(fā)明問(wèn)題，如題目的序次、內(nèi)容、長(zhǎng)度、用語(yǔ)等各方面的缺陷；可實(shí)

現(xiàn)對(duì)每個(gè)題目進(jìn)行項(xiàng)目闡發(fā)，發(fā)明其優(yōu)劣，為篩選題目提供一些有用的資料。預(yù)

試時(shí)的受測(cè)者樣本要有代表性，人數(shù)同正式考試差不多。

9.確定除問(wèn)卷法之外進(jìn)行研究的其他幫助要領(lǐng)。

（二）問(wèn)卷題目的編寫(xiě)規(guī)矩

一般包羅如下兩個(gè)部分：一是事實(shí)問(wèn)題，二是態(tài)度問(wèn)題。

（1）事實(shí)問(wèn)題

問(wèn)卷的開(kāi)頭或結(jié)尾請(qǐng)受測(cè)者填明一些根本資料，也叫做靜態(tài)資料。如：住所,

性別，年齡，教誨水平，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，怙恃

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親職'也與教誨水平，家庭人數(shù)，家庭設(shè)備等等。另一類(lèi)事實(shí)問(wèn)題是詢問(wèn)受測(cè)者的

某些實(shí)際行為(豈論已往或現(xiàn)在)，或?qū)嶋H行為的制度化一類(lèi)問(wèn)題。

(2)態(tài)度問(wèn)題

態(tài)度問(wèn)題包羅兩個(gè)層面，一種是有關(guān)意見(jiàn)方面的，如意見(jiàn)、信仰、情感、動(dòng)

機(jī)之類(lèi)；一種是有關(guān)代價(jià)或人格方面的，如道德看法，進(jìn)取性格之類(lèi)。意見(jiàn)與態(tài)

度有時(shí)很難辨別，一般而論，'意見(jiàn)'比力屬于外貌的、暫時(shí)的看法；‘態(tài)度'

比力屬于深層而長(zhǎng)期性的認(rèn)知。上述兩類(lèi)問(wèn)題，無(wú)論哪一類(lèi)，根本上均可以

單獨(dú)闡發(fā)視察結(jié)果，除非有須要，才將它們的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)化后，經(jīng)過(guò)項(xiàng)目闡發(fā)，再

加起來(lái)用總分盤(pán)算。

另一類(lèi)的‘態(tài)度問(wèn)題'是所謂態(tài)度量表。這種問(wèn)卷盡管也是一題一題的問(wèn)，

卻不是一題一題的算，而是把整個(gè)總分或分組分?jǐn)?shù)與其他變量(項(xiàng))求相關(guān)，或

是做因素闡發(fā)。

任何一種問(wèn)卷如果包羅了“事實(shí)問(wèn)題”和“態(tài)度問(wèn)題”，特別是態(tài)度量表，

若是將兩者求相關(guān)，可以尋找行為和態(tài)度之間的干系。這類(lèi)問(wèn)題也是應(yīng)用問(wèn)卷法

常欲研究的目的。

(3)問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)注意的問(wèn)題：

a題目的類(lèi)型是否正確而符合。類(lèi)型可以從兩方面說(shuō)，一是開(kāi)放式無(wú)結(jié)構(gòu)或限制

式有結(jié)構(gòu)的題目，應(yīng)從研究的性質(zhì)來(lái)決定。

b題目是否切合研究假設(shè)的需要。

c題目是否含混不清，引起歧義。通常應(yīng)設(shè)法制上三類(lèi)問(wèn)題：(1)太普遍化的問(wèn)

話，使受測(cè)者不知真正目的。

(2)語(yǔ)意不清的措詞，使受測(cè)者費(fèi)解。(3)包羅兩個(gè)或兩個(gè)以上的看法與事實(shí)，使

受測(cè)者不知如何選擇。

d題目是否涉及社會(huì)禁忌與喜好，任何一個(gè)社會(huì)，都有些地方不能亂碰的，勉強(qiáng)

去碰它，一定失敗，特別是關(guān)于禁忌與喜好方面，大概正面問(wèn)一些敏感的道德問(wèn)

題，政治問(wèn)題。

6要制止或淘汰社會(huì)稱許性。

f題目是否產(chǎn)生表現(xiàn)作用。

g題目是否超出受測(cè)的知識(shí)和能力。

2.用語(yǔ)方面

(1)語(yǔ)文方面

a語(yǔ)文應(yīng)淺顯、易懂，不要凌駕受測(cè)者的領(lǐng)悟能力。

b用語(yǔ)應(yīng)求簡(jiǎn)樸，不能太龐大。

c字句的意義力求清楚明白，不要含混或曖昧。

d一句話代表一個(gè)單一事物，不要用兩個(gè)以上的看法或事件。

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e要用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)文敘述或描述，杷看法、范疇界定清楚。

(2)用字造句方面

a一般或特殊?！耙话恪钡囊馑际侵篙^為“遍及”，如果所需要的資料涵蓋面

比力大，就把題目出得大些；不然，就小些，這屬于“特殊”的領(lǐng)域。

b直接或間接。對(duì)一個(gè)問(wèn)題如果應(yīng)該直截了本地問(wèn)，就不必含沙射影；必須拐彎

的，就不能直接問(wèn)。這要因情況而異。

c小我私家或團(tuán)體。

(3)情緒方面

a制止主觀及情緒化的字句。

b制止不受歡迎或涉及隱私的問(wèn)題。

c制止難于答復(fù)的問(wèn)題

(4)理解

a在能明白的范疇內(nèi)提出問(wèn)題。

b問(wèn)題不要引起誤解或爭(zhēng)論，即題目不能引起歧義。

c盡量使用肯定的敘述，制止使用雙重否認(rèn)的格式。

d不消或少用假設(shè)語(yǔ)句或推測(cè)語(yǔ)句。

3.問(wèn)卷的編輯

在結(jié)構(gòu)方面應(yīng)注意問(wèn)題的順序、性質(zhì)等，在形式方面應(yīng)注意問(wèn)題的圈選、擺

設(shè)方法等。

(1)問(wèn)卷的順序

a時(shí)間順序。先問(wèn)較近的，再問(wèn)較遠(yuǎn)的，或先問(wèn)較遠(yuǎn)的再問(wèn)較近的，不必限制，

以有利于施測(cè)為先決條件。

b內(nèi)容順序。內(nèi)容順序擺設(shè)要考慮三個(gè)方面：屬于一般的或通論性的，放在問(wèn)

卷的前面，特殊的或?qū)ｉT(mén)的放在較后；容易答復(fù)的放在前面，不易答復(fù)的放在背

面；比力熟悉的放在前面，生疏的放在背面。

c類(lèi)別順序就整份問(wèn)卷而言，一定包羅好幾項(xiàng)，最通?？梢苑譃槿?lèi)：一類(lèi)

是所謂根本資料，如性別，年齡，收入等項(xiàng)；二類(lèi)是行為資料，如每天收看電視

時(shí)數(shù)、收聽(tīng)廣播節(jié)目等項(xiàng)；三類(lèi)是態(tài)度資料，如對(duì)老師的評(píng)價(jià)、成績(jī)動(dòng)機(jī)量表等。

(2)問(wèn)卷的施測(cè)時(shí)間

一般情況下，問(wèn)卷的長(zhǎng)度應(yīng)控制到30-40分鐘的答復(fù)時(shí)間。

(3)問(wèn)卷的開(kāi)頭謝語(yǔ)及施測(cè)說(shuō)明

問(wèn)卷的開(kāi)頭通常有一小段客套話，包羅說(shuō)明研究目的與重要性，不泄露隱私、如

何勾選等項(xiàng)，這類(lèi)問(wèn)題很重要，是控制被測(cè)者反響的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

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五、發(fā)放分發(fā)問(wèn)卷

選擇樣本時(shí)一定要從所要研究的東西中選，要有代表性，一般常用等距抽樣

的要領(lǐng)，即將事先得到的所要研究東西的混名冊(cè)，依?定的距離取樣郵寄或劈面

分發(fā)。

郵寄問(wèn)卷在本質(zhì)和形式匕與一般問(wèn)卷沒(méi)有差別，只是交遞問(wèn)卷的方法有點(diǎn)差別。

也就因這點(diǎn)差別，形成了郵寄問(wèn)卷的若干特性。從好的方面來(lái)說(shuō)：

(1)郵寄問(wèn)卷可以節(jié)省經(jīng)費(fèi)，用少量經(jīng)費(fèi)就可以視察大量樣本。

(2)容易做大地域的抽樣，如全國(guó)，全省、全縣。

(3)樣本大，效度增加。

(4)受測(cè)者可以自由填寫(xiě)，不受時(shí)間限制，也不受旁人滋擾。

(5)不受訪員的影響，又可以制止找不到人。

(6)小我私家隱私不致為人知道，說(shuō)謊言的水平可以淘汰。

郵寄問(wèn)卷的不敷：

(1)最大的弱點(diǎn)是收回率的問(wèn)題。

(2)問(wèn)卷寄還后，豈論發(fā)明什么地方錯(cuò)了，或誤解了原意，均無(wú)法增補(bǔ)。

(3)受測(cè)者填問(wèn)卷時(shí)，可能通篇看事后再答，也可能受了親友的影響。

(4)受測(cè)者對(duì)問(wèn)卷有疑問(wèn)時(shí)，無(wú)法得到公道的解釋?zhuān)挥衼y填，造成問(wèn)卷的失真

或報(bào)廢。

(5)收回的某些問(wèn)卷有時(shí)候是別人代填的。

(1)挑出不合乎要求的問(wèn)卷，這包羅事實(shí)資料與態(tài)度資料填寫(xiě)不全，理解錯(cuò)誤等

問(wèn)卷。

(2)按所選統(tǒng)計(jì)要領(lǐng)的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。

(3)對(duì)付無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷，則按答復(fù)者的內(nèi)容分別到差別的類(lèi)別中去。

(4)對(duì)付屬于“事實(shí)”性的問(wèn)卷，一般一個(gè)題目一個(gè)題目登記次數(shù)(是、否或其他

類(lèi)別)。

(5)對(duì)付標(biāo)準(zhǔn)式則登記分?jǐn)?shù)，對(duì)付態(tài)度量表可登記總分。

對(duì)付問(wèn)卷的解釋?zhuān)饕强催@些結(jié)果是否驗(yàn)證了某些假設(shè)，如果沒(méi)有，可能

還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。不能簡(jiǎn)木、地依據(jù)統(tǒng)計(jì)闡發(fā)的結(jié)論而做出

研究結(jié)論，需要一定的教誨理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。

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詢問(wèn)法

詢問(wèn)是種種業(yè)務(wù)查抄中的一種常用要領(lǐng)，目的在于通過(guò)被詢問(wèn)者對(duì)某一事件

或現(xiàn)象的反應(yīng)水平從側(cè)面了解真實(shí)信息。詢問(wèn)的東西一般為內(nèi)部員工。詢問(wèn)法實(shí)

施的步調(diào)和注意事項(xiàng)如下：

1.確定目的

在詢問(wèn)開(kāi)始之前，詢問(wèn)者應(yīng)明確詢問(wèn)目的，即通過(guò)詢問(wèn)要獲取什么信息，并

明確針對(duì)被詢問(wèn)者的答復(fù)，將能做出何種判斷。例如：通過(guò)詢問(wèn)新員工對(duì)公司質(zhì)

量目標(biāo)的熟知水平，了解部分對(duì)新員工的培訓(xùn)水平。

2.選擇詢問(wèn)東西

詢問(wèn)東西的選擇依詢問(wèn)目簡(jiǎn)直定，一般接納抽樣的方法，針對(duì)同一問(wèn)題，所

選擇的詢問(wèn)東西一般不少于3人，同時(shí)詢問(wèn)東西的漫衍應(yīng)具有一定的條理,例如：

“通過(guò)詢問(wèn)新員工對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)的熟知水平，了解部分對(duì)新員工的培訓(xùn)水平」

在詢問(wèn)時(shí)可以抽查近3個(gè)月入職的3個(gè)新員工，其中保安、保潔、維修人員各1

名。

3.設(shè)定問(wèn)題

憑據(jù)詢問(wèn)目的，設(shè)置要詢問(wèn)的問(wèn)題，一般宜選用開(kāi)放式問(wèn)題，例如：”通過(guò)

詢問(wèn)新員工對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)的熟知水平，了解部分對(duì)新員工的培訓(xùn)水平?！笨梢?/p>

設(shè)置如下問(wèn)題：“請(qǐng)您復(fù)述一下公司的質(zhì)量目標(biāo)是什么？”

4.開(kāi)始詢問(wèn)

在詢問(wèn)開(kāi)始階段，詢問(wèn)者應(yīng)注意營(yíng)造適合談話的氣氛，接納方法消除被詢問(wèn)

者的緊張情緒。詢問(wèn)歷程中詢問(wèn)者應(yīng)接納制止任何方法表現(xiàn)或誤導(dǎo)被詢問(wèn)者，但

對(duì)付公司內(nèi)部員工的詢問(wèn)，被訪問(wèn)者在答復(fù)完畢后，詢問(wèn)者有義務(wù)宣布正確答案。

得出結(jié)論

5憑據(jù)被看問(wèn)者的答復(fù)，詢問(wèn)者要得出基于事實(shí)的判定，但在抽查樣本較少的

情況下，一般不宜做定性的判定，如要得出定性得結(jié)論，需加大樣本量，繼承詢

問(wèn)。例如“通過(guò)詢問(wèn)新員工對(duì)公司質(zhì)量目標(biāo)的熟知水平，了解部分對(duì)新員工的培

訓(xùn)水平」所詢問(wèn)的3名新員工對(duì)公司的質(zhì)量目標(biāo)均不熟悉，據(jù)此還不能得出所

查抄部分“新員工培訓(xùn)不敷”的定性判斷，而只能得出結(jié)論：“詢問(wèn)A、B、C3

名員工，他們對(duì)公司的質(zhì)量目標(biāo)描述均禁絕確?！蓖ㄟ^(guò)詢問(wèn)，一般很難得出定性

的判斷，需要與其他查抄方法和查抄內(nèi)容配合使用，才可以得出定性結(jié)論。

體驗(yàn)感覺(jué)法

1、體驗(yàn)感覺(jué)法的看法

查抄人員在特定的情況以主顧身份做出某種與事情要求相違背的事情或

以主顧身份感覺(jué)員工提供的辦事，以查驗(yàn)其'業(yè)務(wù)熟悉水平，站在主顧的角度評(píng)價(jià)

其辦事是否滿意或是否切合相關(guān)劃定。為包管查抄結(jié)果的客觀性，被查抄人員事

先不清楚查抄人的真實(shí)身份，通俗說(shuō)法查抄人員就是“神秘主顧”。

2、確定查抄的目的

在杳抄前需憑據(jù)業(yè)務(wù)控制重點(diǎn)并結(jié)合各部分業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)定需接納體驗(yàn)感覺(jué)

要領(lǐng)查抄的項(xiàng)目，事先擬定時(shí)間、所在以及人員分工，此要領(lǐng)通常用于查抄寧?kù)o、

客戶辦事等直接向主顧提供辦事的環(huán)節(jié)。例如：如需查抄某部分紅外報(bào)警系統(tǒng)是

否完好，值班人員反響速度，查抄人員可以犯法嫌疑人員身份翻越圍墻，以到達(dá)

查抄目的。

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3、腳色定位，適當(dāng)提問(wèn)

為包管查抄結(jié)果的真實(shí)性，詳細(xì)了解某一問(wèn)題，在查抄歷程中可站在主顧的

角度適當(dāng)向辦事人員提問(wèn)，主要考查究事人員的禮儀和辦事意識(shí)，在查抄歷程中

切勿袒露身份。

4、描述體驗(yàn)歷程

查抄結(jié)束后，需對(duì)查抄歷程做扼要描述，并對(duì)結(jié)果做客觀描述，通常不做深

條理剖析。

5、得出體驗(yàn)結(jié)果，發(fā)明問(wèn)題

憑據(jù)體驗(yàn)結(jié)果與相關(guān)要求比擬，發(fā)明存在的問(wèn)題或隱患，提出糾正預(yù)防步伐。

質(zhì)量記錄查抄要領(lǐng)

一、質(zhì)量記錄的看法

憑據(jù)公司體系文件劃定，質(zhì)量記錄是指體系文件劃定需要記錄的所有資料，

包羅：書(shū)面記錄、電腦軟盤(pán)、光盤(pán)、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。

所有能證明治理辦事歷程和標(biāo)準(zhǔn)與主顧要求、體系文件、IS09001標(biāo)準(zhǔn)、相

關(guān)執(zhí)法法例、團(tuán)體物業(yè)治理標(biāo)準(zhǔn)的切合性的記錄，均屬于質(zhì)量記錄。

二、質(zhì)量記錄的作用

1、提供證據(jù)：記錄可提供治理辦事歷程和標(biāo)準(zhǔn)是否切合要求、質(zhì)量治理體

系是否有效運(yùn)行的證據(jù)，具有追溯、證實(shí)的作用。

2、為接納糾正預(yù)防步伐提供依據(jù)：憑據(jù)質(zhì)量記錄以及對(duì)記錄的統(tǒng)計(jì)闡發(fā)，

可識(shí)別何時(shí)、何地、哪些歷程須接納糾正預(yù)防步伐。如通過(guò)對(duì)主顧投訴記錄、突

發(fā)事件記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、寧?kù)o巡邏簽到記錄、居家辦事回訪記錄等的統(tǒng)計(jì)闡

發(fā)，可明確須在哪些方面接納糾正預(yù)防步伐。

3、歷程控制：記錄還具有對(duì)治理辦事歷程實(shí)施控制的作用。如寧?kù)o巡邏簽

到記錄可控制寧?kù)o員是否按預(yù)定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查記錄可控

制宇靜員、技能員是否按劃定的時(shí)間對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查抄。

三、查抄質(zhì)量記錄的要領(lǐng)

1、填寫(xiě)內(nèi)容是否完整，填寫(xiě)時(shí)間、填寫(xiě)周期、填寫(xiě)人是否切合要求，

審核審批人是否具有相應(yīng)權(quán)限；

2、現(xiàn)場(chǎng)及歸檔的記錄是否接納了相應(yīng)的防護(hù)步伐，貯存情況是否適宜,

是否存在損壞、遺失現(xiàn)象；

3、記錄是否清晰、統(tǒng)一編號(hào)、易于識(shí)別和檢索；

4、編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否切合要求；

5、生存期限是否切合劃定，報(bào)廢是否經(jīng)過(guò)相應(yīng)的審批手續(xù)。

抽樣視察法

一、根本界說(shuō)：

抽樣視察法適用于對(duì)大量數(shù)據(jù)的的視察，通過(guò)一定的要領(lǐng)和比例從所有數(shù)據(jù)中抽

取樣本，通過(guò)對(duì)樣本的查抄和判斷來(lái)推斷整個(gè)數(shù)據(jù)的正確、及格與否。

二、抽樣視察法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：

抽樣視察法由于是接納按比例抽取樣本的要領(lǐng)，有效的淘汰了查抄的事情量和事

情時(shí)間；但是，由于通過(guò)對(duì)樣本的判斷來(lái)推斷整體數(shù)據(jù)的優(yōu)劣，具有一定的風(fēng)險(xiǎn),

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有可能把事實(shí)的整體及格判斷成不及格或相反。

三、歷程要領(lǐng)：

3.1憑據(jù)數(shù)據(jù)總量巨細(xì)隨機(jī)抽取樣本，樣本量見(jiàn)表一。

判別數(shù)

數(shù)據(jù)量巨

樣本數(shù)（及格判定命一不及格判定

細(xì)

命）

1—820—1

9—1530—1

16—2550—1

2650812

51—90131—2

91—150202—3

>150323—4

3.2對(duì)樣本進(jìn)行查抄，記錄不及格樣本的數(shù)量。

3.3憑據(jù)不及格數(shù)據(jù)的數(shù)量判斷總體數(shù)據(jù)的及格以否。

3.4例：若數(shù)據(jù)總量為22,在表一的第一列16-25欄范疇之內(nèi)，第二列對(duì)應(yīng)的樣

本數(shù)為5,則抽取5個(gè)樣本；查抄樣本，若不及格樣本的數(shù)量為0,則判斷總體

數(shù)據(jù)及格；若不及格樣本的數(shù)量為1或大于L則判斷總體數(shù)據(jù)不及格。

注：在抽樣要領(lǐng)中，判別數(shù)是指樣本及格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不及格點(diǎn)

的數(shù)量。例如：在抽查入伙資料時(shí)，每一份業(yè)主的入伙資料為一個(gè)樣本，在查抄

時(shí)，應(yīng)憑據(jù)資料內(nèi)容的完整水平判斷該份入伙資料是否切合要求，不切合要求則

算一個(gè)樣本不及格；若該資料有一項(xiàng)內(nèi)容不完整，則算該資料的一個(gè)不及格點(diǎn)；

樣本的及格與否的依據(jù)是該樣本中不及格點(diǎn)數(shù)的幾多和不及格點(diǎn)的重要水平。

試驗(yàn)（測(cè)試）法

試驗(yàn)法在工場(chǎng)產(chǎn)物的檢測(cè)中使用較多，是一種模擬產(chǎn)物的使用情況來(lái)測(cè)試產(chǎn)

物的性能是否能夠滿足設(shè)計(jì)需求的一種要領(lǐng)，在物業(yè)治理中，主要是對(duì)設(shè)備的口

常事情性能和操縱流程進(jìn)行試驗(yàn)。

1、試驗(yàn)法的目的

試驗(yàn)的目的是通過(guò)抽樣檢測(cè)，確認(rèn)試驗(yàn)結(jié)果是否切合要求，來(lái)闡發(fā)日常

事情的有效性。

2、試驗(yàn)法的特點(diǎn)

通過(guò)抽樣試驗(yàn)，測(cè)試日常事情的有效性。

3、試驗(yàn)法的實(shí)施

A、確定需要抽樣的項(xiàng)目，如設(shè)備、寧?kù)o、清潔類(lèi)。

B、設(shè)置抽樣的問(wèn)題點(diǎn)，如在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置不及格，檢測(cè)相關(guān)人員能否認(rèn)時(shí)發(fā)明，

并排除不及格；要求技能員按劃定流程逆行設(shè)備操縱，檢測(cè)技能員是否

能夠正確操縱，設(shè)備是否能正常運(yùn)行等。試驗(yàn)居家辦事人員是否按辦事

流程、禮儀范例向主顧提供辦事，現(xiàn)場(chǎng)抽查，要求辦事人員提供居家辦

事，查驗(yàn)辦事是否到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)明存在問(wèn)題，提出改進(jìn)步伐。

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C、明確設(shè).置問(wèn)題的正確處置懲罰要領(lǐng)以及可能出現(xiàn)的情況變革，如技能員

正確的操縱流程，寧?kù)o員應(yīng)該發(fā)明不及格需要的時(shí)間。

D、闡發(fā)試驗(yàn)的結(jié)果，如寧?kù)o員不能定時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的原因，技能員不能憑據(jù)

正確的流程進(jìn)行操縱，設(shè)備不能正常運(yùn)行的原因，外部情況是否影響檢

測(cè)結(jié)果。

E、確定本次試驗(yàn)的結(jié)果是否滿足測(cè)試的要求。

4、試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)

A、試驗(yàn)前要明確試驗(yàn)正確的結(jié)果。

試驗(yàn)的結(jié)果與文件劃定是否有可比性。

C、試驗(yàn)的抽樣要具有普遍性。

5、日常查抄中常見(jiàn)的試驗(yàn)法

①設(shè)備設(shè)施

A、在設(shè)備查抄中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人按公司要求啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，視察該設(shè)備責(zé)任

人是否按公司的要求進(jìn)行操縱，測(cè)試發(fā)電機(jī)各運(yùn)行參數(shù)是否正常。

B、在設(shè)備查抄中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人，試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)與遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防泵，試驗(yàn)

手動(dòng)、自動(dòng)、火警情況下啟動(dòng)防火卷簾門(mén)。

C、在設(shè)備查抄中，試驗(yàn)種種安防設(shè)備設(shè)施功效是否正常。如對(duì)講、主動(dòng)紅

外線、閉路監(jiān)控、居家報(bào)警等。

D、測(cè)試種種泵是否運(yùn)行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報(bào)警

希等O

E、測(cè)試設(shè)備設(shè)施、種種管線、討論連接處、電纜外表溫度是否切合要求。

F、測(cè)試種種電纜、電線絕緣性能是否完好。

G、測(cè)試機(jī)電設(shè)備設(shè)施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否到達(dá)范例要求。

H、測(cè)試泳池、水景設(shè)備、水底等電壓是否正常。

I、測(cè)試種種設(shè)備運(yùn)行電壓、電流是否在額定范疇。

J、測(cè)試設(shè)備房、堆棧溫度、濕度是否切合要求。

②寧?kù)o查抄

A.在寧?kù)o查抄中，在指定的巡邏線路上設(shè)置寧?kù)o隱患，視察寧?kù)o員是否能

定時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)巡查？巡查時(shí)能否實(shí)時(shí)發(fā)明寧?kù)o隱患？

B.在寧?kù)o查抄中，現(xiàn)場(chǎng)指定一名寧?kù)o員進(jìn)行體能測(cè)試，是否能滿足公司的

要求。

C.在寧?kù)o查抄中，進(jìn)行緊急聚集測(cè)試，試驗(yàn)寧?kù)o員能否按公司要求到達(dá)。

D.現(xiàn)場(chǎng)模擬種種應(yīng)急預(yù)案，測(cè)試操縱人員應(yīng)急處置懲罰技能及反響速度。

E.觸動(dòng)種種安防設(shè)施，查抄寧?kù)o人員反響速度及應(yīng)急處置懲罰技能。

F.收支口治理。模擬外米人員，查抄寧?kù)o員禮儀禮貌和收支口治理技能與

要求。

G.車(chē)輛放行治理。模擬無(wú)卡、卡逾期、卡丟失、卡車(chē)不符、不交費(fèi)、酒后

駕車(chē)等情況，查抄寧?kù)o員處置懲罰要領(lǐng)與風(fēng)險(xiǎn)防備意識(shí)。

H.寧?kù)o巡邏治理。在巡邏路線上設(shè)置種種問(wèn)題點(diǎn)，查抄寧?kù)o員巡邏視察能

力及巡邏路線圖、巡邏周期的公道性、有效性。

③情況治理

A.在保潔查抄中，在清潔現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置垃圾，視察清潔人員是否按清潔頻度、

周期實(shí)時(shí)清除。

B.在保潔查抄中，在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置一個(gè)比力嚴(yán)重的污跡，查抄清潔人員對(duì)頑固

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污冰處置懲罰要領(lǐng)掌握情況,。

C.要求保潔人員現(xiàn)場(chǎng)操縱打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大

理石等石材處置懲罰，查抄保潔員的操縱熟練水平和操縱要領(lǐng)的正確性。

D.要求綠化員現(xiàn)場(chǎng)辨認(rèn)植物、修剪造型、補(bǔ)種、松土施肥、綠化器械操縱

等，查抄綠化員對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)和器械操縱根本技能的熟練水平。

E.要求消殺員現(xiàn)場(chǎng)消殺，查抄消殺人員對(duì)消殺流程、藥物配置、器械使用、

注意事項(xiàng)的熟練水平。

④客戶辦事（請(qǐng)?jiān)鲅a(bǔ)）

A.在客戶辦事中：為查抄某部分的電話禮儀，試打電話視察辦事人員電話

接聽(tīng)是否范例。

B.為查驗(yàn)客戶辦事人員對(duì)主顧的辦事需求能否實(shí)時(shí)滿足并填寫(xiě)相關(guān)記錄，

以打電話方法設(shè)置一個(gè)辦事需求，試驗(yàn)?zāi)芊癜粗黝櫼筇峁┎⒆鲇涗洝?/p>

內(nèi)部質(zhì)量體系審核要領(lǐng)

一、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)

1、GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)

2^質(zhì)量手冊(cè)

3、步伐文件

4、條約

5、國(guó)度有關(guān)的執(zhí)法、法例

二、內(nèi)審員事情要領(lǐng)

1、少講、多看、多問(wèn)、多聽(tīng)

因?yàn)閷徍藛T在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間有限，而需收羅的信息量很大；信息只能通過(guò)看、

問(wèn)、聽(tīng)得到，不能從發(fā)言中得到。囚此只有少講才氣多收集信息。審核員一

般情況下是可以不主動(dòng)發(fā)言的。

2、選擇正確的東西提問(wèn)

問(wèn)題應(yīng)向賣(mài)力進(jìn)行該項(xiàng)質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的部分或小我私家提出，而不要向無(wú)關(guān)的部

分或人員提出，不然就會(huì)文不對(duì)題，浪費(fèi)時(shí)間。

3、正確的提出問(wèn)題

審核員應(yīng)當(dāng)明確的、針對(duì)要了解的問(wèn)題提問(wèn)，用不著像在商業(yè)或外攀談判中

那樣接納旁敲側(cè)擊的步伐，更不要提出外行的或錯(cuò)誤的問(wèn)題。

4、封閉式問(wèn)題和開(kāi)啟式問(wèn)題相結(jié)合

問(wèn)題一般可以分為封閉式和開(kāi)啟式兩種。前者可用“是”“否”“有”“無(wú)”

等簡(jiǎn)短的詞來(lái)答復(fù)。后者則需要對(duì)方做較詳細(xì)的說(shuō)明或解釋。封閉式的問(wèn)題

可以得到明確無(wú)誤的答案，但信息量少。開(kāi)啟式的問(wèn)題可以引出較多的信息,

有助于視察的深入，但耗費(fèi)時(shí)間較多。兩者要公道結(jié)合，不可偏廢。

開(kāi)啟式的問(wèn)題中，還可分為下列幾類(lèi)：

主題式問(wèn)