飯店服務(wù)與管理理論知識考核試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.飯店服務(wù)質(zhì)量的核心是（）A.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量B.實物產(chǎn)品質(zhì)量C.勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量D.環(huán)境質(zhì)量2.飯店客房定價方法中，以成本為中心的定價方法是（）A.千分之一法B.赫伯特定價法C.隨行就市定價法D.區(qū)分需求定價法3.餐飲服務(wù)中，迎賓員應(yīng)在賓客到達前（）分鐘，在餐廳門口迎候。A.23B.35C.57D.7104.飯店人力資源管理的首要職能是（）A.人員招聘B.工作分析C.績效管理D.員工培訓5.飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點不包括（）A.范圍廣B.任務(wù)重C.專業(yè)性強D.隨機性小6.客房服務(wù)中心模式的優(yōu)點不包括（）A.服務(wù)效率高B.勞動力成本低C.安全保密性好D.與賓客直接接觸多7.餐廳菜單設(shè)計的首要依據(jù)是（）A.市場需求B.菜品成本C.廚師技術(shù)水平D.餐廳風格8.飯店安全管理的首要任務(wù)是（）A.財產(chǎn)安全B.食品安全C.消防安全D.人身安全9.飯店市場營銷的核心是（）A.市場細分B.產(chǎn)品開發(fā)C.滿足需求D.價格策略10.以下不屬于飯店康樂項目的是（）A.健身房B.會議室C.游泳池D.保齡球館11.客房部的主要任務(wù)不包括（）A.清潔保養(yǎng)客房B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.控制客房成本D.負責餐飲經(jīng)營12.餐飲服務(wù)的特點不包括（）A.無形性B.一次性C.同步性D.穩(wěn)定性13.飯店常用的促銷手段中，通過給予賓客一定的價格折扣來吸引賓客的是（）A.廣告促銷B.人員推銷C.營業(yè)推廣D.公共關(guān)系14.飯店設(shè)備管理的基本環(huán)節(jié)不包括（）A.設(shè)備采購B.設(shè)備安裝C.設(shè)備使用D.設(shè)備定價15.客房預訂的方式中，最傳統(tǒng)的方式是（）A.電話預訂B.傳真預訂C.信函預訂D.網(wǎng)絡(luò)預訂二、多項選擇題（每題3分，共15分）1.飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（）A.有形產(chǎn)品質(zhì)量B.無形產(chǎn)品質(zhì)量C.環(huán)境質(zhì)量D.人員素質(zhì)2.飯店餐飲部的業(yè)務(wù)特點有（）A.生產(chǎn)過程短B.銷售量受時間限制C.經(jīng)營方式靈活D.資金周轉(zhuǎn)快3.飯店人力資源管理的內(nèi)容包括（）A.人力資源規(guī)劃B.員工招聘與選拔C.員工培訓與開發(fā)D.績效管理4.飯店公共區(qū)域的范圍包括（）A.大堂B.電梯廳C.餐廳D.停車場5.飯店市場營銷的策略有（）A.產(chǎn)品策略B.價格策略C.渠道策略D.促銷策略三、判斷題（每題2分，共10分）1.飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線。（）2.客房價格越高，飯店的利潤就越高。（）3.餐飲服務(wù)中，賓客未吃完的食物可以打包帶走。（）4.飯店安全管理只需要關(guān)注賓客的安全。（）5.飯店設(shè)備管理的目的是追求設(shè)備的最大利用率。（）四、簡答題（每題10分，共30分）1.簡述飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法。2.分析飯店餐飲部成本控制的主要環(huán)節(jié)。3.說明飯店客房預訂的重要性。五、案例分析題（共15分）某飯店在旅游旺季時，由于客房預訂管理不善，導致部分賓客到達飯店后無房可住，引起了賓客的不滿和投訴。請分析該案例中飯店存在的問題，并提出相應(yīng)的解決措施。答案一、單項選擇題1.C。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的核心，它直接影響賓客的體驗和滿意度。2.B。赫伯特定價法是以成本為中心的定價方法，考慮了飯店的成本、利潤等因素。3.B。迎賓員應(yīng)在賓客到達前35分鐘在餐廳門口迎候。4.B。工作分析是飯店人力資源管理的首要職能，為后續(xù)的人員招聘、培訓等提供基礎(chǔ)。5.D。飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生隨機性大，不是小。6.D?？头糠?wù)中心模式與賓客直接接觸少，而不是多。7.A。市場需求是餐廳菜單設(shè)計的首要依據(jù)，要根據(jù)賓客的喜好和需求來設(shè)計菜品。8.D。飯店安全管理的首要任務(wù)是保障人身安全。9.C。飯店市場營銷的核心是滿足需求，通過滿足賓客需求來實現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標。10.B。會議室不屬于康樂項目，它主要用于商務(wù)會議等活動。11.D。客房部不負責餐飲經(jīng)營，其主要任務(wù)是清潔保養(yǎng)客房、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和控制客房成本。12.D。餐飲服務(wù)具有無形性、一次性和同步性等特點，不具有穩(wěn)定性。13.C。營業(yè)推廣通過給予賓客一定的價格折扣等方式來吸引賓客。14.D。飯店設(shè)備管理的基本環(huán)節(jié)包括設(shè)備采購、安裝、使用等，不包括設(shè)備定價。15.C。信函預訂是最傳統(tǒng)的客房預訂方式。二、多項選擇題1.ABC。飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括有形產(chǎn)品質(zhì)量、無形產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。2.ABCD。飯店餐飲部業(yè)務(wù)特點包括生產(chǎn)過程短、銷售量受時間限制、經(jīng)營方式靈活和資金周轉(zhuǎn)快。3.ABCD。飯店人力資源管理的內(nèi)容涵蓋人力資源規(guī)劃、員工招聘與選拔、員工培訓與開發(fā)和績效管理等方面。4.ABCD。飯店公共區(qū)域包括大堂、電梯廳、餐廳和停車場等。5.ABCD。飯店市場營銷策略包括產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略。三、判斷題1.√。飯店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到飯店的聲譽和經(jīng)營效益，是飯店的生命線。2.×。客房價格過高可能會導致銷售量下降，不一定能使飯店利潤增加。3.√。餐飲服務(wù)中，賓客未吃完的食物可以打包帶走，這是尊重賓客的表現(xiàn)。4.×。飯店安全管理不僅要關(guān)注賓客安全，還要關(guān)注員工安全等。5.√。飯店設(shè)備管理的目的是追求設(shè)備的最大利用率，以提高飯店的經(jīng)濟效益。四、簡答題1.飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法包括：建立服務(wù)質(zhì)量標準體系，明確各項服務(wù)的質(zhì)量要求和規(guī)范。加強員工培訓，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能。進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問題。收集賓客反饋，根據(jù)賓客意見改進服務(wù)質(zhì)量。開展服務(wù)質(zhì)量分析和評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。2.飯店餐飲部成本控制的主要環(huán)節(jié)有：采購環(huán)節(jié)：嚴格控制采購成本，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，合理確定采購價格和數(shù)量。庫存管理環(huán)節(jié)：做好庫存盤點，控制庫存水平，減少庫存積壓和浪費。生產(chǎn)環(huán)節(jié)：合理安排生產(chǎn)，控制菜品的配料和分量，提高原材料利用率。銷售環(huán)節(jié)：合理定價，控制銷售折扣和優(yōu)惠，提高銷售額。3.飯店客房預訂的重要性體現(xiàn)在：對賓客而言，提前預訂可以確保有房可住，節(jié)省時間和精力，同時還可能享受一定的優(yōu)惠。對飯店而言，預訂可以幫助飯店提前了解客源情況，合理安排客房，提高客房利用率，增加收入；還可以做好各項準備工作，提高服務(wù)質(zhì)量。五、案例分析題存在的問題1.預訂管理流程不完善，可能缺乏有效的預訂確認和更新機制，導致部分預訂信息不準確。2.對旅游旺季的客房需求估計不足，沒有做好充分的預訂規(guī)劃。3.缺乏與賓客的有效溝通，在出現(xiàn)無房可住的情況時，沒有及時采取有效的補救措施。解決措施1.完善預訂管理流程，建立嚴格的預訂確認和更新制度，確保預訂信息的準確性。2.加強市場調(diào)研，準