ICS03.080.30CCSA123505Domesticservice—Technologyrequirementsforhousewastelandcleanings局局發(fā)布IDB3505/T25—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總體要求 4.1服務(wù)機(jī)構(gòu) 4.2服務(wù)人員 4.3設(shè)備工具 4.4操作要求 24.5服務(wù)質(zhì)量 25服務(wù)流程 25.1服務(wù)流程 25.2服務(wù)步驟 36評(píng)價(jià)與改進(jìn) 4DB3505/T25—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由福建藍(lán)企鵝管家服務(wù)有限公司提出。本文件由泉州市商務(wù)局歸口。本文件起草單位：福建藍(lán)企鵝管家服務(wù)有限公司、泉州眾科標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司、泉州市黃麗家政服務(wù)有限公司、泉州市美爾家政服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：陳小紅、許素花、蔣金鑫、王梅蘭、黃麗英、陳朝順、吳維榮。DB3505/T25—20241家政服務(wù)房屋開荒保潔服務(wù)要求本文件規(guī)定了家政服務(wù)中房屋開荒保潔服務(wù)的術(shù)語、定義、總體要求、服務(wù)流程、驗(yàn)收交付、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于住宅、寫字樓的房屋室內(nèi)開荒保潔工作，其他場所的開荒保潔可參照使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南SB/T10847家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語3術(shù)語和定義SB/T10847界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1開荒保潔wastelandcleaning建筑物或場所在裝修完成后、家具家電等可移動(dòng)物品進(jìn)場前，進(jìn)行的首次全面清潔整理的行為。4總體要求4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1應(yīng)合規(guī)合法經(jīng)營且具有與業(yè)務(wù)范圍相匹配的經(jīng)營場所和設(shè)施。4.1.2應(yīng)建立完善的安全操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、相應(yīng)的管理制度和風(fēng)險(xiǎn)防范措施。4.1.3應(yīng)與員工簽訂用工合同。4.2服務(wù)人員4.2.1應(yīng)為能勝任本行業(yè)的自然人。4.2.2應(yīng)具備基本的職業(yè)素養(yǎng)、熟悉服務(wù)流程并經(jīng)培訓(xùn)后上崗。4.2.3應(yīng)維護(hù)客戶合法權(quán)益，不應(yīng)泄露客戶信息。4.2.4應(yīng)通過國家商務(wù)部信用平臺(tái)建立服務(wù)人員信用檔案。4.3設(shè)備工具4.3.1清潔設(shè)備，包括吸塵器、洗地機(jī)、單擦機(jī)、掃地機(jī)、高壓水槍等。4.3.2清潔劑，包括清洗劑、除膠劑、除漬劑、除油劑等，其質(zhì)量要求應(yīng)符合國家相應(yīng)規(guī)定。DB3505/T25—202424.3.3清潔工具，包括掃帚、拖把、刷子、玻璃刮刀、清潔球、抹布、玻璃擦、地刮、塵撣等。4.3.4輔助工具，包括伸縮桿、云石鏟刀、梯子等。4.4操作要求4.4.1服務(wù)人員在服務(wù)操作過程中應(yīng)做好人身安全與物品安全的防護(hù)。4.4.2服務(wù)人員在服務(wù)操作過程中應(yīng)正確使用清潔用品，按照安全操作規(guī)程進(jìn)行操作。4.4.3應(yīng)根據(jù)不同區(qū)域和不同材質(zhì)選擇相應(yīng)的清潔設(shè)備工具。4.4.4應(yīng)按照垃圾分類的方法，做好垃圾分類和清理。4.5服務(wù)質(zhì)量4.5.1房屋開荒保潔服務(wù)總體質(zhì)量應(yīng)滿足清潔度、安全性、完整性的要求。4.5.2房屋各區(qū)域或材質(zhì)清潔服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合表1的規(guī)定。表1服務(wù)質(zhì)量要求12345跡6等7895服務(wù)流程5.1服務(wù)流程房屋開荒保潔服務(wù)流程見圖1。DB3505/T25—20243業(yè)務(wù)咨詢前期準(zhǔn)備服務(wù)實(shí)施驗(yàn)收交付圖1服務(wù)流程圖5.2服務(wù)步驟5.2.1業(yè)務(wù)咨詢5.2.1.1應(yīng)設(shè)置線上線下多樣化的咨詢服務(wù)方式，方便客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和預(yù)約。5.2.1.2應(yīng)做好服務(wù)接待，接收并記錄客戶的服務(wù)需求，包括與客戶就作業(yè)地點(diǎn)、作業(yè)面積、服務(wù)內(nèi)容和要求、交付時(shí)間、服務(wù)價(jià)格等進(jìn)行溝通。5.2.1.3雙方了解相關(guān)情況后，形成初步服務(wù)意向，安排服務(wù)人員進(jìn)行場所勘查。5.2.2前期準(zhǔn)備5.2.2.1場所勘查了解房屋的建筑結(jié)構(gòu)布局、設(shè)施配置、衛(wèi)生程度等基本情況并進(jìn)行整體評(píng)估。5.2.2.2制定計(jì)劃5.2.2.2.1根據(jù)勘查情況和服務(wù)要求，制定詳細(xì)的開荒保潔計(jì)劃，主要包括：服務(wù)范圍、人員配置、物料準(zhǔn)備、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計(jì)周期等。5.2.2.2.2應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。5.2.2.3簽訂合同經(jīng)服務(wù)雙方協(xié)商一致后，簽訂服務(wù)協(xié)議。5.2.2.4準(zhǔn)備5.2.2.4.1根據(jù)開荒保潔計(jì)劃和場所情況，確定服務(wù)所需人員數(shù)量、分工，準(zhǔn)備所需的清潔用品和設(shè)5.2.2.4.2開展服務(wù)前應(yīng)向服務(wù)人員強(qiáng)調(diào)操作流程、安全要求及注意事項(xiàng)等。5.2.2.5按約派單DB3505/T25—20244根據(jù)預(yù)約服務(wù)時(shí)間，將服務(wù)訂單派發(fā)給相應(yīng)的清潔服務(wù)人員。5.2.3服務(wù)實(shí)施5.2.3.1入戶5.2.3.1.1服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、自帶清潔工具、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，核對(duì)訂單后，禮貌入戶。5.2.3.1.2服務(wù)前雙方需確認(rèn)室內(nèi)物品及設(shè)施有無損壞，若發(fā)現(xiàn)損壞，立即向客戶反映并雙方確認(rèn)。5.2.3.1.3確認(rèn)無誤后，應(yīng)按照約定服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行規(guī)范作業(yè)。5.2.3.2實(shí)施5.2.3.2.1服務(wù)實(shí)施按由上到下、由內(nèi)到外、先局部后全面的順序進(jìn)行。5.2.3.2.2表面清潔，包括但不限于：a)清除現(xiàn)場殘留物，如磚塊、瓷磚碎片、木屑等建筑垃圾；b)對(duì)房屋內(nèi)部的各個(gè)區(qū)域進(jìn)行全面初步的灰塵清除。5.2.3.2.3深度清潔，包括但不限于：a)對(duì)房屋內(nèi)部的各個(gè)區(qū)域進(jìn)行深度擦拭或清洗。b)對(duì)房屋附屬設(shè)備設(shè)施進(jìn)行除塵、除漬等清潔處理。c)根據(jù)不同區(qū)域、不同材質(zhì)選用相應(yīng)清潔用具對(duì)存在頑固污漬或特殊的污漬進(jìn)行特別處理。5.2.4驗(yàn)收交付5.2.4.1服務(wù)完成后，由驗(yàn)收人員按照驗(yàn)收流程進(jìn)行自查，不符合要求的項(xiàng)目立即整改。5.2.4.2驗(yàn)收人員自查后，客戶按照協(xié)議要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，不符合要求的項(xiàng)目立即整改。5.2.4.3客戶驗(yàn)收通過后，服務(wù)人員撤離現(xiàn)場。6評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.