小區(qū)物業(yè)管理方案

樣稿

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花樣年華小區(qū)物業(yè)管理方案

目錄

管理目標(biāo)

一、管理目標(biāo)：

二、分項(xiàng)指標(biāo)：

服務(wù)特色

一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式

二、快速、完善的服務(wù)形式:首問責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾

三、突出、貼心的文明禮貌:三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

四、全天候的服務(wù)時(shí)間

五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)

六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù)

七、實(shí)行完全的封閉式管理

組織架構(gòu)

管理人員培訓(xùn)制度

入伙管理

一、入伙前準(zhǔn)備工作

二、入伙管理

裝修管理制度

一、裝修流程說明

二、裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)

三、裝修規(guī)則

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客服中心制度

一、建立住戶檔案

二、投訴接待

三、投訴處理

四、投訴回訪

五、搬入、搬出物品登記制度

護(hù)衛(wèi)制度

一、24小時(shí)值班制度

二、車輛管理

三、消防管理

三、應(yīng)急管理

維修制度

一、供電系統(tǒng)管理

二、供水管理規(guī)定

三、電梯安全管理規(guī)定

四、消防實(shí)行“三級(jí)”檢查制度

五、房屋維修保養(yǎng)制度

六、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)制度

清潔制度

國際化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

多種便民服務(wù)

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管理目標(biāo)

一、管理目標(biāo)：

1、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月，達(dá)到當(dāng)陽市安全文

明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

2、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月，達(dá)到宜昌市優(yōu)秀住

宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

3、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月，達(dá)到湖北省物業(yè)管

理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

二、分項(xiàng)指標(biāo)：

1、完好率：100%

2、房屋零修、急修及時(shí)率：99%

3、維修工程質(zhì)量合格率：100%

4.管理費(fèi)收繳率：＞85%

5.綠化完好率：99%

6.清潔、保潔率：＞99%

7.道路完好率及使用率：100%

8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%

9.排水管、明暗溝完好率：100%

10.路燈完好率：100%

11.停車場完好率：100%

12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率：100%

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13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：0

14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：＜1/年

15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率：100%

16.火警發(fā)生率：＜1%

17.火災(zāi)發(fā)生率：0%

18.違章發(fā)生率：2%

19.違章處理率：100%

20.用戶有效投訴率：＜2%

21.有效投訴處理率：100%

22.管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率：100%

23.特種作業(yè)員工持證上崗率：100%

24.維修服務(wù)回訪率：＞30%

25.業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率：＞98%

服務(wù)特色

一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式

即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣

的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明

碼標(biāo)價(jià)，除公共服務(wù)是必選的項(xiàng)目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇

不同的特約服務(wù),并支付相應(yīng)的費(fèi)用。

二、快速、完善的服務(wù)形式:首問責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾

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1、首問責(zé)任制：每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議,

任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我

處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議

處理的情況直至客戶滿意為止。接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間

做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能

在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭取取得理解。但不得

出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時(shí)間最好控制在

1?2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理

人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并

告知第一接待人。

2、三分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將

客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定

的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。若

有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客

戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間

內(nèi),趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。

三、突出、貼心的文明禮貌:三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

1、三米微笑服務(wù)：管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做

法是：在距離客戶三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八

顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、工午

好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也必須遵守三米

微笑服務(wù)原則。

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2、站立式服務(wù)站立式服務(wù)表現(xiàn)在：

(1)各固定崗(道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員)根據(jù)接待客戶的不同,應(yīng)在不

同時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中

班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班

的高峰期站立迎賓,時(shí)間為：7:30—9:00,11:30—12:00,13:45—

14:30,17:3?！?8:30。

(2)接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必須站

立并微笑致意,客戶離開時(shí),也必須站立微笑送別,并目送客戶出

門為止。

四、全天候的服務(wù)時(shí)間

1、護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù),客戶有任何需求能夠得到

最及時(shí)的服務(wù)。

2、維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)能夠得到

是及時(shí)的服務(wù),有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

3、客戶服務(wù)中心實(shí)行10小時(shí)專人服務(wù)，并在無專人值班的時(shí)

間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無人

值班的情況下能夠找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客

戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間

趕到事故現(xiàn)場,給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。

4、管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命,

以便為客戶提供服務(wù)。

五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)

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豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不但僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動(dòng)，還在

于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來，變客尸被

動(dòng)接受管理處提供的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在

整個(gè)小區(qū)中形成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其它小區(qū)的

又化氛圍。

六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù)

常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)

公共場所進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒辦法滲透

到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服

務(wù)，不但僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活,

同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約

服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。

七、實(shí)行完全的封閉式管理

傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對(duì)來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒

有對(duì)外來送水、送報(bào)的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)行的完全封閉

式管理,是除了客戶和拜訪人員能進(jìn)出小區(qū)外,其它送水、送報(bào)

人員揩完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務(wù)，進(jìn)而

在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這乜是

我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個(gè)好處。

組織架構(gòu)

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管理人員培訓(xùn)制度

一、培訓(xùn)內(nèi)容

(-)企業(yè)文化

培訓(xùn)科目授課部門課時(shí)(49)

1、入司指引(公司簡介、規(guī)章制綜合部2

度、勞資政策)

2、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、物業(yè)基本特點(diǎn)綜合部3

3、服務(wù)理念及管理目標(biāo)綜合部2

4、職業(yè)道德綜合部1

5、客戶識(shí)別與溝通技巧綜合部2

6、禮儀、禮節(jié)綜合部6

7、安全常識(shí)保安部33

8、軍事訓(xùn)練(單兵隊(duì)列、班隊(duì)列)保安部

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（-）專業(yè)知識(shí)

培訓(xùn)科目授課部門課時(shí)（71）

1、物業(yè)管理概論綜合部24

2^房屋構(gòu)造與識(shí)圖綜合部12

3、房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí)綜合部6

4、計(jì)算機(jī)應(yīng)用業(yè)余時(shí)間自學(xué)

5、公文寫作與文書處理綜合部6

6、物業(yè)管理案例分析綜合部18

7、IS09000認(rèn)證常識(shí)綜合部5

（三）法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)科目授課部門課時(shí)（30）

1、法律基礎(chǔ)知識(shí)綜合部1

2、憲法、國旗法、國微法綜合部2

3、民法通則、民事訴訟法綜合部3

4^合同法綜合部2

5、消防法綜合部1

6、國家物業(yè)管理?xiàng)l例綜合部6

7、治安管理處罰條例綜合部1

8、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法綜合部1

9、城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理綜合部1

辦法

10、房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)綜合部1

11、國家示范項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)綜合部3

12、物業(yè)管理合同（范本）綜合部1

13、前期物業(yè)管理協(xié)議（范本）綜合部1

14、業(yè)主公約（范本）綜合部1

15、住宅裝修管理辦法綜合部2

16、其它法律法規(guī)（房地產(chǎn)類）綜合部3

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（四）管理服務(wù)體系

培訓(xùn)科目授課部門課時(shí)（52）

1、物業(yè)部服務(wù)規(guī)范綜合部1

2、物業(yè)部崗位職責(zé)、規(guī)章制度綜合部1

3、入伙流程與入伙管理綜合部2

4、裝修流程與裝修管理綜合部2

5、接待客戶服務(wù)流程綜合部1

6、業(yè)主（住戶）戶籍管理綜合部1

7、綠化管理綜合部2

8、環(huán)境衛(wèi)生管理綜合部1

9、消防治安管理綜合部5

10、設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)綜合部5

11、電梯系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)綜合部5

12、樓宇綜合布線系統(tǒng)綜合部5

13、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)綜合部2

14、其它分項(xiàng)工作流程綜合部10

15、分項(xiàng)工作檢驗(yàn)與考核標(biāo)準(zhǔn)綜合部6

16、突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理綜合部3

二、培訓(xùn)方式：面授。

三、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間

原則上，全體員工都必須參加培訓(xùn)，不同的工種有不同的培訓(xùn)

內(nèi)容，可有針對(duì)性選擇適合本班組的學(xué)習(xí)內(nèi)容，具體培訓(xùn)內(nèi)容、授

課人、培訓(xùn)時(shí)間安排如下表：

培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容授課備注

新員工隨到隨學(xué)企業(yè)文化各主管入職培訓(xùn)

辦公室周六18:00-18:專業(yè)知識(shí)、法律、服辦公室主管日常培訓(xùn)

45務(wù)體系

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維修班周四18:00-18:專業(yè)知識(shí)、服務(wù)體系維修主任日常培訓(xùn)

45

護(hù)衛(wèi)班周一、三、五軍事訓(xùn)練護(hù)衛(wèi)班長日常培訓(xùn)

周二、四、六企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)護(hù)衛(wèi)班長日常培訓(xùn)

調(diào)職員工調(diào)職時(shí)新到職位的專業(yè)知識(shí)各主管調(diào)職培訓(xùn)

升職員工升職時(shí)新任職位的專業(yè)知識(shí)各主管升職培訓(xùn)

各主管必要時(shí)行業(yè)沙龍、論文交流討論研討會(huì)

班長以上周一8:00-8:總結(jié)上周工作,安排本會(huì)議

45周工作

入伙管理

一、入伙前準(zhǔn)備工作

1、小區(qū)竣工后，政府有關(guān)部門驗(yàn)收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)

消防局驗(yàn)收合格。

2、小區(qū)管理處有固定的管理用房，井iA到使用功能。

3、小區(qū)內(nèi)應(yīng)保證水、電“二通”，即擰開室內(nèi)水龍頭有水,

打開電閘有電，電話、電視到戶。

4、小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫部門檢疫合格。

5、住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無阻。

6、小區(qū)應(yīng)保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒有建筑垃

圾和泥土侵占路面。

7、小區(qū)應(yīng)采用通透式圍欄與外界隔離，實(shí)現(xiàn)封閉式管理。

8、小區(qū)內(nèi)場地應(yīng)平整，無堆土，對(duì)于需分階段竣工交付使用

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的在建工程,應(yīng)采取圍護(hù)等措施隔離。

9、小區(qū)內(nèi)園林綠化應(yīng)初步完成。

10、發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對(duì)小客戶所承諾的項(xiàng)

目全部兌現(xiàn)。

11、入伙前十五天向物業(yè)公司辦理樓宇接管駒收。在進(jìn)行樓

宇交接時(shí)，發(fā)展商需出具《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說

明書》?！蹲≌|(zhì)量保證書》中的質(zhì)量保修部門必須是承建

商。

12、設(shè)備接管驗(yàn)收前需移交資料。

13、入伙前十五天，發(fā)展商發(fā)《入伙通知書中》，在《入伙通

知書》中附帶物業(yè)公司的入伙流程及客戶必須準(zhǔn)備的資料。

14、與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，確定小區(qū)及各棟各戶門牌號(hào)。

15、與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門聯(lián)系，入伙時(shí)請(qǐng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門

派員監(jiān)督。

16、與當(dāng)?shù)毓╇姟⒐┧?、有線電視、電訊、燃?xì)?、銀行等

單位聯(lián)系，請(qǐng)各專業(yè)單位在入伙時(shí)派員參加，盡可能做到在入伙

當(dāng)天就完成抄表到戶及費(fèi)用托收工作。

17、完成所有入伙資料的準(zhǔn)備工作，

二、入伙管理

1、成立入伙工作小組，管理處主任為組長，下設(shè)收銀組、審核

簽約組、收樓引導(dǎo)組、裝修咨詢組及社會(huì)工作服務(wù)組。

1）收銀組:具體負(fù)責(zé)管理費(fèi)、滅火器費(fèi)和裝修押金的收繳。

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2）審核簽約組:審核入伙必備資料,查驗(yàn)業(yè)主身份,同業(yè)主簽訂

《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手

冊(cè)》、《裝修指弓I》、《燃?xì)獍踩珣?yīng)用手冊(cè)》等有關(guān)資料。

組長:管理處主任,組員：2名。

3）收樓引導(dǎo)組:發(fā)放入戶門鑰匙,引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、

整理收樓單并及時(shí)送達(dá)有關(guān)單位。組長：維修主任，組員由水電

維修班和護(hù)衛(wèi)員共同組成。

4）房屋裝修咨詢組：由管理員負(fù)責(zé)，回答業(yè)主提出的有關(guān)房屋

裝修的問題,發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。

5）社會(huì)工作服務(wù)組：由客服中心主任負(fù)責(zé),解答業(yè)主提出的有

關(guān)辦理電話安裝、有線電視申請(qǐng)等事宜。

2、公司、管理處與開發(fā)商、施工單位在入伙接待處聯(lián)合辦公,

實(shí)行一條龍服憲，先由發(fā)展商為業(yè)主結(jié)清購樓手續(xù)，再由管理處

辦理入伙手續(xù)，同時(shí)向業(yè)主宣傳解釋《業(yè)主公約》、及有關(guān)管

理規(guī)定等，做到熱情接待，處理好新業(yè)主的投訴，做到件件事事

有著落，有回音，盡最大努力使業(yè)主滿意。

3、入伙工作流程：

1）、開發(fā)商將提前1星期通知業(yè)主領(lǐng)取入伙通知書等資料，業(yè)

主應(yīng)根據(jù)入伙通知書之要求準(zhǔn)備資料，以保證順利入伙；如業(yè)主

對(duì)收樓程序有不明之處,可隨時(shí)致電發(fā)展商詢問。

2）、請(qǐng)業(yè)主按照時(shí)間安排準(zhǔn)時(shí)到指定的現(xiàn)場辦理入伙手續(xù),步

驟如下：

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第一步:禮儀接待組:業(yè)主到售樓部簽到后,由接待人員引導(dǎo)

至入伙現(xiàn)場；

第二步:發(fā)展商收費(fèi)組:業(yè)主交納剩余房款和配套設(shè)施費(fèi)，由發(fā)展商

在《花樣年華入伙會(huì)簽單》發(fā)展商收費(fèi)組位置處蓋公章

后，領(lǐng)取《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》；

第三步：物業(yè)公司審核簽約組：業(yè)主出示房產(chǎn)證明、《入伙通知

書》和已蓋過一枚章的《花樣年華入伙會(huì)簽單》，以便確

認(rèn)業(yè)主身份。簽約組人員將收回《入伙通知書》。業(yè)主

領(lǐng)取入伙資料袋，并簽署《區(qū)域防火責(zé)任書》、《小區(qū)

居民精神文明公約》。由管理處在《花樣年華入伙會(huì)簽

單》2上蓋章；

第四步:物業(yè)公司收費(fèi)組:業(yè)主預(yù)繳管理費(fèi)及其它費(fèi)用（具體價(jià)格見

附件一），由物業(yè)公司收費(fèi)組處收費(fèi)組在《花樣年華人伙

會(huì)簽單》3上蓋章；

第五步：物業(yè)公司驗(yàn)房組：業(yè)主在驗(yàn)房組引導(dǎo)下詳細(xì)收樓、查房、

查抄水電表底數(shù)。若房屋有質(zhì)量問題請(qǐng)?jiān)凇稑怯罱邮沼?/p>

錄》上逐項(xiàng)寫明，管理處將全權(quán)處理工程質(zhì)量問題。請(qǐng)業(yè)

主保存好《樓宇接收記錄》業(yè)主存根聯(lián)。驗(yàn)房完后，業(yè)主

在《花樣年華入伙會(huì)簽單》4上簽字后領(lǐng)取鑰匙?！度?/p>

伙會(huì)簽單》交管理處長期保存。

裝修管理制度

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

為加強(qiáng)本小區(qū)房屋裝飾裝修的管理和監(jiān)督,有效制止違章裝修

行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一,維護(hù)商場環(huán)境整潔、美

觀、協(xié)調(diào)及客戶的正常工作秩序，使住戶有一個(gè)安全、清潔、優(yōu)

美、舒適、方便的工作環(huán)境。凡客戶進(jìn)行裝修時(shí),應(yīng)當(dāng)保證建筑

工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全，符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃

氣、環(huán)境保護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),并需遵守我處對(duì)房屋裝修有關(guān)

問題的規(guī)定。

一、裝修流程說明

1、客戶本人或其委托人到管理處辦公室領(lǐng)取《裝修開工申請(qǐng)

表》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》及相關(guān)裝修管理規(guī)

定,并按表中要求逐項(xiàng)詳細(xì)填寫。

2、客戶本人確定裝修方案,選定裝修施工單位,并由施工單

位指定一名防火責(zé)任人。

3、客戶會(huì)同裝修施工單位負(fù)責(zé)人備齊如下裝修申報(bào)材料到

管理處辦理申報(bào)批手續(xù)：

(1)、填好裝修申請(qǐng)表、裝修登記表；

(2)、裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復(fù)印件(加蓋公

司公章);

(3)、裝修項(xiàng)目明細(xì)表；

(4)、房屋裝修施工圖(包括建筑、給排水、電氣圖等)；

(5)、裝修人員身份證復(fù)印件和1寸照片2張,負(fù)責(zé)人3張；

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

4、管理處主管裝修查驗(yàn)申報(bào)材料齊全,受理裝修申報(bào)后,在三

個(gè)工作日內(nèi)予以審批。裝修方案的審批原則如下：

(1)、不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)；

(2)、不能破壞建筑物的建筑立面；

(3)、確定用電負(fù)荷；

(4)、裝修方案是否符合防火要求；

5、裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負(fù)責(zé)人持《房屋裝修

繳費(fèi)通知單》到管理處財(cái)務(wù)室繳清各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用(詳見

《裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)》)。

6、裝修單位負(fù)責(zé)人持《裝修登記表》、施工人員身份證復(fù)

ED件、1寸照片2張和蓋過財(cái)務(wù)章的《房屋裝修繳費(fèi)通知

單》及財(cái)務(wù)收款單據(jù)到管理處辦公室辦理裝修進(jìn)場手續(xù)，包括

辦理施工人員《裝修出入證》。

7、裝修人員進(jìn)場施工過程中,管理處有權(quán)進(jìn)行檢查，糾正違章,

對(duì)違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對(duì)施工單位或有關(guān)人員給予

處罰。高空拋物者從重處罰。

8、若在裝修過程中增加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人本

人來管理處填表繳費(fèi)，辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其它人員一律入予

辦理;

9、裝修竣工后，由客戶(或其授權(quán)委托人)通知管理處安排初

次驗(yàn)收。初次驗(yàn)收經(jīng)過后，由裝修單位負(fù)責(zé)人帶施工人員《裝

修出入證》和辦證押金收據(jù)到管理處辦理退證手續(xù)、領(lǐng)取

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

《裝修出入證》押金。

10、自初次駒收經(jīng)過之日起十日內(nèi)安排復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后，由

裝修單位負(fù)責(zé)人會(huì)同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處

財(cái)務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。

二、裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)按政府有關(guān)收費(fèi),具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

見下表：

裝修押金（業(yè)主）100()元/戶驗(yàn)收后3日內(nèi)退還

裝修押金（施工方）1000元/戶驗(yàn)收后1（）日內(nèi)退還

垃圾清運(yùn)費(fèi)2元/平方米

裝修施工許可證工本費(fèi)10元/個(gè)

裝修施工許可證押金30元/個(gè)退證退押金

臨時(shí)出入證工本費(fèi)3元/個(gè)

臨時(shí)出入證押金10元/個(gè)退證退押金

三、裝修規(guī)則

1、每天的裝修施工時(shí)間為7:00—12:00,14:00—19:00;如在

非工作時(shí)間內(nèi)施工,管理處有權(quán)責(zé)令停工,扣留或沒收工具,視

情節(jié)輕重給予處罰。

2、施工人員的行為各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修

施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場，裝修單位必須對(duì)所屬裝修人員

的行為負(fù)責(zé)，裝修人員必須持有效證件,必須衣著整齊,不得在

非工作區(qū)逗留；嚴(yán)禁隨地吐痰、喧［華、打鬧、賭博飲酒等,

管理處嚴(yán)禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。工人在進(jìn)入小區(qū)

時(shí)必須配帶《裝修出入證》。但管理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)

入與否。裝修人員嚴(yán)禁串棟、串戶,違者酌情給予處罰。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

3、垃圾/雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運(yùn)公司集口統(tǒng)

一清運(yùn)。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式

和時(shí)間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。產(chǎn)禁將建筑材料、垃

圾堆放在公共無所(包括公共走廊及馬路上)，違者給予處罰。

嚴(yán)禁高空拋物。違者將重罰(500-1000元)，并由肇事者承擔(dān)

由此造成的全部責(zé)任。

4、防火責(zé)任

(1)施工現(xiàn)場必須配備足夠滅火設(shè)備，如手提滅火器。要求每

50M2建筑面積設(shè)2Kg滅火器二個(gè)，每一施工現(xiàn)場必須配備四

個(gè)滅火器。

(2)根據(jù)《中華人民共和國消防條例》實(shí)施細(xì)則第十條的規(guī)

定，施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的消防工作，各施工單位必須

指定一名防火安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的防火安全工作，確

保各項(xiàng)防火安全措施的落實(shí)。

(3)各施工單位要對(duì)現(xiàn)場人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度

的宣傳教育，使施工人員提高安全意識(shí)，自覺遵守有關(guān)的安全

操作規(guī)程和制度。

(4)如發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個(gè)人以及雇請(qǐng)

施工的客戶按規(guī)定承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。

(5)施工過程中如需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)，必須到管理處申請(qǐng)，領(lǐng)取

《動(dòng)火許可證》并做好防火準(zhǔn)備后,方可動(dòng)火作業(yè)。

5、安全

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

(1)各施工單位必須聘請(qǐng)有合格證的電工、焊工,方可進(jìn)行

作業(yè)。

(2)施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火管理?xiàng)l例和規(guī)程。

(3)施工動(dòng)火,一律參照?qǐng)?zhí)行市關(guān)于重點(diǎn)部分臨時(shí)動(dòng)火審批制

度，到管理處辦理動(dòng)火審批手續(xù)。動(dòng)火作業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守

有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。

(4)未經(jīng)批準(zhǔn)，工地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等

電熱設(shè)施。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明。照明燈泡瓦數(shù)一般限制

在100W以下，因施工需要使用碘鋁燈的，應(yīng)先征得管理處的

書面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。裝修工人使用電器

設(shè)備時(shí)，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。

臨時(shí)接駁電線須保證一機(jī)一閘一個(gè)漏電開關(guān)，在施工完成后及

時(shí)拆除。

6、違章處理

管理處每天將不定時(shí)派專人對(duì)裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，監(jiān)督裝

修情況，對(duì)違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場即予糾正。重者管理處有權(quán)作如

下處理：

(1)責(zé)令停工；

(2)責(zé)令恢復(fù)原狀；

(3)扣留或沒收工具；

(4)停水、停電；

(5)賠償經(jīng)濟(jì)損失。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

(6)以上幾種處罰可同時(shí)并處。

7、改/還原工程

管理處保留權(quán)利要求客戶對(duì)所有裝修工程(如該工程影響樓宇

設(shè)施、結(jié)構(gòu)，或嚴(yán)重影響外觀)進(jìn)行更改或還原，即使該工程在

管理處批準(zhǔn)卜已完成。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在

一個(gè)月內(nèi)完成該工程，并負(fù)責(zé)一切費(fèi)用。如客戶未能在限定時(shí)間

內(nèi)整改完，管理處有權(quán)安排施工力量完成該啖工程，所需費(fèi)用將

全部由客戶承擔(dān)。

客服中心制度

一、建立住戶檔案

住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會(huì)簽單》、《業(yè)主公約》、

《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收

記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)

議》、《裝修開工申請(qǐng)表》、《裝修人員登記表》、《裝修

承諾書》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書》、業(yè)主身

份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號(hào)，每一

套房建立一個(gè)檔案，以便查閱、更新，并建議采取“雙檔案”

存檔。

二、投訴接待

1、全體管理處人員均可接受客戶投訴，并及時(shí)通知相關(guān)

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

責(zé)任人,詳見”首接責(zé)任制工

2、第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反

饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為

客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。詳見"三

分鐘服務(wù)原則”。

3、務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按

工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。

4、當(dāng)看見客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身

接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來,

其它未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接

待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。（有工作任務(wù)的不必起

身接待）

5、客戶走到誰的工作臺(tái)前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該客戶，要

主動(dòng)問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程

序和規(guī)定辦理。

6、若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給

負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待客戶,

并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

7、客戶的投訴或需求應(yīng)第一時(shí)間登記在《客戶溝通登記

表》上，并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn)，若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)馬

上給予解決，若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作，并

承諾服務(wù)時(shí)間。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

8、當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員

要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可

坐下。

三、投訴處理

1、接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理，并在《客尸溝

通登記表》做好記錄。

2、相關(guān)人員接到投訴后,及時(shí)處理好客戶的投訴,需要時(shí)

間處理的,必須承諾處理時(shí)間。

3、嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),做好上門服務(wù)工作。

4、處理投訴的過程必須及時(shí)在《客戶溝通登記表》二做

好記錄,以便查閱。

四、投訴回訪

1、對(duì)于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記

錄。

2、從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少

有30%是上門回訪,并有客戶的簽字。

3、上門回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

五、搬入、搬出物品登記制度

為確?？蛻糌?cái)產(chǎn)安全,維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序,特對(duì)小區(qū)

業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:(-)入住登記手續(xù)：

1、凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶,應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人

及同住人員一寸相片2張，到管理處辦公室登記造冊(cè)，填寫

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證

方可放入。

2、小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理

處辦公室登記造冊(cè)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證,

大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。

3、以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關(guān)系

的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復(fù)印件及

相片2張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，

建立居住證，值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。

（二）搬出物品的規(guī)定：

1、業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公

室申請(qǐng)辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方能

搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托她人搬遷，受委托人

應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書，方可辦

理；

2、借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份

證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經(jīng)

客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號(hào)碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)

及水電費(fèi),方可辦理搬遷手續(xù)；

3、客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列已主

要物品清單；

4、護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單,經(jīng)核對(duì)無誤后,方可放行。對(duì)搬

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，管理處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行注銷

登記。

(=)搬出物品注意事項(xiàng)

1、不得影響鄰里生活；

2、小得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)目設(shè)

備；

3、對(duì)搬家過程中不按規(guī)定,損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備,

影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評(píng)教育指正，賁令

其整改并根據(jù)情況予以處罰；

4、對(duì)搬家過程中不按規(guī)定,損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備,

影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評(píng)教育指正，賁令

其整改,并根據(jù)情況予以處罰。

護(hù)衛(wèi)制度

一、24小時(shí)值班制度

1、護(hù)衛(wèi)員分早(7:00-15:00).中(15:00-23:00)、晚(23:

00.第二天7:00)三班,實(shí)行24小時(shí)全天候值班制度。

2、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和二作

3、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真做好“四防飛防火、防

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作,發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情

況,排除險(xiǎn)情,并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo),確保小區(qū)安全。

4、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過程中要以敏銳的目

光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生,

力爭做到萬尢一失。

5、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備和公共財(cái)物，對(duì)小區(qū)內(nèi)的一切設(shè)施、財(cái)物

不得隨便移動(dòng)及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝

位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能

正確進(jìn)行處理。

6、堅(jiān)守崗位,提高警惕,對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處

理,而且做好記錄,發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。

7、遇有緊急突發(fā)性重大事情，要及時(shí)向班長或主管領(lǐng)導(dǎo)

請(qǐng)示報(bào)告。

8、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

9、積極向客戶宣傳遵紀(jì)守法和消防安全等治安防范知

識(shí)。

二、車輛管理

1、在小區(qū)內(nèi)有停車位的車主，必須持有管理處發(fā)放的停車

卡,并憑卡出入小區(qū)。

2、凡無私家車位停車證的車輛，一律不得在私家車位泊

車。

3、進(jìn)入小區(qū)內(nèi)停放的車輛，必須停放在劃定的車位內(nèi)。行

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

車通道、消防通道及非停車位禁止停車。

4、外來車輛,按零停收取停車費(fèi)。

5、凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛,

嚴(yán)禁駛?cè)胱≌瑓^(qū)。

6、車輛停放后，駕駛員必須自覺鎖好車門，關(guān)好車窗，并

保持車位清潔衛(wèi)生。

7、車管員必須嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及

時(shí)報(bào)告，并認(rèn)真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的,

必須追究交接班雙方的責(zé)任。

三、消防管理

1、按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的消防安全工

作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

2、采取有效措施，認(rèn)真檢查、指導(dǎo)、督促轄區(qū)內(nèi)全體人員

全面落實(shí)”預(yù)防為主,防消結(jié)合”的萬針,每月至少全面檢查消

防設(shè)施設(shè)備一次。

3、貫徹消防法規(guī)，落實(shí)消防措施,加強(qiáng)消防監(jiān)督，宣傳消防

知識(shí),組織消防演習(xí)，管好消防設(shè)施（備），增強(qiáng)全體人員的消

防安全意識(shí)和自防自救能力。

4、熟悉轄區(qū)內(nèi)的防火建筑結(jié)構(gòu)和人員工作、生活環(huán)境及

人員疏散通道等基本情況,掌握各種消防設(shè)施（備）的基本功

能、原理及正確使用方法、滅火應(yīng)急措施等知識(shí)。

5、制定重大工作計(jì)劃，開展大型活動(dòng)，必須擬定相應(yīng)的滅

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

火應(yīng)急方案。

6、定期檢查轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施，組織討論、修訂、完善

滅火應(yīng)急方案,確保萬無一失。

7、及時(shí)消除并處理火險(xiǎn)隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。

8、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在專業(yè)消防人員趕到現(xiàn)場之前，擔(dān)任現(xiàn)場

總指揮，協(xié)調(diào)滅火工作。

三、應(yīng)急管理

(-)發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施詳見《滅火應(yīng)急規(guī)程》。

(-)執(zhí)勤中遇到搶劫的處理在執(zhí)勤中遇到有公開使用暴刀或

其它(打、砸、搶)手段,強(qiáng)行掠奪或毀壞公司和客戶財(cái)物的

犯罪行為時(shí),要切實(shí)履行護(hù)衛(wèi)職責(zé),立即進(jìn)行處理。

1、迅速制止犯罪。要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即

發(fā)出信號(hào)，召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援。

2、若在小區(qū)內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知關(guān)閉大門。若

罪犯逃跑，又追不上時(shí)，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外

貌特征，所用交通工具及其它標(biāo)志等，并及時(shí)報(bào)告管理處和公

安機(jī)關(guān),可撥“110”報(bào)警。

3、有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場；若在運(yùn)動(dòng)過程中作案，沒有

固定現(xiàn)場的,對(duì)犯罪嫌疑人遺留的物品,作案工具等,應(yīng)當(dāng)用鉗

子、鏡子或其它工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安

機(jī)關(guān)處理。切不可將護(hù)衛(wèi)人員或其它人的指紋等痕跡弄到遺

留物上。

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4、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān),在

公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前,不能離開。

5、事主或在場群眾如有受傷的,要盡快送醫(yī)院救治,并迅速報(bào)

告公安機(jī)關(guān)。

（三）發(fā)現(xiàn)客戶醉酒滋事或精神病人闖入護(hù)衛(wèi)目標(biāo)的處埋醉酒

者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易

造成傷害,當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員的處理方法是：

1、勸說或阻攔,讓其盡快離開護(hù)衛(wèi)目標(biāo)范圍。

2、采取控制和監(jiān)護(hù)措施的同時(shí)，及時(shí)通知醉酒者、精神病

人的家屬或工作單位,讓她們派人領(lǐng)回。

3、酒者或精神病人有危害護(hù)衛(wèi)目標(biāo)或社會(huì)安全的行為，可

將其強(qiáng)制送交公安部門處理。

（四）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理護(hù)衛(wèi)員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神

色慌張、行動(dòng)詭秘的可疑人員時(shí),應(yīng)采取如下措施：

1、報(bào)告當(dāng)班班長和管理處，并向其它區(qū)域執(zhí)勤護(hù)衛(wèi)員發(fā)出

信號(hào)。特殊情況還需向公安部門報(bào)告。

2、嚴(yán)密跟蹤觀察,暗中監(jiān)視,防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動(dòng)。

3、發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤

詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機(jī)關(guān)查

處。

（五）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆時(shí)的處理當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員在護(hù)衛(wèi)區(qū)域內(nèi)

發(fā)現(xiàn)客戶打架、斗毆事件時(shí)必須采取如下措施：

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1、心勸導(dǎo)雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾。確能認(rèn)定屬于《違反治

安管理?xiàng)l例》行為或犯罪行為的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，或?qū)⑿?/p>

為人扭送公安機(jī)關(guān)處理。

2、提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞或偷竊活

動(dòng)。

3、勸說圍觀群眾離開，確保護(hù)衛(wèi)區(qū)域的正常治安秩序。

4、協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳斗毆器械，辨認(rèn)為首

分子。

（六）客戶發(fā)生刑事或治安案件時(shí)的處理

1、值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)迅速報(bào)告護(hù)衛(wèi)班長和管理處，管理處應(yīng)盡快

向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，及時(shí)報(bào)告公司安全部，客戶投購保險(xiǎn)的還應(yīng)

（提醒客戶）通知承保的保險(xiǎn)公司。

2、當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)根據(jù)具體情況,采取適當(dāng)方法保護(hù)現(xiàn)場,禁止

無關(guān)人員進(jìn)入,以免破壞現(xiàn)場,影響證據(jù)的收集。

3、抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生、發(fā)

現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真做

好記錄。

4、向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破

案。

維修制度

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一、供電系統(tǒng)管理

1、供電運(yùn)作和巡視的人員必須持證上崗。配電房的值班員,

必須熟悉電氣設(shè)備情況和有關(guān)安全措施。

2、配送電建立24小時(shí)運(yùn)行值班制度，對(duì)配電裝置及高壓室

經(jīng)常進(jìn)行巡查，做好每日巡視記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處埋，并在值

班記錄及巡查記錄中注明；不能解決的問題及時(shí)上報(bào)管理處或

機(jī)電設(shè)備公司。

3、配電設(shè)備由專職人員負(fù)責(zé)管理和值班，配電設(shè)備的停送電

由值班電工操作，非值班電工禁止操作。值班員必須做好值班

記錄,認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。

4、供電線路嚴(yán)禁超載供電,配電房內(nèi)禁止亂拉亂接線路,在夏

季供電高峰時(shí),應(yīng)按負(fù)荷的需求,有計(jì)劃的切換變壓器。

5、停電時(shí),應(yīng)提前向用戶發(fā)出通知;恢復(fù)送電時(shí),在確認(rèn)供電

線路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。

6、配電房內(nèi)設(shè)備及線路變更，要經(jīng)公司工程部同意；重大變

更,要上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

7、配電房消防設(shè)施完好，并有手持式氣體滅火器。注意防止

小動(dòng)物進(jìn)入;無關(guān)人員須經(jīng)管理處辦公室許可方可進(jìn)入0

8、加強(qiáng)日常維護(hù)、檢修，保證配電房內(nèi)公共照明、指示、

顯示燈具等設(shè)施的完好。

二、供水管理規(guī)定

為保證向用戶供應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的生活用水，加強(qiáng)供水管理,

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達(dá)到節(jié)約用水、滿足用戶需要之目的，特規(guī)定如下：

1、由管理處指派一名責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)正派、身體健康的水

管員負(fù)責(zé)對(duì)樓宇水池、水箱鑰匙的保管和水池、水箱的清洗

工作。

2、在非限水季節(jié)（以市政府通知為）隹），管理處應(yīng)盡力保證隨

時(shí)向住戶供水。在確實(shí)需要臨時(shí)停水時(shí)，應(yīng)先通知住戶；停水后

必須采取臨時(shí)供水辦法,向住戶供水。

3、地下貯水池、天面水箱每年應(yīng)徹底清洗兩次（特殊情況由

水管員向管理處建議增加清洗次數(shù)），并送水質(zhì)樣品（或由水務(wù)

局取樣）到市政府有關(guān)部門檢驗(yàn)，水質(zhì)必須合格。水箱人孔應(yīng)加

蓋、加不銹鋼紗網(wǎng)密封并加鎖。

4、水管員在巡查中發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應(yīng)立即向管理

處報(bào)告,由管理處組織人員進(jìn)行搶修,杜絕浪費(fèi)。

5、抄表員每月要對(duì)每戶用水量進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)用水異常應(yīng)進(jìn)

戶查詢,幫助解決用水浪費(fèi)現(xiàn)象。

6、隨時(shí)向住戶進(jìn)行節(jié)約用水、計(jì)劃用水宣傳教育，提高全

體用戶節(jié)約用水意識(shí)。

7、執(zhí)行市政府分段收費(fèi)規(guī)定，用經(jīng)濟(jì)手段管理，加強(qiáng)節(jié)約用

水。

三、電梯安全管理規(guī)定

電梯屬國家規(guī)定的危險(xiǎn)性較大的特設(shè)設(shè)備，是大廈主要的交通

工具,為了保證電梯正常運(yùn)行,更好地為業(yè)主服務(wù),特制訂以下幾條:

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1、梯維修保養(yǎng)相適應(yīng)的各種機(jī)具、設(shè)備、儀表、儀器和調(diào)

試、檢測手段,要有具體的質(zhì)量保證體系。

2、電梯隊(duì)維修技術(shù)人員須有高中以上文化，并經(jīng)市勞動(dòng)局培

訓(xùn)取證后方可上崗,

3、電梯任何設(shè)備非電梯維修人員禁止操作（主要部件不得隨

意調(diào)動(dòng)）o

4、各電梯組要嚴(yán)格實(shí)行24小時(shí)值班制度，要求電梯工對(duì)講機(jī)

隨身帶，做到隨叫隨應(yīng)，從電梯故障反映時(shí)起不得超過8分鐘到

場。

5、如電梯發(fā)生困人故障，中控室保衛(wèi)應(yīng)首先用大堂至電梯轎鬧

內(nèi)的對(duì)講安慰乘客不要驚慌，利用攝像系統(tǒng)觀察轎踴內(nèi)乘客的

行動(dòng),并盡快通知電梯維修工前往求援乘客。

6、電梯工應(yīng)每日對(duì)電梯進(jìn)行巡視、檢查、填寫記錄，對(duì)不能

解決的問題應(yīng)及時(shí)書面報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)研究解決。

7、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，電梯任何設(shè)備及功能不準(zhǔn)變動(dòng),

否則后果自負(fù)。

8、電梯工認(rèn)真執(zhí)行電梯半月、月保、季保、年保的定期保

養(yǎng)內(nèi)容，認(rèn)真維修電梯所發(fā)生的故障，并填寫維修保養(yǎng)記錄及故

障處理記錄。

9、維修、保養(yǎng)、正常停電等任何原因造成的停梯，應(yīng)在基

層掛牌告示。

10、下月電梯檢修檢修、保養(yǎng)耗用材料計(jì)劃、工作計(jì)劃，應(yīng)

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在當(dāng)月25日前報(bào)電梯隊(duì)審批、備料安排。

11、每月5日電梯隊(duì)召開一次安全會(huì)議，要求全體人員參加

（除值班外），并做會(huì)議記錄。12、每季度電梯進(jìn)行一次由“電

梯安全管理機(jī)構(gòu)及責(zé)任人”組織的安全檢查。

四、消防實(shí)行“三級(jí)”檢查制度

（一）“三級(jí)”檢查的組織形式消防安全檢查分為班（組）、管

理處、公司三級(jí)檢查。

（二）一級(jí)檢查一級(jí)檢查由班（組）組織實(shí)施,要求每班檢查一

次。

1、接班人應(yīng)提前10分鐘到崗，交班人須向接班人詳細(xì)介紹本

班安全情況，待接班人對(duì)本崗位、本責(zé)任區(qū)的安全情況進(jìn)行全

面檢查驗(yàn)收后,予以簽字確認(rèn)。

2、交接班工作完成后，接班人應(yīng)及時(shí)將檢查結(jié)果報(bào)告本班班

長。

3、交接班時(shí)如因接班人檢查不到位或交班人交班不清,其后發(fā)

現(xiàn)的問題，主要由交班人負(fù)責(zé)，交接班時(shí)發(fā)生的問題，由本崗交

接班雙方共同伏責(zé)。

4、檢查驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，由接班班長負(fù)責(zé)處理,

重大火險(xiǎn)隱患須迅速（書面）報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)。管理處領(lǐng)導(dǎo)接到

報(bào)告后必須盡快處理,不得貽誤戰(zhàn)機(jī)。

（三）二級(jí)檢查二級(jí)檢查由管理處組織實(shí)施，要求每月檢查一

次。

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1、管理處領(lǐng)導(dǎo)每月組織班（組）長對(duì)責(zé)任區(qū)域的消防安全設(shè)備

（施），物資特別是易燃易爆物品進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。

2、檢查各班組對(duì)防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行落實(shí)情況。

3、通報(bào)檢查盾況，開展宣傳教育，強(qiáng)化消防安全意識(shí),及時(shí)消

除火險(xiǎn)隱患。

4、在公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)匯報(bào)消防安全工作情況。

（四）三級(jí)檢查三級(jí)檢查由公司組織實(shí)施，要求每季度檢查一

次。

1、每季度由公司安委會(huì)組織對(duì)消防安全工作進(jìn)行一次重點(diǎn)

檢查或抽查。

2、檢查管理處貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全管理制

度執(zhí)行情況，對(duì)好的單位提出表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，差的單位進(jìn)行批評(píng)或

處罰。

（五）檢查的主要內(nèi)容

1、對(duì)易燃易爆危險(xiǎn)物品的貯存、保管、使用是否符合安全要

求，貯存容器、管道有無定期測試，有無”跑、冒、滴、漏”現(xiàn)

象。

2、使用液化石油氣爐灶，是否按照安全要求操作，擺放位置

是否符合安全規(guī)定，

3、消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度是否落實(shí)。

4、庫內(nèi)的物資分類及存放是否符合安全規(guī)定;庫房內(nèi)燈泡是否

<60W;燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合消防

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安全要求以及庫房值班情況等。

5、電器設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)情況；電線、電纜

的絕緣層有無老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象;電動(dòng)機(jī)有元空

轉(zhuǎn),防雷設(shè)備是否完好,有無私拉亂接電線情況等等。

6、使用可燃、易燃油類及對(duì)殘油、氣的處理是臺(tái)符合安全

操作要求。

7、動(dòng)火前是否按規(guī)定辦理手續(xù)，重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)場所動(dòng)火是

否符合“七不“、“四要“、“一清”要求。

8、使用有毒有害物品的場所是否按規(guī)定采取了有效的防毒

安全措施。

9、消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。消防器材是否定

期檢查，管理制度是否健全并嚴(yán)格，責(zé)任是否落實(shí)到人，是否始

終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。

10、是否按規(guī)定對(duì)來訪人員進(jìn)行詢問、登記并禁止運(yùn)載、

攜帶易燃危險(xiǎn)物品的車輛、人員進(jìn)入小區(qū)。

11、員工對(duì)小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置是否清楚，使

用方法是否正確。

五、房屋維修保養(yǎng)制度

為了認(rèn)真解決用戶入伙后房屋維修問題，在本著“實(shí)事求是,

劃清責(zé)任,合理收費(fèi),服務(wù)用戶”的精神,特制訂本規(guī)定。

1、用戶在入伙時(shí)同管理處人員共同驗(yàn)收房屋發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,

要在交驗(yàn)單上分項(xiàng)注明整改項(xiàng)目并簽字，由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系地

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

盤組織專人維修。維修后管理處實(shí)行消項(xiàng)驗(yàn)收，維修所發(fā)生的

人、工、材料等費(fèi)用由地盤負(fù)責(zé)。

2、用戶房屋自入伙起一年內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問題,均屬于建筑

施工質(zhì)量保修期保修內(nèi)容，管理處在接到用戶投訴和反映情況

后，如果工程較小，涉及金額小大，則維修班自行維修。如發(fā)生

重大的質(zhì)量問題或涉及金額較大，應(yīng)立即報(bào)告工程部和主管領(lǐng)

導(dǎo)，聯(lián)系發(fā)展商，由發(fā)展商找施工隊(duì)保修，所發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用在

施工質(zhì)量保證金中攤銷。

3、用戶入伙滿一年后發(fā)生的質(zhì)量問題,屬于入伙后未整改的遺

留問題，原則上同第2條。屬于用戶在使用和改建或裝修口發(fā)

生的問題,由用戶自行負(fù)責(zé)。

4、如用戶需要進(jìn)行一般性的維修,可直接向維修班提出維修申

請(qǐng)，由管理處維修班進(jìn)行維修，維修后由業(yè)主簽名驗(yàn)收，維修班

按成本價(jià)合理收費(fèi)。

5、如用戶提出大的維修申請(qǐng)，維修班應(yīng)上報(bào)管理處，管理處派

專職人員核實(shí)情況，制訂維修計(jì)劃，組織人員維修，維修后由用

戶驗(yàn)收并在派工單上簽字。

6、凡樓宇內(nèi)、外公共部位發(fā)生的維修，由管理處負(fù)責(zé)完成，維

修所發(fā)生的一切費(fèi)用均在管理費(fèi)中開支,不再向用戶收費(fèi)。

六、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)制度

(-)目的：經(jīng)過對(duì)建筑有計(jì)劃的保養(yǎng)，使建筑美觀耐用，保持完

好,延長其使用壽命。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

（二）原則：日常發(fā)現(xiàn)建筑有缺陷的，及時(shí)進(jìn)行維修；并有計(jì)劃地

對(duì)建筑物實(shí)行系統(tǒng)的保養(yǎng)。

（三）職責(zé)：一般情況下，建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照《清

潔綠化管理手冊(cè)》中有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫相應(yīng)的清潔記錄；其

它保養(yǎng)內(nèi)容由維修班位責(zé)執(zhí)行，填寫《公共設(shè)施保養(yǎng)記錄》。維修

班長每年初根據(jù)公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合管理處實(shí)際情況,

制定出公共設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃。

（四）內(nèi)容

1、屋頂。每2年對(duì)隔熱層進(jìn)行保養(yǎng)一次,對(duì)面磚破碎或裂縫較

大的應(yīng)及時(shí)更換,并對(duì)面磚表面用白水泥勾縫。

2、外墻飾面。每年對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗;每3年進(jìn)行全面清洗;

在清洗時(shí)，發(fā)現(xiàn)有外墻飾面脫落的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，恢復(fù)原樣;

對(duì)于外墻滲水的,請(qǐng)參考《房屋維修加固手冊(cè)》修理。

3、內(nèi)墻飾面。每3年進(jìn)行全面保養(yǎng)。對(duì)粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應(yīng)

修補(bǔ)；對(duì)磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，對(duì)認(rèn)為可疑部位用小鐵

錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方，進(jìn)行更換或在以后日常巡查中

注意,發(fā)現(xiàn)有脫落及時(shí)修補(bǔ)。

4、樓梯間。樓梯間踏步每3年進(jìn)行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修

理。樓梯間墻面粉刷，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應(yīng)及時(shí)

修理；每3年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，對(duì)粉刷內(nèi)部有損壞的，用小鐵

錘在可疑的地方輕輕敲擊，如發(fā)出空殼聲，則有起殼現(xiàn)象，確定

起殼范圍后進(jìn)行修補(bǔ)。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

5、門。對(duì)防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的，應(yīng)及時(shí)修理；每年

全面保養(yǎng)一次,對(duì)生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆;對(duì)防火門

軸承上油一次。對(duì)其它類型門每年對(duì)軸承上油一次。

6、防盜網(wǎng)、花園圍欄。根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期,

原則上每2年應(yīng)刷油一次,最長時(shí)間不超過4年。

7、窗。每年保養(yǎng)一次,對(duì)門窗框松動(dòng)、翹曲，應(yīng)將錨固鐵腳的

墻體鑿開，將鐵腳取出扭正，損壞的應(yīng)焊接好，并將門窗框矯正

后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤濕后，用高強(qiáng)度水泥砂漿把

腳重新錨固，并填實(shí)墻洞,等砂漿強(qiáng)度達(dá)到要求后，撤去木楔,把

門窗框與墻壁間的縫隙修補(bǔ)好。對(duì)斷裂損壞部位可按原截面型

號(hào)用電焊接換。翹曲或損壞嚴(yán)重的門窗扇，應(yīng)卸下進(jìn)行矯正，焊

接后重新安裝。每年對(duì)配件上油一次。

8、公共地磚。日常發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修，每3年進(jìn)行全面保養(yǎng)

一次,發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換.

9、吊頂。日常對(duì)吊頂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換，每

3年揭開石膏板查看吊頂鋼絲,有生銹嚴(yán)重的應(yīng)取下更換。

10、人行道、車行道。日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車行道應(yīng)

及時(shí)修補(bǔ)；每件保養(yǎng)道路一次，對(duì)表面起砂的應(yīng)先用榔頭把酥松

起砂的部分敲松，然后用高壓水槍沖刷干凈后，用高強(qiáng)速凝水泥

砂漿修復(fù)。

11、管道。原則上管道每3年應(yīng)全部刷油一次，但對(duì)重點(diǎn)部位,

有必要時(shí)能夠增加次數(shù)（如室外一樓地面的管道能夠每年刷油

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

一次,對(duì)室內(nèi)管道,嚴(yán)重污染的應(yīng)隨時(shí)刷油）O

12、污水井。每年揭蓋檢查清理污泥一次。

13、擋雨篷。每年全面檢查一次，對(duì)螺絲部位進(jìn)行加固,對(duì)脫膠

部位進(jìn)行補(bǔ)膠;在大雨等天氣來臨前,應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。

14、玻璃幕墻（包括玻璃門）。每年對(duì)玻璃幕墻進(jìn)行一次全回清

洗及保養(yǎng),對(duì)玻璃幕墻（玻璃門）的坡璃膠進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)有脫膠

的應(yīng)補(bǔ)膠,對(duì)玻璃門軸上油一次。

15、在大風(fēng)等來臨前夕，應(yīng)對(duì)窗戶、玻璃幕墻仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)

問題及時(shí)處理,以免發(fā)生意外。

附:公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)

公共建筑設(shè)施名保養(yǎng)周

序號(hào)備注

稱期

()1屋頂每2年及時(shí)更換破碎的隔熱層面磚

02外墻飾面每3年每年對(duì)重