婚慶公司策劃師客戶檔案建立制度

一、總則本制度適用于婚慶公司全體策劃師及相關(guān)工作人員，旨在規(guī)范客戶檔案建立工作，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏。公司秉持“用心成就每一場(chǎng)浪漫婚禮，傳遞愛與幸福”的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，堅(jiān)持扁平化管理模式，確保信息高效流通，提高工作效率。在客戶檔案建立過程中，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，尊重客戶隱私，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)。二、人員職責(zé)1.策劃師：作為客戶檔案建立的直接責(zé)任人，策劃師在與客戶首次接觸起，就要開始收集客戶基本信息，包括但不限于姓名、聯(lián)系方式、職業(yè)、婚禮預(yù)算等。在整個(gè)服務(wù)過程中，持續(xù)跟進(jìn)客戶需求變化，詳細(xì)記錄與客戶溝通的每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，如婚禮主題構(gòu)思、場(chǎng)地偏好、特殊要求等，并及時(shí)整理歸檔。2.檔案管理人員：負(fù)責(zé)對(duì)策劃師提交的客戶檔案進(jìn)行審核、分類、存儲(chǔ)和維護(hù)。確保檔案內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，對(duì)檔案的安全性和保密性負(fù)責(zé)。同時(shí)，協(xié)助策劃師快速檢索和提供所需客戶檔案信息，支持業(yè)務(wù)開展。3.上級(jí)主管：對(duì)客戶檔案建立工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，審核重要客戶檔案的關(guān)鍵信息，確保檔案建立符合公司規(guī)定和業(yè)務(wù)需求。根據(jù)檔案反映的客戶情況，為策劃師提供業(yè)務(wù)建議和資源支持。三、客戶檔案建立流程1.信息收集-初次溝通：策劃師在與客戶初次溝通時(shí)，通過面對(duì)面交流、電話溝通或線上聊天等方式，使用公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)的客戶信息收集表，收集客戶基本信息。同時(shí)，了解客戶對(duì)婚禮的初步期望和想法，記錄客戶關(guān)注的重點(diǎn)問題。-深入了解：隨著合作的推進(jìn)，策劃師通過實(shí)地考察場(chǎng)地、組織婚禮籌備會(huì)議等方式，進(jìn)一步深入了解客戶需求。詳細(xì)記錄客戶對(duì)婚禮風(fēng)格、色彩、流程、嘉賓安排等方面的具體要求，以及家庭成員情況、特殊習(xí)俗等信息。-動(dòng)態(tài)更新：在婚禮籌備過程中，客戶需求可能會(huì)發(fā)生變化。策劃師要及時(shí)捕捉這些變化，記錄客戶新增需求或?qū)υ行枨蟮恼{(diào)整，確保檔案信息與實(shí)際情況保持一致。2.檔案整理-內(nèi)容審核：策劃師收集到客戶信息后，首先對(duì)信息的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行自查。確保各項(xiàng)信息填寫完整，無遺漏重要內(nèi)容；信息來源可靠，表述清晰準(zhǔn)確。-分類歸納：按照公司規(guī)定的檔案分類標(biāo)準(zhǔn)，將客戶信息進(jìn)行分類整理。一般可分為基本信息、婚禮需求信息、溝通記錄、合同信息等類別。對(duì)于每個(gè)類別下的信息，再進(jìn)一步細(xì)分，如婚禮需求信息可分為場(chǎng)地需求、布置需求、儀式需求等。-數(shù)字化處理：將整理好的紙質(zhì)檔案進(jìn)行數(shù)字化掃描，轉(zhuǎn)化為電子文檔。對(duì)電子文檔進(jìn)行命名規(guī)范，采用客戶姓名+婚禮日期+檔案類別等統(tǒng)一格式，方便查找和管理。同時(shí)，對(duì)紙質(zhì)檔案進(jìn)行妥善保管，以備后續(xù)查閱。3.檔案存儲(chǔ)-電子存儲(chǔ)：將數(shù)字化的客戶檔案存儲(chǔ)在公司專門的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）或云端存儲(chǔ)平臺(tái)上。設(shè)置不同權(quán)限，確保只有經(jīng)過授權(quán)的人員能夠訪問和修改檔案信息。定期對(duì)電子檔案進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。-紙質(zhì)存儲(chǔ)：將紙質(zhì)檔案按照一定的分類方式，存放在專門的檔案柜中。每個(gè)檔案柜應(yīng)標(biāo)明檔案類別和存放時(shí)間段，便于快速查找。同時(shí)，要確保檔案存放環(huán)境干燥、通風(fēng)，防止檔案損壞。四、檔案內(nèi)容管理1.基本信息-個(gè)人信息：包括客戶姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱等）、家庭住址等。這些信息是識(shí)別客戶身份和與客戶保持溝通的基礎(chǔ)。-職業(yè)信息：記錄客戶的職業(yè)、工作單位、職位等信息。了解客戶職業(yè)有助于策劃師更好地理解客戶的生活背景和消費(fèi)習(xí)慣，為提供個(gè)性化服務(wù)提供參考。-家庭信息：包括客戶家庭成員構(gòu)成、父母職業(yè)、家庭重要成員的特殊情況等。對(duì)于一些涉及家庭傳統(tǒng)和特殊習(xí)俗的婚禮，家庭信息尤為重要。2.婚禮需求信息-婚禮主題與風(fēng)格：記錄客戶對(duì)婚禮主題的構(gòu)思，如浪漫童話風(fēng)、復(fù)古中式風(fēng)、現(xiàn)代簡約風(fēng)等，以及對(duì)婚禮整體風(fēng)格的偏好，如溫馨、奢華、時(shí)尚等。-場(chǎng)地需求：客戶對(duì)婚禮場(chǎng)地的選擇意向，包括場(chǎng)地類型（酒店、戶外草坪、教堂等）、場(chǎng)地地理位置偏好、場(chǎng)地容納人數(shù)要求等。-婚禮流程與環(huán)節(jié)：客戶對(duì)婚禮儀式和宴會(huì)流程的具體安排，如是否有特殊的入場(chǎng)方式、儀式環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)、互動(dòng)環(huán)節(jié)等。-布置要求：客戶對(duì)婚禮現(xiàn)場(chǎng)布置的細(xì)節(jié)要求，包括色彩搭配、裝飾元素、舞臺(tái)設(shè)計(jì)、燈光效果等。-餐飲與酒水：客戶對(duì)婚禮餐飲和酒水的選擇和要求，如菜品風(fēng)格、菜單內(nèi)容、酒水品牌和數(shù)量等。3.溝通記錄-溝通時(shí)間與方式：詳細(xì)記錄每次與客戶溝通的時(shí)間、地點(diǎn)、溝通方式（面對(duì)面、電話、郵件、微信等）。-溝通內(nèi)容摘要：對(duì)每次溝通的主要內(nèi)容進(jìn)行簡要概括，突出客戶提出的關(guān)鍵問題、需求變化以及雙方達(dá)成的共識(shí)。-跟進(jìn)事項(xiàng)：記錄溝通后確定的需要跟進(jìn)的事項(xiàng)，明確責(zé)任人和完成時(shí)間，確保各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。4.合同信息-合同簽訂情況：記錄與客戶簽訂的婚慶服務(wù)合同的基本信息，包括合同編號(hào)、簽訂時(shí)間、合同金額、服務(wù)內(nèi)容等。-付款記錄：詳細(xì)記錄客戶的付款情況，包括付款時(shí)間、付款方式、付款金額等，確保公司財(cái)務(wù)信息準(zhǔn)確。-合同變更記錄：如果在合同執(zhí)行過程中發(fā)生合同變更情況，要記錄變更原因、變更內(nèi)容、變更時(shí)間以及雙方的確認(rèn)情況。五、檔案使用與共享1.內(nèi)部使用-策劃師：策劃師在為客戶提供服務(wù)過程中，可隨時(shí)查閱客戶檔案，獲取所需信息，為客戶提供精準(zhǔn)、個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)服務(wù)進(jìn)展情況，及時(shí)更新檔案內(nèi)容。-其他相關(guān)部門：如設(shè)計(jì)部門、執(zhí)行部門、后勤部門等，在涉及為客戶提供具體服務(wù)時(shí)，可通過正規(guī)流程申請(qǐng)查閱客戶檔案。查閱前需填寫檔案查閱申請(qǐng)表，說明查閱目的、查閱內(nèi)容和預(yù)計(jì)查閱時(shí)間，經(jīng)上級(jí)主管審批后，由檔案管理人員提供相應(yīng)檔案信息。2.外部共享-嚴(yán)格限制：原則上，客戶檔案信息不得對(duì)外共享。但在某些特殊情況下，如應(yīng)客戶要求需要向第三方供應(yīng)商提供部分信息時(shí)，必須經(jīng)過客戶書面授權(quán)，并嚴(yán)格控制共享信息范圍。-合作供應(yīng)商：對(duì)于與公司長期合作且信譽(yù)良好的供應(yīng)商，在簽訂保密協(xié)議的前提下，可根據(jù)合作需要，向其提供必要的客戶信息。如向場(chǎng)地供應(yīng)商提供客戶對(duì)場(chǎng)地布置的特殊要求等，但要確保供應(yīng)商妥善保管和使用客戶信息。六、檔案安全與保密1.安全措施-物理安全：對(duì)存放紙質(zhì)檔案的檔案柜采取防盜、防火、防潮、防蟲等措施。安裝監(jiān)控設(shè)備，確保檔案存放區(qū)域的安全。對(duì)電子檔案存儲(chǔ)設(shè)備，定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，防止硬件故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。-網(wǎng)絡(luò)安全：加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）或云端存儲(chǔ)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，設(shè)置防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等，防止黑客攻擊和數(shù)據(jù)泄露。定期更新系統(tǒng)密碼，對(duì)用戶登錄進(jìn)行身份驗(yàn)證。2.保密制度-全員培訓(xùn)：對(duì)公司全體員工進(jìn)行保密培訓(xùn)，提高員工的保密意識(shí)，明確客戶檔案信息的保密性和重要性。培訓(xùn)內(nèi)容包括保密法律法規(guī)、公司保密制度以及違反保密規(guī)定的后果等。-保密協(xié)議：與接觸客戶檔案信息的員工簽訂保密協(xié)議，明確員工在任職期間和離職后的保密義務(wù)。協(xié)議中規(guī)定保密信息范圍、保密期限、違約責(zé)任等條款，約束員工行為。-違規(guī)處理：對(duì)于違反檔案安全與保密制度的員工，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、解除勞動(dòng)合同等。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。七、檔案的維護(hù)與清理1.定期維護(hù)-信息更新：檔案管理人員定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行檢查，督促策劃師及時(shí)更新客戶檔案信息。確保檔案中的信息始終準(zhǔn)確、完整，能夠反映客戶的最新需求和婚禮籌備進(jìn)展情況。-數(shù)據(jù)備份：按照公司規(guī)定的備份周期，對(duì)電子檔案進(jìn)行備份。備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在異地，以防本地?cái)?shù)據(jù)丟失或損壞。定期對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)測(cè)試，確保備份數(shù)據(jù)的可用性。2.檔案清理-清理標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于已經(jīng)完成婚禮服務(wù)且超過一定保存期限（一般為[X]年）的客戶檔案，經(jīng)公司管理層審批后，可進(jìn)行清理。清理前需對(duì)檔案中的重要信息進(jìn)行備份，以備后續(xù)可能的查詢需求。-清理流程：檔案管理人員制定檔案清理清單，明確清理檔案的客戶姓名、檔案編號(hào)、保存期限等信息。清單經(jīng)上級(jí)主管審核通過后，按照規(guī)定的清理方式進(jìn)行操作。對(duì)于紙質(zhì)檔案，可進(jìn)行粉碎或焚燒處理；對(duì)于電子檔案，進(jìn)行徹底刪除操作。八、績效考核與激勵(lì)1.考核指標(biāo)-檔案建立完整性：考核策劃師收集的客戶信息是否完整，是否涵蓋基本信息、婚禮需求信息、溝通記錄、合同信息等各個(gè)方面。根據(jù)信息完整性的程度進(jìn)行評(píng)分。-檔案信息準(zhǔn)確性：檢查檔案中的信息是否準(zhǔn)確無誤，有無錯(cuò)誤或遺漏的信息。對(duì)信息準(zhǔn)確性進(jìn)行量化考核，如信息錯(cuò)誤率不超過[X]%。-檔案更新及時(shí)性：考察策劃師是否及時(shí)更新客戶檔案信息，根據(jù)客戶需求變化和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成檔案更新。對(duì)更新不及時(shí)的情況進(jìn)行扣分處理。-檔案使用效率：評(píng)估策劃師和其他相關(guān)部門對(duì)客戶檔案的使用情況，是否能夠通過檔案信息有效支持業(yè)務(wù)開展，提高客戶服務(wù)質(zhì)量?？赏ㄟ^客戶滿意度調(diào)查等方式間接評(píng)估檔案使用效率。2.激勵(lì)措施-物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在客戶檔案建立工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的策劃師和相關(guān)工作人員，公司將給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。獎(jiǎng)勵(lì)金額根據(jù)考核結(jié)果和對(duì)公司業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)程度確定。-職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)：將客戶檔案建立工作的績效作為員工職業(yè)發(fā)展的重要參考指標(biāo)。