旅游定制服務(wù)師作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱：旅游定制服務(wù)師作業(yè)指導(dǎo)書編制部門：綜合辦公室編制時間：2025年類別：兩級管理標準編號：審核人：版本記錄：第一版批準人：一、總則

1.適用范圍：本作業(yè)指導(dǎo)書適用于旅游定制服務(wù)師在工作中提供個性化旅游服務(wù)的過程。

2.目的：規(guī)范旅游定制服務(wù)師的作業(yè)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保游客滿意度。

3.依據(jù)：《中華人民共和國旅游法》、《旅游服務(wù)質(zhì)量等級的劃分與評定》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準。

二、操作前的準備

1.勞動防護用品穿戴：

-服務(wù)師在開始工作前，必須穿戴符合規(guī)定的勞動防護用品，如工作服、安全帽、手套等，以確保個人安全。

-根據(jù)工作環(huán)境，可能需要佩戴眼鏡、耳塞等防護裝備。

2.技術(shù)準備：

-熟悉旅游目的地的基礎(chǔ)信息，包括地理位置、氣候特點、歷史文化、旅游景點等。

-熟練掌握旅游定制服務(wù)的相關(guān)軟件和工具，如行程規(guī)劃軟件、在線預(yù)訂系統(tǒng)等。

-了解最新的旅游政策和法規(guī)，確保提供的服務(wù)符合規(guī)定。

3.設(shè)備檢查：

-檢查通訊設(shè)備，確保手機、對講機等通訊工具電量充足，信號良好。

-檢查交通工具，如車輛是否正常，油量是否充足，安全設(shè)備是否齊全。

-檢查其他必要設(shè)備，如GPS導(dǎo)航儀、攝影設(shè)備等，確保其功能正常。

4.物料準備：

-準備必要的旅游資料，如地圖、景點介紹、旅游手冊等。

-準備游客所需的緊急物資，如急救包、雨具、防曬用品等。

-確保攜帶足夠的宣傳資料和名片，以便于推廣和建立客戶關(guān)系。

在完成以上準備工作后，服務(wù)師方可開始為客戶提供定制化旅游服務(wù)。

三、操作的先后順序與方式

1.作業(yè)步驟：

a.接受客戶需求：詳細詢問客戶旅游目的、偏好、預(yù)算等，記錄關(guān)鍵信息。

b.行程規(guī)劃：根據(jù)客戶需求，設(shè)計旅游路線，包括交通、住宿、餐飲、景點等。

c.預(yù)訂服務(wù)：為客戶預(yù)訂機票、酒店、門票等，確保行程安排的準確性。

d.行程確認：與客戶溝通行程細節(jié)，確認無誤后發(fā)送行程安排。

e.行程執(zhí)行：協(xié)助客戶完成旅行，提供現(xiàn)場導(dǎo)游服務(wù)，解答疑問。

f.行程反饋：收集客戶對旅游服務(wù)的反饋，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

2.關(guān)鍵操作要求：

-確保行程規(guī)劃合理，符合客戶需求，避免過度安排。

-預(yù)訂服務(wù)需提前充足時間，避免臨時變動影響行程。

-行程執(zhí)行中，保持良好的溝通，確保客戶滿意度。

3.特殊工序處理方法：

-遇到突發(fā)狀況，如天氣變化、交通延誤，需迅速調(diào)整行程，并通知客戶。

-對于特殊需求客戶，如老年人、兒童或殘障人士，提供個性化服務(wù)。

4.常見操作偏差的糾正措施：

-行程安排過于緊湊，導(dǎo)致客戶疲勞，應(yīng)適當調(diào)整行程節(jié)奏。

-信息溝通不暢，導(dǎo)致誤解，需加強溝通技巧，確保信息準確傳達。

-服務(wù)不到位，如未能及時提供幫助，需提高服務(wù)質(zhì)量，加強服務(wù)意識。

四、操作過程中設(shè)備及工具的狀態(tài)要求

1.正常運行狀態(tài)特征：

-設(shè)備運行平穩(wěn)，無異常噪音或振動。

-工具操作響應(yīng)迅速，功能正常。

-通訊設(shè)備信號穩(wěn)定，通話清晰。

-導(dǎo)航設(shè)備定位準確，路線規(guī)劃無誤。

-計算機系統(tǒng)運行流暢，無卡頓現(xiàn)象。

2.潛在異常跡象：

-設(shè)備運行時有不正常的聲音或振動。

-工具操作反應(yīng)遲鈍或出現(xiàn)錯誤提示。

-通訊設(shè)備信號不穩(wěn)定，通話時有中斷。

-導(dǎo)航設(shè)備定位偏差大，路線規(guī)劃不合理。

-計算機系統(tǒng)出現(xiàn)死機、藍屏等故障。

3.狀態(tài)維護的基本要求：

-定期對設(shè)備進行清潔和潤滑，防止灰塵和磨損。

-檢查設(shè)備連接線纜，確保無松動或損壞。

-定期更新軟件，修復(fù)已知漏洞，保持系統(tǒng)安全。

-使用過程中注意避免過載或不當操作，防止設(shè)備損壞。

-定期對設(shè)備進行性能測試，確保其處于最佳工作狀態(tài)。通過以上措施，確保設(shè)備及工具在操作過程中始終保持良好的狀態(tài)，保障旅游定制服務(wù)的順利進行。

五、作業(yè)過程中的參數(shù)調(diào)試與質(zhì)量校驗

1.關(guān)鍵參數(shù)調(diào)試方法：

-行程安排：根據(jù)客戶需求調(diào)整行程密度，確?；顒迂S富但不過度疲勞。

-交通工具：根據(jù)路況和客戶需求調(diào)整行程時間，確保準時到達。

-住宿選擇：根據(jù)預(yù)算和舒適度要求，選擇合適的住宿地點。

-餐飲安排：根據(jù)客戶口味偏好和健康需求，預(yù)訂合適餐廳。

2.質(zhì)量校驗頻次與標準：

-行程開始前：對整個行程進行預(yù)檢，確保無遺漏或錯誤。

-行程中：每日結(jié)束后，回顧當日行程，確保服務(wù)質(zhì)量符合標準。

-行程結(jié)束后：收集客戶反饋，進行整體質(zhì)量評估。

3.校驗不合格的處理流程：

-發(fā)現(xiàn)問題：立即識別并記錄問題。

-分析原因：分析問題產(chǎn)生的原因，是人為錯誤還是設(shè)備故障。

-制定措施：根據(jù)原因制定糾正措施，如調(diào)整行程、更換設(shè)備等。

-實施改進：執(zhí)行糾正措施，防止問題再次發(fā)生。

-反饋與記錄：將改進措施和結(jié)果反饋給相關(guān)人員，并記錄在案，以便持續(xù)改進。通過上述參數(shù)調(diào)試和質(zhì)量校驗，確保旅游定制服務(wù)的專業(yè)性、安全性和客戶滿意度。

六、操作人員的作業(yè)站位與規(guī)范動作

1.合理站位：

-操作人員應(yīng)站在設(shè)備或工具的操作面板前，保持舒適的視線角度。

-確保操作區(qū)域有足夠的空間，以便于操作和移動。

-站立時，雙腳自然分開，與肩同寬，以保持身體平衡。

-如需長時間站立，應(yīng)定期變換站立位置，以減輕腿部壓力。

2.標準動作規(guī)范：

-操作設(shè)備時，手臂應(yīng)自然彎曲，避免過度伸展或彎曲。

-使用工具時，握持位置應(yīng)舒適，避免用力過猛。

-操作鼠標或鍵盤時，手腕應(yīng)放松，避免懸空或過度彎曲。

-讀寫文件或查看屏幕時，保持適當?shù)木嚯x和角度，減少眼睛疲勞。

3.避免誤操作的動作禁忌：

-避免在操作過程中分心，如接打電話、聊天等。

-避免使用不熟悉的設(shè)備或工具，以免誤操作。

-避免長時間保持同一姿勢，定期變換姿勢以減少肌肉疲勞。

-避免在光線不足或過強的環(huán)境中操作，以免影響視線和操作準確度。

依據(jù)人機工程學(xué)原理，合理的站位和規(guī)范的動作不僅能夠提高工作效率，還能有效預(yù)防職業(yè)傷害。操作人員應(yīng)嚴格遵守以上規(guī)范，確保作業(yè)安全與舒適。

七、作業(yè)過程中的關(guān)鍵注意事項

1.質(zhì)量控制：

-確保旅游定制服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都符合客戶需求和服務(wù)標準。

-定期檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)并糾正問題。

-收集客戶反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)容。

2.安全防護：

-在行程中，提醒客戶注意個人安全，遵守景區(qū)規(guī)定。

-對于高風險活動，如登山、潛水等，確?？蛻袅私獍踩氈⒋┐鞅匾陌踩b備。

-隨時準備應(yīng)對突發(fā)狀況，如緊急醫(yī)療救助、安全疏散等。

3.設(shè)備保護：

-操作設(shè)備時，遵循設(shè)備使用手冊，避免不當操作導(dǎo)致設(shè)備損壞。

-定期對設(shè)備進行維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。

-防止設(shè)備受到物理損壞或環(huán)境因素影響。

4.環(huán)境維護：

-在旅游過程中，倡導(dǎo)環(huán)保意識，引導(dǎo)客戶減少對環(huán)境的破壞。

-遵守旅游地的環(huán)境保護規(guī)定，不亂扔垃圾，不破壞植被。

-對于特殊保護區(qū)域，嚴格遵守相關(guān)規(guī)定，保護自然生態(tài)。

八、作業(yè)完成后的收尾工作

1.現(xiàn)場清理：

-確保旅游活動區(qū)域無垃圾，收集并妥善處理廢棄物。

-清理游客遺留物品，如遺留的衣物、物品等。

-檢查活動場地，確保無遺留的設(shè)備或工具。

2.設(shè)備歸位：

-將所有使用過的設(shè)備歸回原位，并進行必要的清潔和檢查。

-確保所有設(shè)備都處于下次使用前的良好狀態(tài)。

3.物料整理：

-整理客戶資料，歸檔保存，便于后續(xù)查詢和回顧。

-清理和整理工作文件、宣傳資料等，保持辦公環(huán)境的整潔。

4.作業(yè)記錄填寫：

-填寫詳細的作業(yè)記錄，包括活動時間、客戶反饋、設(shè)備使用情況等。

-對作業(yè)過程中的問題和改進措施進行記錄，為未來的工作提供參考。

-確保所有記錄準確無誤，便于后續(xù)的審計和監(jiān)督。完成收尾工作后，確保所有工作均符合規(guī)范，為下一次服務(wù)做好準備。

九、突發(fā)問題的應(yīng)急處理

1.設(shè)備故障：

-立即停止使用故障設(shè)備，確保安全。

-嘗試自行排除故障，如無法解決，及時通知維修人員。

-如故障影響行程，及時調(diào)整行程安排，減少客戶損失。

-故障處理后，填寫設(shè)備維修報告，記錄故障原因和維修情況。

2.質(zhì)量異常：

-發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，立即通知相關(guān)人員，停止服務(wù)。

-對問題進行調(diào)查分析，找出原因，采取補救措施。

-將問題及處理結(jié)果記錄在案，并向客戶解釋說明。

-如問題嚴重，需向上級匯報，并制定預(yù)防措施。

3.安全隱患：

-發(fā)現(xiàn)安全隱患時，立即采取措施消除隱患，確保安全。

-如無法立即消除，立即疏散人員，并向上級報告。

-事后調(diào)查原因，分析責任，制定整改措施。

-安全隱患處理完畢后，進行總結(jié)報告，加強安全意識培訓(xùn)。所有突發(fā)問題的處理過程中，確保及時、有效應(yīng)對，保護客戶和自身安全，并及時向上級匯報，以保障服務(wù)的連續(xù)性和可靠性。

十、附則

1.解釋權(quán)：本作業(yè)指導(dǎo)書的解釋權(quán)歸旅游定制服務(wù)部門所有。

2.生效日期：本作業(yè)指導(dǎo)書自發(fā)布之日起生效。

3.修訂流程