蘇寧易購(gòu)管理辦法規(guī)定一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范蘇寧易購(gòu)平臺(tái)的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，保障平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)行，維護(hù)各方參與者的合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，確保蘇寧易購(gòu)在合法、合規(guī)、有序的軌道上持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）適用范圍本辦法適用于在蘇寧易購(gòu)平臺(tái)從事商品銷售、服務(wù)提供、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理等相關(guān)活動(dòng)的所有商家、供應(yīng)商、合作伙伴以及平臺(tái)自身的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)監(jiān)管要求，確保平臺(tái)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)在法律框架內(nèi)進(jìn)行。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則倡導(dǎo)商家和平臺(tái)各方秉持誠(chéng)信理念，履行承諾，保障交易的真實(shí)性、可靠性和透明度。3.用戶至上原則以滿足消費(fèi)者需求為核心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升用戶體驗(yàn)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。4.公平公正原則在平臺(tái)規(guī)則制定、交易處理、糾紛解決等方面，確保各方享有平等的權(quán)利和義務(wù)，公平對(duì)待每一位參與者。二、平臺(tái)入駐管理（一）入駐條件1.商家資質(zhì)具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證（或已完成“三證合一”“五證合一”），經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋所經(jīng)營(yíng)商品或服務(wù)類別。擁有良好的商業(yè)信譽(yù)，無重大違法違規(guī)記錄，在過往經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中未出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題、交易糾紛或消費(fèi)者投訴。具有相應(yīng)的資金實(shí)力和運(yùn)營(yíng)能力，能夠按照平臺(tái)要求繳納保證金、提供相關(guān)費(fèi)用結(jié)算等。2.商品資質(zhì)所售商品應(yīng)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范，具備完整的產(chǎn)品合格證明、質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告等文件。屬于特殊商品（如食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品等）的，需取得相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)許可資質(zhì)，并遵守相關(guān)特殊商品的管理規(guī)定。（二）入駐流程1.申請(qǐng)?zhí)峤簧碳彝ㄟ^蘇寧易購(gòu)平臺(tái)指定的入駐入口，在線提交入駐申請(qǐng)，填寫企業(yè)基本信息、店鋪信息、經(jīng)營(yíng)品類等相關(guān)內(nèi)容，并上傳所需的資質(zhì)文件。2.資質(zhì)審核平臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)商家提交的申請(qǐng)和資質(zhì)文件進(jìn)行審核，核實(shí)信息的真實(shí)性和完整性。審核內(nèi)容包括企業(yè)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)范圍、商品資質(zhì)等方面。對(duì)于不符合要求的申請(qǐng)，及時(shí)通知商家并說明原因。3.合同簽訂審核通過后，平臺(tái)與商家簽訂入駐協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括平臺(tái)服務(wù)條款、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等內(nèi)容。商家需仔細(xì)閱讀并確認(rèn)協(xié)議條款后進(jìn)行簽署。4.店鋪開通商家按照平臺(tái)要求完成店鋪裝修、商品上架等準(zhǔn)備工作后，平臺(tái)為商家開通店鋪，正式入駐蘇寧易購(gòu)平臺(tái)。（三）入駐后續(xù)管理1.定期復(fù)核平臺(tái)定期對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)狀況、資質(zhì)情況進(jìn)行復(fù)核，確保商家持續(xù)符合入駐條件。復(fù)核內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期、經(jīng)營(yíng)范圍變更、商品質(zhì)量抽檢等方面。2.資質(zhì)變更商家在經(jīng)營(yíng)過程中，如發(fā)生資質(zhì)信息變更（如經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大、企業(yè)名稱變更、法定代表人變更等），應(yīng)及時(shí)向平臺(tái)提交變更申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明文件。平臺(tái)審核通過后，更新商家的資質(zhì)信息。三、商品管理（一）商品上架1.商品信息規(guī)范商家所售商品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、圖片、描述等信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得含有虛假、夸大、誤導(dǎo)性內(nèi)容。商品描述應(yīng)清晰說明商品的材質(zhì)、功能、使用方法、售后服務(wù)等關(guān)鍵信息，確保消費(fèi)者能夠準(zhǔn)確了解商品詳情。2.商品圖片要求商品圖片應(yīng)清晰、真實(shí)地反映商品的外觀、細(xì)節(jié)、顏色等特征，不得使用經(jīng)過過度修飾或與實(shí)際商品不符的圖片。圖片尺寸應(yīng)符合平臺(tái)規(guī)定，以保證在平臺(tái)頁(yè)面上的展示效果。3.商品分類與屬性填寫商家應(yīng)按照平臺(tái)的商品分類體系，準(zhǔn)確選擇商品所屬類別，并填寫詳細(xì)的商品屬性信息，如品牌、型號(hào)、尺寸、重量、顏色、材質(zhì)等。確保商品信息能夠準(zhǔn)確歸類，方便消費(fèi)者查找和篩選。（二）商品質(zhì)量1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)遵循商家所售商品必須符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于有強(qiáng)制性認(rèn)證要求的商品（如3C認(rèn)證、能效標(biāo)識(shí)等），應(yīng)確保商品獲得相應(yīng)認(rèn)證，并在商品頁(yè)面顯著位置展示認(rèn)證標(biāo)識(shí)。2.質(zhì)量抽檢平臺(tái)有權(quán)定期或不定期對(duì)商家所售商品進(jìn)行質(zhì)量抽檢。抽檢方式包括委托第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)、平臺(tái)自身的質(zhì)量檢測(cè)等。如抽檢發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，平臺(tái)將依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)商家進(jìn)行處理，包括但不限于要求整改、下架商品、扣除保證金、暫停銷售權(quán)限等。3.質(zhì)量問題處理商家應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，對(duì)于消費(fèi)者反饋的商品質(zhì)量問題，及時(shí)響應(yīng)并處理。如確實(shí)屬于商品質(zhì)量問題，商家應(yīng)按照國(guó)家法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)定，為消費(fèi)者提供退換貨、維修、賠償?shù)确?wù)。（三）商品價(jià)格管理1.價(jià)格設(shè)定原則商家應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)行情、成本等因素合理設(shè)定商品價(jià)格，不得進(jìn)行不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。價(jià)格設(shè)定應(yīng)清晰明確，不得設(shè)置虛假的促銷價(jià)格或價(jià)格陷阱。2.價(jià)格調(diào)整通知商家如需調(diào)整商品價(jià)格，應(yīng)提前在平臺(tái)上進(jìn)行公示，并確保價(jià)格調(diào)整信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給消費(fèi)者。對(duì)于因價(jià)格調(diào)整給消費(fèi)者造成的影響，商家應(yīng)妥善處理，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。3.價(jià)格保護(hù)平臺(tái)鼓勵(lì)商家為消費(fèi)者提供價(jià)格保護(hù)服務(wù)。如商家承諾提供價(jià)格保護(hù)，在規(guī)定的價(jià)格保護(hù)期限內(nèi)，商品出現(xiàn)降價(jià)情況，商家應(yīng)按照承諾為消費(fèi)者退還差價(jià)。（四）商品庫(kù)存管理1.庫(kù)存信息準(zhǔn)確商家應(yīng)實(shí)時(shí)更新商品庫(kù)存信息，確保平臺(tái)展示的庫(kù)存數(shù)量真實(shí)可靠。避免因庫(kù)存信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致消費(fèi)者下單后無法及時(shí)發(fā)貨或超售等問題。2.庫(kù)存預(yù)警平臺(tái)將為商家提供庫(kù)存預(yù)警功能，商家應(yīng)根據(jù)庫(kù)存情況合理設(shè)置預(yù)警閾值。當(dāng)庫(kù)存低于預(yù)警值時(shí)，商家應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨，確保商品能夠正常銷售。3.超售處理如因商家原因?qū)е律唐烦霈F(xiàn)超售情況，商家應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者溝通，協(xié)商解決方案。解決方案包括但不限于為消費(fèi)者提供替代商品、辦理退款、給予相應(yīng)補(bǔ)償?shù)取Ｍ瑫r(shí)，商家應(yīng)采取措施避免再次出現(xiàn)超售問題。四、交易管理（一）訂單生成與處理1.訂單接收消費(fèi)者在蘇寧易購(gòu)平臺(tái)提交訂單后，平臺(tái)及時(shí)將訂單信息發(fā)送給商家。商家應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如[X]小時(shí)）接收訂單，并進(jìn)行確認(rèn)。2.訂單確認(rèn)商家確認(rèn)訂單后，應(yīng)明確訂單的商品信息、價(jià)格、數(shù)量、收貨地址等內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤。如發(fā)現(xiàn)訂單信息有誤，應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者溝通并協(xié)商修改。3.發(fā)貨要求商家應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間（如[X]天內(nèi)）發(fā)貨，并確保商品能夠安全、及時(shí)送達(dá)消費(fèi)者手中。發(fā)貨后，商家應(yīng)及時(shí)上傳物流單號(hào)，以便消費(fèi)者查詢物流信息。（二）支付與結(jié)算1.支付方式平臺(tái)支持多種支付方式，包括但不限于線上支付（如銀行卡支付、第三方支付平臺(tái)支付等）、線下支付（如貨到付款等）。商家應(yīng)確保所支持的支付方式符合平臺(tái)規(guī)定，并為消費(fèi)者提供便捷、安全的支付體驗(yàn)。2.結(jié)算周期平臺(tái)按照與商家約定的結(jié)算周期進(jìn)行貨款結(jié)算。結(jié)算周期一般為[X]天，具體以雙方簽訂的入駐協(xié)議為準(zhǔn)。平臺(tái)在結(jié)算時(shí)，將扣除相應(yīng)的平臺(tái)服務(wù)費(fèi)用、保證金等款項(xiàng)后，將剩余貨款支付給商家。3.支付安全保障平臺(tái)采取多種安全措施保障支付環(huán)節(jié)的安全，包括但不限于加密傳輸、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等。商家應(yīng)遵守平臺(tái)的支付安全規(guī)定，不得從事任何危害支付安全的行為，如泄露消費(fèi)者支付信息、虛假交易套取資金等。（三）售后服務(wù)1.退換貨政策商家應(yīng)按照國(guó)家法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)定，制定明確的退換貨政策，并在商品頁(yè)面顯著位置展示。退換貨政策應(yīng)包括退換貨條件、退換貨流程、退換貨期限等內(nèi)容。對(duì)于符合退換貨條件的消費(fèi)者，商家應(yīng)及時(shí)辦理退換貨手續(xù)，不得拖延或拒絕。2.維修與保養(yǎng)對(duì)于需要維修或保養(yǎng)的商品，商家應(yīng)提供相應(yīng)的售后服務(wù)。商家應(yīng)建立完善的維修服務(wù)體系，配備專業(yè)的維修人員和維修設(shè)備，確保能夠及時(shí)、有效地為消費(fèi)者解決商品維修問題。同時(shí)，商家應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定或與消費(fèi)者約定，為商品提供合理的保養(yǎng)建議和服務(wù)。3.投訴與糾紛處理平臺(tái)建立投訴與糾紛處理機(jī)制，消費(fèi)者在購(gòu)物過程中如遇到問題，可以通過平臺(tái)投訴渠道向平臺(tái)反映。平臺(tái)接到投訴后，及時(shí)協(xié)調(diào)商家和消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)商，按照公平公正的原則處理糾紛。如協(xié)商無法解決，平臺(tái)將依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，包括但不限于對(duì)商家進(jìn)行處罰、為消費(fèi)者提供補(bǔ)償?shù)?。五、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理（一）店鋪運(yùn)營(yíng)規(guī)范1.店鋪裝修要求商家應(yīng)按照平臺(tái)的店鋪裝修規(guī)范，對(duì)店鋪頁(yè)面進(jìn)行設(shè)計(jì)和裝修。店鋪裝修應(yīng)符合平臺(tái)整體風(fēng)格，突出店鋪特色，便于消費(fèi)者瀏覽和購(gòu)物。店鋪裝修內(nèi)容包括店鋪招牌、導(dǎo)航欄、商品展示區(qū)、促銷活動(dòng)區(qū)、客服區(qū)等，應(yīng)確保信息展示清晰、準(zhǔn)確、美觀。2.店鋪活動(dòng)管理商家可以在平臺(tái)上開展各類促銷活動(dòng)，如限時(shí)折扣、滿減優(yōu)惠、贈(zèng)品活動(dòng)等。開展活動(dòng)前，商家應(yīng)提前向平臺(tái)提交活動(dòng)申請(qǐng)，經(jīng)平臺(tái)審核通過后方可實(shí)施?；顒?dòng)期間，商家應(yīng)嚴(yán)格按照活動(dòng)規(guī)則執(zhí)行，確?；顒?dòng)的真實(shí)性和有效性，不得進(jìn)行虛假宣傳或欺詐行為。3.店鋪數(shù)據(jù)管理商家應(yīng)關(guān)注店鋪的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，如流量數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)等。通過分析數(shù)據(jù)，了解店鋪運(yùn)營(yíng)狀況，優(yōu)化商品選品、營(yíng)銷策略、客戶服務(wù)等方面的工作，提升店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。平臺(tái)將為商家提供數(shù)據(jù)分析工具和相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表，幫助商家更好地進(jìn)行數(shù)據(jù)管理。（二）平臺(tái)推廣管理1.平臺(tái)推廣資源使用平臺(tái)為商家提供多種推廣資源，如搜索推廣、首頁(yè)推薦、活動(dòng)推廣位等。商家如需使用平臺(tái)推廣資源，應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)定的流程和要求進(jìn)行申請(qǐng)和操作。平臺(tái)將根據(jù)商家的綜合表現(xiàn)、推廣需求等因素，審核并分配相應(yīng)的推廣資源。2.推廣效果評(píng)估平臺(tái)將對(duì)商家的推廣活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)包括點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率、銷售額等。商家應(yīng)根據(jù)推廣效果評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整推廣策略和投放預(yù)算，優(yōu)化推廣資源的使用效率，提高推廣效果。3.禁止不正當(dāng)推廣行為商家不得從事任何不正當(dāng)?shù)耐茝V行為，如惡意點(diǎn)擊、虛假交易提升排名、使用違規(guī)關(guān)鍵詞等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)將依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)商家進(jìn)行處罰，包括但不限于扣除推廣費(fèi)用、降低推廣權(quán)限、暫停銷售權(quán)限等。（三）平臺(tái)規(guī)則遵守與違規(guī)處理1.規(guī)則告知平臺(tái)通過多種方式向商家和其他參與者告知平臺(tái)規(guī)則，包括在平臺(tái)官網(wǎng)發(fā)布、在入駐協(xié)議中明確、通過站內(nèi)信通知等。商家和其他參與者應(yīng)認(rèn)真閱讀并遵守平臺(tái)規(guī)則，了解自身的權(quán)利和義務(wù)以及違規(guī)行為的后果。2.違規(guī)行為認(rèn)定平臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)對(duì)商家和其他參與者的行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，認(rèn)定是否存在違規(guī)行為。違規(guī)行為的認(rèn)定將依據(jù)平臺(tái)規(guī)則以及相關(guān)證據(jù)進(jìn)行，確保認(rèn)定結(jié)果客觀、公正。3.違規(guī)處理措施對(duì)于認(rèn)定的違規(guī)行為，平臺(tái)將根據(jù)情節(jié)輕重采取相應(yīng)的處理措施，包括但不限于警告、扣除保證金、暫停銷售權(quán)限、終止合作協(xié)議等。同時(shí)，平臺(tái)將對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行記錄，作為后續(xù)考核和管理的依據(jù)。對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)行為，平臺(tái)將依法追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。六、數(shù)據(jù)管理與隱私保護(hù)（一）數(shù)據(jù)收集與使用1.平臺(tái)數(shù)據(jù)收集平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)過程中，會(huì)收集商家、消費(fèi)者以及其他參與者的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括但不限于基本信息、交易記錄、行為數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)收集應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明確告知數(shù)據(jù)收集的目的、范圍和方式，并獲得相關(guān)方的同意。2.數(shù)據(jù)使用規(guī)則平臺(tái)收集的數(shù)據(jù)將主要用于保障平臺(tái)的正常運(yùn)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗(yàn)、開展數(shù)據(jù)分析和研究等目的。平臺(tái)不會(huì)將收集的數(shù)據(jù)用于任何未經(jīng)相關(guān)方同意的其他用途，也不會(huì)泄露或出售數(shù)據(jù)給第三方。3.商家數(shù)據(jù)使用商家在平臺(tái)上提供的商品信息、店鋪運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等，平臺(tái)將按照與商家簽訂的協(xié)議進(jìn)行使用和管理。平臺(tái)將為商家提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析服務(wù)，幫助商家了解店鋪運(yùn)營(yíng)狀況，但不會(huì)在未經(jīng)商家同意的情況下將商家數(shù)據(jù)用于其他外部商業(yè)目的。（二）數(shù)據(jù)安全保障1.安全技術(shù)措施平臺(tái)采取一系列安全技術(shù)措施，保障數(shù)據(jù)的安全存儲(chǔ)和傳輸。包括但不限于加密技術(shù)、訪問控制、防火墻、數(shù)據(jù)備份等，防止數(shù)據(jù)被泄露、篡改或丟失。2.安全管理制度平臺(tái)建立完善的數(shù)據(jù)安全管理制度，明確數(shù)據(jù)安全管理的責(zé)任和流程。定期對(duì)數(shù)據(jù)安全狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。加強(qiáng)對(duì)員工的數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)，提高員工的數(shù)據(jù)安全意識(shí)，防止因人為因素導(dǎo)致數(shù)據(jù)安全事故。3.應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制平臺(tái)制定數(shù)據(jù)安全應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)發(fā)生數(shù)據(jù)安全事件時(shí)，能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，采取有效的措施進(jìn)行處理，降低事件對(duì)平臺(tái)和用戶造成的損失。同時(shí)，及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告數(shù)據(jù)安全事件情況，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。（三）用戶隱私保護(hù)1.隱私政策制定平臺(tái)制定明確的隱私政策，詳細(xì)說明平臺(tái)如何收集、使用、存儲(chǔ)和保護(hù)用戶的隱私信息。隱私政策應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)的要求，并在平臺(tái)官網(wǎng)顯著位置展示，供用戶查閱和了解。2.隱私保護(hù)措施平臺(tái)采取嚴(yán)格的隱私保護(hù)措施，確保用戶隱私信息的安全。對(duì)用戶的個(gè)人信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)，限制訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和處理用戶隱私信息。在數(shù)據(jù)共享和第三方合作過程中，嚴(yán)格要求第三方遵守隱私保護(hù)規(guī)定，確保用戶隱私信息不被泄露。3.用戶權(quán)利保障平臺(tái)尊重用戶的隱私權(quán)利，用戶有權(quán)要求查閱、更正、刪除自己的隱私信息。平臺(tái)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)用戶的請(qǐng)求，并