網(wǎng)絡(luò)輿情管理辦法作用一、總則（一）目的隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情已成為影響公司/組織形象、聲譽(yù)以及業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素。為了有效管理網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握輿情動(dòng)態(tài)，積極應(yīng)對(duì)各類輿情事件，維護(hù)公司/組織的良好形象和利益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門、各分支機(jī)構(gòu)以及全體員工在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上涉及公司/組織相關(guān)信息的輿情管理工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.快速反應(yīng)原則一旦發(fā)現(xiàn)輿情事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速組織力量進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，避免輿情進(jìn)一步擴(kuò)散升級(jí)。3.客觀公正原則在輿情應(yīng)對(duì)過程中，要堅(jiān)持實(shí)事求是，客觀公正地對(duì)待輿情事件，不掩蓋問題，不回避矛盾，依法依規(guī)處理，維護(hù)公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。4.協(xié)同配合原則網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作涉及多個(gè)部門和環(huán)節(jié)，需要各部門之間密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，形成工作合力，共同做好輿情應(yīng)對(duì)工作。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體與職責(zé)1.設(shè)立專門的輿情監(jiān)測(cè)小組，負(fù)責(zé)日常的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作。小組成員應(yīng)包括宣傳部門、公關(guān)部門、法務(wù)部門以及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的人員。2.宣傳部門負(fù)責(zé)制定輿情監(jiān)測(cè)計(jì)劃，明確監(jiān)測(cè)的范圍、重點(diǎn)和頻率，組織實(shí)施輿情監(jiān)測(cè)工作，并定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)輿情監(jiān)測(cè)情況。3.公關(guān)部門負(fù)責(zé)與外部輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系，及時(shí)獲取有關(guān)公司/組織的輿情信息，并對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情進(jìn)行初步分析和評(píng)估。4.法務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)輿情信息進(jìn)行合法性審查，確保公司/組織在輿情應(yīng)對(duì)過程中的行為符合法律法規(guī)的要求。5.相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)關(guān)注本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)向輿情監(jiān)測(cè)小組反饋有關(guān)信息。（二）監(jiān)測(cè)范圍1.各類新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)媒體。2.行業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)論壇以及與公司/組織相關(guān)的上下游企業(yè)網(wǎng)站。3.政府部門官方網(wǎng)站、政務(wù)新媒體平臺(tái)以及相關(guān)政策法規(guī)發(fā)布平臺(tái)。（三）監(jiān)測(cè)重點(diǎn)1.公司/組織的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面的輿情信息。2.公司/組織的重大決策、重要活動(dòng)、突發(fā)事件等引發(fā)的輿情關(guān)注。3.涉及公司/組織的負(fù)面評(píng)價(jià)、投訴舉報(bào)、謠言傳聞等輿情信息。4.行業(yè)動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)變化等對(duì)公司/組織產(chǎn)生影響的輿情信息。（四）監(jiān)測(cè)頻率根據(jù)公司/組織的實(shí)際情況和輿情風(fēng)險(xiǎn)程度，確定輿情監(jiān)測(cè)的頻率。對(duì)于輿情高發(fā)期或重大事件期間，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；對(duì)于日常輿情監(jiān)測(cè)，可采取定期監(jiān)測(cè)和不定期抽查相結(jié)合的方式，確保輿情信息的及時(shí)掌握。（五）監(jiān)測(cè)方法1.運(yùn)用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件和工具，對(duì)設(shè)定的監(jiān)測(cè)范圍和重點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析。2.安排專人負(fù)責(zé)瀏覽相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體，關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和收集有關(guān)公司/組織的輿情信息。3.鼓勵(lì)員工積極參與輿情監(jiān)測(cè)工作，發(fā)現(xiàn)輿情信息及時(shí)向公司/組織報(bào)告。三、輿情分析（一）分析主體與職責(zé)輿情監(jiān)測(cè)小組負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行分析評(píng)估，判斷輿情的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、發(fā)展趨勢(shì)等，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)建議。（二）分析內(nèi)容1.輿情的情感傾向：判斷輿情是正面、負(fù)面還是中性，了解公眾對(duì)公司/組織的態(tài)度和看法。2.輿情的傳播范圍：分析輿情在網(wǎng)絡(luò)上的傳播廣度和深度，評(píng)估其影響力和擴(kuò)散速度。3.輿情的引發(fā)原因：找出輿情產(chǎn)生的根源，是產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)投訴、突發(fā)事件還是其他原因，以便有針對(duì)性地采取措施。4.輿情的發(fā)展趨勢(shì)：預(yù)測(cè)輿情的發(fā)展方向和走勢(shì)，判斷是否會(huì)進(jìn)一步惡化或引發(fā)其他相關(guān)輿情事件。（三）分析方法1.定性分析：對(duì)輿情信息進(jìn)行分類整理，分析其主要內(nèi)容和特點(diǎn)，判斷輿情的性質(zhì)和影響。2.定量分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)輿情的傳播熱度、參與人數(shù)、評(píng)論數(shù)量等指標(biāo)進(jìn)行量化分析，評(píng)估輿情的影響力。3.對(duì)比分析：將公司/組織當(dāng)前的輿情與歷史同期的輿情進(jìn)行對(duì)比，分析輿情變化趨勢(shì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。4.關(guān)聯(lián)分析：找出輿情與公司/組織其他方面的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如產(chǎn)品銷售、品牌形象、客戶滿意度等，評(píng)估輿情對(duì)公司/組織業(yè)務(wù)的影響。四、輿情預(yù)警（一）預(yù)警指標(biāo)1.輿情熱度：根據(jù)輿情的傳播熱度、參與人數(shù)、評(píng)論數(shù)量等指標(biāo)設(shè)定預(yù)警閾值，當(dāng)輿情熱度超過閾值時(shí)，發(fā)出預(yù)警。2.情感傾向：當(dāng)負(fù)面輿情占比達(dá)到一定比例或出現(xiàn)明顯的負(fù)面情感傾向時(shí)，發(fā)出預(yù)警。3.傳播速度：根據(jù)輿情的擴(kuò)散速度設(shè)定預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)輿情傳播速度過快時(shí)，發(fā)出預(yù)警。（二）預(yù)警級(jí)別根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和影響范圍，將輿情預(yù)警分為四個(gè)級(jí)別：1.一級(jí)預(yù)警（紅色）：輿情對(duì)公司/組織造成重大負(fù)面影響，可能引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注和媒體大量報(bào)道，嚴(yán)重影響公司/組織的聲譽(yù)和形象，甚至危及公司/組織的生存和發(fā)展。2.二級(jí)預(yù)警（橙色）：輿情對(duì)公司/組織造成較大負(fù)面影響，引起一定范圍內(nèi)的社會(huì)關(guān)注和媒體報(bào)道，對(duì)公司/組織的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大沖擊。3.三級(jí)預(yù)警（黃色）：輿情對(duì)公司/組織造成一定負(fù)面影響，在局部范圍內(nèi)引起關(guān)注，對(duì)公司/組織的正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生一定干擾。4.四級(jí)預(yù)警（藍(lán)色）：輿情對(duì)公司/組織造成輕微負(fù)面影響，僅在小范圍內(nèi)傳播，對(duì)公司/組織的影響較小。（三）預(yù)警發(fā)布與處置1.當(dāng)監(jiān)測(cè)到的輿情信息達(dá)到預(yù)警指標(biāo)時(shí)，輿情監(jiān)測(cè)小組應(yīng)立即發(fā)布預(yù)警信息，明確預(yù)警級(jí)別，并及時(shí)通知相關(guān)部門和人員。2.相關(guān)部門和人員接到預(yù)警信息后，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照各自職責(zé)開展輿情應(yīng)對(duì)工作。3.對(duì)于一級(jí)預(yù)警和二級(jí)預(yù)警事件，公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自指揮輿情應(yīng)對(duì)工作，協(xié)調(diào)各方資源，確保輿情得到有效控制。五、輿情應(yīng)對(duì)（一）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制1.成立輿情應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指揮輿情應(yīng)對(duì)工作，協(xié)調(diào)解決輿情應(yīng)對(duì)過程中出現(xiàn)的重大問題。2.制定輿情應(yīng)急處置工作流程，明確各部門在輿情應(yīng)對(duì)過程中的職責(zé)和工作程序，確保輿情應(yīng)對(duì)工作有序進(jìn)行。3.建立輿情應(yīng)急處置工作聯(lián)絡(luò)機(jī)制，加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)傳遞輿情信息和工作進(jìn)展情況。（二）信息發(fā)布與溝通1.遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面的原則，第一時(shí)間發(fā)布真實(shí)、權(quán)威的信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，避免謠言傳播。2.確定信息發(fā)布的渠道和方式，如通過公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)等渠道發(fā)布信息。3.加強(qiáng)與媒體、公眾的溝通互動(dòng)，及時(shí)了解他們的需求和關(guān)注點(diǎn)，積極回應(yīng)他們的疑問和訴求，爭(zhēng)取理解和支持。（三）措施制定與實(shí)施1.根據(jù)輿情的性質(zhì)和特點(diǎn)，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，如整改問題、加強(qiáng)管理、開展公關(guān)活動(dòng)、進(jìn)行法律維權(quán)等。2.各相關(guān)部門按照職責(zé)分工，迅速組織實(shí)施應(yīng)對(duì)措施，確保措施落實(shí)到位，取得實(shí)效。3.在輿情應(yīng)對(duì)過程中，要注重收集反饋信息，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略和措施，確保輿情得到有效控制。（四）效果評(píng)估與總結(jié)1.輿情應(yīng)對(duì)工作結(jié)束后，對(duì)輿情應(yīng)對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)包括輿情熱度下降情況、負(fù)面輿情占比變化、公眾滿意度等。2.總結(jié)輿情應(yīng)對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善輿情管理工作機(jī)制。六、輿情處置后的跟蹤與反饋（一）跟蹤機(jī)制1.輿情處置工作結(jié)束后，安排專人對(duì)輿情后續(xù)發(fā)展情況進(jìn)行跟蹤，持續(xù)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的輿情線索。2.跟蹤時(shí)間根據(jù)輿情的影響程度和性質(zhì)確定，一般為輿情處置后的一段時(shí)間內(nèi)，如一周、半個(gè)月或一個(gè)月等。（二）反饋機(jī)制1.跟蹤人員定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)輿情跟蹤情況，包括輿情是否有反彈跡象、公眾對(duì)公司/組織的新看法等。2.將輿情跟蹤情況及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便各部門根據(jù)輿情變化調(diào)整工作策略和措施，鞏固輿情處置成果。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.網(wǎng)絡(luò)輿情管理的基本知識(shí)和技能，如輿情監(jiān)測(cè)方法、分析技巧、預(yù)警機(jī)制、應(yīng)對(duì)策略等。2.相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，確保員工在輿情應(yīng)對(duì)過程中依法依規(guī)行事。3.公司/組織的輿情管理辦法和應(yīng)急預(yù)案，使員工熟悉輿情應(yīng)對(duì)流程和各自職責(zé)。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專家學(xué)者或業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行授課，提高員工的輿情管理水平。2.開展在線學(xué)習(xí)和交流活動(dòng)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和案例分析，方便員工自主學(xué)習(xí)。3.進(jìn)行模擬演練，通過模擬輿情事件，檢驗(yàn)和提高員工的應(yīng)急處置能力。（三）宣傳工作1.加強(qiáng)對(duì)公司/組織輿情管理工作的宣傳，提高員工對(duì)輿情管理的重視程度，增強(qiáng)員工的輿情意識(shí)和責(zé)任感。2.向員工宣傳正確的輿情應(yīng)對(duì)方法和技巧，引導(dǎo)員工積極參與輿情管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告輿情信息。3.定期發(fā)布輿情管理工作動(dòng)態(tài)和典型案例，讓員工了解公司/組織輿情管理工作的進(jìn)展情況和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高員工的輿情應(yīng)對(duì)能力。八、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.對(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作中存在失職、瀆職行為，導(dǎo)致輿情事件發(fā)生或擴(kuò)大，給公司/組織造成不良影響和損失的部門和個(gè)人，依法依規(guī)追究責(zé)任。2.對(duì)違反公司/組織輿情管理辦法，擅自發(fā)布不實(shí)信息、泄露公司/組織機(jī)密等行為的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。