網(wǎng)絡(luò)輿情考核管理辦法一、總則（一）目的為有效監(jiān)測、分析、應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿論動態(tài)，妥善處理輿情危機，維護公司/組織的良好形象和聲譽，特制定本考核管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門、各崗位在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、應(yīng)對及相關(guān)工作中的考核與管理。（三）基本原則1.及時準(zhǔn)確原則：確保網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集的及時性和準(zhǔn)確性，為輿情應(yīng)對提供可靠依據(jù)。2.客觀公正原則：對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、分析、應(yīng)對等工作進行客觀評價，考核結(jié)果公正合理。3.預(yù)防為主原則：注重網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)防和預(yù)警，提前采取措施，減少輿情危機的發(fā)生。4.協(xié)同配合原則：各部門、各崗位在網(wǎng)絡(luò)輿情工作中要密切配合，形成合力。二、職責(zé)分工（一）輿情管理部門1.負責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測計劃，明確監(jiān)測范圍、重點和頻率。2.運用專業(yè)工具和平臺，實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情信息，及時發(fā)現(xiàn)涉及公司/組織的輿情動態(tài)。3.對收集到的輿情信息進行初步分析，判斷輿情的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展趨勢，并及時上報。4.組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展輿情應(yīng)對工作，制定應(yīng)對方案，跟蹤應(yīng)對效果。5.建立網(wǎng)絡(luò)輿情檔案，定期對輿情事件進行總結(jié)分析，提出改進建議。（二）各部門1.負責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測和預(yù)警，及時發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險。2.配合輿情管理部門開展輿情應(yīng)對工作，提供相關(guān)信息和資料，按照要求落實應(yīng)對措施。3.加強對本部門員工的教育和管理，引導(dǎo)員工正確對待網(wǎng)絡(luò)輿情，避免引發(fā)不良輿情。（三）員工個人1.遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的各項規(guī)定，不得在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布、傳播不利于公司/組織的信息。2.關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，發(fā)現(xiàn)涉及公司/組織的輿情信息及時向所在部門或輿情管理部門報告。3.積極參與公司/組織的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作，按照要求做好相關(guān)配合工作。三、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測范圍1.各類新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、論壇、博客、微博、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)媒體。2.行業(yè)相關(guān)網(wǎng)站、專業(yè)論壇、行業(yè)資訊平臺等。3.其他可能涉及公司/組織的網(wǎng)絡(luò)渠道。（二）監(jiān)測重點1.與公司/組織產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、形象等相關(guān)的輿情信息。2.涉及公司/組織重大決策、項目進展、業(yè)務(wù)動態(tài)等方面的輿情信息。3.對公司/組織有重大影響的突發(fā)事件、熱點話題引發(fā)的輿情信息。4.競爭對手的輿情動態(tài)及對公司/組織的影響。（三）監(jiān)測頻率1.日常監(jiān)測：安排專人每天定時對監(jiān)測范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情進行巡查，確保及時發(fā)現(xiàn)輿情信息。2.重點時期監(jiān)測：在公司/組織重大活動、重要決策發(fā)布、突發(fā)事件處理等關(guān)鍵時期，增加監(jiān)測頻率，實行實時監(jiān)測。（四）監(jiān)測方法1.利用專業(yè)輿情監(jiān)測軟件和平臺，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測范圍等參數(shù)，實現(xiàn)自動化監(jiān)測。2.安排專人對重點網(wǎng)站、論壇等進行人工巡查，及時發(fā)現(xiàn)遺漏的輿情信息。3.與網(wǎng)絡(luò)媒體、行業(yè)協(xié)會、輿情服務(wù)機構(gòu)等建立合作關(guān)系，獲取相關(guān)輿情線索。四、輿情分析（一）初步分析輿情管理部門在收到輿情信息后，應(yīng)立即進行初步分析，判斷輿情的性質(zhì)（正面、負面、中性）、影響范圍（局部、廣泛）、發(fā)展趨勢（上升、下降、平穩(wěn)）等。（二）深入分析對于影響較大、可能引發(fā)輿情危機的信息，組織相關(guān)部門和專家進行深入分析，從事件背景、原因、相關(guān)利益方、潛在風(fēng)險等方面進行全面評估，提出應(yīng)對建議。（三）輿情分級根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和影響范圍，將輿情分為四個等級：1.一級輿情：對公司/組織形象和聲譽造成重大損害，可能引發(fā)公眾廣泛關(guān)注和負面評價，涉及重大突發(fā)事件或嚴(yán)重違法違規(guī)行為。2.二級輿情：對公司/組織業(yè)務(wù)開展有較大影響，引起一定范圍內(nèi)公眾關(guān)注和討論，涉及重要業(yè)務(wù)問題或較大爭議事件。3.三級輿情：對公司/組織局部工作產(chǎn)生影響，在小范圍內(nèi)引起關(guān)注，涉及一般性業(yè)務(wù)問題或局部矛盾。4.四級輿情：對公司/組織影響較小，僅在個別渠道出現(xiàn)，未引起明顯關(guān)注，屬于一般性信息或輕微負面評價。五、輿情應(yīng)對（一）應(yīng)對流程1.輿情報告：輿情管理部門在發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)立即按照規(guī)定的格式和渠道向公司/組織領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門報告，報告內(nèi)容包括輿情概況、初步分析結(jié)果、建議應(yīng)對措施等。2.應(yīng)急響應(yīng)：根據(jù)輿情等級，啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機制。一級輿情由公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，成立專項應(yīng)急處置小組，全面負責(zé)輿情應(yīng)對工作；二級輿情由分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，相關(guān)部門協(xié)同配合；三級輿情由輿情管理部門牽頭，相關(guān)部門參與應(yīng)對；四級輿情由輿情管理部門自行處理。3.應(yīng)對措施制定：應(yīng)急處置小組根據(jù)輿情分析結(jié)果，制定具體的應(yīng)對措施，包括發(fā)布聲明、回應(yīng)質(zhì)疑、澄清事實、加強溝通、整改問題等。4.措施實施：按照應(yīng)對方案，各相關(guān)部門和人員迅速落實各項應(yīng)對措施，確保輿情得到有效控制。5.效果評估：在輿情應(yīng)對工作結(jié)束后，對應(yīng)對效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施。（二）不同等級輿情應(yīng)對措施1.一級輿情應(yīng)對措施公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)第一時間出面，通過權(quán)威渠道發(fā)布正面聲明，表明公司/組織的態(tài)度和立場。迅速成立專項調(diào)查小組，對事件進行深入調(diào)查，查明真相，及時公布調(diào)查結(jié)果。加強與媒體、公眾的溝通，通過召開新聞發(fā)布會、接受媒體專訪等方式，回應(yīng)公眾關(guān)切，解答疑問。對涉及的違法違規(guī)行為，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，并及時向社會公布處理結(jié)果。全面評估事件對公司/組織的影響，制定長期整改措施，加強內(nèi)部管理，提升公司/組織形象。2.二級輿情應(yīng)對措施分管領(lǐng)導(dǎo)及時組織相關(guān)部門召開會議，研究應(yīng)對方案，明確各部門職責(zé)。發(fā)布情況說明，對輿情事件進行客觀介紹，回應(yīng)公眾關(guān)注的焦點問題。加強與相關(guān)媒體和意見領(lǐng)袖的溝通，爭取理解和支持，引導(dǎo)輿論走向。針對輿情反映的問題，及時進行整改，并將整改情況向公眾公布。密切關(guān)注輿情動態(tài)，根據(jù)輿情發(fā)展及時調(diào)整應(yīng)對措施。3.三級輿情應(yīng)對措施輿情管理部門及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同研究應(yīng)對辦法。在適當(dāng)范圍內(nèi)發(fā)布簡要說明，澄清事實，消除誤解。對輿情反映的問題進行內(nèi)部排查，如有需要，及時進行整改，并向公眾反饋整改情況。加強對相關(guān)信息的監(jiān)測，防止輿情進一步擴散。4.四級輿情應(yīng)對措施輿情管理部門對輿情信息進行核實和分析，如情況屬實，及時采取措施進行糾正。通過適當(dāng)渠道發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，避免輿情升級。對相關(guān)責(zé)任人進行批評教育，加強內(nèi)部管理，防止類似問題再次發(fā)生。六、考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)（一）輿情監(jiān)測指標(biāo)1.輿情信息收集數(shù)量：考核輿情管理部門及各部門每周、每月收集到的輿情信息數(shù)量，要求達到規(guī)定的基數(shù)。2.信息準(zhǔn)確性：對收集到的輿情信息進行準(zhǔn)確性評估，準(zhǔn)確率應(yīng)不低于[X]%。3.監(jiān)測及時性：從輿情信息發(fā)布到被發(fā)現(xiàn)的時間間隔，要求在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)率達到[X]%以上。（二）輿情分析指標(biāo)1.初步分析準(zhǔn)確率：考核輿情管理部門對輿情信息初步分析結(jié)果的準(zhǔn)確性，準(zhǔn)確率應(yīng)不低于[X]%。2.深入分析質(zhì)量：對重大輿情信息深入分析報告的質(zhì)量進行評估，包括分析的全面性、深度、提出建議的可行性等。3.輿情分級準(zhǔn)確率：對輿情分級的準(zhǔn)確率進行考核，要求分級準(zhǔn)確率不低于[X]%。（三）輿情應(yīng)對指標(biāo)1.報告及時性：考核輿情管理部門向公司/組織領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門報告輿情信息的及時性，報告時間應(yīng)符合規(guī)定要求。2.應(yīng)急響應(yīng)速度：根據(jù)輿情等級，對應(yīng)急響應(yīng)機制啟動的速度進行考核，要求在規(guī)定時間內(nèi)啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)。3.應(yīng)對措施有效性：對輿情應(yīng)對措施實施后的效果進行評估，包括輿情熱度下降情況、公眾滿意度等，要求輿情得到有效控制，公眾滿意度達到[X]%以上。4.整改落實情況：對輿情反映問題的整改落實情況進行跟蹤考核，要求整改措施落實到位，問題得到有效解決。（四）考核標(biāo)準(zhǔn)1.各項考核指標(biāo)完成情況良好，達到或超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，給予優(yōu)秀評價。2.各項考核指標(biāo)基本完成，部分指標(biāo)略有偏差的，給予合格評價。3.存在較多指標(biāo)未完成或完成情況較差的，給予不合格評價。七、考核方式與周期（一）考核方式1.日?？己耍河奢浨楣芾聿块T負責(zé)對各部門和員工個人的日常工作表現(xiàn)進行記錄和考核，包括輿情信息收集、報告、分析、應(yīng)對等環(huán)節(jié)的工作情況。2.定期考核：每月對各部門和員工個人進行一次定期考核，根據(jù)日?？己擞涗浐拖嚓P(guān)數(shù)據(jù)，對各項考核指標(biāo)進行綜合評價。3.專項考核：針對重大輿情事件或重要工作任務(wù)，對相關(guān)部門和人員進行專項考核，重點考核其在輿情應(yīng)對過程中的表現(xiàn)和貢獻。（二）考核周期考核周期為自然月，每月末進行當(dāng)月考核，考核結(jié)果在下月初公布。八、獎懲措施（一）獎勵1.對在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表彰和獎勵，包括榮譽證書、獎金等。2.對及時發(fā)現(xiàn)重大輿情線索，為公司/組織避免重大損失的個人，給予特別獎勵。3.對提出有效輿情應(yīng)對建議，對輿情危機處理起到關(guān)鍵作用的個人，給予獎勵。（二）懲罰1.對在網(wǎng)絡(luò)輿情工作中存在失誤或失職行為，導(dǎo)致輿情事件擴大或造成不良影