網(wǎng)絡旅游機構(gòu)管理辦法總則制定目的為加強網(wǎng)絡旅游機構(gòu)的規(guī)范管理，保障旅游消費者合法權(quán)益，促進網(wǎng)絡旅游行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關法律法規(guī)，結(jié)合本行業(yè)實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)從事旅游經(jīng)營活動的網(wǎng)絡旅游機構(gòu)，包括但不限于在線旅游平臺、旅游電商企業(yè)、旅游社交媒體等?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：網(wǎng)絡旅游機構(gòu)應遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，誠實守信。2.保障權(quán)益原則：切實保障旅游消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。3.誠信經(jīng)營原則：秉持誠信理念，提供真實、準確、完整的旅游產(chǎn)品信息，不得欺詐誤導消費者。4.協(xié)同監(jiān)管原則：建立政府部門、行業(yè)組織、網(wǎng)絡旅游機構(gòu)等多方協(xié)同的監(jiān)管機制，共同維護市場秩序。機構(gòu)設立與備案設立條件1.主體資格：具有獨立法人資格，依法注冊登記，經(jīng)營范圍包含旅游相關業(yè)務。2.專業(yè)人員：配備一定數(shù)量熟悉旅游業(yè)務、具備相應資質(zhì)的專業(yè)人員，如導游、計調(diào)等。3.技術能力：具備穩(wěn)定可靠的網(wǎng)絡平臺和技術系統(tǒng)，能夠保障旅游業(yè)務的正常開展和數(shù)據(jù)安全。4.經(jīng)營場所：有固定的辦公場所，滿足業(yè)務運營需求。5.資金保障：擁有與其經(jīng)營規(guī)模相適應的資金，確保業(yè)務的持續(xù)運營。備案程序1.申請材料：網(wǎng)絡旅游機構(gòu)設立后，應向所在地縣級以上旅游主管部門提交備案申請，申請材料包括營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證明、業(yè)務經(jīng)營情況說明、網(wǎng)絡平臺相關證明材料等。2.受理審核：旅游主管部門收到備案申請后，應在規(guī)定時間內(nèi)進行受理審核。審核內(nèi)容包括申請材料的真實性、完整性以及機構(gòu)是否符合設立條件等。3.備案登記：經(jīng)審核合格的，旅游主管部門予以備案登記，并發(fā)放備案證明。備案證明應載明網(wǎng)絡旅游機構(gòu)的名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍、備案編號等信息。經(jīng)營規(guī)范產(chǎn)品與服務管理1.產(chǎn)品信息真實準確：網(wǎng)絡旅游機構(gòu)提供的旅游產(chǎn)品信息應真實、準確、完整，包括行程安排、服務標準、價格明細、違約責任等內(nèi)容。不得進行虛假宣傳或誤導性描述。2.服務質(zhì)量保障：建立健全服務質(zhì)量保障制度，加強對旅游供應商的管理和監(jiān)督，確保旅游服務質(zhì)量符合相關標準和約定。對旅游過程中出現(xiàn)的問題及時處理，保障消費者合法權(quán)益。3.產(chǎn)品創(chuàng)新與優(yōu)化：鼓勵網(wǎng)絡旅游機構(gòu)不斷創(chuàng)新旅游產(chǎn)品和服務，滿足消費者多樣化、個性化的需求。定期對產(chǎn)品進行評估和優(yōu)化，提高產(chǎn)品競爭力。合同管理1.合同簽訂：與旅游消費者簽訂書面旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務。合同應符合《中華人民共和國民法典》等相關法律法規(guī)的規(guī)定，內(nèi)容完整、條款清晰。2.合同變更：如需變更旅游合同內(nèi)容，應提前與消費者協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。變更協(xié)議應明確變更的內(nèi)容、原因以及對消費者權(quán)益的影響等。3.合同履行：嚴格按照旅游合同約定履行義務，確保旅游行程順利進行。如因不可抗力等原因?qū)е潞贤瑹o法履行或部分無法履行的，應及時通知消費者，并采取合理措施減少損失。價格管理1.明碼標價：網(wǎng)絡旅游機構(gòu)應在其平臺顯著位置明碼標價，公示旅游產(chǎn)品的價格、收費標準及價格構(gòu)成等信息，不得進行價格欺詐。2.價格變動：如需調(diào)整旅游產(chǎn)品價格，應提前合理時間通知消費者。調(diào)整后的價格應在平臺上及時更新公示。3.禁止不正當價格競爭：不得通過低價傾銷、哄抬價格等不正當手段擾亂市場價格秩序。消費者權(quán)益保護1.信息保護：嚴格保護旅游消費者的個人信息安全，采取必要的技術措施和管理措施，防止信息泄露、濫用。未經(jīng)消費者同意，不得向第三方泄露其個人信息。2.投訴處理：建立健全投訴處理機制，設立專門的投訴渠道，及時受理和處理消費者的投訴。對投訴事項應在規(guī)定時間內(nèi)給予答復，并妥善解決消費者的問題。3.保險購買：按照相關規(guī)定為旅游消費者購買必要的旅游保險，保障消費者在旅游過程中的人身和財產(chǎn)安全。網(wǎng)絡平臺管理平臺建設與維護1.技術安全保障：網(wǎng)絡旅游機構(gòu)應確保其網(wǎng)絡平臺具備完善的技術安全防護措施，防止網(wǎng)絡攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全事件發(fā)生。定期對平臺進行安全檢測和維護，保障平臺的穩(wěn)定運行。2.功能完善：網(wǎng)絡平臺應具備產(chǎn)品展示、預訂、支付、評價等基本功能，并不斷優(yōu)化升級，提高用戶體驗。同時，應提供便捷的客服渠道，及時解答消費者的咨詢和問題。3.信息更新：及時更新平臺上的旅游產(chǎn)品信息、供應商信息等，確保信息的時效性和準確性。平臺運營管理1.入駐管理：建立嚴格的供應商入駐審核機制，對申請入駐平臺的旅游供應商進行資質(zhì)審查、信譽評估等，確保入駐供應商具備合法經(jīng)營資格和良好的信譽。2.日常監(jiān)管：加強對平臺上旅游產(chǎn)品和服務的日常監(jiān)管，對違規(guī)行為及時發(fā)現(xiàn)并處理。定期對平臺上的內(nèi)容進行巡查，確保平臺信息合法合規(guī)。3.交易管理：規(guī)范平臺上的交易流程，保障交易安全。加強對支付環(huán)節(jié)的管理，確保消費者資金安全。同時，建立交易糾紛調(diào)解機制，及時解決交易過程中出現(xiàn)的糾紛。平臺數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)收集：在合法合規(guī)的前提下，收集旅游消費者的必要信息，用于提供服務、保障安全、優(yōu)化產(chǎn)品等目的。收集信息時應明確告知消費者收集的目的、范圍和方式，并征得消費者同意。2.數(shù)據(jù)存儲與使用：妥善存儲旅游消費者的數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。按照法律法規(guī)和與消費者的約定使用數(shù)據(jù)，不得擅自將數(shù)據(jù)用于其他目的。3.數(shù)據(jù)共享：如需與第三方共享旅游消費者數(shù)據(jù)，應事先征得消費者同意，并簽訂數(shù)據(jù)共享協(xié)議，明確各方的權(quán)利義務和數(shù)據(jù)安全責任。監(jiān)督檢查監(jiān)管部門職責1.旅游主管部門：負責對網(wǎng)絡旅游機構(gòu)進行行業(yè)監(jiān)管，制定相關政策法規(guī)，組織開展監(jiān)督檢查，查處違法違規(guī)行為。2.其他相關部門：如市場監(jiān)管部門負責網(wǎng)絡旅游機構(gòu)的市場經(jīng)營行為監(jiān)管，打擊不正當競爭、虛假宣傳等違法行為；網(wǎng)信部門負責網(wǎng)絡平臺的信息安全監(jiān)管等。各部門應協(xié)同配合，形成監(jiān)管合力。檢查內(nèi)容1.經(jīng)營資質(zhì)：檢查網(wǎng)絡旅游機構(gòu)是否具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，是否在規(guī)定范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動。2.經(jīng)營規(guī)范：查看其產(chǎn)品與服務管理、合同管理、價格管理、消費者權(quán)益保護等方面是否符合本辦法及相關法律法規(guī)的要求。3.網(wǎng)絡平臺管理：檢查網(wǎng)絡平臺的建設、運營、數(shù)據(jù)管理等情況，確保平臺安全穩(wěn)定運行，信息合法合規(guī)。檢查方式1.定期檢查：旅游主管部門定期組織對網(wǎng)絡旅游機構(gòu)進行全面檢查，檢查周期根據(jù)實際情況確定。2.不定期抽查：對重點網(wǎng)絡旅游機構(gòu)或存在問題隱患的機構(gòu)進行不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。3.專項檢查：針對特定時期、特定領域的突出問題開展專項檢查，如旅游旺季市場秩序?qū)ｍ棛z查等。法律責任違法違規(guī)行為界定1.違反設立與備案規(guī)定：未按本辦法規(guī)定設立或備案從事網(wǎng)絡旅游經(jīng)營活動的。2.經(jīng)營規(guī)范違規(guī)：包括提供虛假旅游產(chǎn)品信息、欺詐消費者、未履行合同義務、不正當價格競爭等行為。3.網(wǎng)絡平臺管理不善：如平臺技術安全存在隱患、信息泄露、未履行入駐審核和日常監(jiān)管職責等。4.其他違法違規(guī)行為：違反法律法規(guī)規(guī)定的其他與網(wǎng)絡旅游經(jīng)營相關的行為。處罰措施1.警告：對初次違法且情節(jié)較輕的網(wǎng)絡旅游機構(gòu)，給予警告，責令限期改正。2.罰款：根據(jù)違法違規(guī)行為的情節(jié)和危害程度，處以相應數(shù)額的罰款。罰款金額根據(jù)具體法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。3.停業(yè)整頓：對違法違規(guī)情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，停業(yè)整頓期