網(wǎng)上學(xué)習(xí)物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司物業(yè)管理行為，提高物業(yè)管理水平，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法履行物業(yè)管理職責(zé)。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。3.專業(yè)服務(wù)原則：配備專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段，提供專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動中，堅(jiān)持公平、公正的原則，維護(hù)各方的合法權(quán)益。二、管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）公司物業(yè)管理部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和完善公司物業(yè)管理規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.組織實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的接管驗(yàn)收工作，確保物業(yè)項(xiàng)目符合交付使用條件。3.負(fù)責(zé)組建和管理物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。4.負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的日常運(yùn)營管理工作，包括房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)管理、安全秩序維護(hù)管理等。5.負(fù)責(zé)處理業(yè)主和使用人的投訴和建議，及時(shí)解決物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題。6.負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用管理，定期公布費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。7.負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，共同做好物業(yè)管理工作。（二）項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的全面管理工作，組織實(shí)施公司制定的物業(yè)管理規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.負(fù)責(zé)組建和管理物業(yè)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，合理安排人員分工，明確崗位職責(zé)，確保各項(xiàng)工作順利開展。3.負(fù)責(zé)與業(yè)主和使用人保持密切溝通，及時(shí)了解他們的需求和意見，處理業(yè)主和使用人的投訴和建議。4.負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的日常運(yùn)營管理工作，包括房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)管理、安全秩序維護(hù)管理等，確保物業(yè)項(xiàng)目正常運(yùn)行。5.負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用管理，嚴(yán)格控制成本支出，確保物業(yè)管理費(fèi)用合理使用。6.負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，共同做好物業(yè)管理工作。7.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)物業(yè)項(xiàng)目管理工作情況，及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問題和困難，提出解決方案和建議。（三）各部門崗位職責(zé)1.客服部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待業(yè)主和使用人的來訪、來電、來信，解答咨詢，處理投訴和建議。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同和相關(guān)協(xié)議。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立、管理和更新工作。負(fù)責(zé)組織開展社區(qū)文化活動，營造和諧的社區(qū)氛圍。負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。2.工程部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目房屋及設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)制定設(shè)施設(shè)備年度維修計(jì)劃和更新改造計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)對設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)測和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。負(fù)責(zé)工程材料、設(shè)備的采購、驗(yàn)收和管理工作。負(fù)責(zé)與相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員的溝通協(xié)調(diào)工作，解決技術(shù)難題。3.安保部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全秩序維護(hù)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)門禁管理、車輛管理和人員出入登記工作，確保物業(yè)項(xiàng)目安全。負(fù)責(zé)與公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，協(xié)助處理各類治安案件。負(fù)責(zé)組織開展安全宣傳教育活動，提高業(yè)主和使用人的安全意識。4.保潔部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。負(fù)責(zé)垃圾分類收集、運(yùn)輸和處理工作，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的消毒殺菌工作，預(yù)防疾病傳播。負(fù)責(zé)清潔工具和設(shè)備的保管和維護(hù)工作。負(fù)責(zé)與業(yè)主和使用人的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理環(huán)境衛(wèi)生方面的投訴和建議。5.綠化部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)管理工作，制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)花草樹木的修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，確保綠化景觀效果。負(fù)責(zé)綠化設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理工作。負(fù)責(zé)綠化區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作。負(fù)責(zé)與業(yè)主和使用人的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理綠化方面的投訴和建議。三、物業(yè)接管與驗(yàn)收（一）接管驗(yàn)收條件1.物業(yè)項(xiàng)目已通過竣工驗(yàn)收，具備交付使用條件。2.建設(shè)單位已按照合同約定完成物業(yè)項(xiàng)目的配套設(shè)施建設(shè)，并達(dá)到使用要求。3.建設(shè)單位已向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計(jì)圖紙、竣工圖紙、設(shè)備設(shè)施清單等。（二）接管驗(yàn)收程序1.建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出接管驗(yàn)收通知，并提供相關(guān)資料。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織相關(guān)人員組成接管驗(yàn)收小組，對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場檢查和資料審查。3.接管驗(yàn)收小組按照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)項(xiàng)目的房屋及設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、安全秩序維護(hù)等方面進(jìn)行全面檢查，并填寫接管驗(yàn)收記錄。4.對接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，建設(shè)單位應(yīng)及時(shí)整改，整改合格后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)再次進(jìn)行驗(yàn)收，直至達(dá)到接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。5.接管驗(yàn)收合格后，建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)接管驗(yàn)收協(xié)議，辦理物業(yè)項(xiàng)目交接手續(xù)。（三）接管驗(yàn)收資料1.物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)圖紙、竣工圖紙。2.設(shè)備設(shè)施清單、產(chǎn)品質(zhì)量合格證書、使用說明書等。3.物業(yè)項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收報(bào)告、質(zhì)量保修書。4.物業(yè)項(xiàng)目的業(yè)主名冊、產(chǎn)權(quán)資料。5.其他相關(guān)資料。四、房屋及設(shè)施設(shè)備管理（一）房屋管理1.建立房屋檔案，記錄房屋的基本情況、使用情況、維修情況等。2.定期對房屋進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理房屋存在的問題，如滲漏、墻體裂縫等。3.按照規(guī)定辦理房屋裝修手續(xù)，對裝修活動進(jìn)行監(jiān)督管理，確保裝修行為符合相關(guān)規(guī)定，不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和其他業(yè)主的正常生活。4.負(fù)責(zé)房屋共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，如屋頂、外墻、樓道等。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.制定設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程，明確設(shè)施設(shè)備管理責(zé)任。2.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等。3.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)、保養(yǎng)和檢修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。4.按照規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的性能和使用壽命。5.負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的安全管理工作，制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域保持整潔衛(wèi)生，無雜物、無垃圾、無異味。2.樓道、電梯等部位定期清掃、消毒，保持干凈整潔。3.垃圾分類收集、運(yùn)輸和處理符合相關(guān)規(guī)定，做到日產(chǎn)日清。4.綠化區(qū)域無雜草、無病蟲害，綠化景觀效果良好。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理措施1.配備專業(yè)的保潔人員，負(fù)責(zé)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作。2.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度和考核標(biāo)準(zhǔn)，對保潔人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。3.定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌工作，預(yù)防疾病傳播。4.加強(qiáng)對業(yè)主和使用人的宣傳教育，提高他們的環(huán)境衛(wèi)生意識，引導(dǎo)他們自覺維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生。六、綠化養(yǎng)護(hù)管理（一）綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.花草樹木生長良好，無明顯病蟲害，綠化景觀效果良好。2.綠化設(shè)施設(shè)備完好，無損壞。3.綠化區(qū)域無雜草、無雜物，保持整潔衛(wèi)生。（二）綠化養(yǎng)護(hù)管理措施1.配備專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)人員，負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)管理工作。2.制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和操作規(guī)程，明確綠化養(yǎng)護(hù)責(zé)任。3.定期對花草樹木進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，確保綠化景觀效果。4.加強(qiáng)對綠化設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。5.定期對綠化養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行檢查和考核，不斷提高綠化養(yǎng)護(hù)水平。七、安全秩序維護(hù)管理（一）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，包括門禁管理制度、車輛管理制度、巡邏制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。2.明確安全管理責(zé)任，確保安全管理工作落實(shí)到位。3.加強(qiáng)對安全管理人員的培訓(xùn)和考核，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處理能力。（二）安全管理措施1.配備專業(yè)的安全管理人員，負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全秩序維護(hù)工作。2.對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行24小時(shí)巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。3.加強(qiáng)門禁管理，嚴(yán)格人員和車輛出入登記，確保物業(yè)項(xiàng)目安全。4.加強(qiáng)車輛管理，規(guī)范車輛停放秩序，確保停車場安全暢通。5.定期組織開展安全演練，提高安全管理人員的應(yīng)急處理能力和業(yè)主的安全意識。八、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理（一）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的類型、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容等因素確定，并在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)合理、公平，符合市場行情和業(yè)主承受能力。（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，及時(shí)向業(yè)主和使用人收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。2.建立物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳臺賬，記錄業(yè)主和使用人的繳費(fèi)情況。3.對欠費(fèi)業(yè)主和使用人，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催繳，并按照合同約定收取滯納金。4.加強(qiáng)與業(yè)主和使用人的溝通協(xié)調(diào)，了解他們的需求和意見，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳工作。（三）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用使用1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，合理使用物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，確保物業(yè)服務(wù)工作正常開展。2.建立物業(yè)服務(wù)費(fèi)用使用管理制度，明確費(fèi)用使用范圍、審批程序、監(jiān)督檢查等內(nèi)容。3.定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。九、業(yè)主投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如客服熱線、投訴郵箱、意見箱等，方便業(yè)主和使用人投訴。2.對業(yè)主和使用人的投訴，應(yīng)及時(shí)受理，并做好記錄。（二）投訴處理1.對業(yè)主和使用人的投訴，應(yīng)進(jìn)行分類整理，分析原因，制定處理措施。2.及時(shí)將投訴處理情況反饋給業(yè)主和使用人，征求他們的意見