納稅服務(wù)星級管理辦法一、總則（一）目的為進一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提高納稅人滿意度和稅法遵從度，規(guī)范納稅服務(wù)星級管理，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所管轄的納稅服務(wù)機構(gòu)及其工作人員，以及接受納稅服務(wù)的納稅人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家稅收法律法規(guī)和相關(guān)政策，確保納稅服務(wù)星級管理工作合法合規(guī)。2.公正公平原則：對納稅人和納稅服務(wù)機構(gòu)進行客觀、公正的評價，確保評價結(jié)果公平合理。3.科學(xué)合理原則：建立科學(xué)合理的評價指標(biāo)體系和評價方法，確保星級評定結(jié)果真實反映納稅服務(wù)水平。4.動態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)納稅服務(wù)工作的發(fā)展和變化，適時調(diào)整評價指標(biāo)和評定標(biāo)準(zhǔn)，保持星級管理的科學(xué)性和有效性。（四）職責(zé)分工1.納稅服務(wù)部門：負(fù)責(zé)納稅服務(wù)星級管理辦法的具體實施，組織開展納稅服務(wù)質(zhì)量評價工作，匯總分析評價結(jié)果，提出改進措施和建議。2.各業(yè)務(wù)部門：按照納稅服務(wù)星級管理的要求，做好本部門涉及納稅服務(wù)的相關(guān)工作，積極配合納稅服務(wù)部門開展評價工作，不斷提高納稅服務(wù)質(zhì)量。3.監(jiān)督部門：負(fù)責(zé)對納稅服務(wù)星級管理工作進行監(jiān)督檢查，確保評價過程公正、公平，評價結(jié)果真實、可靠。對違反本辦法的行為進行糾正和處理。二、星級評定指標(biāo)體系（一）納稅人滿意度1.辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量窗口人員業(yè)務(wù)熟練程度，包括對稅收政策的掌握和運用能力。辦稅流程的清晰指引，是否有明確的標(biāo)識和資料清單。服務(wù)態(tài)度，如是否熱情、耐心、細致，使用文明用語等。辦稅效率，辦理各類涉稅事項的時間是否符合規(guī)定要求。2.網(wǎng)上辦稅平臺功能與體驗平臺的穩(wěn)定性和安全性，是否經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險。功能完整性，能否滿足納稅人多樣化的辦稅需求，如申報、繳稅、發(fā)票領(lǐng)用等。操作便捷性，界面設(shè)計是否友好，操作流程是否簡便易懂。在線咨詢與反饋機制的有效性，納稅人咨詢問題能否及時得到回復(fù)和解決。3.納稅咨詢服務(wù)質(zhì)量咨詢渠道的暢通性，包括電話咨詢、在線客服、現(xiàn)場咨詢等渠道是否能夠及時接通。咨詢解答的準(zhǔn)確性和專業(yè)性，咨詢?nèi)藛T是否能夠準(zhǔn)確理解問題并提供正確的解答。對復(fù)雜問題的跟蹤反饋機制，是否能夠及時跟進并向納稅人反饋處理結(jié)果。（二）稅法遵從度1.納稅申報準(zhǔn)確性納稅人申報數(shù)據(jù)的真實性和完整性，是否存在少報、漏報、錯報等情況。申報資料的齊全性，是否按照規(guī)定提交各類申報資料。2.稅款繳納及時性納稅人是否按照規(guī)定的期限繳納稅款，有無逾期未繳情況。繳納方式的多樣性和便利性，是否提供多種便捷的繳稅方式供納稅人選擇。3.稅收違法行為發(fā)生率納稅人是否存在偷稅、逃稅、騙稅、抗稅等稅收違法行為。對稅收違法行為的查處和整改情況，是否及時糾正違法行為并采取有效防范措施。（三）服務(wù)創(chuàng)新與特色1.個性化服務(wù)舉措是否針對不同類型納稅人（如小微企業(yè)、重點稅源企業(yè)等）提供個性化的納稅服務(wù)方案。對特殊困難納稅人的幫扶措施，如稅收優(yōu)惠政策的精準(zhǔn)輔導(dǎo)、緩繳稅款申請的協(xié)助等。2.服務(wù)創(chuàng)新成果引入新技術(shù)、新手段提升納稅服務(wù)效率和質(zhì)量的情況，如利用大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化辦稅流程、推廣移動辦稅終端等。在納稅服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容等方面的創(chuàng)新舉措及其取得的成效，是否得到納稅人的認(rèn)可和好評。3.特色服務(wù)項目具有本公司/組織特色的納稅服務(wù)項目，如稅收宣傳品牌活動、納稅服務(wù)志愿者活動等。特色服務(wù)項目的開展頻率、參與度和社會影響力。三、星級評定標(biāo)準(zhǔn)（一）星級劃分納稅服務(wù)星級分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，五星級為最高等級。（二）各星級評定標(biāo)準(zhǔn)1.一星級納稅人滿意度達到[X1]%以上。稅法遵從度方面，納稅申報準(zhǔn)確率達到[X2]%以上，稅款繳納及時率達到[X3]%以上，稅收違法行為發(fā)生率低于[X4]%。在服務(wù)創(chuàng)新與特色方面，有一定的個性化服務(wù)舉措，但創(chuàng)新性和影響力相對較弱。2.二星級納稅人滿意度達到[X5]%以上。稅法遵從度指標(biāo)進一步提升，納稅申報準(zhǔn)確率達到[X6]%以上，稅款繳納及時率達到[X7]%以上，稅收違法行為發(fā)生率低于[X8]%。服務(wù)創(chuàng)新與特色方面，個性化服務(wù)舉措更加豐富，開始嘗試一些服務(wù)創(chuàng)新成果，特色服務(wù)項目有一定的開展規(guī)模。3.三星級納稅人滿意度達到[X9]%以上。納稅申報準(zhǔn)確率達到[X10]%以上，稅款繳納及時率達到[X11]%以上，稅收違法行為發(fā)生率低于[X12]%。具有較為明顯的服務(wù)創(chuàng)新成果，如在網(wǎng)上辦稅平臺功能優(yōu)化、利用新技術(shù)提升服務(wù)效率等方面取得一定成效，特色服務(wù)項目具有一定的知名度。4.四星級納稅人滿意度達到[X13]%以上。稅法遵從度持續(xù)優(yōu)化，納稅申報準(zhǔn)確率達到[X14]%以上，稅款繳納及時率達到[X15]%以上，稅收違法行為發(fā)生率低于[X16]%。服務(wù)創(chuàng)新特色突出，個性化服務(wù)深入開展，在納稅服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容等方面有多項創(chuàng)新舉措并取得顯著成效，特色服務(wù)項目在行業(yè)內(nèi)具有較高的影響力。5.五星級納稅人滿意度達到[X17]%以上。納稅申報準(zhǔn)確率達到[X18]%以上，稅款繳納及時率達到[X19]%以上，稅收違法行為發(fā)生率低于[X20]%。服務(wù)創(chuàng)新與特色方面表現(xiàn)卓越，引領(lǐng)納稅服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢，在全國范圍內(nèi)具有廣泛的知名度和影響力，形成獨特的納稅服務(wù)品牌。四、星級評定程序（一）數(shù)據(jù)采集1.納稅服務(wù)部門通過辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場觀察、網(wǎng)上辦稅平臺后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計、納稅咨詢記錄分析等方式，收集納稅人滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)。2.稅務(wù)征管系統(tǒng)提取納稅人納稅申報、稅款繳納等稅法遵從度方面的數(shù)據(jù)。3.各部門定期報送服務(wù)創(chuàng)新與特色工作開展情況及相關(guān)數(shù)據(jù)資料。（二）初評1.納稅服務(wù)部門根據(jù)采集到的數(shù)據(jù)，按照星級評定指標(biāo)體系進行初步評分，計算出各納稅服務(wù)機構(gòu)及相關(guān)工作人員的初步得分。2.對初步得分進行排序，確定初評星級結(jié)果，并在一定范圍內(nèi)進行公示，公示期為[X]個工作日。（三）復(fù)評1.公示期間，接受納稅人、內(nèi)部員工及社會各界的監(jiān)督和意見反饋。對反饋的問題進行核實和調(diào)查。2.根據(jù)核實情況，對初評結(jié)果進行調(diào)整，形成復(fù)評星級結(jié)果。（四）審定1.復(fù)評結(jié)果報公司/組織管理層進行審定。2.管理層根據(jù)復(fù)評情況，結(jié)合公司/組織整體納稅服務(wù)工作目標(biāo)和要求，最終確定各納稅服務(wù)機構(gòu)及工作人員的星級評定結(jié)果。五、星級管理與激勵（一）星級動態(tài)管理1.對已評定星級的納稅服務(wù)機構(gòu)和工作人員實行年度復(fù)查制度。根據(jù)當(dāng)年的納稅服務(wù)工作表現(xiàn)，對星級進行動態(tài)調(diào)整。2.如在復(fù)查中發(fā)現(xiàn)存在不符合相應(yīng)星級評定標(biāo)準(zhǔn)的情況，按照規(guī)定程序降低其星級等級。3.對于在納稅服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、進步顯著的，可適當(dāng)提高其星級等級。（二）激勵措施1.榮譽表彰：對五星級納稅服務(wù)機構(gòu)和工作人員給予全公司/組織范圍內(nèi)的通報表揚，頒發(fā)榮譽證書。2.績效獎勵：根據(jù)星級評定結(jié)果，給予相應(yīng)的績效獎勵。五星級給予最高額度的績效獎金，一星級至四星級依次遞減。3.培訓(xùn)與發(fā)展：優(yōu)先安排五星級納稅服務(wù)人員參加各類高端培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流活動，為其職業(yè)發(fā)展提供更多機會和支持。4.宣傳推廣：通過公司/組織內(nèi)部刊物、網(wǎng)站、社交媒體等渠道，對星級納稅服務(wù)機構(gòu)和工作人員的先進事跡進行宣傳推廣，樹立納稅服務(wù)榜樣。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對納稅服務(wù)星級管理工作進行檢查，重點檢查評價過程的公正性、評價結(jié)果的真實性以及各項激勵措施的落實情況。2.設(shè)立舉報郵箱和電話，接受納稅人及社會各界對納稅服務(wù)工作中存在問題的舉報和投訴。對舉報和投訴事項及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報人。（二）考核問責(zé)1.對在星級評定過程中存在弄虛作假、營私舞弊等違規(guī)行為的納稅服務(wù)機構(gòu)和工作