納稅服務(wù)規(guī)范管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，保障納稅人合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，促進(jìn)稅收事業(yè)健康發(fā)展。（二）依據(jù)本辦法依據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》及其實(shí)施細(xì)則、相關(guān)稅收法律法規(guī)以及國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于納稅服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)定制定。（三）適用范圍本辦法適用于各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員為納稅人提供納稅服務(wù)的活動(dòng)。（四）基本原則1.依法服務(wù)原則：嚴(yán)格依照法律法規(guī)規(guī)定，履行納稅服務(wù)職責(zé)，確保納稅服務(wù)合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待所有納稅人一視同仁，公正、公平地提供納稅服務(wù)，不偏袒、不歧視。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為納稅人提供便捷、高效的服務(wù)。4.公開透明原則：將納稅服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程、結(jié)果等向納稅人公開，接受社會(huì)監(jiān)督。二、納稅服務(wù)內(nèi)容（一）政策宣傳與咨詢1.稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)通過多種渠道，如辦稅服務(wù)廳、官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博、短信平臺(tái)等，及時(shí)、準(zhǔn)確地向納稅人宣傳稅收法律法規(guī)、稅收政策、辦稅流程等內(nèi)容。2.設(shè)立專門的納稅咨詢熱線，安排專業(yè)人員為納稅人解答涉稅問題。對(duì)納稅人的咨詢，應(yīng)耐心傾聽，準(zhǔn)確解答，并做好記錄。3.定期舉辦稅收政策培訓(xùn)輔導(dǎo)班，根據(jù)納稅人的行業(yè)特點(diǎn)和需求，有針對(duì)性地開展培訓(xùn)，幫助納稅人了解和掌握稅收政策。（二）辦稅服務(wù)1.優(yōu)化辦稅服務(wù)廳布局，合理設(shè)置辦稅窗口，明確各窗口職責(zé)，確保辦稅流程順暢。2.推行辦稅事項(xiàng)“一站式”服務(wù)，納稅人辦理涉稅事項(xiàng)所需的各類資料，在一個(gè)窗口即可受理，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，限時(shí)辦結(jié)，統(tǒng)一出件。3.實(shí)行辦稅服務(wù)承諾制，明確各類辦稅事項(xiàng)的辦理時(shí)限，并向社會(huì)公開承諾。對(duì)符合條件、資料齊全的涉稅事項(xiàng)，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；對(duì)資料不齊全的，應(yīng)一次性告知納稅人需要補(bǔ)充的資料。4.積極推廣網(wǎng)上辦稅、自助辦稅等多元化辦稅方式，引導(dǎo)納稅人通過電子稅務(wù)局、手機(jī)APP等渠道辦理涉稅業(yè)務(wù)，減少納稅人辦稅時(shí)間和成本。5.加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳設(shè)施建設(shè)，配備必要的辦稅設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、自助辦稅終端等，為納稅人提供良好的辦稅環(huán)境。（三）權(quán)益保護(hù)1.建立納稅人訴求收集和處理機(jī)制，通過意見箱、問卷調(diào)查、網(wǎng)上留言等方式，廣泛收集納稅人的意見和建議。對(duì)納稅人的訴求，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理、分析，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理。2.加強(qiáng)對(duì)納稅人合法權(quán)益的保護(hù)，依法保障納稅人的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。對(duì)納稅人的投訴和舉報(bào)，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.建立納稅服務(wù)投訴快速處理機(jī)制，對(duì)納稅人的投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，確保納稅人的合法權(quán)益得到及時(shí)維護(hù)。（四）信用管理1.建立健全納稅信用評(píng)價(jià)制度，按照納稅人的納稅遵從度、信用記錄等指標(biāo)，對(duì)納稅人進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果向社會(huì)公開。2.對(duì)納稅信用等級(jí)高的納稅人，給予一定的激勵(lì)措施，如簡(jiǎn)化辦稅流程、優(yōu)先辦理涉稅事項(xiàng)、提供稅收政策輔導(dǎo)等；對(duì)納稅信用等級(jí)低的納稅人，加強(qiáng)稅收管理和監(jiān)控。3.加強(qiáng)納稅信用修復(fù)機(jī)制建設(shè)，對(duì)納稅人因非主觀故意原因造成的失信行為，在符合條件的情況下，允許納稅人進(jìn)行信用修復(fù)，鼓勵(lì)納稅人提高納稅信用等級(jí)。三、納稅服務(wù)流程（一）辦稅流程1.稅務(wù)登記：納稅人辦理稅務(wù)登記時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定提供相關(guān)資料，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)審核辦理，并發(fā)放稅務(wù)登記證件。2.納稅申報(bào)：納稅人應(yīng)按照規(guī)定的期限和方式進(jìn)行納稅申報(bào)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)提供多種申報(bào)方式供納稅人選擇，如網(wǎng)上申報(bào)、上門申報(bào)、郵寄申報(bào)等。對(duì)納稅人的申報(bào)資料，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知納稅人進(jìn)行更正。3.稅款征收：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)定的征收方式和期限，及時(shí)足額征收稅款。對(duì)納稅人的稅款繳納情況，應(yīng)進(jìn)行跟蹤管理，確保稅款及時(shí)入庫。4.發(fā)票管理：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)按照規(guī)定為納稅人提供發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、開具、繳銷等服務(wù)。加強(qiáng)發(fā)票管理，嚴(yán)厲打擊發(fā)票違法犯罪行為。（二）涉稅審批流程1.對(duì)納稅人申請(qǐng)的涉稅審批事項(xiàng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)按照規(guī)定的程序和權(quán)限進(jìn)行受理、審核、審批。2.建立涉稅審批限時(shí)辦結(jié)制度，明確各類涉稅審批事項(xiàng)的辦理時(shí)限，并向社會(huì)公開承諾。對(duì)符合條件、資料齊全的涉稅審批事項(xiàng)，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；對(duì)資料不齊全的，應(yīng)一次性告知納稅人需要補(bǔ)充的資料。3.加強(qiáng)涉稅審批過程的監(jiān)督管理，建立審批檔案，對(duì)審批過程和結(jié)果進(jìn)行記錄和保存，確保審批行為規(guī)范、公正、透明。（三）納稅服務(wù)投訴處理流程1.納稅人對(duì)納稅服務(wù)不滿意，提出投訴時(shí)，應(yīng)向稅務(wù)機(jī)關(guān)提供相關(guān)證據(jù)和材料。2.稅務(wù)機(jī)關(guān)接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。3.在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)投訴的具體情況，依法依規(guī)作出處理決定，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。4.對(duì)納稅服務(wù)投訴處理結(jié)果不滿意的納稅人，可向上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)查。上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋給納稅人。四、納稅服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全納稅服務(wù)監(jiān)督制度，加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)工作的全過程監(jiān)督。通過內(nèi)部監(jiān)督、納稅人監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督等多種方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正納稅服務(wù)工作中存在的問題。2.內(nèi)部監(jiān)督主要包括上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的監(jiān)督、稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部各部門之間的相互監(jiān)督等。通過定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)督查等方式，對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.納稅人監(jiān)督主要通過設(shè)立意見箱、開展問卷調(diào)查、建立納稅人滿意度調(diào)查制度等方式，廣泛收集納稅人的意見和建議，及時(shí)了解納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的滿意度。4.社會(huì)監(jiān)督主要通過聘請(qǐng)納稅服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員、接受新聞媒體監(jiān)督等方式，拓寬納稅服務(wù)監(jiān)督渠道，提高納稅服務(wù)工作的透明度。（二）考核指標(biāo)1.納稅服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：包括納稅人滿意度、投訴率、舉報(bào)率等。納稅人滿意度應(yīng)達(dá)到[X]%以上，投訴率應(yīng)控制在[X]%以內(nèi)，舉報(bào)率應(yīng)控制在[X]%以內(nèi)。2.納稅服務(wù)效率指標(biāo)：包括辦稅事項(xiàng)辦理時(shí)限、涉稅審批事項(xiàng)辦結(jié)率等。辦稅事項(xiàng)辦理時(shí)限應(yīng)符合規(guī)定要求，涉稅審批事項(xiàng)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。3.納稅服務(wù)規(guī)范指標(biāo)：包括納稅服務(wù)制度執(zhí)行情況、辦稅服務(wù)廳建設(shè)情況、納稅服務(wù)信息化建設(shè)情況等。納稅服務(wù)制度應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，辦稅服務(wù)廳應(yīng)符合建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，納稅服務(wù)信息化建設(shè)應(yīng)不斷完善。（三）考核方式1.定期考核：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)定期對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行考核，考核周期為[X]年。考核內(nèi)容包括納稅服務(wù)質(zhì)量、效率、規(guī)范等方面的指標(biāo)完成情況。2.不定期考核：稅務(wù)機(jī)關(guān)可根據(jù)工作需要，不定期對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容主要針對(duì)納稅服務(wù)工作中存在的突出問題或納稅人反映強(qiáng)烈的問題。3.綜合考核：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)將納稅服務(wù)工作納入績(jī)效考核體系，與稅務(wù)人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤，充分調(diào)動(dòng)稅務(wù)人員做好納稅服務(wù)工作的積極性和主動(dòng)性。（四）結(jié)果應(yīng)用1.對(duì)納稅服務(wù)工作考核結(jié)果優(yōu)秀的單位和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的單位和個(gè)人，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。2.將納稅服務(wù)工作考核結(jié)果作為稅務(wù)機(jī)關(guān)改進(jìn)工作、完善制度、加強(qiáng)管理的重要依據(jù)。針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)制定整改措施，不斷提高納稅服務(wù)工作水平。五、納稅服務(wù)信息化建設(shè)（一）信息化建設(shè)目標(biāo)1.建立涵蓋稅收政策發(fā)布、辦稅服務(wù)、納稅咨詢、權(quán)益保護(hù)、信用管理等功能的一體化納稅服務(wù)信息化平臺(tái)，為納稅人提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)。2.實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)信息的實(shí)時(shí)共享和交換，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部各部門之間的協(xié)同工作效率，減少納稅人辦稅時(shí)間和成本。3.利用信息化手段加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)工作的監(jiān)督和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決納稅服務(wù)工作中存在的問題，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和水平。（二）信息化建設(shè)內(nèi)容1.納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)：建設(shè)電子稅務(wù)局、手機(jī)APP等納稅服務(wù)平臺(tái)，整合各類辦稅事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)納稅人網(wǎng)上辦稅、自助辦稅、移動(dòng)辦稅等多元化辦稅方式。2.稅收政策發(fā)布與推送：通過納稅服務(wù)平臺(tái)、微信公眾號(hào)、微博等渠道，及時(shí)發(fā)布稅收法律法規(guī)、稅收政策、辦稅流程等信息，并根據(jù)納稅人的行業(yè)特點(diǎn)和需求，進(jìn)行個(gè)性化推送。3.納稅咨詢與互動(dòng)：在納稅服務(wù)平臺(tái)上設(shè)立在線咨詢、智能客服等功能，為納稅人提供實(shí)時(shí)、便捷的納稅咨詢服務(wù)。同時(shí)，建立納稅人互動(dòng)交流平臺(tái)，加強(qiáng)與納稅人的溝通和交流。4.權(quán)益保護(hù)與投訴處理：在納稅服務(wù)平臺(tái)上設(shè)立投訴舉報(bào)、意見建議等功能模塊，方便納稅人反映問題和提出建議。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)處理納稅人的投訴舉報(bào)和意見建議，并將處理結(jié)果反饋給納稅人。5.信用管理與評(píng)價(jià)：利用信息化手段建立納稅信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)納稅人的納稅信用等級(jí)進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)和動(dòng)態(tài)管理。同時(shí)，將納稅信用評(píng)價(jià)結(jié)果與納稅服務(wù)措施掛鉤，激勵(lì)納稅人提高納稅信用等級(jí)。（三）信息化建設(shè)保障1.組織保障：成立納稅服務(wù)信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)指導(dǎo)納稅服務(wù)信息化建設(shè)工作。明確各部門在信息化建設(shè)中的職責(zé)分工，確保信息化建設(shè)工作順利推進(jìn)。2.人員保障：加強(qiáng)對(duì)稅務(wù)人員的信息化培訓(xùn)，提高稅務(wù)人員的信息化應(yīng)用能力和水平。同時(shí)，引進(jìn)和培養(yǎng)一批既懂稅收業(yè)務(wù)又懂信息技術(shù)的復(fù)合型人才，為納稅服務(wù)信息化建設(shè)提供人才支持。3.資金保障：加大