疾控中心客戶管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)疾控中心客戶管理，規(guī)范客戶服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障疾控中心業(yè)務(wù)工作的順利開展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于疾控中心與各類客戶之間的業(yè)務(wù)往來管理，包括但不限于政府部門、企事業(yè)單位、社會(huì)組織以及個(gè)人等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻艄芾砉ぷ骱戏ê弦?guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶合理期望。3.公平公正原則：對(duì)待所有客戶一視同仁，公平公正地處理業(yè)務(wù)，維護(hù)客戶合法權(quán)益。4.信息保密原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶信息安全，防止客戶信息泄露。二、客戶分類與信息管理（一）客戶分類1.政府客戶：包括各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門、其他相關(guān)政府職能部門等。2.企事業(yè)單位客戶：涵蓋各類企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、學(xué)校、科研機(jī)構(gòu)等。3.社會(huì)組織客戶：如行業(yè)協(xié)會(huì)、公益組織等。4.個(gè)人客戶：涉及有健康咨詢、檢測等需求的個(gè)人。（二）客戶信息收集1.建立客戶信息收集渠道，通過多種方式獲取客戶基本信息、業(yè)務(wù)需求、聯(lián)系方式等。2.在與客戶首次接觸時(shí)，明確告知客戶信息收集的目的、范圍和方式，征得客戶同意。3.客戶信息應(yīng)包括但不限于：名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、業(yè)務(wù)類型、需求描述等。（三）客戶信息整理與存儲(chǔ)1.對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行及時(shí)整理、分類和歸檔，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.采用安全可靠的存儲(chǔ)方式，如電子數(shù)據(jù)庫、紙質(zhì)檔案等，對(duì)客戶信息進(jìn)行妥善保管。3.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（四）客戶信息更新與維護(hù)1.建立客戶信息動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，及時(shí)跟蹤客戶信息變化情況。2.當(dāng)客戶信息發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)要求客戶及時(shí)提供最新信息，并進(jìn)行相應(yīng)更新。3.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行清理和核對(duì)，確保信息的時(shí)效性和有效性。（五）客戶信息安全管理1.制定客戶信息安全管理制度，明確信息安全責(zé)任和保密措施。2.加強(qiáng)對(duì)客戶信息存儲(chǔ)、傳輸、使用等環(huán)節(jié)的安全管理，防止信息泄露、篡改和丟失。3.對(duì)涉及客戶信息的工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高信息安全意識(shí)。4.嚴(yán)格控制客戶信息的訪問權(quán)限，確保只有授權(quán)人員能夠訪問相關(guān)信息。三、客戶服務(wù)流程（一）客戶咨詢1.設(shè)立專門的客戶咨詢渠道，如電話、郵件、在線客服等，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢。2.咨詢受理人員應(yīng)熱情、耐心地解答客戶問題，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。3.對(duì)于客戶咨詢的復(fù)雜問題，應(yīng)及時(shí)記錄，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門或?qū)I(yè)人員進(jìn)行解答，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶回復(fù)。（二）業(yè)務(wù)受理1.客戶提出業(yè)務(wù)辦理需求后，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)詳細(xì)了解客戶需求，明確業(yè)務(wù)類型和辦理要求。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)受理，并告知客戶辦理流程、所需材料和辦理時(shí)限。3.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶說明原因，并提供相應(yīng)的建議和指導(dǎo)。（三）業(yè)務(wù)辦理1.業(yè)務(wù)辦理部門應(yīng)按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真審核客戶提交的材料，確保材料齊全、真實(shí)、有效。2.在業(yè)務(wù)辦理過程中，如發(fā)現(xiàn)問題或需要補(bǔ)充材料，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，告知客戶相關(guān)情況，并協(xié)助客戶解決問題。3.嚴(yán)格按照辦理時(shí)限完成業(yè)務(wù)辦理，確保客戶能夠及時(shí)獲得服務(wù)。（四）服務(wù)反饋1.在業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋辦理結(jié)果，告知客戶業(yè)務(wù)辦理情況和相關(guān)注意事項(xiàng)。2.主動(dòng)征求客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，了解客戶滿意度，對(duì)客戶提出的問題和建議應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)。3.根據(jù)客戶反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。四、客戶投訴與處理（一）投訴受理1.設(shè)立客戶投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)得到受理。2.投訴受理人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴事項(xiàng)、投訴人信息等，并向客戶承諾將及時(shí)處理投訴。（二）投訴調(diào)查1.接到客戶投訴后，應(yīng)立即啟動(dòng)投訴調(diào)查程序，組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查人員應(yīng)通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式，全面了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.在調(diào)查過程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方。（三）投訴處理1.根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。2.對(duì)投訴事項(xiàng)屬實(shí)的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。3.對(duì)投訴事項(xiàng)不屬實(shí)的，應(yīng)向客戶說明情況，做好解釋工作，消除客戶誤解。4.在投訴處理過程中，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，告知客戶處理進(jìn)度和處理結(jié)果，確保客戶對(duì)處理結(jié)果滿意。（四）投訴跟蹤與回訪1.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保責(zé)任部門和責(zé)任人按照處理措施落實(shí)整改，防止類似問題再次發(fā)生。2.在投訴處理完成后，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)投訴處理工作。五、客戶關(guān)系維護(hù)（一）定期溝通1.建立定期客戶溝通機(jī)制，通過電話、郵件、走訪等方式，與客戶保持密切聯(lián)系。2.定期向客戶通報(bào)疾控中心的工作進(jìn)展、政策法規(guī)變化等情況，加強(qiáng)與客戶的信息共享。3.了解客戶的業(yè)務(wù)需求和發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)為客戶提供相關(guān)的服務(wù)和支持。（二）客戶關(guān)懷1.關(guān)注客戶的特殊需求和困難，在法定節(jié)假日、客戶生日等特殊時(shí)期，向客戶發(fā)送祝福信息，表達(dá)關(guān)懷之情。2.為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和解決方案，滿足客戶的差異化需求，提高客戶忠誠度。3.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)疾控中心服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，針對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。（三）合作拓展1.積極探索與客戶的合作機(jī)會(huì)，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)互利共贏。2.加強(qiáng)與客戶的溝通與協(xié)作，共同開展科研項(xiàng)目、培訓(xùn)活動(dòng)等，提升雙方的業(yè)務(wù)能力和水平。3.建立客戶合作檔案，記錄與客戶的合作歷史、合作項(xiàng)目等信息，為合作拓展提供參考依據(jù)。六、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)（一）人員配備1.根據(jù)客戶服務(wù)工作的需要，合理配備客戶服務(wù)人員，確保人員數(shù)量和素質(zhì)能夠滿足業(yè)務(wù)需求。2.客戶服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，熟悉疾控中心的業(yè)務(wù)流程和相關(guān)政策法規(guī)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.制定客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)等，不斷提高客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.鼓勵(lì)客戶服務(wù)人員參加各類專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升專業(yè)能力。3.建立客戶服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展通道，為表現(xiàn)優(yōu)秀的人員提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。（三）績效考核1.建立客戶服務(wù)人員績效考核制度，明確考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核指標(biāo)應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等方面，確保考核結(jié)果客觀、公正、全面。3.根據(jù)績效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的人員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)輔導(dǎo)，對(duì)不適合崗位要求的人員進(jìn)行調(diào)整。七、監(jiān)督與評(píng)估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立客戶管理工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)客戶服務(wù)流程、客戶信息管理、客戶投訴處理等工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.內(nèi)部監(jiān)督部門應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況，確?？蛻艄芾砉ぷ饕?guī)范、有序開展。（二）外部評(píng)估1.定期邀請(qǐng)外部專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜覍?duì)疾控中心客戶管理工作進(jìn)行評(píng)估，了解客戶管理工作的成效和存在的問題。2.根據(jù)外部評(píng)估意見，制定改進(jìn)措施，不斷完善客戶管理工作，提高客戶滿意度和社會(huì)形象