環(huán)保群眾投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范環(huán)保群眾投訴的管理工作，及時(shí)、有效地處理群眾反映的環(huán)境問題，維護(hù)公眾的環(huán)境權(quán)益，促進(jìn)環(huán)境保護(hù)工作的順利開展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)環(huán)保群眾投訴的接收、登記、調(diào)查、處理、反饋及歸檔等全過程管理。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴(yán)格按照國家有關(guān)環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定處理環(huán)保群眾投訴，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對群眾投訴迅速做出反應(yīng)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，提高工作效率，盡快解決環(huán)境問題，減少對群眾生活的影響。3.公正透明原則：處理投訴過程中秉持公正、公平的態(tài)度，信息公開透明，接受群眾監(jiān)督。4.責(zé)任追究原則：對因工作不力導(dǎo)致投訴處理不當(dāng)或造成不良影響的相關(guān)人員，依法依規(guī)追究責(zé)任。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的環(huán)保投訴熱線，號碼為[具體號碼]，確保24小時(shí)暢通。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通公司/組織官方網(wǎng)站的環(huán)保投訴板塊，以及相關(guān)環(huán)保投訴平臺的賬號，方便群眾通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。3.來信來訪：設(shè)立專門的投訴信箱，地址為[具體地址]，同時(shí)安排專人負(fù)責(zé)接待群眾來訪，地點(diǎn)為[具體地點(diǎn)]。（二）受理要求1.接聽電話：接聽人員應(yīng)禮貌熱情，使用文明用語，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、發(fā)生地點(diǎn)等信息，并告知投訴人將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)。2.網(wǎng)絡(luò)受理：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)投訴處理的工作人員應(yīng)及時(shí)查看投訴信息，對符合受理?xiàng)l件的進(jìn)行登記，并與投訴人取得聯(lián)系，確認(rèn)相關(guān)信息。3.來信來訪：接待人員要認(rèn)真聽取來訪群眾的訴求，做好記錄，對來信進(jìn)行及時(shí)拆閱、登記。（三）受理?xiàng)l件1.屬于本公司/組織負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境問題投訴。2.有明確的投訴對象、具體的投訴事項(xiàng)和相關(guān)證據(jù)材料（如有）。3.投訴事項(xiàng)屬于環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)調(diào)整的范圍。（四）不予受理情形1.不屬于本公司/組織負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境問題。2.投訴事項(xiàng)不屬于環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)調(diào)整范圍的。3.無明確的投訴對象或具體投訴事項(xiàng)的。4.已經(jīng)通過司法途徑解決且正在處理過程中的同類投訴。對于不予受理的投訴，應(yīng)向投訴人說明原因，并告知其可向相關(guān)責(zé)任主體或部門反映。三、投訴登記（一）登記內(nèi)容對受理的環(huán)保群眾投訴，應(yīng)詳細(xì)登記以下信息：1.投訴編號：按照一定規(guī)則為每起投訴編制唯一的編號，便于查詢和管理。2.投訴人信息：包括姓名、聯(lián)系方式（電話、電子郵箱等）。3.投訴事項(xiàng)：準(zhǔn)確描述投訴涉及的環(huán)境問題，如噪聲污染、大氣污染、水污染等具體情況。4.發(fā)生地點(diǎn)：明確環(huán)境問題發(fā)生的具體地理位置。5.投訴時(shí)間：記錄投訴的具體日期和時(shí)間。6.受理方式：注明是電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴還是來信來訪。7.初步處理意見：根據(jù)投訴內(nèi)容，初步判斷問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，提出初步的處理建議。（二）登記流程1.受理人員在接到投訴后，應(yīng)立即按照上述登記內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.將登記信息錄入專門的環(huán)保群眾投訴管理系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.對登記信息進(jìn)行分類整理，按照投訴問題的類型、發(fā)生地點(diǎn)等進(jìn)行歸類，便于后續(xù)調(diào)查處理工作的開展。四、投訴調(diào)查（一）調(diào)查安排1.根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，安排相應(yīng)的調(diào)查人員。調(diào)查人員應(yīng)具備相關(guān)的專業(yè)知識和技能，熟悉環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)流程。2.制定詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查目的、內(nèi)容、方法、步驟以及時(shí)間安排等。調(diào)查計(jì)劃應(yīng)報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)。（二）調(diào)查方法1.現(xiàn)場勘查：調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)投訴現(xiàn)場，對現(xiàn)場環(huán)境狀況進(jìn)行勘查，查看污染源、污染程度、影響范圍等情況，并拍照、錄像、記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，作為調(diào)查的證據(jù)。2.詢問當(dāng)事人：與投訴人、被投訴對象及相關(guān)證人進(jìn)行詢問，了解環(huán)境問題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、現(xiàn)狀等詳細(xì)情況，制作詢問筆錄，并由被詢問人簽字確認(rèn)。3.查閱資料：查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的環(huán)境影響評價(jià)文件、環(huán)保設(shè)施運(yùn)行記錄、監(jiān)測報(bào)告等資料，了解被投訴對象的環(huán)保措施落實(shí)情況。4.檢測分析：根據(jù)需要，委托有資質(zhì)的環(huán)境監(jiān)測機(jī)構(gòu)對投訴涉及的環(huán)境要素進(jìn)行檢測分析，獲取準(zhǔn)確的環(huán)境質(zhì)量數(shù)據(jù)，為判斷環(huán)境問題提供科學(xué)依據(jù)。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守調(diào)查程序和相關(guān)法律法規(guī)，確保調(diào)查過程合法合規(guī)。2.調(diào)查過程中要客觀、公正、全面地收集證據(jù)，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。3.調(diào)查人員應(yīng)保守調(diào)查過程中涉及的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。五、投訴處理（一）處理方式1.責(zé)令整改：對于發(fā)現(xiàn)的環(huán)境違法行為或環(huán)境問題，向被投訴對象下達(dá)責(zé)令整改通知書，要求其限期采取有效措施進(jìn)行整改，消除環(huán)境影響。2.行政處罰：對違反環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)且情節(jié)嚴(yán)重的被投訴對象，依法給予行政處罰。行政處罰應(yīng)嚴(yán)格按照法定程序進(jìn)行，確保處罰決定合法有效。3.協(xié)調(diào)解決：對于一些因鄰里糾紛等引發(fā)的環(huán)境問題，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議，解決環(huán)境糾紛。（二）處理流程1.調(diào)查人員完成調(diào)查后，應(yīng)及時(shí)撰寫調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)闡述調(diào)查情況、問題分析及處理建議。2.將調(diào)查報(bào)告提交給部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核，部門負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)法律法規(guī)，做出處理決定。3.根據(jù)處理決定，向被投訴對象送達(dá)相關(guān)法律文書或組織協(xié)調(diào)雙方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商。4.跟蹤被投訴對象的整改情況，確保整改措施落實(shí)到位，環(huán)境問題得到有效解決。（三）處理期限1.對于一般的環(huán)保群眾投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，并在調(diào)查結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)做出處理決定。2.對于較為復(fù)雜的投訴或涉及多個(gè)部門的問題，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長處理期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向投訴人說明原因。六、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理結(jié)果出來后，及時(shí)與投訴人取得聯(lián)系，通過電話向投訴人反饋處理情況，包括問題調(diào)查結(jié)果、處理措施及處理結(jié)果等。2.書面反饋：對于一些重要的投訴或投訴人要求書面反饋的，應(yīng)向投訴人發(fā)送書面反饋函，詳細(xì)說明處理情況。書面反饋函應(yīng)加蓋公司/組織公章。（二）反饋內(nèi)容1.告知投訴人投訴事項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果，包括是否存在環(huán)境問題、問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度等。2.說明針對投訴問題采取的處理措施，如責(zé)令整改的要求、行政處罰的依據(jù)等。3.反饋處理結(jié)果，如環(huán)境問題是否得到解決、被投訴對象是否達(dá)到整改要求等。4.征求投訴人的意見，了解投訴人對處理結(jié)果是否滿意，是否還有其他訴求。（三）反饋要求1.反饋應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，確保投訴人能夠清楚了解處理情況。2.對投訴人的疑問和訴求，要耐心解答和處理，做好溝通解釋工作，爭取投訴人的理解和支持。七、投訴歸檔（一）歸檔范圍1.環(huán)保群眾投訴的相關(guān)文件資料，包括投訴登記信息、調(diào)查過程中的各種記錄（如詢問筆錄、現(xiàn)場勘查記錄、檢測報(bào)告等）、處理決定文件、反饋記錄等。2.與投訴處理相關(guān)的往來信函、會議紀(jì)要等資料。（二）歸檔要求1.對歸檔資料進(jìn)行分類整理，按照投訴編號順序進(jìn)行裝訂成冊，確保資料完整、有序。2.歸檔資料應(yīng)使用耐久性好的紙張，字跡清晰、工整，簽字蓋章齊全。3.建立電子檔案，將紙質(zhì)檔案內(nèi)容進(jìn)行掃描錄入，形成電子文檔，便于查詢和管理。電子檔案應(yīng)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）檔案保管期限環(huán)保群眾投訴檔案的保管期限為[X]年，自投訴處理完畢之日起計(jì)算。保管期限屆滿后，按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀或存檔。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或指定專人負(fù)責(zé)對環(huán)保群眾投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期對投訴處理情況進(jìn)行抽查。2.監(jiān)督內(nèi)容包括投訴受理的及時(shí)性、調(diào)查處理的準(zhǔn)確性和公正性、處理結(jié)果的落實(shí)情況以及反饋工作的質(zhì)量等。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)督促相關(guān)人員進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會公眾和上級主管部門的監(jiān)督，及時(shí)向社會公開環(huán)保群眾投訴處理情況，包括投訴受理數(shù)量、處理結(jié)果等信息，接受公眾的監(jiān)督和評價(jià)。2.對于上級主管部門交辦的環(huán)保群眾投訴，要及時(shí)匯報(bào)處理情況，按照要求進(jìn)行整改落實(shí)，并接受上級部門的檢查和考核。（三）考核機(jī)制1.建立環(huán)保群眾投訴處