管理流程設(shè)計(jì)與管理流程再造試題及標(biāo)準(zhǔn)答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.以下哪一項(xiàng)不屬于管理流程設(shè)計(jì)的基本原則？A.以客戶為導(dǎo)向B.注重效率C.強(qiáng)調(diào)部門(mén)利益最大化D.持續(xù)改進(jìn)2.管理流程再造的核心是：A.對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析B.徹底重新設(shè)計(jì)流程C.引入新的信息技術(shù)D.調(diào)整組織結(jié)構(gòu)3.在流程設(shè)計(jì)中，用于描述流程中各項(xiàng)活動(dòng)及其順序關(guān)系的工具是：A.甘特圖B.流程圖C.魚(yú)骨圖D.控制圖4.下列哪種情況最適合進(jìn)行管理流程再造？A.企業(yè)業(yè)績(jī)穩(wěn)定，市場(chǎng)份額略有上升B.企業(yè)面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)，成本居高不下C.企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系融洽，工作氛圍良好D.企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，客戶滿意度較高5.管理流程設(shè)計(jì)的起點(diǎn)是：A.確定流程目標(biāo)B.分析現(xiàn)有流程C.設(shè)計(jì)新流程D.實(shí)施與監(jiān)控流程6.流程再造中，“并行工程”的主要目的是：A.提高流程的靈活性B.減少流程中的等待時(shí)間C.增強(qiáng)流程的可控性D.降低流程的復(fù)雜性7.以下關(guān)于流程績(jī)效指標(biāo)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是：A.績(jī)效指標(biāo)應(yīng)與流程目標(biāo)一致B.績(jī)效指標(biāo)應(yīng)具有可衡量性C.績(jī)效指標(biāo)越多越好D.績(jī)效指標(biāo)應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整8.在管理流程設(shè)計(jì)中，“活動(dòng)”是指：A.流程中的一個(gè)具體操作步驟B.流程所涉及的部門(mén)或崗位C.流程的輸入和輸出D.流程的控制和監(jiān)督環(huán)節(jié)9.管理流程再造的實(shí)施步驟不包括：A.流程診斷B.流程設(shè)計(jì)C.流程優(yōu)化D.流程外包10.當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)瓶頸，影響整體效率時(shí)，首先應(yīng)該采取的措施是：A.進(jìn)行流程再造B.對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化C.增加人員和設(shè)備投入D.調(diào)整組織結(jié)構(gòu)11.以下哪種方法可以用于識(shí)別流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？A.頭腦風(fēng)暴法B.德?tīng)柗品–.帕累托分析法D.因果分析法12.在流程設(shè)計(jì)中，“授權(quán)”的目的是：A.提高員工的工作積極性B.減少管理層的決策負(fù)擔(dān)C.加快流程的執(zhí)行速度D.以上都是13.管理流程再造可能面臨的阻力不包括：A.員工的抵觸情緒B.技術(shù)難題C.管理層的支持D.文化障礙14.流程設(shè)計(jì)中，“標(biāo)準(zhǔn)化”的作用不包括：A.提高流程的質(zhì)量穩(wěn)定性B.降低流程的成本C.增加流程的靈活性D.便于流程的監(jiān)控和改進(jìn)15.企業(yè)在進(jìn)行管理流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)充分考慮的外部因素不包括：A.市場(chǎng)需求B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的流程C.企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)D.法律法規(guī)要求二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.管理流程設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括：A.流程目標(biāo)的確定B.流程活動(dòng)的設(shè)計(jì)C.流程順序的安排D.流程績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定E.流程的監(jiān)控與改進(jìn)2.管理流程再造的特點(diǎn)有：A.根本性B.徹底性C.顯著性D.漸進(jìn)性E.全員參與性3.以下屬于流程設(shè)計(jì)工具的有：A.流程圖B.價(jià)值流圖C.工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）D.六西格瑪工具E.平衡計(jì)分卡4.流程績(jī)效評(píng)估的主要指標(biāo)包括：A.效率指標(biāo)B.質(zhì)量指標(biāo)C.成本指標(biāo)D.客戶滿意度指標(biāo)E.員工滿意度指標(biāo)5.管理流程再造可能帶來(lái)的好處有：A.提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率B.降低企業(yè)的成本C.增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力D.提升客戶滿意度E.優(yōu)化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)6.在流程設(shè)計(jì)中，考慮流程的靈活性主要是為了：A.適應(yīng)市場(chǎng)的變化B.應(yīng)對(duì)突發(fā)事件C.滿足不同客戶的需求D.提高員工的工作積極性E.降低流程的成本7.流程診斷的方法有：A.問(wèn)卷調(diào)查法B.訪談法C.觀察法D.數(shù)據(jù)分析方法E.標(biāo)桿分析法8.以下哪些因素會(huì)影響管理流程設(shè)計(jì)和再造的效果？A.企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)B.企業(yè)文化C.信息技術(shù)水平D.員工的素質(zhì)和能力E.外部環(huán)境的變化9.流程設(shè)計(jì)中，合理的分工與協(xié)作應(yīng)該遵循的原則有：A.專業(yè)化原則B.責(zé)權(quán)利對(duì)等原則C.信息共享原則D.溝通順暢原則E.靈活性原則10.管理流程再造的實(shí)施過(guò)程中，需要注意的問(wèn)題有：A.獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持B.做好員工的培訓(xùn)和溝通工作C.選擇合適的再造時(shí)機(jī)D.控制再造的范圍和節(jié)奏E.建立有效的績(jī)效評(píng)估體系三、判斷題（每題1分，共10分）1.管理流程設(shè)計(jì)只需要考慮企業(yè)內(nèi)部的因素，無(wú)需關(guān)注外部環(huán)境。（）2.管理流程再造就是對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行簡(jiǎn)單的修改和調(diào)整。（）3.流程圖是一種直觀的工具，能夠清晰地展示流程的各個(gè)環(huán)節(jié)和它們之間的關(guān)系。（）4.流程績(jī)效指標(biāo)一旦確定，就不應(yīng)該再進(jìn)行調(diào)整。（）5.企業(yè)在進(jìn)行流程再造時(shí)，不需要考慮員工的意見(jiàn)和感受。（）6.標(biāo)準(zhǔn)化可以提高流程的效率，但會(huì)降低流程的靈活性。（）7.并行工程可以減少流程中的等待時(shí)間，提高流程的整體效率。（）8.流程診斷主要是找出流程中存在的問(wèn)題，不需要分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。（）9.管理流程設(shè)計(jì)和再造是一次性的工作，完成后就不需要再進(jìn)行改進(jìn)。（）10.授權(quán)可以提高員工的工作積極性，但可能會(huì)導(dǎo)致管理失控。（）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述管理流程設(shè)計(jì)的步驟。2.分析管理流程再造可能面臨的阻力及應(yīng)對(duì)措施。五、論述題（10分）結(jié)合實(shí)際案例，論述管理流程設(shè)計(jì)與管理流程再造對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。標(biāo)準(zhǔn)答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.B4.B5.A6.B7.C8.A9.D10.B11.C12.D13.C14.C15.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.ABCE3.ABC4.ABCDE5.ABCDE6.ABC7.ABCDE8.ABCDE9.ABCD10.ABCDE三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×四、簡(jiǎn)答題1.管理流程設(shè)計(jì)的步驟如下：-確定流程目標(biāo)：明確流程設(shè)計(jì)要達(dá)成的具體目標(biāo)，這是流程設(shè)計(jì)的起點(diǎn)和核心，目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相契合，具有可衡量性和可實(shí)現(xiàn)性。例如，企業(yè)如果以提高客戶滿意度為戰(zhàn)略目標(biāo)，那么流程目標(biāo)可能設(shè)定為縮短客戶訂單處理時(shí)間。-分析現(xiàn)有流程（如果有）：對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的相關(guān)流程進(jìn)行全面深入的分析，包括流程的各個(gè)環(huán)節(jié)、活動(dòng)順序、涉及的部門(mén)和崗位、存在的問(wèn)題和瓶頸等?？梢酝ㄟ^(guò)流程圖、訪談、觀察等方法進(jìn)行分析，以了解現(xiàn)有流程的運(yùn)行狀況和存在的不足。-設(shè)計(jì)新流程：基于流程目標(biāo)和對(duì)現(xiàn)有流程的分析，運(yùn)用科學(xué)的方法和工具設(shè)計(jì)新的流程。確定流程中的各項(xiàng)活動(dòng)、活動(dòng)的順序、活動(dòng)的承擔(dān)者以及活動(dòng)之間的銜接關(guān)系等。設(shè)計(jì)過(guò)程中要遵循以客戶為導(dǎo)向、注重效率、持續(xù)改進(jìn)等原則，同時(shí)要考慮流程的靈活性和可操作性。-評(píng)估與優(yōu)化流程：對(duì)設(shè)計(jì)好的新流程進(jìn)行評(píng)估，從效率、質(zhì)量、成本、客戶滿意度等多個(gè)維度進(jìn)行分析，判斷是否達(dá)到了流程目標(biāo)。如果存在問(wèn)題或不足之處，對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，確保流程的合理性和有效性。-實(shí)施與監(jiān)控流程：將優(yōu)化后的流程投入實(shí)際運(yùn)行，同時(shí)建立有效的監(jiān)控機(jī)制，對(duì)流程的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和監(jiān)測(cè)。收集流程運(yùn)行的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行解決。-持續(xù)改進(jìn)流程：根據(jù)流程監(jiān)控的結(jié)果和企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)和優(yōu)化。不斷尋找提高流程績(jī)效的機(jī)會(huì)，使流程能夠適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。2.管理流程再造可能面臨的阻力及應(yīng)對(duì)措施如下：-阻力-員工抵觸：?jiǎn)T工習(xí)慣了原有的工作方式和流程，對(duì)流程再造帶來(lái)的變化感到不安和恐懼，擔(dān)心自己的工作崗位、工作技能和職業(yè)發(fā)展受到影響。例如，一些老員工可能對(duì)新的信息技術(shù)應(yīng)用不熟悉，害怕無(wú)法勝任新流程下的工作。-管理層支持不足：部分管理層可能對(duì)流程再造的重要性和必要性認(rèn)識(shí)不足，或者擔(dān)心流程再造會(huì)帶來(lái)短期的業(yè)績(jī)下滑和管理難度增加，從而對(duì)流程再造持消極態(tài)度，不愿意投入足夠的資源和精力支持再造工作。-文化障礙：企業(yè)文化中可能存在一些不利于流程再造的因素，如保守、官僚、缺乏創(chuàng)新等文化氛圍。員工可能更傾向于維持現(xiàn)狀，不愿意嘗試新的工作方式和方法，對(duì)變革存在抵觸情緒。-技術(shù)難題：流程再造可能需要引入新的信息技術(shù)和系統(tǒng)，以支持新流程的運(yùn)行。然而，企業(yè)在技術(shù)方面可能存在能力不足、技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施落后等問(wèn)題，導(dǎo)致新系統(tǒng)的實(shí)施和應(yīng)用遇到困難。-組織架構(gòu)調(diào)整困難：流程再造往往需要對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以適應(yīng)新流程的要求。但組織架構(gòu)的調(diào)整涉及到部門(mén)和崗位的重新設(shè)置、人員的調(diào)配等問(wèn)題，可能會(huì)引發(fā)利益沖突和權(quán)力斗爭(zhēng)，增加流程再造的難度。-應(yīng)對(duì)措施-加強(qiáng)溝通與培訓(xùn)：通過(guò)各種渠道向員工宣傳流程再造的目的、意義和好處，讓員工了解流程再造對(duì)企業(yè)和個(gè)人的發(fā)展是有利的，消除員工的顧慮和抵觸情緒。同時(shí)，為員工提供相關(guān)的培訓(xùn)，幫助他們掌握新流程所需的技能和知識(shí)，提高員工的適應(yīng)能力。-爭(zhēng)取管理層支持：向管理層充分闡述流程再造的戰(zhàn)略意義和潛在價(jià)值，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和案例展示等方式，讓管理層認(rèn)識(shí)到流程再造是企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必要舉措。同時(shí)，制定合理的流程再造計(jì)劃和方案，明確再造的目標(biāo)、步驟和預(yù)期效果，爭(zhēng)取管理層在資源、政策等方面的支持。-塑造支持變革的企業(yè)文化：通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)，倡導(dǎo)創(chuàng)新、開(kāi)放、合作的文化價(jià)值觀，鼓勵(lì)員工積極參與變革，勇于嘗試新的工作方式和方法。建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)在流程再造中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造支持變革的文化氛圍。-技術(shù)保障與合作：加強(qiáng)企業(yè)的技術(shù)能力建設(shè)，加大對(duì)信息技術(shù)的投入，引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和系統(tǒng)。同時(shí)，可以與專業(yè)的技術(shù)服務(wù)提供商合作，借助外部的技術(shù)力量解決流程再造中的技術(shù)難題，確保新系統(tǒng)的順利實(shí)施和應(yīng)用。-合理調(diào)整組織架構(gòu)：在進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整時(shí)，要充分考慮各部門(mén)和崗位的利益關(guān)系，制定合理的調(diào)整方案?？梢圆扇≈鸩酵七M(jìn)的方式，先進(jìn)行局部的調(diào)整和試點(diǎn)，取得經(jīng)驗(yàn)和成效后再全面推廣。同時(shí)，做好人員的安置和調(diào)配工作，減少因組織架構(gòu)調(diào)整帶來(lái)的負(fù)面影響。五、論述題以海爾集團(tuán)的流程再造為例，論述管理流程設(shè)計(jì)與管理流程再造對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。在傳統(tǒng)的管理模式下，海爾面臨著市場(chǎng)響應(yīng)速度慢、內(nèi)部協(xié)調(diào)困難、運(yùn)營(yíng)成本高等問(wèn)題。為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，海爾進(jìn)行了大規(guī)模的管理流程再造。管理流程設(shè)計(jì)方面：海爾重新設(shè)計(jì)了以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程。首先，確定了明確的流程目標(biāo)，即快速滿足客戶需求，提高客戶滿意度。在設(shè)計(jì)流程時(shí)，打破了傳統(tǒng)的職能部門(mén)壁壘，建立了以訂單信息流為中心的業(yè)務(wù)流程體系。將市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)等環(huán)節(jié)緊密連接起來(lái)，形成一個(gè)有機(jī)的整體。例如，通過(guò)建立信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了客戶訂單信息的實(shí)時(shí)傳遞和共享，使得各個(gè)環(huán)節(jié)能夠及時(shí)響應(yīng)客戶需求。在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，采用了柔性生產(chǎn)模式，根據(jù)客戶訂單的個(gè)性化需求進(jìn)行定制生產(chǎn)，提高了生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量。管理流程再造方面：海爾進(jìn)行了徹底的流程再造，從傳統(tǒng)的金字塔式組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄交木W(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)。取消了中間管理層，減少了管理層次，提高了信息傳遞的速度和決策的效率。同時(shí)，將原來(lái)的職能部門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鹘?jīng)營(yíng)體，每個(gè)自主經(jīng)營(yíng)體都對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)了責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一。在供應(yīng)鏈管理方面，海爾與供應(yīng)商建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈的協(xié)同運(yùn)作，降低了采購(gòu)成本和庫(kù)存成本。對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性體現(xiàn)：-提高運(yùn)營(yíng)效率：通過(guò)管理流程設(shè)計(jì)和再造，海爾的市場(chǎng)響應(yīng)速度大幅提高。從客戶下單到產(chǎn)品交付的時(shí)間大大縮短，能夠更快地滿足客戶的需求。例如，在一些定制化產(chǎn)品的生產(chǎn)中，交付周期從原來(lái)的幾周縮短到了幾天，提高了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。-降低成本：流程再造優(yōu)化了供應(yīng)鏈管理和生產(chǎn)流程，降低了采購(gòu)成本、庫(kù)存成本和生產(chǎn)成本。同時(shí)，扁平化的組織結(jié)構(gòu)減少了管理費(fèi)用，提高了企業(yè)的盈利能力。-提升客戶滿意度：以客戶為導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)使得海爾能夠更好地滿足客戶的個(gè)性化需求，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶滿意度不斷提高，品牌形象得到了進(jìn)一步提升，為企業(yè)贏得了更多