重大醫(yī)療糾紛應急處置預案演練腳本（2篇）第一篇場景一：糾紛發(fā)生時間：上午9點30分地點：醫(yī)院外科病房護士站人物：患者家屬A、護士B、醫(yī)生C護士B正在護士站整理病歷，患者家屬A怒氣沖沖地走向護士站，將手中的病歷本狠狠摔在桌上?；颊呒覍貯（情緒激動，大聲叫嚷）：你們這是什么醫(yī)院??！我老伴做完手術都好幾天了，情況一點都不見好轉，你們到底會不會治病?。∽o士B（嚇了一跳，趕緊站起身，面帶微笑，輕聲安撫）：您先別著急，我馬上聯(lián)系負責您老伴的醫(yī)生，了解一下具體情況。護士B迅速拿起電話，撥通了醫(yī)生C的辦公室電話。護士B（對著電話）：C醫(yī)生，XX床患者的家屬在護士站情緒很激動，說患者術后恢復不好，您能不能趕緊過來一下。醫(yī)生C（在電話中）：好的，我馬上過去。場景二：初步溝通時間：上午9點35分地點：醫(yī)院外科病房護士站人物：患者家屬A、護士B、醫(yī)生C醫(yī)生C匆匆趕到護士站，面帶微笑，試圖安撫患者家屬A的情緒。醫(yī)生C（輕聲細語）：您先消消氣，我非常理解您現(xiàn)在的心情，但是患者術后的恢復情況會受到多種因素的影響。我這就去查看一下患者的具體情況，再和您詳細解釋。患者家屬A（仍然很生氣）：別光說不做啊，我老伴都這樣了，你們得給我個說法！醫(yī)生C（點頭）：您放心，我們一定會給您一個合理的解釋。說完，醫(yī)生C跟隨患者家屬A前往病房查看患者。場景三：矛盾升級時間：上午9點45分地點：醫(yī)院外科病房人物：患者家屬A、醫(yī)生C、聞訊趕來的其他患者家屬D、E醫(yī)生C在病房仔細查看了患者的情況后，回到病房外，向患者家屬A解釋病情。醫(yī)生C（耐心解釋）：根據(jù)目前的檢查結果，患者的恢復情況雖然沒有達到預期，但也在正常的恢復范圍內。手術本身就存在一定的風險，術后恢復需要一個過程?；颊呒覍貯（情緒更加激動）：你這都是借口！我不管什么風險不風險的，我只知道我老伴現(xiàn)在沒好，你們就得負責！這時，聞訊趕來的其他患者家屬D、E也圍了過來，開始幫腔。患者家屬D（起哄）：就是啊，醫(yī)院不能這么不負責任！患者家屬E（跟著嚷嚷）：必須給個說法，不然這事沒完！患者家屬A見狀，更加理直氣壯，開始推搡醫(yī)生C?；颊呒覍貯（一邊推搡一邊喊）：今天不給我解決，我就不走了！場景四：啟動應急響應時間：上午9點50分地點：醫(yī)院外科病房人物：患者家屬A、醫(yī)生C、護士B、保衛(wèi)科工作人員F、G，應急處置小組組長H護士B看到情況不妙，趕緊跑到護士站，撥打了保衛(wèi)科電話。護士B（對著電話）：保衛(wèi)科嗎？外科病房這邊發(fā)生了醫(yī)療糾紛，患者家屬情緒很激動，還推搡了醫(yī)生，請你們趕緊派人過來！保衛(wèi)科工作人員F、G接到電話后，迅速攜帶警棍、盾牌等裝備趕到現(xiàn)場，將患者家屬A與醫(yī)生C隔開。與此同時，護士B又向應急處置小組組長H報告了情況。護士B（對著電話）：H組長，外科病房這邊醫(yī)療糾紛升級了，患者家屬情緒失控，還推搡了醫(yī)生，保衛(wèi)科已經(jīng)派人到現(xiàn)場了。應急處置小組組長H（在電話中）：我馬上啟動應急處置預案，你通知相關人員到會議室集合。場景五：應急處置小組集合時間：上午9點55分地點：醫(yī)院會議室人物：應急處置小組組長H、醫(yī)務科科長I、護理部主任J、法務部人員K、后勤保障人員L應急處置小組組長H迅速召集醫(yī)務科科長I、護理部主任J、法務部人員K、后勤保障人員L等相關人員到會議室集合。應急處置小組組長H（嚴肅地）：現(xiàn)在外科病房發(fā)生了一起重大醫(yī)療糾紛，患者家屬情緒激動，還推搡了醫(yī)生，目前保衛(wèi)科已經(jīng)在現(xiàn)場維持秩序。我們要按照應急處置預案，分工合作，妥善處理這起糾紛。醫(yī)務科科長I（點頭）：我負責組織專家對患者的病情進行再次評估，給出專業(yè)的意見。護理部主任J（表態(tài)）：我會安排護理人員密切關注患者的情況，做好護理工作。法務部人員K（自信地）：我會收集相關的病歷資料和法律依據(jù)，為后續(xù)的處理提供法律支持。后勤保障人員L（保證）：我負責保障醫(yī)院的正常秩序，提供必要的物資支持。場景六：現(xiàn)場溝通協(xié)調時間：上午10點05分地點：醫(yī)院外科病房接待室人物：應急處置小組組長H、患者家屬A、醫(yī)務科科長I應急處置小組組長H和醫(yī)務科科長I來到外科病房接待室，與患者家屬A進行溝通。應急處置小組組長H（誠懇地）：您先冷靜一下，我們非常重視您反映的問題，已經(jīng)組織了專家對您老伴的病情進行再次評估。我們一定會給您一個公正、合理的答復。患者家屬A（情緒稍有緩和，但仍有疑慮）：那你們什么時候能給我結果？醫(yī)務科科長I（耐心解釋）：專家評估需要一定的時間，我們爭取在下午下班前給您一個初步的結果。在此期間，請您相信我們會盡力做好各項工作?；颊呒覍貯（思考片刻）：那好吧，我就再等你們一天。場景七：專家評估時間：上午10點30分地點：醫(yī)院專家會診室人物：醫(yī)務科科長I、相關專家M、N、O醫(yī)務科科長I組織相關專家M、N、O在專家會診室對患者的病情進行再次評估。醫(yī)務科科長I（介紹情況）：這是XX床患者的病歷資料，患者家屬反映術后恢復情況不理想，目前情緒很激動。請各位專家仔細評估一下患者的情況。專家們認真查看病歷資料，進行了熱烈的討論。專家M（分析）：從目前的檢查結果來看，患者的恢復情況雖然比預期慢一些，但并沒有出現(xiàn)嚴重的并發(fā)癥，屬于正常的恢復過程。專家N（補充）：手術的創(chuàng)傷、患者的年齡和基礎疾病等因素都會影響恢復速度，我們需要和患者家屬做好溝通解釋工作。專家O（總結）：綜合各位的意見，我們可以向患者家屬說明情況，建議繼續(xù)觀察和治療。場景八：再次溝通時間：下午4點30分地點：醫(yī)院外科病房接待室人物：應急處置小組組長H、患者家屬A、醫(yī)務科科長I、專家M應急處置小組組長H、醫(yī)務科科長I和專家M再次來到外科病房接待室，向患者家屬A反饋專家評估結果。專家M（專業(yè)講解）：經(jīng)過我們專家的評估，您老伴的恢復情況雖然比預期慢一些，但屬于正常的恢復過程。手術的創(chuàng)傷、年齡和基礎疾病等因素都會影響恢復速度。目前沒有出現(xiàn)嚴重的并發(fā)癥，建議繼續(xù)觀察和治療?；颊呒覍貯（還是不太滿意）：我還是覺得你們醫(yī)院有責任，你們得給我一些賠償。應急處置小組組長H（耐心協(xié)商）：我們理解您的心情，但目前沒有證據(jù)表明醫(yī)院在治療過程中存在過錯。我們可以為您提供一些必要的幫助和支持，比如免費的康復指導等。經(jīng)過一番耐心的溝通和協(xié)商，患者家屬A的態(tài)度有所緩和。患者家屬A（猶豫地）：那好吧，我再觀察一段時間，如果情況沒有改善，你們可得給我個說法。應急處置小組組長H（點頭）：您放心，我們會持續(xù)關注患者的情況，有任何問題隨時和我們聯(lián)系。場景九：后續(xù)跟進時間：下午5點地點：醫(yī)院會議室人物：應急處置小組組長H、醫(yī)務科科長I、護理部主任J、法務部人員K、后勤保障人員L應急處置小組組長H組織相關人員在會議室召開總結會議。應急處置小組組長H（總結）：經(jīng)過今天的努力，這起醫(yī)療糾紛得到了初步的解決。但我們不能掉以輕心，后續(xù)要繼續(xù)關注患者的情況，做好與患者家屬的溝通工作。醫(yī)務科科長I（表示）：我會安排醫(yī)生密切關注患者的病情變化，及時調整治療方案。護理部主任J（保證）：我會加強護理人員的培訓，提高護理服務質量，避免類似的糾紛再次發(fā)生。法務部人員K（提醒）：我們要進一步完善病歷資料的管理，確保在發(fā)生糾紛時能夠提供充分的法律依據(jù)。后勤保障人員L（承諾）：我會繼續(xù)做好醫(yī)院的安全保障和物資供應工作。第二篇場景一：門診沖突時間：下午2點15分地點：醫(yī)院門診大廳人物：患者家屬甲、導醫(yī)乙、門診部主任丙患者家屬甲帶著患者急匆匆地來到門診大廳，滿臉焦急?；颊呒覍偌祝_著導醫(yī)乙大聲喊）：你們這醫(yī)院怎么回事啊，掛個號排這么長的隊，我家人都病成這樣了，還得等！導醫(yī)乙（微笑著解釋）：不好意思，現(xiàn)在是就診高峰期，排隊的人比較多。您先別著急，我?guī)湍纯茨懿荒軆?yōu)先安排。患者家屬甲（不依不饒）：別光說不做，我不管，今天必須馬上給我家人看上?。≌f著，患者家屬甲開始推搡導醫(yī)乙。門診部主任丙聽到吵鬧聲，迅速趕到現(xiàn)場。門診部主任丙（嚴肅又溫和）：您先冷靜一下，我們會盡力解決您的問題。您先把患者的情況跟我說一下?；颊呒覍偌祝ㄇ榫w激動）：我家人突然肚子疼得厲害，都快疼暈過去了，你們得負責！場景二：緊急安排就診時間：下午2點20分地點：門診科室人物：患者家屬甲、門診部主任丙、醫(yī)生丁門診部主任丙一邊安撫患者家屬甲的情緒，一邊安排醫(yī)生丁優(yōu)先為患者進行檢查。門診部主任丙（對醫(yī)生丁）：丁醫(yī)生，這位患者情況比較緊急，你先給看看。醫(yī)生?。c頭）：好的，您把患者帶到檢查室吧?；颊呒覍偌讕е颊哌M入檢查室，醫(yī)生丁開始仔細檢查患者的身體狀況。場景三：檢查結果引發(fā)爭議時間：下午2點40分地點：門診科室人物：患者家屬甲、醫(yī)生丁醫(yī)生丁檢查完畢后，走出檢查室，向患者家屬甲說明檢查結果。醫(yī)生丁（專業(yè)地）：根據(jù)目前的檢查，初步判斷患者是腸胃痙攣，問題不是很嚴重，我給開點藥，回去按時吃，多注意休息就行?；颊呒覍偌祝☉岩傻兀壕瓦@么簡單？我家人疼成這樣，你是不是誤診??！你們醫(yī)院是不是沒水平啊！醫(yī)生?。托慕忉專何沂歉鶕?jù)專業(yè)的檢查和經(jīng)驗做出的判斷，目前沒有發(fā)現(xiàn)其他嚴重的問題。您先別著急，先按照我的建議治療看看。患者家屬甲（情緒再次激動）：我不信你，我要換個醫(yī)生再看看！場景四：再次檢查與溝通時間：下午2點50分地點：門診科室人物：患者家屬甲、門診部主任丙、另一位專家醫(yī)生戊門診部主任丙考慮到患者家屬甲的情緒，安排了另一位專家醫(yī)生戊再次為患者進行檢查。門診部主任丙（對患者家屬甲）：您別著急，我們安排了專家醫(yī)生再給您家人檢查一下，您放心。專家醫(yī)生戊仔細檢查后，得出了和醫(yī)生丁相同的結論。專家醫(yī)生戊（溫和地）：經(jīng)過我的檢查，和之前的診斷結果一致，患者確實是腸胃痙攣，您不用擔心。患者家屬甲（還是不相信）：你們肯定是串通好的，我要個說法，不然我就不走了！場景五：啟動應急機制時間：下午3點地點：門診科室人物：患者家屬甲、門診部主任丙、保衛(wèi)科人員己、庚，應急指揮中心負責人辛門診部主任丙看到患者家屬甲情緒越來越激動，意識到事情可能會進一步惡化，立即向保衛(wèi)科和應急指揮中心報告。門診部主任丙（對著電話）：保衛(wèi)科嗎？門診這邊有患者家屬情緒失控，可能會引發(fā)沖突，請你們趕緊派人過來。另外，也通知應急指揮中心。保衛(wèi)科人員己、庚迅速趕到現(xiàn)場，在一旁密切關注情況。應急指揮中心負責人辛接到報告后，啟動重大醫(yī)療糾紛應急處置預案，并帶領相關人員趕往門診科室。場景六：應急小組介入時間：下午3點10分地點：門診接待室人物：應急指揮中心負責人辛、患者家屬甲、醫(yī)務部主任壬、法務專員癸應急指揮中心負責人辛將患者家屬甲請到門診接待室，與醫(yī)務部主任壬、法務專員癸一起與患者家屬甲進行溝通。應急指揮中心負責人辛（誠懇地）：您先消消氣，我們非常重視您反映的問題。我們會組織專家對您家人的病情進行再次討論，確保診斷結果的準確性。患者家屬甲（情緒稍有緩和）：那你們什么時候能給我結果？醫(yī)務部主任壬（認真地）：我們爭取在一個小時內給您一個明確的答復。在此期間，請您先耐心等待。場景七：專家再次會診時間：下午3點20分地點：醫(yī)院會診室人物：醫(yī)務部主任壬、多位專家子、丑、寅醫(yī)務部主任壬組織多位專家子、丑、寅對患者的病情進行再次會診。醫(yī)務部主任壬（介紹情況）：這位患者家屬對診斷結果有異議，認為可能存在誤診。請各位專家仔細研究一下病歷和檢查結果。專家們認真查閱病歷和檢查報告，進行了深入的討論。專家子（分析）：從各項檢查指標來看，患者的癥狀符合腸胃痙攣的表現(xiàn)，目前沒有發(fā)現(xiàn)其他異常。專家丑（補充）：我們可以進一步觀察患者的癥狀變化，但目前的診斷是合理的。專家寅（總結）：綜合各位的意見，維持原診斷不變。場景八：最終溝通與和解時間：下午4點20分地點：門診接待室人物：應急指揮中心負責人辛、患者家屬甲、醫(yī)務部主任壬、專家子應急指揮中心負責人辛、醫(yī)務部主任壬和專家子再次來到門診接待室，向患者家屬甲反饋專家會診結果。專家子（詳細講解）：經(jīng)過我們專家的再次會診，一致認為患者是腸胃痙攣，目前的診斷是準確的。我們可以為您提供一些詳細的治療和護理建議，幫助患者盡快恢復?；颊呒覍偌祝牶?，情緒逐漸平靜）：那好吧，是我太著急了，誤會你們了。應急指揮中心負責人辛（微笑著）：沒關系，我們理解您的心情。如果您在后續(xù)的治療過程中有任何問題，隨時可以聯(lián)系我們?；颊呒覍偌祝ǜ屑さ兀褐x謝你們，是我態(tài)度不好，給你們添麻煩了。場景九：總結與改進時間：下午5點地點：醫(yī)院會議室人物：應急指揮中心負責人辛、醫(yī)務部主任壬、門診部主任丙、護理部主任卯、法務專員癸應急指揮中心負責人辛組織相關人員召開總結會議。應急指揮中心負責人辛（總結）