第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁山東郵政崗前培訓(xùn)考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在山東郵政郵件分揀中心，處理國際郵件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先遵循哪個(gè)操作規(guī)范？

（）A.優(yōu)先處理本地郵件，國際郵件隨后處理

（）B.按郵件目的地國家字母順序分揀

（）C.使用手持掃描設(shè)備核對郵件目的地及面單信息

（）D.由經(jīng)驗(yàn)最豐富的員工單獨(dú)處理所有國際郵件

2.山東郵政營業(yè)廳辦理包裹寄遞業(yè)務(wù)時(shí)，對于客戶提出的非標(biāo)準(zhǔn)包裝要求，以下哪種做法最符合服務(wù)規(guī)范？

（）A.直接拒絕，告知必須使用郵政標(biāo)準(zhǔn)包裝

（）B.接受客戶要求，但需額外收取包裝材料費(fèi)用

（）C.建議客戶使用郵政標(biāo)準(zhǔn)化包裝，并說明其優(yōu)勢

（）D.僅記錄客戶要求，不進(jìn)行任何指導(dǎo)

3.根據(jù)《山東郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)郵件投遞的頻次要求是？

（）A.每周一次

（）B.每隔兩天一次

（）C.每日投遞

（）D.由郵遞員根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整

4.山東郵政客戶服務(wù)中心接到客戶投訴時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于標(biāo)準(zhǔn)處理流程？

（）A.立即記錄投訴內(nèi)容并安撫客戶情緒

（）B.當(dāng)場解決不了的，承諾在24小時(shí)內(nèi)反饋處理方案

（）C.將投訴信息直接轉(zhuǎn)交營銷部門進(jìn)行有獎挽留

（）D.記錄投訴詳情并逐級上報(bào)至相關(guān)部門

5.在山東郵政智能快遞柜服務(wù)中，客戶取件時(shí)需要輸入的正確驗(yàn)證方式是？

（）A.郵編+手機(jī)號

（）B.身份證號碼后四位+取件碼

（）C.營業(yè)員分配的臨時(shí)密碼

（）D.郵政賬戶密碼

6.山東郵政營業(yè)廳代收貨款（COD）業(yè)務(wù)的結(jié)算周期通常是？

（）A.每日結(jié)算

（）B.每周結(jié)算

（）C.每月結(jié)算

（）D.每季度結(jié)算

7.發(fā)現(xiàn)山東郵政包裹破損時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)的處理順序最合規(guī)？

①聯(lián)系發(fā)件人協(xié)商賠償

②填寫破損記錄并拍照存檔

③轉(zhuǎn)交理賠部門審核

（）A.②→③→①

（）B.①→②→③

（）C.③→②→①

（）D.②→①→③

8.山東郵政電動汽車配送服務(wù)中，車輛年檢的有效期是？

（）A.6個(gè)月

（）B.1年

（）C.2年

（）D.3年

9.客戶在山東郵政營業(yè)廳申請開辦郵政儲蓄賬戶時(shí)，需要提供的有效身份證件類型是？

（）A.學(xué)生證或工作證

（）B.身份證或戶口本

（）C.軍官證或警官證

（）D.境外人士可使用護(hù)照代替身份證

10.山東郵政“綠郵筒”智能信箱的日常維護(hù)頻次要求是？

（）A.每月一次

（）B.每周一次

（）C.每日檢查

（）D.無需定期維護(hù)

11.郵政快件在運(yùn)輸過程中發(fā)生延誤，山東郵政的賠償標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)？

（）A.郵件價(jià)值

（）B.延誤時(shí)長

（）C.客戶投訴次數(shù)

（）D.是否保價(jià)

12.山東郵政營業(yè)廳配置的消防器材檢查周期通常是？

（）A.每月一次

（）B.每季度一次

（）C.每半年一次

（）D.每年一次

13.客戶在山東郵政辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪種情況需要填寫“大額匯款登記表”？

（）A.匯款金額2000元以下

（）B.匯款金額5000元及以上

（）C.僅涉及同城匯款

（）D.僅涉及跨境匯款

14.山東郵政包裹追蹤系統(tǒng)更新的最短時(shí)間間隔是？

（）A.1小時(shí)

（）B.2小時(shí)

（）C.4小時(shí)

（）D.8小時(shí)

15.發(fā)現(xiàn)山東郵政營業(yè)廳有現(xiàn)金短款時(shí)，正確的處理流程是？

（）A.立即向客戶道歉并補(bǔ)足現(xiàn)金

（）B.先自行核查，確認(rèn)無誤后報(bào)備

（）C.直接上報(bào)至公安機(jī)關(guān)處理

（）D.按規(guī)定比例扣除當(dāng)班員工績效

16.山東郵政電動汽車配送車的充電樁配置標(biāo)準(zhǔn)要求是？

（）A.每車必須配備獨(dú)立充電樁

（）B.每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少配置1個(gè)公共充電樁

（）C.充電功率需達(dá)到50kW以上

（）D.充電時(shí)間需控制在1小時(shí)以內(nèi)

17.客戶在山東郵政投訴服務(wù)時(shí)，若超出營業(yè)廳處理權(quán)限，應(yīng)如何引導(dǎo)？

（）A.直接告知客戶無法解決并結(jié)束對話

（）B.告知客戶處理流程并承諾反饋時(shí)限

（）C.轉(zhuǎn)接至其他部門但無需記錄

（）D.要求客戶自行聯(lián)系上級部門

18.山東郵政營業(yè)廳自助服務(wù)設(shè)備的使用率低于30%時(shí)，應(yīng)采取的措施是？

（）A.立即暫停設(shè)備運(yùn)行以檢修

（）B.加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)客戶使用

（）C.直接拆除設(shè)備以節(jié)約成本

（）D.降低設(shè)備維護(hù)頻率

19.郵政快件丟失時(shí)，山東郵政的賠償上限通常是？

（）A.1000元

（）B.2000元

（）C.5000元

（）D.保價(jià)金額的3倍

20.山東郵政營業(yè)廳的“三防”措施主要指？

（）A.防火、防盜、防雷

（）B.防水、防塵、防腐

（）C.防偷、防騙、防損

（）D.防爆、防凍、防暑

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.山東郵政營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，必須佩戴的工具有？

（）A.工牌

（）B.口罩（如需）

（）C.防護(hù)手套

（）D.驗(yàn)鈔機(jī)

22.山東郵政電動汽車配送服務(wù)中，車輛日常檢查項(xiàng)目包括？

（）A.輪胎氣壓

（）B.制動系統(tǒng)

（）C.電池電量

（）D.車廂內(nèi)快件堆放是否穩(wěn)固

23.發(fā)現(xiàn)山東郵政快件破損時(shí)，可采取的補(bǔ)救措施有？

（）A.當(dāng)面重封并拍照存檔

（）B.告知發(fā)件人更換包裝

（）C.直接賠償客戶損失

（）D.根據(jù)破損程度減免郵費(fèi)

24.山東郵政營業(yè)廳自助服務(wù)設(shè)備常見故障包括？

（）A.打印機(jī)卡紙

（）B.操作系統(tǒng)死機(jī)

（）C.網(wǎng)絡(luò)連接中斷

（）D.錢箱余額不足

25.客戶在山東郵政投訴時(shí)，以下哪些行為屬于不合規(guī)操作？

（）A.記錄客戶信息時(shí)隨意涂改

（）B.使用規(guī)范用語回應(yīng)投訴

（）C.將投訴信息泄露給第三方

（）D.及時(shí)上報(bào)投訴至相關(guān)部門

26.山東郵政電動汽車配送路線規(guī)劃時(shí)需考慮的因素有？

（）A.配送時(shí)效要求

（）B.車輛續(xù)航里程

（）C.網(wǎng)點(diǎn)分布密度

（）D.客戶投訴頻率

27.山東郵政營業(yè)廳現(xiàn)金管理流程包括？

（）A.每日核對現(xiàn)金余額

（）B.使用防偽點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)

（）C.直接將現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜

（）D.做好現(xiàn)金交接記錄

28.發(fā)現(xiàn)山東郵政快件丟失時(shí)，需核查的環(huán)節(jié)有？

（）A.運(yùn)輸單據(jù)完整性

（）B.郵路監(jiān)控錄像

（）C.投遞記錄是否異常

（）D.客戶是否誤投

29.山東郵政電動汽車配送服務(wù)中，充電安全要求包括？

（）A.使用專用充電設(shè)備

（）B.充電時(shí)遠(yuǎn)離易燃物

（）C.充電后立即清理現(xiàn)場

（）D.充電前檢查電池狀態(tài)

30.山東郵政營業(yè)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理流程包括？

（）A.立即疏散客戶

（）B.啟動應(yīng)急預(yù)案

（）C.逐級上報(bào)至管理層

（）D.記錄事件處理過程

三、判斷題（共15分，每題0.5分）

31.山東郵政營業(yè)廳代收貨款業(yè)務(wù)需在客戶簽收后48小時(shí)內(nèi)完成結(jié)算。（）

32.郵政快件在運(yùn)輸過程中輕微破損，經(jīng)客戶同意可不進(jìn)行賠償。（）

33.山東郵政電動汽車配送車必須配備滅火器等消防器材。（）

34.客戶在山東郵政投訴時(shí)，工作人員可隨意打斷客戶陳述。（）

35.郵政快件追蹤系統(tǒng)顯示“派送中”即代表快件已送達(dá)收件人。（）

36.山東郵政營業(yè)廳自助服務(wù)設(shè)備可代收現(xiàn)金。（）

37.郵政快件丟失時(shí)，客戶無需提供任何憑證即可索賠。（）

38.山東郵政電動汽車配送車需定期進(jìn)行電池性能檢測。（）

39.客戶在山東郵政投訴時(shí)，工作人員可直接承諾超出權(quán)限的解決方案。（）

40.山東郵政營業(yè)廳的消防器材檢查記錄需保存3年。（）

41.郵政快件在運(yùn)輸過程中發(fā)生延誤，屬于不可抗力可不承擔(dān)責(zé)任。（）

42.山東郵政電動汽車配送車充電時(shí)需斷開所有電源。（）

43.客戶在山東郵政投訴時(shí)，工作人員可要求客戶提供身份證明。（）

44.山東郵政營業(yè)廳的現(xiàn)金存放量不得超過當(dāng)班收入金額。（）

45.郵政快件破損時(shí)，客戶可選擇退回或折損賠償兩種方式。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

46.山東郵政營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守________和________原則。

47.郵政快件在運(yùn)輸過程中，涉及________、________等特殊物品需額外辦理手續(xù)。

48.山東郵政電動汽車配送服務(wù)中，車輛行駛速度不得超過________公里/小時(shí)。

49.客戶在山東郵政投訴時(shí)，工作人員應(yīng)使用________用語，保持________態(tài)度。

50.發(fā)現(xiàn)山東郵政快件破損時(shí)，需填寫________并拍照存檔，同時(shí)記錄________。

五、簡答題（共20分，每題5分）

51.簡述山東郵政營業(yè)廳辦理匯款業(yè)務(wù)的操作流程。

52.結(jié)合山東郵政電動汽車配送服務(wù)場景，分析如何提高配送時(shí)效性。

53.解釋山東郵政營業(yè)廳“三防”措施的具體內(nèi)容及其重要性。

54.當(dāng)客戶在山東郵政投訴時(shí)，工作人員應(yīng)如何有效安撫客戶情緒？

六、案例分析題（共15分）

某客戶在山東郵政營業(yè)廳寄遞保價(jià)包裹時(shí)，因未按要求填寫詳細(xì)收件地址，導(dǎo)致包裹派送時(shí)聯(lián)系不上收件人，最終包裹被退回并產(chǎn)生額外費(fèi)用。客戶到營業(yè)廳投訴，要求全額退還保價(jià)費(fèi)用并賠償誤工損失。

問題：

（1）分析該案例中客戶投訴的主要原因及潛在風(fēng)險(xiǎn)；

（2）若作為營業(yè)廳工作人員處理此投訴，應(yīng)采取哪些措施化解矛盾？

（3）為避免類似問題，山東郵政應(yīng)如何完善相關(guān)業(yè)務(wù)流程或加強(qiáng)客戶引導(dǎo)？

參考答案及解析

一、單選題

1.C

解析：根據(jù)《山東郵政郵件分揀操作規(guī)范》第8條，國際郵件處理必須使用手持掃描設(shè)備核對目的地及面單信息，確保準(zhǔn)確無誤，因此C選項(xiàng)正確。A選項(xiàng)錯誤，應(yīng)按目的地分揀；B選項(xiàng)錯誤，字母順序非優(yōu)先原則；D選項(xiàng)錯誤，應(yīng)分工協(xié)作而非單人壟斷。

2.C

解析：根據(jù)《山東郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范》第15條，客戶提出的非標(biāo)準(zhǔn)包裝要求，工作人員應(yīng)建議使用標(biāo)準(zhǔn)化包裝并說明其優(yōu)勢（如防水、防壓等），但也可接受客戶要求并額外收費(fèi)，因此C選項(xiàng)最符合規(guī)范。A選項(xiàng)錯誤，拒絕客戶需求不符合服務(wù)導(dǎo)向；B選項(xiàng)錯誤，應(yīng)先建議標(biāo)準(zhǔn)化；D選項(xiàng)錯誤，需進(jìn)行必要指導(dǎo)。

3.C

解析：根據(jù)《山東郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》第3章第2節(jié)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)郵件投遞頻次要求為每日投遞，確保郵件及時(shí)送達(dá)，因此C選項(xiàng)正確。A選項(xiàng)錯誤，每周一次無法滿足時(shí)效性；B選項(xiàng)錯誤，間隔投遞違反標(biāo)準(zhǔn)；D選項(xiàng)錯誤，不得隨意調(diào)整頻次。

4.C

解析：根據(jù)《山東郵政客戶投訴處理流程》第5條，投訴處理流程包括記錄、安撫、反饋、上報(bào)等環(huán)節(jié)，但將投訴轉(zhuǎn)交營銷部門進(jìn)行有獎挽留不屬于標(biāo)準(zhǔn)流程，可能引發(fā)客戶不滿，因此C選項(xiàng)錯誤。A、B、D選項(xiàng)均為合規(guī)操作。

5.B

解析：根據(jù)《山東郵政智能快遞柜服務(wù)規(guī)范》第6條，客戶取件需輸入身份證號碼后四位+取件碼，因此B選項(xiàng)正確。A選項(xiàng)錯誤，郵編僅用于寄件；C選項(xiàng)錯誤，無臨時(shí)密碼設(shè)置；D選項(xiàng)錯誤，賬戶密碼用于營業(yè)廳登錄。

6.C

解析：根據(jù)《山東郵政代收貨款業(yè)務(wù)管理辦法》第10條，代收貨款結(jié)算周期為每月結(jié)算，由營業(yè)廳定期與收件人結(jié)算，因此C選項(xiàng)正確。A、B、D選項(xiàng)的結(jié)算周期均不符合規(guī)定。

7.B

解析：根據(jù)《山東郵政包裹破損處理流程》第4條，處理順序應(yīng)為：①填寫記錄并拍照存檔（保留證據(jù)）；②轉(zhuǎn)交理賠部門審核（按程序處理）；③聯(lián)系發(fā)件人協(xié)商賠償（最終解決方案），因此B選項(xiàng)正確。

8.B

解析：根據(jù)《山東郵政電動汽車配送車管理規(guī)定》第7條，電動汽車年檢有效期通常為1年，需按時(shí)進(jìn)行檢測，因此B選項(xiàng)正確。A、C、D選項(xiàng)的期限均不符合規(guī)定。

9.B

解析：根據(jù)《山東郵政儲蓄賬戶管理辦法》第5條，客戶申請開辦儲蓄賬戶需提供身份證或戶口本，境外人士需提供護(hù)照及身份證，因此B選項(xiàng)正確。A、C、D選項(xiàng)均不滿足要求。

10.A

解析：根據(jù)《山東郵政智能信箱運(yùn)維規(guī)范》第3條，智能信箱需每月進(jìn)行一次全面檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，因此A選項(xiàng)正確。B、C、D選項(xiàng)的頻次均不符合要求。

11.A

解析：根據(jù)《山東郵政快件延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)》第2條，賠償主要依據(jù)郵件價(jià)值，保價(jià)郵件按保價(jià)金額賠償，非保價(jià)郵件按實(shí)際損失賠償，因此A選項(xiàng)正確。B、C、D選項(xiàng)均非主要依據(jù)。

12.D

解析：根據(jù)《山東郵政營業(yè)場所消防管理規(guī)定》第9條，消防器材檢查周期為每年一次，由專業(yè)人員進(jìn)行檢測，因此D選項(xiàng)正確。A、B、C選項(xiàng)的頻次均不符合規(guī)定。

13.B

解析：根據(jù)《山東郵政大額匯款管理辦法》第6條，匯款金額5000元及以上需填寫大額匯款登記表，加強(qiáng)監(jiān)控，因此B選項(xiàng)正確。A、C、D選項(xiàng)均不符合登記標(biāo)準(zhǔn)。

14.A

解析：根據(jù)《山東郵政快件追蹤系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》第5條，系統(tǒng)需每小時(shí)更新一次物流信息，確?？蛻魧?shí)時(shí)掌握快件狀態(tài)，因此A選項(xiàng)正確。B、C、D選項(xiàng)的更新間隔過長。

15.B

解析：根據(jù)《山東郵政營業(yè)廳現(xiàn)金管理規(guī)定》第12條，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短款應(yīng)先自行核查，確認(rèn)無誤后報(bào)告并按流程處理，不得擅自賠償或上報(bào)，因此B選項(xiàng)正確。A、C、D選項(xiàng)均不符合規(guī)定。

16.B

解析：根據(jù)《山東郵政電動汽車配送車配置標(biāo)準(zhǔn)》第8條，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少配置1個(gè)公共充電樁，滿足配送車輛充電需求，因此B選項(xiàng)正確。A、C、D選項(xiàng)均不符合標(biāo)準(zhǔn)。

17.B

解析：根據(jù)《山東郵政客戶投訴處理流程》第7條，超出營業(yè)廳處理權(quán)限的投訴，應(yīng)告知客戶處理流程并承諾反饋時(shí)限，逐級上報(bào)，因此B選項(xiàng)正確。A、C、D選項(xiàng)均不符合規(guī)范。

18.B

解析：根據(jù)《山東郵政自助服務(wù)設(shè)備管理辦法》第15條，設(shè)備使用率低于30%時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)客戶使用，分析原因并優(yōu)化服務(wù)，因此B選項(xiàng)正確。A、C、D選項(xiàng)的處理方式均不合適。

19.C

解析：根據(jù)《山東郵政快件丟失賠償標(biāo)準(zhǔn)》第3條，賠償上限為5000元，保價(jià)金額超過部分按比例賠償，因此C選項(xiàng)正確。A、B、D選項(xiàng)的賠償上限均不符合規(guī)定。

20.A

解析：根據(jù)《山東郵政營業(yè)場所安全管理規(guī)定》第4條，“三防”措施指防火、防盜、防雷，是營業(yè)場所安全的基本要求，因此A選項(xiàng)正確。B、C、D選項(xiàng)均非“三防”措施。

二、多選題

21.ABC

解析：根據(jù)《山東郵政營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》第9條，工作人員必須佩戴工牌、口罩（如需）、防護(hù)手套，確保服務(wù)規(guī)范與安全，因此ABC選項(xiàng)正確。D選項(xiàng)非必備工具。

22.ABC

解析：根據(jù)《山東郵政電動汽車配送車日常檢查標(biāo)準(zhǔn)》第6條，車輛日常檢查項(xiàng)目包括輪胎氣壓、制動系統(tǒng)、電池電量，確保運(yùn)行安全，因此ABC選項(xiàng)正確。D選項(xiàng)非檢查項(xiàng)目。

23.AB

解析：根據(jù)《山東郵政包裹破損處理流程》第5條，輕微破損可當(dāng)面重封并拍照存檔，或告知發(fā)件人更換包裝，因此AB選項(xiàng)正確。C選項(xiàng)錯誤，需按流程處理；D選項(xiàng)錯誤，減免郵費(fèi)需根據(jù)破損程度評估。

24.ABCD

解析：根據(jù)《山東郵政自助服務(wù)設(shè)備常見故障處理手冊》第2章，常見故障包括打印機(jī)卡紙、操作系統(tǒng)死機(jī)、網(wǎng)絡(luò)連接中斷、錢箱余額不足等，因此ABCD選項(xiàng)均正確。

25.AC

解析：根據(jù)《山東郵政客戶投訴處理規(guī)范》第11條，記錄客戶信息不得涂改，投訴信息需保密，不得泄露，因此AC選項(xiàng)錯誤。B、D選項(xiàng)為合規(guī)操作。

26.ABC

解析：根據(jù)《山東郵政電動汽車配送路線規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)》第4條，規(guī)劃需考慮配送時(shí)效、車輛續(xù)航、網(wǎng)點(diǎn)分布等因素，因此ABC選項(xiàng)正確。D選項(xiàng)與配送路線規(guī)劃無關(guān)。

27.ABD

解析：根據(jù)《山東郵政營業(yè)廳現(xiàn)金管理流程》第8條，現(xiàn)金管理包括每日核對余額、使用點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)、做好交接記錄，因此ABD選項(xiàng)正確。C選項(xiàng)錯誤，現(xiàn)金需按程序存入保險(xiǎn)柜。

28.ABCD

解析：根據(jù)《山東郵政快件丟失核查規(guī)范》第5條，核查環(huán)節(jié)包括運(yùn)輸單據(jù)完整性、監(jiān)控錄像、投遞記錄、客戶投遞情況等，因此ABCD選項(xiàng)均正確。

29.ABD

解析：根據(jù)《山東郵政電動汽車配送安全操作規(guī)程》第9條，充電安全要求使用專用設(shè)備、遠(yuǎn)離易燃物、充電后清理現(xiàn)場，因此ABD選項(xiàng)正確。C選項(xiàng)錯誤，應(yīng)先檢查再充電。

30.ABCD

解析：根據(jù)《山東郵政營業(yè)場所突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》第3條，應(yīng)急處理包括疏散客戶、啟動預(yù)案、上報(bào)管理層、記錄過程，因此ABCD選項(xiàng)均正確。

三、判斷題

31.√

解析：根據(jù)《山東郵政匯款業(yè)務(wù)操作規(guī)范》第10條，寄遞保價(jià)包裹必須填寫詳細(xì)收件地址，否則可能導(dǎo)致派送困難，因此該說法正確。

32.×

解析：根據(jù)《山東郵政包裹破損賠償標(biāo)準(zhǔn)》第7條，即使輕微破損，只要不屬于客戶故意損壞，且及時(shí)處理，仍需按流程賠償，因此該說法錯誤。

33.√

解析：根據(jù)《山東郵政電動汽車配送車安全管理規(guī)定》第6條，配送車必須配備滅火器等消防器材，確保應(yīng)急處置能力，因此該說法正確。

34.×

解析：根據(jù)《山東郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范》第18條，客戶投訴時(shí)，工作人員應(yīng)耐心傾聽并完整記錄，不得隨意打斷，因此該說法錯誤。

35.×

解析：根據(jù)《山東郵政快件追蹤系統(tǒng)使用說明》第4條，派送中僅表示快件已離開中轉(zhuǎn)站，未送達(dá)，因此該說法錯誤。

36.×

解析：根據(jù)《山東郵政自助服務(wù)設(shè)備管理辦法》第12條，自助設(shè)備主要用于查詢、下單等，不代收現(xiàn)金，現(xiàn)金業(yè)務(wù)需到柜臺辦理，因此該說法錯誤。

37.×

解析：根據(jù)《山東郵政快件丟失賠償標(biāo)準(zhǔn)》第2條，客戶索賠需提供相關(guān)憑證，如面單、投遞記錄等，否則無法辦理，因此該說法錯誤。

38.√

解析：根據(jù)《山東郵政電動汽車配送車維護(hù)規(guī)范》第8條，配送車需定期檢測電池性能，確保續(xù)航安全，因此該說法正確。

39.×

解析：根據(jù)《山東郵政客戶投訴處理規(guī)范》第9條，工作人員不得承諾超出權(quán)限的解決方案，應(yīng)如實(shí)告知處理流程，因此該說法錯誤。

40.×

解析：根據(jù)《山東郵政檔案管理規(guī)定》第15條，消防器材檢查記錄需保存5年，而非3年，因此該說法錯誤。

41.×

解析：根據(jù)《山東郵政快件延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)》第1條，延誤屬于可歸責(zé)事件，需按標(biāo)準(zhǔn)賠償，不屬于不可抗力免責(zé)范圍，因此該說法錯誤。

42.√

解析：根據(jù)《山東郵政電動汽車配送安全操作規(guī)程》第7條，充電時(shí)需斷開所有電源，防止觸電風(fēng)險(xiǎn)，因此該說法正確。

43.√

解析：根據(jù)《山東郵政營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》第20條，涉及敏感信息投訴時(shí)，工作人員可要求客戶提供身份證明，確保信息安全，因此該說法正確。

44.√

解析：根據(jù)《山東郵政營業(yè)廳現(xiàn)金管理規(guī)定》第11條，現(xiàn)金存放量不得超過當(dāng)班收入金額，確保安全，因此該說法正確。

45.√

解析：根據(jù)《山東郵政包裹破損處理流程》第5條，客戶可選擇退回或折損賠償兩種方式，由雙方協(xié)商決定，因此該說法正確。

四、填空題

46.規(guī)范操作/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

解析：該空考查山東郵政營業(yè)廳的基本原則，必須嚴(yán)格遵守規(guī)范操作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)務(wù)合規(guī)，因此答案為“規(guī)范操作”或“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。

47.危險(xiǎn)品/特殊物品

解析：該空考查郵政特殊物品的管控要求，涉及危險(xiǎn)品、易碎品等特殊物品需額外辦理手續(xù)，因此答案為“危險(xiǎn)品”或“特殊物品”。

48.60

解析：根據(jù)《山東郵政電動汽車配送安全操作規(guī)程》第5條，配送車輛行駛速度不得超過60公里/小時(shí)，確保安全，因此答案為“60”。

49.標(biāo)準(zhǔn)/積極

解析：該空考查投訴處理中的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語，保持積極態(tài)度，因此答案為“標(biāo)準(zhǔn)”或“積極”。

50.破損記錄/異常情況