滴滴專車司機(jī)管理辦法總則目的與宗旨本管理辦法旨在規(guī)范滴滴專車司機(jī)的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全與權(quán)益，維護(hù)公司正常運(yùn)營(yíng)秩序，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康發(fā)展。適用范圍本辦法適用于所有在滴滴平臺(tái)注冊(cè)并從事專車服務(wù)的司機(jī)及其所駕駛的車輛?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及網(wǎng)約車行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.安全第一原則：將乘客安全放在首位，加強(qiáng)司機(jī)安全培訓(xùn)與管理，確保行車安全。3.服務(wù)至上原則：致力于為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的服務(wù)體驗(yàn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。4.公平公正原則：對(duì)所有司機(jī)一視同仁，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理與考核。司機(jī)注冊(cè)與資質(zhì)審核注冊(cè)條件1.年齡要求：男性年齡在21周歲以上，60周歲以下；女性年齡在21周歲以上，55周歲以下。2.駕駛證準(zhǔn)駕車型：持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車型的機(jī)動(dòng)車駕駛證，且至少有3年以上駕駛經(jīng)驗(yàn)。3.無(wú)不良駕駛記錄：最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄。4.無(wú)暴力犯罪記錄：無(wú)交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無(wú)吸毒記錄，無(wú)飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3年內(nèi)無(wú)暴力犯罪記錄。5.其他條件：身體健康，能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間駕駛工作；具有良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。注冊(cè)流程1.線上申請(qǐng)：司機(jī)通過(guò)滴滴專車司機(jī)端APP提交注冊(cè)申請(qǐng)，填寫個(gè)人基本信息、駕駛證信息、車輛信息等。2.資料審核：公司對(duì)司機(jī)提交的注冊(cè)資料進(jìn)行審核，包括身份信息、駕駛證信息、車輛信息等的真實(shí)性與有效性。3.背景審查：通過(guò)公安系統(tǒng)等渠道對(duì)司機(jī)進(jìn)行背景審查，確保符合注冊(cè)條件。4.培訓(xùn)與考試：審核通過(guò)的司機(jī)參加公司組織的線上或線下培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處理等，并通過(guò)相關(guān)考試。5.注冊(cè)成功：完成培訓(xùn)與考試且全部審核通過(guò)后，司機(jī)正式注冊(cè)成為滴滴專車司機(jī)。資質(zhì)審核1.定期審核：公司定期對(duì)司機(jī)的資質(zhì)進(jìn)行審核，包括駕駛證有效期、車輛行駛證有效期、保險(xiǎn)有效期等，確保司機(jī)始終具備合法運(yùn)營(yíng)資質(zhì)。2.動(dòng)態(tài)審核：在司機(jī)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)司機(jī)有違規(guī)行為或其他不符合資質(zhì)要求的情況，及時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)審核，視情節(jié)輕重采取相應(yīng)措施。服務(wù)規(guī)范服務(wù)禮儀1.著裝整潔：司機(jī)應(yīng)保持著裝整潔、得體，不得穿著奇裝異服或邋遢不整。2.禮貌待客：使用文明用語(yǔ)，主動(dòng)問(wèn)候乘客，熱情、耐心、周到地為乘客服務(wù)。3.尊重乘客：尊重乘客的意愿和選擇，不得強(qiáng)行拼客、拒載、甩客等。服務(wù)流程1.接單響應(yīng)：司機(jī)收到訂單后應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)乘客指定上車地點(diǎn)。2.迎接乘客：司機(jī)應(yīng)在約定地點(diǎn)提前等候乘客，主動(dòng)幫助乘客搬運(yùn)行李，引導(dǎo)乘客上車。3.行程服務(wù)：按照導(dǎo)航規(guī)劃的路線行駛，確保行車安全，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。行車過(guò)程中不得頻繁使用手機(jī)、吸煙、吃零食等影響駕駛安全的行為。4.到達(dá)目的地：到達(dá)目的地后，司機(jī)應(yīng)禮貌告知乘客，并按照計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)。如有需要，為乘客提供發(fā)票。5.送客評(píng)價(jià)：邀請(qǐng)乘客對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，虛心接受乘客的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.乘客評(píng)價(jià)：公司通過(guò)乘客端APP收集乘客對(duì)司機(jī)服務(wù)的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度、駕駛技術(shù)、車內(nèi)環(huán)境等。2.客服反饋：乘客可通過(guò)客服渠道對(duì)司機(jī)服務(wù)進(jìn)行反饋，公司及時(shí)處理并回復(fù)乘客。3.內(nèi)部監(jiān)督：公司通過(guò)后臺(tái)監(jiān)控、錄音錄像等方式對(duì)司機(jī)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒或糾正。安全管理安全培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)：公司定期組織司機(jī)參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、防御性駕駛技巧、應(yīng)急處理方法等。2.專項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)不同季節(jié)、不同路況等特點(diǎn)，開展專項(xiàng)安全培訓(xùn)，如冬季安全駕駛培訓(xùn)、惡劣天氣駕駛培訓(xùn)等。3.案例分析：通過(guò)分析典型交通事故案例，提高司機(jī)的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。車輛安全檢查1.定期檢查：司機(jī)應(yīng)按照公司要求定期對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，包括車輛外觀、輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、車內(nèi)設(shè)施等，確保車輛處于良好運(yùn)行狀態(tài)。2.日常檢查：在每次出車前，司機(jī)應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行簡(jiǎn)單的日常檢查，如檢查車輛外觀是否有損壞、輪胎氣壓是否正常等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或報(bào)修。3.車輛維護(hù)保養(yǎng)：按照車輛使用說(shuō)明書和公司要求，定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能符合安全標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)急處理1.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)：司機(jī)應(yīng)熟悉各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)方法，如交通事故、乘客突發(fā)疾病等。在遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)采取措施，確保乘客生命安全。2.報(bào)警與求助：如發(fā)生交通事故或其他緊急情況，司機(jī)應(yīng)立即報(bào)警，并及時(shí)向公司客服報(bào)告，尋求幫助。3.后續(xù)處理：配合相關(guān)部門進(jìn)行事故處理和調(diào)查，按照公司要求做好后續(xù)工作，如向乘客說(shuō)明情況、協(xié)助理賠等?？己伺c獎(jiǎng)懲考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量考核：根據(jù)乘客評(píng)價(jià)、客服反饋、內(nèi)部監(jiān)督等情況，對(duì)司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、乘客投訴率等。2.安全考核：根據(jù)司機(jī)的安全駕駛記錄、車輛安全檢查情況、應(yīng)急處理能力等，對(duì)司機(jī)的安全情況進(jìn)行考核。3.運(yùn)營(yíng)指標(biāo)考核：對(duì)司機(jī)的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行考核，如接單率、完成訂單量、在線時(shí)長(zhǎng)等?？己酥芷诳己酥芷跒樽匀辉?，每月初對(duì)上一自然月的司機(jī)進(jìn)行考核。獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、安全駕駛記錄良好、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)突出的司機(jī)，公司給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、優(yōu)先派單等。2.懲罰：對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、出現(xiàn)安全事故、違反公司規(guī)定的司機(jī)，公司視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，如警告、罰款、暫停服務(wù)、解除合作等。費(fèi)用結(jié)算與支付費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1.計(jì)價(jià)規(guī)則：根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定合理的計(jì)價(jià)規(guī)則，明確起步價(jià)、里程費(fèi)、時(shí)長(zhǎng)費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)市場(chǎng)供需關(guān)系、油價(jià)波動(dòng)等因素，適時(shí)對(duì)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，并提前向司機(jī)公布。費(fèi)用結(jié)算1.結(jié)算周期：公司按照自然月為司機(jī)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，結(jié)算周期為每月1日至當(dāng)月最后一日。2.結(jié)算方式：費(fèi)用結(jié)算通過(guò)司機(jī)端APP進(jìn)行，司機(jī)可隨時(shí)查看結(jié)算明細(xì)和余額。公司將司機(jī)應(yīng)得的費(fèi)用在規(guī)定時(shí)間內(nèi)支付到司機(jī)綁定的銀行卡或其他指定賬戶。支付規(guī)定1.支付時(shí)間：公司在每月結(jié)算周期結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成費(fèi)用結(jié)算和支付工作。2.支付異常處理：如司機(jī)發(fā)現(xiàn)費(fèi)用結(jié)算有誤或支付未到賬等情況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系公司客服，公司在核實(shí)情況后及時(shí)處理。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃1.新司機(jī)培訓(xùn)：為新注冊(cè)的司機(jī)提供全面的入職培訓(xùn)，使其熟悉公司業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。2.進(jìn)階培訓(xùn)：針對(duì)不同級(jí)別的司機(jī)，開展進(jìn)階培訓(xùn)，提升其專業(yè)技能和服務(wù)水平，如高級(jí)駕駛技巧培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)等。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)市場(chǎng)需求和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如新能源汽車駕駛培訓(xùn)、智能駕駛輔助系統(tǒng)培訓(xùn)等。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.晉升通道：為司機(jī)提供明確的晉升通道，如從普通司機(jī)晉升為金牌司機(jī)、鉆石司機(jī)等，不同級(jí)別司機(jī)享受不同的待遇和權(quán)益。2.激勵(lì)機(jī)制：通過(guò)設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)司機(jī)不斷提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。3.培訓(xùn)與晉升掛鉤：將培訓(xùn)情況與司機(jī)的晉升掛鉤，激勵(lì)司機(jī)積極參加培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)。溝通與投訴處理溝通渠道1.司機(jī)端APP：司機(jī)可通過(guò)司機(jī)端APP與公司客服、其他司機(jī)進(jìn)行溝通交流，獲取業(yè)務(wù)信息、反饋問(wèn)題等。2.客服熱線：設(shè)立專門的客服熱線，司機(jī)可隨時(shí)撥打客服熱線，與客服人員進(jìn)行溝通，咨詢業(yè)務(wù)問(wèn)題、反饋意見建議等。3.內(nèi)部溝通群：建立司機(jī)內(nèi)部溝通群，方便司機(jī)之間交流經(jīng)驗(yàn)、分享信息，同時(shí)便于公司及時(shí)傳達(dá)相關(guān)通知和要求。投訴處理1.投訴受理：公司設(shè)立專門的投訴受理渠道，接受乘客對(duì)司機(jī)的投訴。司機(jī)如有收到乘客投訴，應(yīng)積極配合公司進(jìn)行調(diào)查處理。2.調(diào)查核實(shí)：公司對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過(guò)查看訂單記錄、錄音錄像、與乘客和司機(jī)溝通等方式，了解事情真相。3.處理結(jié)果反饋：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，公司做出相應(yīng)的處理決定