湖北物業(yè)評(píng)級(jí)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)湖北省物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本省實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在湖北省行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)管理活動(dòng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其管理的各類(lèi)物業(yè)項(xiàng)目。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵循國(guó)家和地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策規(guī)定，確保物業(yè)評(píng)級(jí)管理工作合法合規(guī)。2.客觀公正原則以客觀事實(shí)為依據(jù)，公正、公平地對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行評(píng)級(jí)，確保評(píng)級(jí)結(jié)果真實(shí)反映企業(yè)的服務(wù)水平。3.科學(xué)合理原則建立科學(xué)合理的評(píng)級(jí)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法，全面、準(zhǔn)確地衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合實(shí)力和服務(wù)質(zhì)量。4.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的實(shí)際表現(xiàn)和發(fā)展變化，對(duì)評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，激勵(lì)企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量。二、評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)由湖北省物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)認(rèn)可的專(zhuān)業(yè)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)評(píng)級(jí)工作。評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力，遵守職業(yè)道德規(guī)范，保證評(píng)級(jí)工作的公正性和權(quán)威性。（二）職責(zé)1.制定評(píng)級(jí)方案和標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)本辦法及相關(guān)規(guī)定，制定具體的物業(yè)評(píng)級(jí)方案和詳細(xì)的評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，明確評(píng)級(jí)指標(biāo)、評(píng)分方法和等級(jí)劃分等內(nèi)容。2.組織評(píng)級(jí)工作按照規(guī)定的程序和方法，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察、資料審核和綜合評(píng)價(jià)，確定企業(yè)的評(píng)級(jí)等級(jí)。3.發(fā)布評(píng)級(jí)結(jié)果定期向社會(huì)公布物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評(píng)級(jí)結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。4.建立評(píng)級(jí)檔案對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評(píng)級(jí)資料進(jìn)行整理歸檔，建立健全評(píng)級(jí)檔案管理制度，為后續(xù)的監(jiān)督管理提供依據(jù)。三、評(píng)級(jí)指標(biāo)體系（一）基礎(chǔ)管理1.企業(yè)資質(zhì)與人員配備物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)等級(jí)，按照規(guī)定配備專(zhuān)業(yè)管理人員和技術(shù)人員，包括項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)管理員、維修人員、保潔人員、綠化人員等，并持有相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)。2.管理制度與流程建立健全各項(xiàng)管理制度，如服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位責(zé)任制度、財(cái)務(wù)管理制度、應(yīng)急預(yù)案等，并嚴(yán)格執(zhí)行。制定詳細(xì)的服務(wù)流程，確保各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)范、有序進(jìn)行。3.檔案管理建立完善的物業(yè)檔案管理制度，對(duì)業(yè)主檔案、物業(yè)資料、維修記錄、服務(wù)合同等進(jìn)行分類(lèi)管理，檔案資料應(yīng)齊全、完整、規(guī)范。（二）房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)1.房屋外觀房屋外觀完好、整潔，無(wú)明顯損壞、脫落現(xiàn)象，外立面裝飾、裝修符合規(guī)劃要求。2.房屋使用安全定期對(duì)房屋進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理房屋安全隱患，確保房屋結(jié)構(gòu)安全和正常使用。對(duì)存在安全問(wèn)題的房屋，應(yīng)采取有效的防護(hù)措施，并及時(shí)通知業(yè)主進(jìn)行維修。3.設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，定期對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好率高，維修及時(shí)，記錄完整。（三）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)1.供水供電系統(tǒng)供水供電系統(tǒng)運(yùn)行正常，水質(zhì)符合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，供電設(shè)施設(shè)備完好，無(wú)停電事故。定期對(duì)供水供電設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備安全可靠。2.電梯系統(tǒng)電梯運(yùn)行平穩(wěn)，安全設(shè)施齊全有效，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢測(cè)，確保電梯安全運(yùn)行。電梯轎廂整潔，通風(fēng)良好，照明正常。3.消防系統(tǒng)消防設(shè)施設(shè)備完好，消防通道暢通，定期進(jìn)行消防演練，確保消防系統(tǒng)正常運(yùn)行。消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，能夠有效預(yù)防和應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故。4.排水系統(tǒng)排水系統(tǒng)暢通，無(wú)堵塞、滲漏現(xiàn)象，定期進(jìn)行清掏和維護(hù)，確保排水正常。對(duì)排水管道、化糞池等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域保潔公共區(qū)域保持整潔衛(wèi)生，無(wú)雜物、無(wú)垃圾，道路、廣場(chǎng)、綠地等定期清掃、保潔。垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶定期清理、消毒，無(wú)異味。2.垃圾分類(lèi)管理按照國(guó)家和地方有關(guān)垃圾分類(lèi)的規(guī)定，設(shè)置垃圾分類(lèi)收集容器，引導(dǎo)業(yè)主正確分類(lèi)投放垃圾。對(duì)垃圾分類(lèi)進(jìn)行宣傳教育，提高業(yè)主的環(huán)保意識(shí)。3.環(huán)境衛(wèi)生消殺定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消殺，有效預(yù)防和控制病媒生物滋生，確保環(huán)境衛(wèi)生安全。消殺工作應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，記錄完整。（五）綠化管理1.綠化養(yǎng)護(hù)綠化植物生長(zhǎng)良好，修剪整齊，無(wú)病蟲(chóng)害，綠化覆蓋率符合規(guī)定要求。定期對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化景觀效果。2.綠化設(shè)施維護(hù)綠化設(shè)施完好，如圍欄、花架、噴泉等，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施正常使用。對(duì)損壞的綠化設(shè)施及時(shí)進(jìn)行修復(fù)或更換。（六）公共秩序維護(hù)1.人員出入管理實(shí)行封閉式管理，人員、車(chē)輛出入登記嚴(yán)格，外來(lái)人員和車(chē)輛經(jīng)業(yè)主確認(rèn)或登記后進(jìn)入。加強(qiáng)對(duì)小區(qū)出入口的值班管理，確保小區(qū)安全。2.巡邏制度制定巡邏計(jì)劃，定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類(lèi)安全隱患和突發(fā)事件。巡邏人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)識(shí)，保持通訊暢通，巡邏記錄完整。3.安全防范措施配備必要的安全防范設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)等，并確保其正常運(yùn)行。加強(qiáng)對(duì)安全防范設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，提高安全防范能力。（七）客戶(hù)服務(wù)1.服務(wù)人員素質(zhì)服務(wù)人員具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，著裝統(tǒng)一，禮貌待人，熱情周到。定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。2.服務(wù)投訴處理建立健全服務(wù)投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理業(yè)主的投訴和建議，對(duì)投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查、處理和反饋。投訴處理率達(dá)到100%，業(yè)主滿(mǎn)意度較高。3.社區(qū)文化建設(shè)積極開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感和凝聚力。社區(qū)文化活動(dòng)形式多樣，內(nèi)容豐富，受到業(yè)主的廣泛好評(píng)。四、評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與等級(jí)劃分（一）評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)上述評(píng)級(jí)指標(biāo)體系，制定詳細(xì)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確各項(xiàng)指標(biāo)的分值、評(píng)分細(xì)則和扣分標(biāo)準(zhǔn)，確保評(píng)級(jí)工作的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。（二）等級(jí)劃分物業(yè)服務(wù)企業(yè)評(píng)級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，分別為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)、五級(jí)。具體等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：1.一級(jí)：綜合評(píng)分在90分及以上，企業(yè)管理規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀，在行業(yè)內(nèi)具有較高的知名度和美譽(yù)度。2.二級(jí)：綜合評(píng)分在8089分之間，企業(yè)管理水平較高，服務(wù)質(zhì)量良好，能夠滿(mǎn)足業(yè)主的需求。3.三級(jí)：綜合評(píng)分在7079分之間，企業(yè)管理基本規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量合格，能夠維持正常的物業(yè)管理秩序。4.四級(jí)：綜合評(píng)分在6069分之間，企業(yè)管理存在一定問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量有待提高，需要加強(qiáng)整改。5.五級(jí)：綜合評(píng)分在60分以下，企業(yè)管理混亂，服務(wù)質(zhì)量較差，嚴(yán)重影響業(yè)主的正常生活，應(yīng)責(zé)令限期整改或取消資質(zhì)。五、評(píng)級(jí)程序（一）申請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)向評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)提出評(píng)級(jí)申請(qǐng)，并提交相關(guān)資料，包括企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)、管理制度、服務(wù)合同、業(yè)績(jī)證明等。（二）初審評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)提交的申請(qǐng)資料進(jìn)行初審，核實(shí)資料的真實(shí)性和完整性。對(duì)初審合格的企業(yè)，確定實(shí)地考察時(shí)間。（三）實(shí)地考察評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)組織專(zhuān)業(yè)人員對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，按照評(píng)級(jí)指標(biāo)體系對(duì)企業(yè)的基礎(chǔ)管理、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、公共秩序維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)等方面進(jìn)行全面檢查和評(píng)估。實(shí)地考察過(guò)程中，考察人員應(yīng)詳細(xì)記錄考察情況，并形成考察報(bào)告。（四）資料審核評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)提交的申請(qǐng)資料和實(shí)地考察報(bào)告進(jìn)行綜合審核，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)分。（五）等級(jí)評(píng)定評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)根據(jù)企業(yè)的綜合評(píng)分結(jié)果，確定企業(yè)的評(píng)級(jí)等級(jí)，并將評(píng)級(jí)結(jié)果報(bào)湖北省物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)備案。（六）結(jié)果公示評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評(píng)級(jí)結(jié)果在相關(guān)媒體和網(wǎng)站上進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示期間，接受社會(huì)各界的監(jiān)督和投訴。對(duì)公示期間收到的投訴和異議，評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)評(píng)級(jí)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。（七）頒發(fā)證書(shū)公示無(wú)異議后，由評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)的評(píng)級(jí)證書(shū)，并在企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛。六、監(jiān)督管理（一）定期復(fù)查湖北省物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評(píng)級(jí)情況進(jìn)行定期復(fù)查，復(fù)查周期為[X]年。復(fù)查內(nèi)容包括企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、管理水平、業(yè)主滿(mǎn)意度等方面。對(duì)復(fù)查不合格的企業(yè)，責(zé)令限期整改；整改仍不合格的，降低其評(píng)級(jí)等級(jí)或取消資質(zhì)。（二）動(dòng)態(tài)監(jiān)管建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案，對(duì)企業(yè)的評(píng)級(jí)情況、日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、業(yè)主投訴處理等信息進(jìn)行記錄和管理。根據(jù)企業(yè)的信用狀況，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)管，對(duì)信用良好的企業(yè)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)信用不良的企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管和處罰。（三）投訴處理業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意或存在其他問(wèn)題，可以向湖北省物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)或相關(guān)部門(mén)投訴。主管部門(mén)應(yīng)及時(shí)受理業(yè)主的投訴，并督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行整改。對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，確保業(yè)主的合法權(quán)益得到保障。七、激勵(lì)與約束機(jī)制（一）激勵(lì)措施1.對(duì)評(píng)級(jí)等級(jí)較高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在參與政府投資的物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)時(shí)，給予適當(dāng)加分或優(yōu)先考慮。2.鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)在服務(wù)創(chuàng)新、節(jié)能減排、社區(qū)文化建設(shè)等方面表現(xiàn)突出的企業(yè)，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.支持評(píng)級(jí)等級(jí)較高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展品牌建設(shè)，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和知名度。（二）約束措施1.對(duì)評(píng)級(jí)等級(jí)較低的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，限制其參