網(wǎng)上留言辦理管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司網(wǎng)上留言辦理工作，提高辦理效率和質(zhì)量，增強與客戶及相關(guān)方的溝通互動，及時解決問題，提升公司形象和服務(wù)水平，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、在線客服系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)渠道接收的各類留言的辦理工作。（三）基本原則1.及時高效原則：對網(wǎng)上留言應(yīng)及時受理、快速處理、按時反饋，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。2.準(zhǔn)確規(guī)范原則：辦理回復(fù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范，符合政策法規(guī)和公司業(yè)務(wù)要求。3.責(zé)任明確原則：明確各部門及人員在留言辦理工作中的職責(zé)，確保辦理工作有序進行。4.保密原則：對涉及公司商業(yè)秘密、客戶隱私等信息嚴(yán)格保密。二、留言受理（一）受理渠道1.公司官方網(wǎng)站設(shè)置專門的留言板塊，包括在線留言表單、投訴建議郵箱等。2.社交媒體平臺如微信公眾號、微博等的留言評論。3.在線客服系統(tǒng)實時接收的客戶咨詢、反饋信息。（二）受理流程1.負(fù)責(zé)留言受理的工作人員應(yīng)定時查看各渠道留言，確保及時發(fā)現(xiàn)并記錄。2.對留言進行初步篩選，區(qū)分咨詢類、投訴類、建議類等不同類型。3.對于簡單明了、能夠立即回復(fù)的咨詢留言，可直接在線回復(fù)；對于較為復(fù)雜或需要進一步核實的留言，應(yīng)詳細(xì)記錄留言內(nèi)容，包括留言時間、留言人姓名（如有）、聯(lián)系方式（如有）、留言主題、具體內(nèi)容等，并進行編號登記，錄入公司網(wǎng)上留言辦理系統(tǒng)。三、辦理分工（一）部門職責(zé)1.客服部門：負(fù)責(zé)解答一般性咨詢留言，對常見問題進行整理匯總，提供標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)模板。對于涉及產(chǎn)品或服務(wù)使用方法、技術(shù)問題等，及時轉(zhuǎn)相關(guān)技術(shù)或業(yè)務(wù)部門協(xié)助解答。2.業(yè)務(wù)部門：針對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢、投訴、建議等留言進行處理。對投訴問題進行調(diào)查核實，提出解決方案；對建議進行分析研究，評估可行性并反饋結(jié)果。3.技術(shù)部門：協(xié)助處理涉及系統(tǒng)故障、技術(shù)難題等方面的留言，提供技術(shù)支持和解決方案。4.綜合管理部門：負(fù)責(zé)對網(wǎng)上留言辦理工作進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查，定期對辦理情況進行統(tǒng)計分析，向上級匯報。（二）具體崗位職責(zé)1.留言受理員：準(zhǔn)確接收、記錄留言信息，按照規(guī)定流程進行初步分類和轉(zhuǎn)辦，跟蹤留言辦理進度，及時向留言人反饋辦理情況。2.辦理專員：根據(jù)轉(zhuǎn)辦要求，認(rèn)真處理留言，按時完成辦理任務(wù)，確?；貜?fù)內(nèi)容質(zhì)量。對辦理過程中遇到的困難和問題及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。3.審核人員：對辦理回復(fù)內(nèi)容進行審核把關(guān)，確?；貜?fù)準(zhǔn)確、規(guī)范、符合政策法規(guī)和公司要求，避免出現(xiàn)錯誤或不當(dāng)表述。四、辦理流程（一）咨詢類留言辦理1.客服部門能夠直接解答的，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)在線回復(fù)留言人，回復(fù)內(nèi)容應(yīng)簡潔明了、準(zhǔn)確易懂。2.涉及業(yè)務(wù)部門專業(yè)知識的，客服部門應(yīng)在收到留言后[X]小時內(nèi)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門辦理。業(yè)務(wù)部門應(yīng)在接到轉(zhuǎn)辦后的[X]個工作日內(nèi)給予回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容由客服部門審核后發(fā)送給留言人。3.對于較為復(fù)雜的咨詢問題，業(yè)務(wù)部門應(yīng)組織相關(guān)人員進行討論研究，在[X]個工作日內(nèi)形成詳細(xì)回復(fù)，經(jīng)審核后回復(fù)留言人。（二）投訴類留言辦理1.留言受理員收到投訴留言后，應(yīng)立即詳細(xì)記錄相關(guān)信息，并在[X]小時內(nèi)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門。2.業(yè)務(wù)部門接到投訴后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)安排專人進行調(diào)查核實。調(diào)查過程中應(yīng)與投訴人保持溝通，了解具體情況。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)提出解決方案，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后回復(fù)留言人。對于投訴問題較為嚴(yán)重或涉及多個部門的，應(yīng)及時召開協(xié)調(diào)會議，共同研究解決方案，確保在[X]個工作日內(nèi)給予投訴人明確答復(fù)。4.投訴處理完畢后，業(yè)務(wù)部門應(yīng)將處理結(jié)果反饋給綜合管理部門備案。綜合管理部門對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。（三）建議類留言辦理1.留言受理員收到建議留言后，應(yīng)及時轉(zhuǎn)綜合管理部門。2.綜合管理部門對建議進行初步篩選，對具有一定價值和可行性的建議，組織相關(guān)部門進行評估。3.相關(guān)部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)對建議進行分析研究，提出是否采納的意見及理由。對于擬采納的建議，應(yīng)制定具體的實施計劃和時間表。4.綜合管理部門匯總各部門意見后，在[X]個工作日內(nèi)回復(fù)留言人。對于未采納的建議，應(yīng)向留言人說明原因，爭取理解。五、辦理反饋（一）反饋方式1.對于能夠即時回復(fù)的留言，應(yīng)在留言頁面直接回復(fù)留言人。2.對于需要一定時間辦理的留言，應(yīng)通過留言人預(yù)留的聯(lián)系方式（如電子郵件、手機號碼等）進行回復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容應(yīng)包含辦理結(jié)果、處理依據(jù)等信息。3.在公司官方網(wǎng)站上設(shè)置留言辦理進度查詢功能，留言人可通過輸入留言編號等方式查詢辦理狀態(tài)和結(jié)果。（二）反饋時間1.咨詢類留言應(yīng)按照上述辦理流程規(guī)定的時間及時反饋。2.投訴類留言在處理完畢后[X]個工作日內(nèi)進行反饋。3.建議類留言在評估結(jié)果確定后[X]個工作日內(nèi)進行反饋。（三）跟蹤回訪1.對于投訴類留言處理結(jié)果反饋后，綜合管理部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)對留言人進行跟蹤回訪，了解留言人對處理結(jié)果的滿意度。2.對于重要客戶或涉及重大問題的留言辦理情況，應(yīng)定期進行跟蹤回訪，確保問題得到徹底解決，客戶滿意。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.綜合管理部門定期對網(wǎng)上留言辦理情況進行檢查，查看辦理流程是否規(guī)范、回復(fù)內(nèi)容是否準(zhǔn)確、反饋時間是否及時等。2.設(shè)立網(wǎng)上留言辦理監(jiān)督郵箱和電話，接受公司內(nèi)部員工和外部客戶的監(jiān)督舉報。對于收到的監(jiān)督信息，及時進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反饋給舉報人。（二）考核辦法1.制定網(wǎng)上留言辦理工作考核指標(biāo)，包括留言受理及時率、辦理準(zhǔn)確率、反饋及時率、客戶滿意度等。2.對各部門及相關(guān)人員的網(wǎng)上留言辦理工作進行量化考核，考核結(jié)果與績效獎金、評先評優(yōu)等掛鉤。3.對于在留言辦理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵；對于辦理工作不力、出現(xiàn)嚴(yán)重失誤或造成不良影響的，進行批評教育，并按照公司相關(guān)規(guī)定進行問責(zé)。七、信息安全與保密（一）信息安全管理1.加強對網(wǎng)上留言辦理系統(tǒng)的安全防護，采取防火墻、加密技術(shù)等措施，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。2.定期對系統(tǒng)進行安全檢查和維護，及時更新系統(tǒng)軟件和安全補丁，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。（二）保密措施1.對留言辦理過程中涉及的公司商業(yè)秘密、客戶隱私等信息嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁泄露給無關(guān)人員。2.參與留言辦理工作的人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。3.對涉及保密信息的文件、資料等應(yīng)妥善保管，按照公司保