中小酒店平臺(tái)管理辦法總則制定目的為規(guī)范中小酒店在平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)中小酒店行業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于在本平臺(tái)注冊(cè)并開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有中小酒店?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得從事違法違規(guī)行為。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：秉持誠(chéng)信理念，如實(shí)提供酒店相關(guān)信息，保證服務(wù)質(zhì)量，履行與消費(fèi)者的約定。3.公平公正原則：平臺(tái)在管理過程中，對(duì)所有中小酒店一視同仁，保障各方合法權(quán)益，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。酒店入駐管理入駐條件1.資質(zhì)要求具有合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證（或三證合一營(yíng)業(yè)執(zhí)照）。具備經(jīng)營(yíng)酒店所需的相關(guān)許可證，如特種行業(yè)許可證、消防許可證等。2.信譽(yù)要求酒店在過往經(jīng)營(yíng)中無嚴(yán)重違法違規(guī)記錄，無重大消費(fèi)者投訴事件。遵守平臺(tái)規(guī)則，具備良好的商業(yè)信譽(yù)。入駐流程1.提交申請(qǐng)：酒店經(jīng)營(yíng)者通過平臺(tái)指定渠道提交入駐申請(qǐng)，填寫酒店基本信息、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)范圍等內(nèi)容，并上傳相關(guān)資質(zhì)證明文件。2.審核資料：平臺(tái)對(duì)提交的申請(qǐng)資料進(jìn)行審核，核實(shí)信息真實(shí)性與完整性。對(duì)于不符合要求的申請(qǐng)，及時(shí)通知申請(qǐng)人補(bǔ)充或修改資料。3.實(shí)地考察（如有需要）：根據(jù)審核情況，平臺(tái)可能對(duì)部分酒店進(jìn)行實(shí)地考察，以進(jìn)一步了解酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況、設(shè)施設(shè)備等情況。4.審核通過：經(jīng)審核符合入駐條件的酒店，平臺(tái)將予以批準(zhǔn)，并通知酒店經(jīng)營(yíng)者簽訂入駐協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。信息管理酒店信息發(fā)布1.信息內(nèi)容要求酒店基本信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤，包括酒店名稱、地址、聯(lián)系方式、房型、房?jī)r(jià)、早餐情況等。提供的酒店圖片應(yīng)真實(shí)反映酒店實(shí)際情況，不得使用虛假或誤導(dǎo)性圖片。酒店介紹應(yīng)客觀、真實(shí)，不得夸大宣傳或虛假承諾服務(wù)內(nèi)容。2.信息更新：酒店應(yīng)及時(shí)更新其在平臺(tái)上的信息，如房型變更、房?jī)r(jià)調(diào)整、設(shè)施設(shè)備更新等情況，確保消費(fèi)者獲取最新、準(zhǔn)確的信息。消費(fèi)者評(píng)價(jià)管理1.評(píng)價(jià)收集：平臺(tái)鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)入住酒店進(jìn)行評(píng)價(jià)，酒店應(yīng)積極配合平臺(tái)收集消費(fèi)者評(píng)價(jià)信息。2.評(píng)價(jià)回復(fù)：酒店應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容應(yīng)誠(chéng)懇、客觀，針對(duì)消費(fèi)者提出的問題和建議，及時(shí)采取改進(jìn)措施，并向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。3.評(píng)價(jià)監(jiān)督：平臺(tái)對(duì)酒店的消費(fèi)者評(píng)價(jià)情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于惡意刷評(píng)、虛假評(píng)價(jià)等行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，維護(hù)評(píng)價(jià)的真實(shí)性和公正性。訂單管理訂單生成與處理1.訂單接收：平臺(tái)接收消費(fèi)者提交的酒店預(yù)訂訂單，對(duì)訂單信息進(jìn)行審核，確保訂單內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。2.訂單確認(rèn)：酒店應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)訂單進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)訂單后，不得擅自取消或變更訂單信息。如因特殊原因需要取消或變更訂單，應(yīng)提前與消費(fèi)者溝通協(xié)商，并按照平臺(tái)規(guī)定的流程操作。3.訂單執(zhí)行：酒店應(yīng)按照訂單約定的時(shí)間、房型、服務(wù)等內(nèi)容為消費(fèi)者提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。退款管理1.退款政策：平臺(tái)制定統(tǒng)一的退款政策，酒店應(yīng)遵守該政策規(guī)定。退款政策應(yīng)明確退款條件、退款流程、退款時(shí)間等內(nèi)容，并向消費(fèi)者進(jìn)行公示。2.退款處理：當(dāng)出現(xiàn)符合退款條件的情況時(shí)，酒店應(yīng)按照平臺(tái)退款流程及時(shí)處理退款申請(qǐng)，將款項(xiàng)退還至消費(fèi)者原支付賬戶。退款過程中涉及的手續(xù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，按照平臺(tái)規(guī)定執(zhí)行。價(jià)格管理價(jià)格設(shè)定1.價(jià)格合理性：酒店設(shè)定的房?jī)r(jià)應(yīng)合理反映酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備水平等實(shí)際情況，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐或不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。2.價(jià)格調(diào)整：酒店如需調(diào)整房?jī)r(jià)，應(yīng)提前在平臺(tái)上進(jìn)行公示，并按照平臺(tái)規(guī)定的時(shí)間和方式進(jìn)行操作。調(diào)整后的房?jī)r(jià)應(yīng)符合市場(chǎng)規(guī)律和消費(fèi)者承受能力。價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)1.活動(dòng)規(guī)則：酒店開展價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，應(yīng)明確活動(dòng)規(guī)則，包括活動(dòng)時(shí)間、優(yōu)惠內(nèi)容、適用房型、預(yù)訂限制等信息，并在平臺(tái)上進(jìn)行清晰展示。2.活動(dòng)監(jiān)督：平臺(tái)對(duì)酒店的價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，確?；顒?dòng)真實(shí)有效，不存在虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者等行為。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，平臺(tái)將按照規(guī)定進(jìn)行處理。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：平臺(tái)制定中小酒店基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括客房清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、餐飲服務(wù)質(zhì)量、安全保障等方面的要求，酒店應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。2.個(gè)性化服務(wù)：鼓勵(lì)酒店根據(jù)自身特色和消費(fèi)者需求，提供個(gè)性化服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.平臺(tái)監(jiān)督：平臺(tái)通過消費(fèi)者評(píng)價(jià)、投訴處理、定期抽檢等方式對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并通知酒店進(jìn)行整改。2.考核機(jī)制：建立酒店服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，根據(jù)考核結(jié)果對(duì)酒店進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。考核指標(biāo)包括消費(fèi)者滿意度、投訴率、服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率等。安全管理消防安全1.消防設(shè)施配備：酒店應(yīng)按照國(guó)家消防法律法規(guī)要求，配備齊全有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.消防通道暢通：保持酒店消防通道暢通無阻，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。3.消防安全培訓(xùn)：酒店應(yīng)定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。治安安全1.人員登記管理：嚴(yán)格執(zhí)行住宿人員登記制度，如實(shí)登記入住人員身份信息，并按照規(guī)定上傳至相關(guān)部門。2.安全防范措施：安裝必要的安全防范設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等，確保酒店治安安全。3.突發(fā)事件應(yīng)急處理：制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、治安事件等，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。投訴與糾紛處理投訴受理1.投訴渠道：平臺(tái)設(shè)立多種投訴渠道，方便消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行投訴，如在線投訴表單、客服熱線等。2.投訴記錄：平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、投訴人信息等，并及時(shí)通知酒店進(jìn)行處理。糾紛處理1.調(diào)查核實(shí)：平臺(tái)對(duì)投訴糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相，收集相關(guān)證據(jù)。2.協(xié)商調(diào)解：組織酒店與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。如協(xié)商調(diào)解不成，平臺(tái)將根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.處理結(jié)果公示：將投訴糾紛處理結(jié)果在平臺(tái)上進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。違規(guī)處理違規(guī)行為界定1.違反法律法規(guī)行為：如酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)違反國(guó)家法律法規(guī)，從事違法犯罪行為。2.違反平臺(tái)規(guī)則行為：包括但不限于信息虛假、惡意刷評(píng)、擅自取消訂單、價(jià)格欺詐、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等行為。違規(guī)處理措施1.警告：對(duì)于初次違規(guī)且情節(jié)較輕的酒店，平臺(tái)給予警告處理，提醒酒店遵守規(guī)則。2.罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，對(duì)酒店處以一定金額的罰款。罰款金額根據(jù)違規(guī)情節(jié)確定。3.暫停服務(wù)：對(duì)