上海醫(yī)院投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范上海醫(yī)院投訴管理工作，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員與患者之間的投訴管理。（三）基本原則1.依法處理原則：投訴處理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。2.公正公平原則：堅(jiān)持客觀、公正、公平的態(tài)度，對待每一起投訴，確保處理結(jié)果合法、合理、公正。3.及時(shí)便民原則：建立健全投訴快速處理機(jī)制，及時(shí)受理投訴，方便患者投訴，提高處理效率，減少患者投訴處理的時(shí)間成本。4.屬地管理原則：按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)的隸屬關(guān)系和屬地管理原則，分級負(fù)責(zé)，歸口管理投訴處理工作。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門投訴接待窗口：各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在顯著位置設(shè)立專門的投訴接待窗口，配備專職工作人員，負(fù)責(zé)接待患者投訴。2.開通投訴電話：公布投訴電話號碼，確保24小時(shí)暢通，方便患者隨時(shí)撥打投訴。3.設(shè)立電子投訴平臺：利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立電子投訴平臺，方便患者通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴。4.意見箱：在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)適當(dāng)位置設(shè)置意見箱，方便患者投遞書面投訴材料。（二）投訴受理?xiàng)l件1.患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等方面存在異議，且有明確的投訴事項(xiàng)和訴求。2.投訴事項(xiàng)屬于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的范圍。3.投訴材料符合規(guī)定要求，包括投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)的具體內(nèi)容、相關(guān)證據(jù)材料等。（三）受理流程1.接待登記：投訴接待人員接到投訴后，應(yīng)當(dāng)熱情接待投訴人，認(rèn)真聽取投訴人的訴求，并進(jìn)行詳細(xì)登記。登記內(nèi)容包括投訴人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、相關(guān)證據(jù)材料等。2.初步審查：對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷投訴事項(xiàng)是否屬于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的范圍，投訴材料是否符合規(guī)定要求。對于不屬于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理范圍的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知投訴人向有權(quán)處理的部門投訴；對于投訴材料不符合規(guī)定要求的，應(yīng)當(dāng)一次性告知投訴人需要補(bǔ)充的材料。3.受理決定：經(jīng)初步審查，投訴事項(xiàng)屬于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理范圍且投訴材料符合規(guī)定要求的，應(yīng)當(dāng)予以受理，并向投訴人出具投訴受理告知書；對于投訴事項(xiàng)不屬于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理范圍或者投訴材料不符合規(guī)定要求的，應(yīng)當(dāng)不予受理，并向投訴人說明理由。三、投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.成立調(diào)查小組：對于受理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)成立調(diào)查小組，負(fù)責(zé)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查小組由醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)職能部門人員、臨床專家等組成，人數(shù)根據(jù)投訴事項(xiàng)的復(fù)雜程度確定。2.調(diào)查方式：調(diào)查小組應(yīng)當(dāng)通過查閱病歷、檢查醫(yī)療記錄、詢問當(dāng)事人、現(xiàn)場查看等方式，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入的調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過程中應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人的意見和訴求，充分收集相關(guān)證據(jù)材料。3.調(diào)查期限：調(diào)查小組應(yīng)當(dāng)在接到投訴受理告知書之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并形成調(diào)查報(bào)告。對于復(fù)雜投訴事項(xiàng)，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長調(diào)查期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日。（二）分析評估1.組織專家評估：調(diào)查小組完成調(diào)查核實(shí)工作后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織專家對投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析評估。專家應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和臨床診療規(guī)范，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行客觀、公正的分析評估，提出處理意見和建議。2.評估內(nèi)容：分析評估的內(nèi)容包括投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)行為是否存在過錯(cuò)、過錯(cuò)與損害后果之間是否存在因果關(guān)系、損害后果的嚴(yán)重程度等。（三）處理決定1.提出處理意見：根據(jù)專家分析評估意見，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提出具體的處理意見。處理意見應(yīng)當(dāng)包括是否承認(rèn)投訴事項(xiàng)屬實(shí)、是否承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任、采取何種整改措施、對投訴人的補(bǔ)償或賠償方案等。2.審批決定：處理意見應(yīng)當(dāng)報(bào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批。醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和專家分析評估意見，對處理意見進(jìn)行認(rèn)真審核，作出最終處理決定。3.告知投訴人：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自作出處理決定之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果、處理決定、整改措施等。（四）整改措施1.制定整改方案：對于投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)制定整改方案，明確整改目標(biāo)、整改措施、整改責(zé)任人和整改期限。2.落實(shí)整改措施：整改責(zé)任部門和責(zé)任人應(yīng)當(dāng)按照整改方案的要求，認(rèn)真落實(shí)整改措施，確保整改工作取得實(shí)效。3.跟蹤檢查：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對整改措施的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決整改過程中出現(xiàn)的問題。整改工作完成后，應(yīng)當(dāng)對整改效果進(jìn)行評估，并將整改情況報(bào)告上級主管部門。四、投訴反饋（一）反饋方式1.當(dāng)面反饋：對于投訴事項(xiàng)較為簡單、處理結(jié)果明確的投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以安排專人與投訴人當(dāng)面溝通，反饋處理結(jié)果。2.書面反饋：對于投訴事項(xiàng)較為復(fù)雜、處理結(jié)果需要詳細(xì)說明的投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以書面形式向投訴人反饋處理結(jié)果。書面反饋材料應(yīng)當(dāng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果、處理決定、整改措施等內(nèi)容。3.電話反饋：對于投訴人不方便當(dāng)面溝通或者書面反饋的投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過電話方式向投訴人反饋處理結(jié)果。電話反饋應(yīng)當(dāng)做好記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。（二）反饋期限醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自作出處理決定之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給投訴人。對于投訴人要求延長反饋期限的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長，但最長不得超過[X]個(gè)工作日。（三）滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式：在反饋處理結(jié)果后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對投訴人的滿意度進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查方式可以采用問卷調(diào)查、電話回訪、當(dāng)面訪談等方式進(jìn)行。2.調(diào)查內(nèi)容：滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴人對處理結(jié)果的滿意度、對醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)態(tài)度的評價(jià)、對整改措施的意見和建議等。3.結(jié)果分析：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)投訴管理工作。對于滿意度較低的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行回訪，了解投訴人的意見和訴求，采取有效措施加以改進(jìn)。五、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄1.記錄內(nèi)容：投訴接待人員應(yīng)當(dāng)對每一起投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包括投訴人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、相關(guān)證據(jù)材料、受理情況、處理結(jié)果、反饋情況等。2.記錄方式：投訴記錄可以采用紙質(zhì)記錄或者電子記錄的方式進(jìn)行。紙質(zhì)記錄應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一格式的投訴登記表，由投訴接待人員簽字確認(rèn)；電子記錄應(yīng)當(dāng)使用醫(yī)療機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的投訴管理系統(tǒng)，確保記錄的完整性和準(zhǔn)確性。（二）檔案管理1.檔案建立：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對投訴處理過程中形成的各類文件、資料進(jìn)行整理歸檔，建立投訴檔案。投訴檔案應(yīng)當(dāng)包括投訴登記表、投訴受理告知書、調(diào)查報(bào)告、專家分析評估意見、處理決定、反饋材料、滿意度調(diào)查結(jié)果等。2.檔案保管期限：投訴檔案的保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。3.檔案查閱：因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)檔案管理規(guī)定辦理查閱手續(xù)，并做好查閱記錄。查閱人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露投訴檔案中的內(nèi)容。六、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對投訴管理工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括投訴渠道是否暢通、投訴受理是否及時(shí)、調(diào)查處理是否規(guī)范、反饋是否及時(shí)、檔案管理是否完善等。2.專項(xiàng)督查：對于投訴較多、投訴處理難度較大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，上級主管部門應(yīng)當(dāng)組織專項(xiàng)督查，對投訴管理工作進(jìn)行全面、深入的檢查。3.責(zé)任追究：對于在投訴管理工作中存在違法違規(guī)行為、造成嚴(yán)重后果的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)追究責(zé)任。（二）外部監(jiān)督1.社會監(jiān)督：鼓勵(lì)患者、家屬及社會各界對醫(yī)療機(jī)構(gòu)投