郵政普遍服務(wù)管理辦法總則目的與依據(jù)為了保障郵政普遍服務(wù)，加強對郵政普遍服務(wù)的監(jiān)督管理，保護通信自由和通信秘密，維護國家利益和社會公共利益，促進郵政事業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》及相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)提供郵政普遍服務(wù)以及對郵政普遍服務(wù)實施監(jiān)督管理的活動?；驹瓌t郵政普遍服務(wù)應(yīng)當遵循政府主導(dǎo)、社會參與、普惠均等、安全便捷的原則。定義與解釋本辦法所稱郵政普遍服務(wù)，是指按照國家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標準和資費標準，為中華人民共和國境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)。郵政普遍服務(wù)的提供業(yè)務(wù)范圍郵政企業(yè)應(yīng)當按照國家規(guī)定履行郵政普遍服務(wù)義務(wù)，提供郵件寄遞、郵政匯兌、郵政儲蓄等基本郵政服務(wù)。郵件寄遞業(yè)務(wù)包括信件、包裹、印刷品等的寄遞服務(wù)。郵政企業(yè)應(yīng)當確保各類郵件的安全、準確、及時傳遞。服務(wù)標準1.郵件寄遞時限信件的寄遞時限應(yīng)當符合國家規(guī)定的標準，確保在規(guī)定時間內(nèi)送達收件人。包裹的寄遞時限根據(jù)距離遠近等因素合理確定，一般應(yīng)當在規(guī)定的工作日內(nèi)完成運輸和投遞。2.投遞服務(wù)郵政企業(yè)應(yīng)當按照規(guī)定的投遞頻次和時間進行郵件投遞，確保郵件及時送達收件人手中。對于住宅小區(qū)、寫字樓等集中投遞區(qū)域，應(yīng)當提供集中投遞服務(wù)，方便用戶領(lǐng)取郵件。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督郵政企業(yè)應(yīng)當建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，定期對服務(wù)質(zhì)量進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問題。鼓勵用戶對郵政普遍服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，郵政企業(yè)應(yīng)當設(shè)立專門的投訴渠道，及時處理用戶的投訴和建議。資費管理1.資費標準制定郵政普遍服務(wù)資費標準由國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院財政部門、國家郵政管理部門制定。郵政企業(yè)應(yīng)當嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的資費標準，不得擅自提高或者降低資費。2.資費調(diào)整程序郵政普遍服務(wù)資費需要調(diào)整的，應(yīng)當由國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院財政部門、國家郵政管理部門提出方案，報國務(wù)院批準后執(zhí)行。設(shè)施建設(shè)與維護1.郵政營業(yè)場所郵政企業(yè)應(yīng)當按照國家規(guī)定的標準和要求，建設(shè)郵政營業(yè)場所，確保為用戶提供方便、快捷的服務(wù)。郵政營業(yè)場所應(yīng)當設(shè)置在交通便利、人口密集的區(qū)域，滿足用戶的需求。2.郵件處理場所郵政企業(yè)應(yīng)當建設(shè)和完善郵件處理場所，配備必要的設(shè)備和設(shè)施，確保郵件的安全、準確、及時處理。郵件處理場所應(yīng)當符合國家規(guī)定的安全、環(huán)保等要求。3.設(shè)施維護與更新郵政企業(yè)應(yīng)當定期對郵政營業(yè)場所、郵件處理場所等設(shè)施進行維護和更新，確保設(shè)施的正常運行。對于老舊設(shè)施，應(yīng)當及時進行改造和升級，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。監(jiān)督管理監(jiān)督管理職責(zé)1.國家郵政管理部門國家郵政管理部門負責(zé)全國郵政普遍服務(wù)的監(jiān)督管理工作，制定郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理制度和政策措施，監(jiān)督檢查郵政企業(yè)履行郵政普遍服務(wù)義務(wù)的情況。2.省級以下郵政管理機構(gòu)省級以下郵政管理機構(gòu)在國家郵政管理部門的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)郵政普遍服務(wù)的監(jiān)督管理工作，具體實施對郵政企業(yè)的監(jiān)督檢查，處理用戶的投訴和舉報。監(jiān)督檢查措施1.現(xiàn)場檢查郵政管理部門有權(quán)對郵政企業(yè)的營業(yè)場所、郵件處理場所等進行現(xiàn)場檢查，查閱、復(fù)制有關(guān)文件、資料，檢查有關(guān)設(shè)施、設(shè)備。2.用戶調(diào)查郵政管理部門可以通過問卷調(diào)查、電話訪談等方式，了解用戶對郵政普遍服務(wù)的滿意度和意見建議，作為監(jiān)督檢查的依據(jù)。3.數(shù)據(jù)分析郵政管理部門可以通過對郵政企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)等進行分析，評估郵政企業(yè)履行郵政普遍服務(wù)義務(wù)的情況。投訴與舉報處理1.投訴渠道郵政管理部門應(yīng)當設(shè)立專門的投訴渠道，公布投訴電話、郵箱等，方便用戶對郵政普遍服務(wù)質(zhì)量進行投訴。2.投訴處理程序郵政管理部門收到用戶投訴后，應(yīng)當及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知用戶。對于用戶反映的問題，郵政企業(yè)應(yīng)當積極配合郵政管理部門進行整改，提高服務(wù)質(zhì)量。3.舉報獎勵鼓勵用戶對郵政企業(yè)違反郵政普遍服務(wù)規(guī)定的行為進行舉報。郵政管理部門對查證屬實的舉報，應(yīng)當給予舉報人相應(yīng)的獎勵。監(jiān)督檢查結(jié)果的處理1.責(zé)令整改郵政管理部門在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)郵政企業(yè)存在違反郵政普遍服務(wù)規(guī)定的行為，應(yīng)當責(zé)令其限期整改。郵政企業(yè)應(yīng)當按照要求進行整改，并將整改情況及時報告郵政管理部門。2.行政處罰對于郵政企業(yè)違反郵政普遍服務(wù)規(guī)定，情節(jié)嚴重的，郵政管理部門應(yīng)當依法給予行政處罰。行政處罰的種類包括警告、罰款、吊銷許可證等。3.信息公開郵政管理部門應(yīng)當定期向社會公布郵政普遍服務(wù)監(jiān)督檢查結(jié)果，接受社會監(jiān)督。對于存在嚴重問題的郵政企業(yè)，應(yīng)當及時向社會通報，督促其改進服務(wù)質(zhì)量。保障措施政策支持1.財政補貼國家對郵政普遍服務(wù)給予必要的財政補貼，以保障郵政企業(yè)履行郵政普遍服務(wù)義務(wù)。財政補貼應(yīng)當?？顚Ｓ?，不得挪作他用。2.稅收優(yōu)惠對郵政企業(yè)提供郵政普遍服務(wù)取得的收入，按照國家規(guī)定給予稅收優(yōu)惠政策。應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定郵政企業(yè)應(yīng)當制定郵政普遍服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。2.應(yīng)急演練郵政企業(yè)應(yīng)當定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)當包括模擬突發(fā)事件的發(fā)生、應(yīng)急響應(yīng)、處置措施等環(huán)節(jié)。3.應(yīng)急保障在突發(fā)事件發(fā)生時，郵政企業(yè)應(yīng)當優(yōu)先保障郵政普遍服務(wù)的正常運行，確保郵件的安全、準確、及時傳遞。同時，郵政管理部門應(yīng)當加強對郵政企業(yè)應(yīng)急處置工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。行業(yè)自律1.行業(yè)協(xié)會郵政行業(yè)協(xié)會應(yīng)當發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定行業(yè)規(guī)范和標準，引導(dǎo)郵政企業(yè)誠信經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量。2.企業(yè)自律郵政企業(yè)應(yīng)當加強自身建設(shè)，建立健全內(nèi)部管理制度，提高員工素質(zhì)，自覺履行郵政普遍服務(wù)義務(wù)，維護行業(yè)形象。法律責(zé)任郵政企業(yè)的法律責(zé)任1.違反業(yè)務(wù)范圍規(guī)定的責(zé)任郵政企業(yè)超出國家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍提供服務(wù)的，由郵政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處以罰款。2.違反服務(wù)標準規(guī)定的責(zé)任郵政企業(yè)違反服務(wù)標準規(guī)定，未按照規(guī)定的時限、頻次等提供服務(wù)的，由郵政管理部門責(zé)令改正，給予警告；情節(jié)嚴重的，處以罰款。3.違反資費管理規(guī)定的責(zé)任郵政企業(yè)擅自提高或者降低資費標準的，由價格主管部門依照《中華人民共和國價格法》的規(guī)定處罰。4.違反設(shè)施建設(shè)與維護規(guī)定的責(zé)任郵政企業(yè)未按照國家規(guī)定建設(shè)、維護郵政設(shè)施的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷其郵政普