中介超市評價管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)中介超市的規(guī)范化管理，確保中介服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)市場秩序，保障各相關(guān)方的合法權(quán)益，特制定本評價管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本中介超市平臺注冊并開展業(yè)務(wù)的所有中介機(jī)構(gòu)及其提供的各類中介服務(wù)項目。（三）基本原則1.客觀公正原則：評價過程應(yīng)基于客觀事實，不受任何主觀因素干擾，確保評價結(jié)果真實、準(zhǔn)確、公正。2.科學(xué)合理原則：評價指標(biāo)體系應(yīng)科學(xué)設(shè)置，權(quán)重分配合理，能夠全面、準(zhǔn)確地反映中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和綜合實力。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)表現(xiàn)和市場變化，對評價結(jié)果進(jìn)行動態(tài)更新和管理，激勵中介機(jī)構(gòu)不斷提升服務(wù)水平。4.公開透明原則：評價標(biāo)準(zhǔn)、評價過程和評價結(jié)果應(yīng)向社會公開，接受公眾監(jiān)督，確保評價工作的透明度和公信力。二、評價主體與職責(zé)（一）評價主體成立專門的中介超市評價工作小組，成員包括相關(guān)行業(yè)主管部門代表、中介超市運(yùn)營管理部門人員、服務(wù)對象代表等。評價工作小組負(fù)責(zé)制定評價方案、組織實施評價工作、審核評價結(jié)果等。（二）評價工作小組職責(zé)1.制定評價方案：根據(jù)中介超市的實際情況和管理要求，制定科學(xué)合理的評價指標(biāo)體系、評價方法和評價流程。2.組織實施評價：按照評價方案，定期或不定期對中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行評價，收集評價數(shù)據(jù)，確保評價工作的順利進(jìn)行。3.審核評價結(jié)果：對評價工作小組提交的評價結(jié)果進(jìn)行審核，確保評價結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性。4.發(fā)布評價結(jié)果：將審核通過的評價結(jié)果向社會公開，接受公眾監(jiān)督，并根據(jù)評價結(jié)果對中介機(jī)構(gòu)采取相應(yīng)的管理措施。5.處理投訴舉報：受理服務(wù)對象對中介機(jī)構(gòu)的投訴舉報，調(diào)查核實后，根據(jù)情況對中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。三、評價指標(biāo)體系（一）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（40分）1.服務(wù)響應(yīng)及時性（10分）：根據(jù)中介機(jī)構(gòu)接到服務(wù)需求后的響應(yīng)時間進(jìn)行評分，響應(yīng)時間越短得分越高。2.服務(wù)方案合理性（15分）：評估中介機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)方案是否符合項目實際需求，是否具有可操作性和創(chuàng)新性，方案越合理得分越高。3.服務(wù)成果質(zhì)量（15分）：依據(jù)中介機(jī)構(gòu)完成服務(wù)項目后提交的成果文件質(zhì)量進(jìn)行評分，成果文件應(yīng)完整、準(zhǔn)確、規(guī)范，質(zhì)量越高得分越高。（二）業(yè)務(wù)能力指標(biāo)（30分）1.專業(yè)人員資質(zhì)（10分）：考察中介機(jī)構(gòu)專業(yè)技術(shù)人員的資質(zhì)證書持有情況，資質(zhì)越齊全得分越高。2.項目經(jīng)驗豐富程度（10分）：根據(jù)中介機(jī)構(gòu)承接類似項目的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行評分，項目經(jīng)驗越豐富得分越高。3.業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力（10分）：評估中介機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)開展過程中的創(chuàng)新舉措和成果，創(chuàng)新能力越強(qiáng)得分越高。（三）信譽(yù)口碑指標(biāo)（20分）1.誠信經(jīng)營記錄（10分）：查詢中介機(jī)構(gòu)在市場監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會等的誠信經(jīng)營記錄，無不良記錄得分高，有不良記錄酌情扣分。2.客戶滿意度（10分）：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集服務(wù)對象對中介機(jī)構(gòu)的滿意度評價，滿意度越高得分越高。（四）內(nèi)部管理指標(biāo)（10分）1.管理制度健全性（5分）：檢查中介機(jī)構(gòu)內(nèi)部的各項管理制度是否完善，包括質(zhì)量管理、人員管理、財務(wù)管理等制度，制度越健全得分越高。2.檔案管理規(guī)范性（5分）：考察中介機(jī)構(gòu)對服務(wù)項目檔案的管理情況，檔案資料應(yīng)齊全、規(guī)范、有序，檔案管理越規(guī)范得分越高。四、評價方法（一）定期評價1.每季度對中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次定期評價，評價工作小組按照評價指標(biāo)體系收集相關(guān)數(shù)據(jù)。2.數(shù)據(jù)來源包括中介機(jī)構(gòu)提交的業(yè)務(wù)報告、服務(wù)對象反饋意見、行業(yè)主管部門信息等。（二）不定期抽查1.根據(jù)工作需要，不定期對中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容主要針對服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等方面。2.抽查方式包括現(xiàn)場檢查、項目回訪、數(shù)據(jù)核實等。（三）綜合評分1.評價工作小組根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，按照評價指標(biāo)體系的權(quán)重對中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行綜合評分。2.綜合評分=服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)得分×40%+業(yè)務(wù)能力指標(biāo)得分×30%+信譽(yù)口碑指標(biāo)得分×20%+內(nèi)部管理指標(biāo)得分×10%。五、評價流程（一）評價準(zhǔn)備1.評價工作小組制定評價計劃，明確評價時間、范圍、方法和人員分工。2.提前向中介機(jī)構(gòu)發(fā)布評價通知，告知評價指標(biāo)、評價方式和提交相關(guān)資料的要求。（二）數(shù)據(jù)收集1.中介機(jī)構(gòu)按照評價通知要求，在規(guī)定時間內(nèi)提交相關(guān)業(yè)務(wù)資料，包括服務(wù)報告、資質(zhì)證書、客戶反饋等。2.評價工作小組通過多種渠道收集服務(wù)對象對中介機(jī)構(gòu)的評價信息，如問卷調(diào)查、電話訪談等。3.行業(yè)主管部門提供中介機(jī)構(gòu)的誠信經(jīng)營記錄等相關(guān)信息。（三）評價實施1.評價工作小組按照評價指標(biāo)體系對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評分。2.對于存在疑問的數(shù)據(jù)，評價工作小組可進(jìn)行實地核實或要求中介機(jī)構(gòu)作出解釋說明。（四）結(jié)果審核1.評價工作小組將初步評價結(jié)果提交給審核小組進(jìn)行審核。2.審核小組對評價結(jié)果的準(zhǔn)確性、公正性進(jìn)行審核，如有異議，可要求評價工作小組重新核實相關(guān)數(shù)據(jù)。（五）結(jié)果公示1.審核通過的評價結(jié)果在中介超市平臺進(jìn)行公示，公示期為[X]個工作日。2.在公示期內(nèi)，接受中介機(jī)構(gòu)和社會公眾的監(jiān)督，如有異議，可向評價工作小組提出申訴。（六）結(jié)果發(fā)布1.公示期滿無異議的，正式發(fā)布評價結(jié)果，并將評價結(jié)果推送至相關(guān)行業(yè)主管部門和服務(wù)對象。2.根據(jù)評價結(jié)果對中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行分類管理，采取相應(yīng)的激勵和約束措施。六、評價結(jié)果應(yīng)用（一）分類管理1.根據(jù)評價得分，將中介機(jī)構(gòu)分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。優(yōu)秀等級：評價得分在[X]分及以上，優(yōu)先推薦參與各類項目投標(biāo)，在政策扶持、宣傳推廣等方面給予一定傾斜。良好等級：評價得分在[X][X]分之間，正常參與項目投標(biāo)，鼓勵其進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。合格等級：評價得分在[X][X]分之間，對其進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，要求限期整改，整改期間限制參與部分項目投標(biāo)。不合格等級：評價得分在[X]分以下，暫停其在中介超市平臺的業(yè)務(wù)，進(jìn)行全面整頓，整頓合格后方可恢復(fù)業(yè)務(wù)。2.每半年對中介機(jī)構(gòu)的等級進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，根據(jù)其后續(xù)評價結(jié)果相應(yīng)升降等級。（二）激勵措施1.對評為優(yōu)秀等級的中介機(jī)構(gòu)，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予一定的物質(zhì)獎勵等。2.在中介超市平臺上對優(yōu)秀中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，提高其知名度和市場競爭力。3.在政府投資項目招標(biāo)中，同等條件下優(yōu)先選擇優(yōu)秀等級的中介機(jī)構(gòu)。（三）約束措施1.對評為不合格等級的中介機(jī)構(gòu)，在中介超市平臺上進(jìn)行公示曝光，接受社會監(jiān)督。2.限制不合格中介機(jī)構(gòu)參與政府投資項目投標(biāo)一定期限，情節(jié)嚴(yán)重的取消其在中介超市平臺的注冊資格。3.將不合格中介機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息通報給行業(yè)主管部門，建議采取進(jìn)一步的監(jiān)管措施。七、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全中介超市評價工作的監(jiān)督機(jī)制，確保評價過程的公平、公正、公開。2.評價工作小組定期對評價工作進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.設(shè)立專門的監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受社會公眾對評價工作的監(jiān)督和舉報。（二）投訴處理1.服務(wù)對象對中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面有投訴的，可向評價工作小組提出。2.