物業(yè)管家考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)管家首次與業(yè)主溝通，合適開場是（）A.直接說工作B.先自我介紹C.詢問需求答案：B2.業(yè)主投訴電梯故障，物業(yè)管家首先要做（）A.聯(lián)系維修B.安撫業(yè)主C.記錄情況答案：B3.小區(qū)物業(yè)費收繳周期通常是（）A.半年B.一年C.月/季答案：C4.物業(yè)管家日常工作不包括（）A.設備維護B.綠化檢查C.財務審計答案：C5.業(yè)主反映家中漏水，管家應（）A.上門查看B.讓業(yè)主找開發(fā)商C.聯(lián)系維修后告知業(yè)主答案：A6.物業(yè)客服熱線接聽要求（）A.鈴響5聲內B.鈴響3聲內C.隨時接聽答案：B7.小區(qū)公共區(qū)域清潔頻率一般是（）A.每天B.每周C.每月答案：A8.業(yè)主臨時停車，管家要做（）A.指引停車B.收取高額費用C.拒絕進入答案：A9.物業(yè)管家對業(yè)主信息應（）A.隨意公開B.嚴格保密C.部分公開答案：B10.小區(qū)舉辦活動，管家主要職責是（）A.策劃B.組織與宣傳C.參加就行答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)管家服務內容包括（）A.業(yè)主日常溝通B.小區(qū)設施巡查C.處理鄰里糾紛答案：ABC2.與業(yè)主溝通的技巧有（）A.禮貌用語B.耐心傾聽C.及時反饋答案：ABC3.業(yè)主投訴處理原則有（）A.快速響應B.解決問題C.記錄歸檔答案：ABC4.物業(yè)管家日常巡查范圍包括（）A.樓道B.停車場C.綠化區(qū)域答案：ABC5.小區(qū)常見安全隱患有（）A.消防通道堵塞B.電線外露C.電梯故障答案：ABC6.物業(yè)管家催繳物業(yè)費方式有（）A.電話提醒B.上門拜訪C.發(fā)催繳函答案：ABC7.小區(qū)文化活動可以有（）A.親子活動B.節(jié)日晚會C.健康講座答案：ABC8.業(yè)主信息包含（）A.姓名B.聯(lián)系方式C.房屋信息答案：ABC9.物業(yè)管家協(xié)調資源有（）A.維修人員B.保潔人員C.綠化人員答案：ABC10.處理鄰里糾紛的方法有（）A.了解情況B.公平公正調解C.引導雙方溝通答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.物業(yè)管家不需要了解小區(qū)規(guī)劃。（）答案：×2.業(yè)主提出不合理要求可以直接拒絕。（）答案：×3.小區(qū)設施設備維修后無需回訪業(yè)主。（）答案：×4.物業(yè)管家應定期更新業(yè)主信息。（）答案：√5.處理業(yè)主投訴只要結果滿意，過程不重要。（）答案：×6.小區(qū)衛(wèi)生只要打掃干凈，無需關注消毒。（）答案：×7.管家可以隨意更改小區(qū)的管理制度。（）答案：×8.業(yè)主車輛亂停亂放不用管，有保安負責。（）答案：×9.物業(yè)管家要對小區(qū)的環(huán)境質量負責。（）答案：√10.小區(qū)舉辦活動，業(yè)主不參加就不用通知。（）答案：×簡答題（每題5分，共4題）1.簡述物業(yè)管家接待業(yè)主投訴的流程。答案：熱情接待，耐心傾聽并記錄投訴內容；向業(yè)主承諾處理時間；及時協(xié)調相關部門處理；跟進處理進度；處理完成后回訪業(yè)主，確認滿意度。2.物業(yè)管家如何提升業(yè)主滿意度？答案：提供優(yōu)質服務，及時響應業(yè)主需求，快速解決問題；加強溝通，定期回訪；組織文化活動增進感情；做好小區(qū)環(huán)境、設施維護等基礎工作。3.小區(qū)突發(fā)火災，物業(yè)管家應采取哪些措施？答案：立即撥打火警電話，同時通知上級；組織人員疏散，引導業(yè)主到安全區(qū)域；協(xié)助消防人員工作，提供小區(qū)相關信息；事后配合調查并安撫業(yè)主。4.物業(yè)管家怎樣做好小區(qū)公共區(qū)域的巡查工作？答案：按照規(guī)定路線和時間巡查，檢查設施設備是否正常、環(huán)境衛(wèi)生是否達標、有無安全隱患等，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并跟進處理。討論題（每題5分，共4題）1.談談如何有效處理業(yè)主對物業(yè)費漲價的不滿？答案：先耐心傾聽業(yè)主意見，表示理解其不滿。詳細說明漲價原因，如成本增加等，并提供相關數(shù)據。介紹服務提升計劃，讓業(yè)主看到價值。組織座談會，協(xié)商解決方案，爭取業(yè)主理解與支持。2.若小區(qū)業(yè)主反映寵物糞便影響環(huán)境，物業(yè)管家該如何應對？答案：在小區(qū)張貼文明養(yǎng)寵提示，提醒業(yè)主清理糞便。增加清潔頻次，及時清理現(xiàn)有糞便。設置寵物便溺設施和收集容器。對不文明養(yǎng)寵行為進行勸導，情節(jié)嚴重可聯(lián)合相關部門處理。3.當小區(qū)內出現(xiàn)鄰里矛盾激化情況，物業(yè)管家如何妥善處理？答案：及時趕到現(xiàn)場制止沖突，安撫雙方情緒。分別了解矛盾原因，做到公平公正。組織雙方溝通協(xié)商，引導互相理解包容。若涉及法律問題，提供法律建議或協(xié)助聯(lián)系相