快餐連鎖店員工操作指導手冊一、崗前準備規(guī)范（一）儀容儀表要求員工上崗前需按標準整理儀容：身著潔凈無破損的統(tǒng)一工服，工牌佩戴于左胸醒目位置；頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)（過肩）需束起并佩戴發(fā)網；指甲修剪至不超過指尖1毫米，禁止涂抹彩色指甲油或佩戴夸張首飾；面部保持清爽，女員工可化淡妝，男員工需剃須，確保整體形象整潔專業(yè)。（二）崗前檢查流程1.設備檢查：提前15分鐘到崗，依次檢查炸爐、烤箱、收銀機等設備的電源連接、運行狀態(tài)。以炸爐為例，需確認油溫顯示為175℃（炸雞類）或165℃（薯條類），若油溫異常需立即聯(lián)系維修人員并切換備用設備。2.原料核查：核對冷藏柜、冷凍庫內食材保質期，如漢堡胚剩余保質期需≥3天，生菜葉片需無發(fā)黃、腐爛，醬料開封后需在24小時內使用（冷藏環(huán)境下）。發(fā)現變質原料需立即移除并記錄上報。3.環(huán)境清潔：檢查操作間地面、操作臺是否有殘留污漬，餐具消毒柜是否正常運行（溫度需達120℃以上），就餐區(qū)桌椅需擺放整齊，垃圾桶需清空并套好新袋。二、餐品標準化制作（一）主食類（以漢堡、炸雞為例）1.經典牛肉漢堡制作烤包處理：將冷藏漢堡胚放入預熱至180℃的烤包機，加熱15秒至表面微脆，取出后放置于專用托盤，避免堆疊變形。肉餅煎制：冷凍牛肉餅無需解凍，直接放入180℃的煎板，中火煎制2分鐘（每面1分鐘），期間用溫度計檢測內部溫度，需達到75℃以上（確保食品安全）。煎制完成前10秒鋪放芝士片，利用余溫融化。配菜組裝：生菜需提前用純凈水沖洗、瀝干，取3片（約50克）；番茄切3毫米厚的圓片，取2片。按“底胚—生菜—番茄—牛肉餅（帶芝士）—15克特制醬料—頂胚”的順序組裝，使用壓合器輕壓定型，確保醬料均勻附著且不溢出。2.脆皮炸雞制作裹粉流程：將解凍后的雞肉（中心溫度0-4℃）放入裹粉機，按“蘸水—裹粉—抖粉”的順序操作，確保雞肉表面形成均勻的鱗片狀裹粉層（厚度約2毫米），避免出現結塊或漏肉。炸制參數：炸爐油溫調至175℃，放入炸雞后設置炸制時間（雞腿12分鐘、雞翅8分鐘），過程中不可打開炸爐蓋。炸制完成后用濾油架瀝油10秒，放入保溫柜（溫度60-70℃），超過30分鐘未售出需廢棄。（二）飲品類（以現調飲料、咖啡為例）1.碳酸飲料制作接杯時需確認紙杯無破損、過期，冰塊需從專用制冰機取用（制冰機每4小時需清洗內部水槽）。按“冰—糖漿—碳酸水”的順序操作：先加冰至杯身刻度線（約2/3杯），再按飲品配方加入對應糖漿（如可樂糖漿50毫升），最后注入碳酸水至滿杯，攪拌棒輕攪2圈即可，避免過度起泡。2.現磨咖啡制作咖啡豆需在開封后48小時內使用，研磨時根據飲品類型調整粗細（美式咖啡用中粗研磨，拿鐵用中細研磨）。意式濃縮萃取：咖啡機水溫需達90-96℃，粉碗填壓力度均勻（約30公斤力），萃取時間25-30秒，得到30毫升濃縮液。制作拿鐵時，蒸汽打發(fā)牛奶至溫度65-70℃、奶泡厚度1-2厘米，按“濃縮液—牛奶—奶泡”的順序分層倒入。三、服務流程與溝通規(guī)范（一）點餐服務顧客到店時，需在3秒內微笑問候：“您好，請問需要點什么？”，并遞上菜單（菜單每周需用酒精棉片擦拭消毒）。記錄點餐內容時，需重復確認：“您點了一份經典牛肉漢堡、中份薯條和一杯可樂，對嗎？”，特殊要求（如少醬、去冰）需標注在訂單小票上，避免遺漏。（二）出餐與交付出餐時需核對訂單小票與餐品是否一致，主食、小食、飲品需分類放置（如漢堡放上層、薯條放中層、飲料放下層，防止灑漏）。交付時雙手遞送餐品，附帶禮貌用語：“您的餐品已齊，請慢用！需要幫您打開餐具包嗎？”，若顧客攜帶兒童，可主動詢問是否需要兒童餐墊。（三）投訴處理若顧客反饋餐品問題（如漢堡醬量不足、炸雞未熟透），需立即道歉：“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我馬上為您重新制作一份，大約需要XX分鐘，您看可以嗎？”，并將問題餐品移除，記錄失誤原因（如醬料分配器故障、炸爐溫度異常），及時上報店長。遇到情緒激動的顧客，需保持耐心，引導至休息區(qū)溝通，避免在收銀臺或就餐區(qū)爭執(zhí)，必要時請店長協(xié)助處理。四、衛(wèi)生與安全管理（一）個人衛(wèi)生要求工作期間需每2小時用七步洗手法清潔雙手（步驟：掌心對搓→手背互搓→指縫交錯→握住拇指→指尖搓掌心→清潔手腕），接觸生食、垃圾后必須立即洗手。若出現感冒、腹瀉等癥狀，需主動報備并申請調崗，避免直接接觸餐品。（二）操作間衛(wèi)生規(guī)范每日營業(yè)結束后，需對操作間進行深度清潔：炸爐需趁熱倒出廢油，用專用清潔劑擦拭內壁；煎板需用鋼絲球配合清潔劑去除焦?jié)n，最后用清水沖洗并擦干；冷藏柜需斷電清理，過期原料全部移除，內壁用消毒水擦拭（濃度200ppm）。每周一、三、五需對制冰機、咖啡機的水箱進行清洗，使用食品級消毒劑浸泡30分鐘后沖洗，確保無殘留。（三）食品安全管控原料儲存需遵循“先進先出”原則，冷凍庫溫度保持在-18℃以下，冷藏柜0-4℃，生肉、蔬菜需分柜存放，避免交叉污染。餐品制作過程中，需嚴格把控時間：漢堡組裝后超過15分鐘、炸雞出鍋后超過30分鐘未售出，需廢棄處理，廢棄餐品需記錄在《報損臺賬》中。五、應急情況處理（一）設備故障處理若炸爐突然熄火，需立即關閉燃氣閥門（或電源），打開操作間門窗通風，檢查點火器是否正常，若無法自行修復，需掛出“設備維護中”的提示牌，啟用備用炸爐，并聯(lián)系門店指定維修人員。（二）顧客突發(fā)狀況如遇顧客食物卡喉，需立即使用海姆立克急救法：站在患者身后，雙手環(huán)抱其腹部，快速向上向內沖擊，每秒1次，同時呼喊同事?lián)艽蚣本入娫?。若顧客在店內摔倒受傷，需第一時間上前查看，詢問傷情，若有出血需用干凈紗布按壓止血，同時疏散圍觀顧客，避免二次傷害，等待急救人員到場。（三）食品安全事故若接到顧客反饋食用餐品后出現嘔吐、腹瀉等癥狀，需立即封存同批次原料和剩余餐品，記錄顧客信息（姓名、聯(lián)系方式、食用時間、癥狀），并上報食品安全管理部門，配合后續(xù)調查。六、附則本手冊自發(fā)布之日起執(zhí)行，員工需每