銀監(jiān)會投訴管理辦法一、總則（一）目的與宗旨本辦法旨在規(guī)范銀監(jiān)會系統(tǒng)投訴管理工作，保障金融消費者合法權(quán)益，維護金融市場秩序，促進銀行業(yè)金融機構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，提升監(jiān)管效能。通過建立健全投訴處理機制，及時、有效地處理金融消費者的投訴，增強金融消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管部門的信任，推動銀行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)（以下統(tǒng)稱“監(jiān)管機構(gòu)”）受理的銀行業(yè)金融消費者投訴的處理。銀行業(yè)金融消費者是指購買或使用銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人。銀行業(yè)金融機構(gòu)包括在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行等吸收公眾存款的金融機構(gòu)以及政策性銀行。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則監(jiān)管機構(gòu)處理投訴應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴處理過程合法、公正、透明。2.公正公平原則堅持公平對待金融消費者，不偏袒任何一方，保障金融消費者在投訴處理過程中的平等地位，維護其合法權(quán)益。3.及時高效原則建立快速響應(yīng)機制，及時受理、處理投訴，提高處理效率，縮短處理周期，避免投訴久拖不決。4.便民利民原則優(yōu)化投訴處理流程，方便金融消費者投訴，降低投訴成本，提供多種投訴渠道，確保金融消費者能夠便捷地表達(dá)訴求。二、投訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴設(shè)立專門的投訴熱線，向社會公布，金融消費者可通過撥打熱線電話進行投訴。熱線電話應(yīng)保持暢通，配備足夠的工作人員接聽，及時記錄投訴內(nèi)容。2.網(wǎng)絡(luò)投訴在銀監(jiān)會官方網(wǎng)站及派出機構(gòu)網(wǎng)站設(shè)立投訴專欄，提供在線投訴渠道。金融消費者可通過填寫電子投訴表格，上傳相關(guān)資料進行投訴。網(wǎng)站應(yīng)具備安全可靠的技術(shù)保障，確保投訴信息的安全傳輸和存儲。3.書信投訴金融消費者可通過信函方式向監(jiān)管機構(gòu)郵寄投訴材料。監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)指定專門部門或人員負(fù)責(zé)接收書信投訴，并及時進行登記和處理。4.來訪投訴對于親自到監(jiān)管機構(gòu)辦公場所進行投訴的金融消費者，應(yīng)熱情接待，安排專門人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)和記錄投訴信息。來訪投訴處理場所應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識，提供必要的設(shè)施和服務(wù)，保障金融消費者的合法權(quán)益。（二）投訴受理條件1.投訴事項屬于銀行業(yè)金融機構(gòu)經(jīng)營活動中與金融消費者存在爭議的事項，包括但不限于產(chǎn)品銷售、服務(wù)質(zhì)量、合同履行、信息披露等方面。2.投訴人應(yīng)為與投訴事項有直接利害關(guān)系的銀行業(yè)金融消費者本人或其法定代理人、受托人。3.有明確的被投訴銀行業(yè)金融機構(gòu)名稱、地址、聯(lián)系方式以及具體的投訴請求和事實依據(jù)。（三）受理程序1.接收投訴監(jiān)管機構(gòu)各投訴渠道工作人員在收到投訴后，應(yīng)立即對投訴內(nèi)容進行初步審查，判斷是否符合受理條件。對于符合受理條件的投訴，應(yīng)及時予以登記；對于不符合受理條件的投訴，應(yīng)向投訴人說明理由，并告知其可通過其他途徑解決。2.登記信息對受理的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴人的基本信息、被投訴銀行業(yè)金融機構(gòu)信息、投訴請求、事實依據(jù)、投訴時間等內(nèi)容。登記信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整，并錄入投訴管理系統(tǒng)，以便后續(xù)查詢和跟蹤。3.告知投訴人投訴受理后，應(yīng)及時告知投訴人已收到其投訴，并告知其投訴處理的大致流程和預(yù)計處理時間。同時，應(yīng)向投訴人提供投訴處理機構(gòu)的聯(lián)系人和聯(lián)系方式，方便投訴人在處理過程中進行咨詢和溝通。三、投訴處理（一）處理流程1.交辦監(jiān)管機構(gòu)投訴管理部門在受理投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和管轄范圍，及時將投訴交辦給相關(guān)派出機構(gòu)或內(nèi)設(shè)部門進行處理。交辦時應(yīng)明確處理要求和期限，確保投訴得到及時、有效的處理。2.調(diào)查被交辦的派出機構(gòu)或內(nèi)設(shè)部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴調(diào)查工作。調(diào)查人員應(yīng)通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實地走訪等方式，全面、深入地了解投訴事項的事實情況。在調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，包括合同、協(xié)議、交易記錄、客戶反饋等，以便準(zhǔn)確判斷銀行業(yè)金融機構(gòu)是否存在違規(guī)行為。3.分析評估調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)對調(diào)查結(jié)果進行分析評估，判斷銀行業(yè)金融機構(gòu)是否存在過錯以及過錯程度。分析評估應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和行業(yè)慣例，結(jié)合投訴事項的具體情況進行綜合判斷。4.提出處理意見根據(jù)分析評估結(jié)果，提出具體的處理意見。處理意見應(yīng)包括要求銀行業(yè)金融機構(gòu)采取的整改措施、對金融消費者的賠償或補償建議等。處理意見應(yīng)明確、合理、具有可操作性，確保能夠有效解決投訴問題，維護金融消費者合法權(quán)益。5.反饋與溝通將處理意見反饋給投訴人，并與投訴人進行溝通，聽取其意見和建議。如投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)進一步了解其訴求，做好解釋和說明工作，并根據(jù)實際情況對處理意見進行調(diào)整和完善。同時，將處理意見告知被投訴銀行業(yè)金融機構(gòu)，要求其限期反饋處理結(jié)果。6.跟蹤督促對銀行業(yè)金融機構(gòu)的處理情況進行跟蹤督促，確保其按照處理意見及時、有效地進行整改和處理。如發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)金融機構(gòu)未按時反饋處理結(jié)果或未落實整改措施，應(yīng)及時進行催辦和督辦，必要時采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。（二）處理方式1.協(xié)商和解鼓勵銀行業(yè)金融機構(gòu)與金融消費者通過協(xié)商和解的方式解決投訴問題。在協(xié)商過程中，雙方應(yīng)遵循自愿、平等、公平、合法的原則，充分溝通，互諒互讓，尋求解決方案。監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)積極引導(dǎo)雙方進行協(xié)商和解，并提供必要的協(xié)助和指導(dǎo)。2.調(diào)解對于協(xié)商不成的投訴，監(jiān)管機構(gòu)可根據(jù)投訴人的申請，組織雙方進行調(diào)解。調(diào)解應(yīng)在中立、公正的原則下進行，由監(jiān)管機構(gòu)指定的調(diào)解人員主持。調(diào)解人員應(yīng)具備豐富的金融業(yè)務(wù)知識和調(diào)解經(jīng)驗，熟悉相關(guān)法律法規(guī)和政策。在調(diào)解過程中，應(yīng)充分聽取雙方意見，分析爭議焦點，提出合理的調(diào)解方案，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3.行政處罰如經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)金融機構(gòu)存在違規(guī)行為，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)依法給予行政處罰。行政處罰應(yīng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國行政處罰法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進行，確保處罰程序合法、處罰依據(jù)充分、處罰結(jié)果公正。4.其他處理方式根據(jù)投訴事項的具體情況，監(jiān)管機構(gòu)還可采取其他適當(dāng)?shù)奶幚矸绞?，如?zé)令銀行業(yè)金融機構(gòu)公開道歉、向社會披露相關(guān)信息等，以維護金融消費者合法權(quán)益，規(guī)范銀行業(yè)金融機構(gòu)經(jīng)營行為。（三）處理期限1.一般投訴對于事實清楚、爭議較小的一般投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)作出處理決定，并告知投訴人。2.復(fù)雜投訴對于情況復(fù)雜、涉及多個環(huán)節(jié)或需要進行調(diào)查核實的復(fù)雜投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)告知投訴人正在處理，并在[X]個工作日內(nèi)作出處理決定。如有特殊情況需要延長處理期限的，應(yīng)及時告知投訴人，并說明理由。四、投訴反饋（一）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果向投訴人反饋投訴處理的最終結(jié)果，包括是否支持投訴人的訴求、銀行業(yè)金融機構(gòu)采取的整改措施、對金融消費者的賠償或補償情況等。2.整改情況如要求銀行業(yè)金融機構(gòu)進行整改，應(yīng)向投訴人反饋其整改情況，包括整改措施的落實情況、整改效果的評估等。整改情況應(yīng)定期向投訴人通報，直至整改完畢。3.后續(xù)建議根據(jù)投訴處理情況，向投訴人提供相關(guān)的后續(xù)建議，如如何防范類似風(fēng)險、如何維護自身合法權(quán)益等，提高金融消費者的風(fēng)險意識和自我保護能力。（二）反饋方式1.書面反饋通過郵寄或電子郵件等方式向投訴人發(fā)送書面反饋意見，詳細(xì)說明投訴處理結(jié)果、整改情況及后續(xù)建議等內(nèi)容。書面反饋意見應(yīng)加蓋監(jiān)管機構(gòu)公章，確保其具有法律效力。2.電話反饋對于一些簡單的投訴或投訴人要求電話反饋的情況，可通過電話方式向投訴人反饋處理結(jié)果。電話反饋應(yīng)做好記錄，并及時整理成書面材料存檔。3.當(dāng)面反饋如投訴人要求當(dāng)面溝通，可安排專門人員與投訴人進行面對面交流，反饋投訴處理情況。當(dāng)面反饋應(yīng)注意溝通方式和方法，確保能夠有效解答投訴人的疑問，維護投訴人的合法權(quán)益。五、投訴記錄與檔案管理（一）記錄要求1.全面準(zhǔn)確對投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等，都應(yīng)進行詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)全面、準(zhǔn)確，能夠真實反映投訴處理的全過程。2.及時更新投訴記錄應(yīng)隨著處理過程的推進及時更新，確保記錄信息與實際處理情況保持一致。對于處理過程中出現(xiàn)的新情況、新問題，應(yīng)及時進行記錄和補充。3.規(guī)范統(tǒng)一投訴記錄應(yīng)采用規(guī)范統(tǒng)一的格式和標(biāo)準(zhǔn)，便于查詢、統(tǒng)計和分析。記錄表格應(yīng)包含投訴基本信息、處理過程記錄、處理結(jié)果、反饋情況等主要內(nèi)容，確保記錄的規(guī)范性和完整性。（二）檔案管理1.檔案建立將投訴處理過程中形成的各類文件、資料，包括投訴登記表、調(diào)查筆錄、處理意見、反饋記錄等，按照一案一檔的原則進行整理歸檔，建立投訴檔案。投訴檔案應(yīng)使用專用檔案盒進行存放，并標(biāo)注投訴編號、投訴人姓名、被投訴銀行業(yè)金融機構(gòu)名稱等關(guān)鍵信息，便于查找和管理。2.檔案保管投訴檔案應(yīng)妥善保管，確保檔案的安全和完整。檔案保管期限應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。在保管期限內(nèi)，不得擅自銷毀或篡改檔案內(nèi)容。3.檔案查閱因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)履行嚴(yán)格的審批手續(xù)。查閱人員應(yīng)遵守檔案查閱規(guī)定，不得泄露檔案內(nèi)容和相關(guān)信息。如需復(fù)印或摘錄檔案資料，應(yīng)經(jīng)檔案管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并做好登記記錄。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全投訴處理內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對投訴處理工作進行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括投訴受理、處理流程的合規(guī)性、處理結(jié)果的公正性、反饋情況的及時性等方面。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或指定專人負(fù)責(zé)投訴處理監(jiān)督工作，對投訴處理過程進行全程跟蹤和監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，確保投訴處理工作嚴(yán)格按照規(guī)定程序進行。3.定期對投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，總結(jié)投訴處理工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，針對存在的問題提出改進措施和建議，不斷完善投訴處理工作機制。（二）外部監(jiān)督1.主動接受社會監(jiān)督，通過多種渠道向社會公開投訴處理工作情況，包括投訴受理數(shù)量、處理結(jié)果、典型案例等，接受金融消費者和社會各界的監(jiān)督和評價。2.積極配合上級監(jiān)管部門、政府有關(guān)部門以及司法機關(guān)的監(jiān)督檢查，如實提供投訴處理相關(guān)資料和信息，對提出的監(jiān)督意見和建議及時進行整改落實。3.建立投訴處理工作責(zé)任追究制度，對在投訴處